单元一客户接待规范
客户接待流程及标准
客户接待流程及标准客户接待是企业经营中非常重要的一环，好的客户接待流程和标准可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进企业的长期发展。
本文将就客户接待流程及标准进行详细介绍，以期为企业提供参考和借鉴。
首先，客户接待流程应该包括以下几个环节，预约接待、接待准备、接待实施、客户跟进。
在预约接待阶段，企业应建立完善的预约接待系统，确保客户的预约信息能够及时准确地传达给相关接待人员。
接待准备阶段，接待人员应提前了解客户的基本信息和需求，做好接待场所的整洁和布置工作。
接待实施阶段，接待人员应热情周到地接待客户，主动了解客户需求，提供专业的解决方案。
客户跟进阶段，接待人员应及时跟进客户意见和建议，确保客户的满意度。
其次，客户接待标准应该包括以下几个方面，专业素养、服务态度、沟通能力、问题解决能力。
专业素养是指接待人员应具备扎实的专业知识和技能，能够为客户提供专业的咨询和解决方案。
服务态度是指接待人员应热情周到，礼貌待人，以客户为中心，始终保持良好的服务态度。
沟通能力是指接待人员应具备良好的沟通能力，能够清晰准确地表达自己的意见和观点，倾听客户的需求和意见。
问题解决能力是指接待人员应具备解决问题的能力，能够在客户遇到问题时及时有效地解决。
最后，为了确保客户接待流程和标准的贯彻执行，企业应建立健全的客户接待管理制度，明确接待流程和标准，加强对接待人员的培训和考核，不断完善和提升客户接待工作的质量和水平。
总之，客户接待流程及标准对于企业的发展至关重要，只有建立科学合理的接待流程和严格规范的接待标准，才能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，为企业创造更大的价值和效益。
希望本文能够为企业提供一些有益的启示和帮助，谢谢！以上就是客户接待流程及标准的相关内容，希望对您有所帮助。
模块二客户接待-单元一客户接待规范
单元一、客户接待规范
电话接待话术示例
• 价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动， 价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好 有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有 限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。
• 您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生， 您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式，一 会XXX把我们店的详细地址和的电话号码以短信的形式发 给您。您看好吗？
单元一、客户接待规范
(二)客户期望
• 1、希望通过打电话同样可以获得想要的信 息，致电询问时尽快接听电话，铃响三声 之内如无人应答会有不好的感觉
• 2、我希望有热情礼貌的接待，期待有让我 放心的销售员接待我，如果是再次到展厅 希望销售人员能够记得我的称呼
单元一、客户接待规范
(二)客户期望
• 3、希望在展厅有宾至如归的感觉，对我提出的疑 问都耐心的解答。
单元一、客户接待规范
沟通的四个基本技巧
垫子
运用垫子变成习惯
在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓 其对问题的关注！
坐硬沙发的感觉
双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是 创造舒服的说话环境和氛围。
消除对抗、获得理解、握手言和、垫子让你彻底提高说话的表现水平。 从而销售一来一往的紧张程度！ 潜在客户： 我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比，这辆车的压缩比是多少啊？
单元一、客户接待规范
沟通的四个基本技巧
迎合
迎合达到高超的境界时，对方完全听不 出来你是故意的，迎合还是发自内心的观点。
清朝乾隆年间有一位宰相： 和坤
一唱一合就是迎合的境界，迎合就是承接对方话语的语意， 顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。
接待标准管理规定范文
接待标准管理规定范文一、概述为了提升公司的接待服务质量，加强对接待标准的管理，特制定本接待标准管理规定。
本规定旨在确保公司的接待标准符合行业要求，满足客户的需求，提升公司形象。
所有相关员工必须严格按照本规定执行，不得擅自改变或违反规定。
二、接待标准的制定1. 接待标准的制定应由公司相关负责人和有关部门共同参与，确保科学合理。
2. 制定接待标准时，必须考虑客户的需求和期望，同时也要符合行业的规定和标准。
3. 接待标准应具体明确，便于操作和执行。
员工应能在实际工作中理解和应用接待标准，确保一致性和高效性。
三、接待标准的内容1. 接待流程：- 客户到访前，接待人员应提前了解客户信息，并备好相关资料和工具。
- 在客户到访时，接待人员应礼貌热情地迎接客户，并引导客户到指定的接待区域。
- 接待人员应主动了解客户需求，并提供相关的服务和信息。
- 在客户离开时，接待人员应送客并表示感谢，确保客户对接待服务的满意度。
2. 接待礼仪：- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，仪容仪表良好，展现公司的形象和风采。
- 接待人员应主动问候客户，并称呼客户的正确称谓，避免出现任何冒犯和不适。
- 接待人员要保持微笑，以友善的态度面对客户，并提供专业、高效的服务。
3. 接待设施和装备：- 接待区域应整洁、舒适，提供充足的座位和休息区，为客户提供良好的环境。
- 接待设施和装备应保持良好的状态，确保正常供电、通讯和卫生等基本功能。
- 接待室内的装饰和陈设应符合公司形象和文化，以营造良好的服务氛围。
四、接待标准的执行1. 公司应定期组织接待标准的培训，确保员工能够正确理解和执行接待标准。
2. 接待人员应严格按照接待标准执行工作，不得随意改变或违反规定。
3. 公司应设立相应的考核机制，对接待人员的执行情况进行评估和激励，以激发工作积极性和责任感。
五、接待标准的监督和评估1. 公司应行使有效的监督和评估机制，确保接待标准得到有效执行。
2. 定期进行客户满意度调查，以了解客户对接待服务的评价和建议，及时改进并提升服务质量。
客户接待部门管理制度
客户接待部门管理制度第一章总则第一条为规范客户接待部门的管理工作，提升服务质量，提高客户满意度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于客户接待部门的所有工作人员，任何工作人员都应当遵守本制度。
第三条客户接待部门是公司对外服务的窗口，任何接待工作都应当以客户利益为先，秉承诚信、高效、服务至上的原则。
第四条客户接待部门应当按照公司相关规定，做好接待工作，保持良好的企业形象，确保良好的服务质量。
第五条客户接待部门应当定期对工作人员进行培训，提升服务水平，提高处理客户问题的能力。
第六条客户接待部门应当定期对工作流程和制度进行评估，及时调整和改进工作方式，确保工作顺利进行。
第七条客户接待部门应当认真记录客户反馈意见，不断改进服务，提高客户满意度。
第八条客户接待部门应当加强沟通协作，做到信息共享、资源整合，提高工作效率。
第九条客户接待部门应当制定奖惩机制，对工作人员进行激励和约束，提高工作积极性。
第十条客户接待部门应当遵守国家法律法规，做好安全防范，确保工作人员和客户的人身安全。
第二章客户接待部门的职责第十一条客户接待部门的主要职责是负责公司对外接待工作，包括客户来访接待、电话接待、邮件接待等工作。
第十二条客户接待部门应当及时回复客户来访、来电、来信等信息，并及时办理相关事宜。
第十三条客户接待部门应当协调各部门的工作，做好客户问题的处理和反馈工作。
第十四条客户接待部门应当建立客户档案，做好客户信息管理工作，确保客户信息安全。
第十五条客户接待部门应当参与公司对外市场调研工作，提供客户反馈意见，为公司发展提供参考。
第三章客户接待部门的工作流程第十六条客户来访接待工作流程：1. 客户来访前，接待人员应当提前了解客户姓名、来访目的等信息，准备接待工作。
2. 客户到访，接待人员应当热情接待，引导客户到达目的地，办理相关手续。
3. 客户来访结束后，接待人员应当做好客户反馈记录，及时反馈相关问题。
第十七条电话接待工作流程：1. 接到电话，接待人员应当及时接听，了解客户问题。
客户接待流程及标准
客户接待流程及标准
首先，客户接待流程应该从客户到达企业开始。
当客户到达时，接待人员应该以礼貌的态度迎接客户，主动为客户提供帮助。
接待
人员需要及时了解客户的需求，并引导客户前往相应的地点或部门。
在这一过程中，接待人员需要展现出专业的形象，让客户感受到企
业的专业和服务态度。
其次，客户接待流程需要包括详细的沟通环节。
在与客户沟通
的过程中，接待人员需要倾听客户的需求和意见，耐心解答客户的
问题，并且提供合适的建议和帮助。
在沟通过程中，接待人员需要
保持良好的沟通技巧和情绪管理能力，确保与客户的沟通顺畅、高效。
接着，客户接待流程还需要考虑到客户的等候时间。
在客户等
候的过程中，企业需要提供舒适的等候环境，并且及时为客户提供
必要的信息和帮助，以减少客户的等候焦虑感。
在这一过程中，企
业可以考虑提供饮料、阅读材料等服务，为客户营造良好的等候体验。
最后，客户接待流程需要以客户离开企业为结束。
当客户离开
时，接待人员需要再次表达感谢之情，并且询问客户的满意度和建议。
企业可以通过客户满意度调查等方式，了解客户对接待流程的
评价，以便不断改进和提升客户接待服务质量。
总的来说，客户接待流程及标准对于企业来说是非常重要的。
一个完善的客户接待流程可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，
为企业带来更多的商机。
因此，企业需要重视客户接待流程的制定
和执行，不断改进和提升客户接待服务的质量，以满足客户的需求，提升企业的竞争力。
公司客人接待管理制度
公司客人接待管理制度一、接待宗旨为了更好地服务公司客人，提升公司形象和声誉，使客人在公司的每一次到访都感到满意和舒适，公司制定了客人接待管理制度。
接待部门将以“礼貌、热情、细致、周到”的服务理念，为客人提供优质的接待服务。
二、接待流程1. 预约接待：在客人预约到访公司前，接待部门将通过电话、邮件或其他方式与客人确认到访时间、人数和需求，并做好接待准备工作。
2. 到访接待：客人到访公司后，接待人员应站在接待处迎接，礼貌地向客人询问需求，并主动提供帮助。
将客人引导至指定接待区域，并为客人提供浏览资料或水、茶等。
3. 客房安排：如客人需要住宿，接待部门将安排客人的客房，并提供管家服务。
确保客人的住宿环境干净舒适，满足客人的基本需求。
4. 会议安排：如客人需要参加会议或活动，接待部门将提前安排好会议室、设备和餐饮服务，并确保会议顺利进行。
接待人员还将协助客人解决在会议期间遇到的问题。
5. 送别接待：在客人离开公司时，接待人员应向客人表示感谢，并送上礼物或小礼品以示诚意。
希望客人下次到访时依然选择我们的公司。
三、接待标准1. 服装整洁：接待人员应着装整洁、得体，穿着公司制服或专业服装。
注意仪容仪表，体现公司形象。
2. 语言规范：接待人员应用标准的语言、礼仪和行为来待客，做到语言文明有礼。
遇到客人有礼貌地称呼，以礼相待。
3. 服务热情：接待人员要求热情周到，主动关怀客人需求，听取客人意见和建议。
积极帮助客人解决问题，让客人感受到优质的服务。
4. 接待礼仪：接待人员要懂得接待礼仪，确保每一次接待都是仪式感十足、规范有序的。
对特殊客人或重要客户应做好提前准备和定制化服务。
5. 安全意识：接待人员要有安全意识，确保客人在公司内的安全。
遇到突发情况要及时处理，做好应急措施。
四、接待培训为提升接待人员的服务水平和专业素养，公司将定期组织接待培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、职业道德培训等。
培训内容将根据实际需要进行定制化，确保接待人员能够胜任各项接待工作。
接待客户的基本流程及礼仪
接待客户的基本流程及礼仪在现代社会中，接待客户已经成为许多行业中不可或缺的一部分。
良好的接待工作不仅可以提升客户的满意度，还能够增强企业的形象和竞争力。
因此，作为一名接待人员，我们需要掌握一定的接待流程和礼仪，以确保每一位客户都能够得到良好的服务体验。
首先，接待客户的基本流程包括接待前的准备、客户到访时的接待工作以及客户离开后的跟进服务。
在接待前的准备阶段，我们需要提前了解客户的基本信息和需求，为客户到访做好充分的准备。
这包括准备好相关资料和文件，确保接待场所的整洁和舒适，以及安排好接待人员的工作任务和分工。
客户到访时的接待工作是接待流程中最关键的一环。
首先，我们需要以礼貌的态度迎接客户，并主动介绍自己和所在的单位。
在交谈中，我们要倾听客户的需求和意见，尊重客户的意愿，避免打断客户的发言，并在适当的时候提出建议和解决方案。
同时，我们要保持微笑和自信的态度，展现出专业和热情的形象，让客户感受到我们的诚意和用心。
在客户离开后的跟进服务中，我们需要及时向客户致以感谢，并提供必要的后续服务。
这包括发送感谢函或邮件，了解客户的意见和反馈，以及及时处理客户提出的问题和需求。
通过这种跟进服务，我们能够增强客户的满意度，建立良好的客户关系，甚至为企业赢得更多的商机和口碑。
除了基本的接待流程外，良好的接待礼仪也是至关重要的。
首先，我们要注重仪表和着装，保持整洁和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。
其次，我们要注重言行举止，用礼貌和尊重的语言与客户交流，避免使用粗鲁或不当的言辞。
同时，我们要注重细节，比如提供热情周到的服务、主动为客户解决问题、注意客户的需求和感受等，以体现出我们的专业和用心。
总的来说，接待客户的基本流程及礼仪是接待工作中至关重要的一环。
只有掌握了良好的接待流程和礼仪，我们才能够为客户提供更加优质的服务，树立良好的企业形象，增强客户的满意度，甚至为企业带来更多的商机和发展机遇。
希望每一位接待人员都能够认真对待接待工作，不断提升自身的接待水平，为客户创造更好的服务体验。
销售接待客户流程详细
一、迎接客户1、基本动作⑴客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意.⑵销售人员立即上前,热情接待,作好自我介绍.⑶如客户携带物品较多,应帮助客户收拾摆放至合适位置.⑷通过基本沟通,区别客户真伪,了解所来的区域及从何处了解到的楼盘信息.2、注意事项⑴销售人员应仪表端正,态度亲切.⑵接待客户最好一个销售人员,或一主一付,但绝对不能超过三人.⑶若不是真正的客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象.⑷无论是否目标客户,在客户离开时都应送至大门外.二、楼盘介绍1、基本动作⑴按照销售现场已规划好的销售顺序,配合沙盘、模型、展板等销售道具,自然而有重点的介绍楼盘情况着重于项目地段、小区环境、交通、生活机能、主要建材等的说明.⑵了解客户的个人基本信息情况.⑶侧重强调介绍本楼盘的整体优势.2、注意事项⑴要将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.⑵通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.⑶当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.三、购买洽谈1、基本动作⑴引导客户在销售桌前入座,其他销售人员在旁做好倒茶等服务.⑵在客户未主动表示时,可主动选择一户型作试探性介绍.⑶根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详细的说明.⑷适时发现并制造现场气氛,强化客户购买欲望.⑸如客户对本楼盘户型有70%认可度基础上,设法说服他下定金购买.2、注意事项⑴入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内.⑵个人的销售资料和销售工具就准备齐全,随时应对客户的需要.⑶切实了解客户的需求和问题点.⑷注意与现场同事交流配合,让销售主管和销售经理知道客户在看那一户.⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率.⑹现场气氛的营造应自然亲切,掌握火候.⑺对楼盘的介绍不应有夸大、虚构的成分.⑻不是职权范围内的承诺应报销售主管或销售经理通过.四、现场看房1、基本动作⑴结合工地现况及楼盘周边情况,边走边介绍.⑵按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户型.⑶在此过程中对楼盘大环境建设作好描述,让客户对小区建设前景保持向住.2、注意事项⑴带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全.⑵嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品.⑶对楼盘硬件配套设施作好掌握,不能夸大及无中生有.⑷注意保障好客户的安全.五、暂未成交1、基本动作⑴将楼书等销售资料备齐一份给客户,让其再仔细考虑或代为传播.⑵再次明确,承诺为其作义务购房咨询.⑶对有意向的客户再次约定看房时间.2、注意事项⑴暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一.⑵及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案.⑶针对暂未成交或未成交的原因,报告销售经理,视具体情况,采取相应的补救措施.六、填写客户资料1、基本动作⑴无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表.⑵填写重点：◎客户的和个人信息◎客户对购房的要求条件◎成交或未成交的真正原因⑶根据客户成交的可能性,将其分类为很有意向、有意向、一般、意向不高这四个等级,以便日后有重点地追踪客户.2、注意事项⑴客户资料表应认真填写,起详细越好.⑵客户资料表要妥善保存.⑶客户等级应视具体情况,进行阶段性调整.七、客户追踪1、基本动作⑴工作间隙,依客户等级联系,并随时向销售经理口头报告.⑵对很有意向、有意向的客户,销售人员应列为重点工作对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服.⑶将每一次追踪情况详细记录,便于日后分析判断.⑷无论最后是否成交,都可婉转请客户帮忙介绍新的客户.2、注意事项⑴追踪客户要注意切入话题的选择,不要给客户造成销售不畅,死硬推销的印象.⑵追踪客户要注意时间的间隔,一般以三天以上为宜.⑶注意追踪方式的变化：打、寄资料、上门拜访、邀请参加各类活动等.⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动.八、成交收定1、基本动作⑴客户决定购买并下定金时,立即告诉销售经理.⑵恭喜客户成为鑫鼎国际名居的业主.⑶视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户双方的行为约束.⑷详细解释定购协议填写的各项条款和内容：◎所定住宅的楼号、单元、及房号◎销售本套住宅的单价及面积◎本套住宅的总价◎商品房买卖合同签订日的约定,一般为下定十天内.◎其它各项定购协议内容⑸定购协议必须要由客户、经办销售人员、销售经理或销售主管签字确认.⑹请财务部同事前来收款.⑺确定商品房买卖合同的签订时间,并详细告诉客户各种注意事项及所必需带齐的各类证件资料.2、注意事项⑴当客户对某套住宅较有兴趣而未带足够的金额时,可鼓励客户支付小定金；小定金数额不在多少,三四百至几千元均可,主要目的是让客户对我们的楼盘有所牵挂.⑵小定金保留时间不宜过长,以三天为限.大定金以十天为限,尽可能把时间间隔缩短,以免发生节外生枝的情况.⑶大定金的下限为一万元,上限为购房总房款的20%⑷定购协议签署好后,再仔细检查户号、面积、总价、定金等是否准确.⑸不管大定金还是小定金,都必须由财务部人员收取,同时定购协议交财务部备案.⑹与现场其他销售人员或经理密切配合,制造并维持现场气氛.九、签定合同1、基本动作⑴恭喜客户选择我们的房屋.⑵验对身份证等相关购房所必需的证件,需办理按揭手续的资料应收齐.⑶可对应合同作条款解释：◎出卖人公司情况◎项目的坐落、土地所有权性质、土地获得方式、使用年限、规划使用性质.◎所购该房产的坐落、户别、面积、结构、装饰及设备标准.◎该房产转让的价格、支付方式和期限.◎房地产交付日期、违约责任、争议的解决方式.⑷签约成交,按合同规定由财务部人员收第一期房款,同时相应抵扣已付定金.⑸将客户方定购协议收回,由销售经理备案.⑹帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.⑺再次恭喜客户,送客户至大门外.2、注意事项⑴合同及示范文本要事先准备好.⑵针对不同客户事先分析可能会发生的问题,研究解决办法.⑶签约时,如有客户有问题无法说服,汇报销售经理或向主管领导报告.⑷合同最好由客户本人签署,如由他人代理,应有公证后委托书.⑸签好后的合同,应迅速交房管局审核备案.⑹牢记：登记备案后,买卖才算正式成交.⑺若客户的问题无法完成签约,请客户先回,另约时间,再寻找解决办法.⑻签约后的客户,应始终保持接触,帮助解决各种问题,并请其介绍新的客户.⑼及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
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是保养啊？）
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
（四）关键技能--展厅接待技巧
• 客户随便看看时应对话术 • 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在
（坐右手边） • 先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户
也是做您这行 的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌 是粤AF168K，黑色天籁公 爵2.5，还有XX公司的陈XX 总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认 识吧！能否请 逆流而上，教道阻您且一长，张所谓名伊片人 呢？（寒暄、赞美）
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
电话接待话术示例
• 价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动， 价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好 有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有 限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。
• 您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生， 您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式，一 会XXX把我们店的详细地址和的电话号码以短信的形式发 给您。您看好吗？
单元一、客户接待规范
销售流程
• 客户开发 • 客户接待 • 需求分析 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 产品确认 • 协商成交 • 新车交付 • 客户关怀
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
客户开发
客户接待
客户关怀
需求分析
协商成交 新车交付
试乘试驾 产品确认
产品介绍
单元一、客户接待规范
单元一、客户接待规范
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
• 您好！ XX品牌XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为 您服务……
• 女士/先生您好，您是不是收到我们的活动短信啦？今天 打来的50电话中，有40个是问咱们天籁的，上午就订了8 台特价车了（社会认同/心理暗示） ！您是想询问车辆的 价格是吧，您问的这一款天籁有2.0、2.5、3.5三个排量 一共七个车型。价格从371800到190800都有。不同的 配置、排量、颜色、批次价格都不太一样。（范围报价 法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的 销售顾问XXX，您叫我小X就行了（二次报名，加深印 象），请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教 称呼）
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
二、工作标准—展厅接待
• 5）在和客户接触的整个过程中需礼貌接待客户； • 6）有专职人员在DMS系统中登记来店客户信息
（如来店批次，接待销售顾问，所看车型等内 容）； • 7）询问客户的具体需求以便为其提供帮助； • 8）对于离店客户，应留下客户资料，但不能强求， 同时恭送客户到专营店展厅门外并感谢客户的来 店；
事情不一定对自己有利；于是变换成一种形式，先发制人，结果别人反而 无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。
潜在客户：你们的这辆车现在便宜多少啊？ 销售顾问：现在这辆车目前不加价。 今年不知道怎么回事，车源少的可怜，你看看我们现在展厅车都没放齐， 厂家我估计现在也头痛，现在客户定的车有些都等了很久了，所以现在卖车我们 都看着现车卖，您想要的是哪款？我帮您先看看。。。
单元一、客户接待规范
(二)客户期望
• 3、希望在展厅有宾至如归的感觉，对我提出的疑 问都耐心的解答。
• 我不希望有压力，喜欢在轻松的氛围中多呆一些 时间，希望专营店能了解，我的需求并提供相应 的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。
• 客户不希望在参观展示厅时销售人员离得远远的， 当有问题的时候都不知道问谁。
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
(二)客户期望
• 1、希望通过打电话同样可以获得想要的信 息，致电询问时尽快接听电话，铃响三声 之内如无人应答会有不好的感觉
• 2、我希望有热情礼貌的接待，期待有让我 放心的销售员接待我，如果是再次到展厅 希望销售人员能够记得我的称呼
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
旁边等着您。 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫 我们…… • 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我 们…… • 这车卖多少钱？——范围报价法（从高往低报价，客户询 价与议价） • 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L， 价格从× ××万到×××万共有×款车型。配置不一样，价 格也不一样，要不 我们到洽谈区坐一下，我们这里有免 费的饮料，同时我可以给您做一 个详细的介绍，您看好 吗？
同事，中饭在哪里吃应该从三个方面考虑，以后就不用讨 论来讨论去了。 同事丙：哪三个方面啊？？？？
场景二：（汽车展厅）
客户：这车有ABS吗？ 销售顾问（说话基本功携带者）：如今，ABS这个东西都普及了，是个车都有，三四万
的车也有，其实您问的这个ABS是看车、挑车、权衡 车值不值得买的三个重要方面中的一个方面。 客户聚精会神，还要听。 他要听什么？
都不会，全写在脸上了。我把话放这儿，他这一页 你是还没有翻过去，一旦翻到新的这一页，你照样 会一心一意。我就是看准了这一条才容忍你现在的 表现。你傻，我可不傻。
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
一、目的和意义
• 1、破冰，让客户进入舒适区，延长客户在 展厅逗留的时间；
• 2、初步了解客户的需求； • 3、树立销售顾问专业可信赖的个人形象，
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
沟通的四个基本技巧
主导
例子：其实它可以是个摸板！！！
场景一：（在办公室内） 同事甲：中午去吃面吧！ 同事乙：我不喜欢吃面，咱们去吃川菜吧！ 同事丙：还是食堂里吃吧，又便宜，又省时间。 语者（说话基本功携带者）：其实每天都花半个小时谈论吃什么，完全没有意义，都是
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
沟通的四个基本技巧
迎合
迎合例子：4S展厅
潜在客户甲：你说的这辆车价格有点贵。 销售顾问：您说的对。。。。（肯定客户的观点）
通常在这个排量范围内来看，这辆车的价格较高，比起这个范围内价格最低 的8万9贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是14万8呢。这款车的价格主要由 三个关键因素决定的，分别是车辆的安全性能，车辆外型的大小与发动机排量，最 后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力性能以及基 本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了，您最在 意的是什么方面的配置呢？？？
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
（四）关键技能--电话接待技巧
• 1、让客户记住你的名字 • 2、如何请教客户称呼和联系方式 • 3、如何进行报价 • 4、如何吸引客户来店：氛围营造，激发客
户兴趣 社会认同/心里暗示
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
电话接待话术示例
单元一、客户接待规范
接待关键点：建立完美第一形象需 求自知自信（见面）
• 梁笑笑：你喜欢我什么？ • 秦奋：我说过喜欢你吗。 • 梁笑笑：要诚实，这是我们之后在一起的前提。 • 秦奋：我想和你在一起的前提就是找不到之前比你
还傻的人。 • 梁笑笑：我以后不会再那么傻了。 • 秦奋：你啊，想三心二意还没那本事，逢场作戏你
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
（四）关键技能--展厅接待技巧
• 洽谈桌五部曲： • 请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边
来？（面向展车） • 拉：帮客户拉椅子 • 问：我们这里有免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡
和红茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？ • 递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） • 坐：为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？
降低客户的提防心理。
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
二、工作标准
• 1、电话接待工作标准 • 1）电话铃响三声内（若铃声为彩铃时，则要求在
10秒内）接听电话，热忱询问：“您好，这里是 **专营店，销售顾问××为您服务”。 • 2）让客户充分表达需求，并对重点内容进行记录。 • 3）根据来电客户的不同需求提供相应的服务 • 4）询问客户是否还需要其他帮助。 • 5）请客户留下联系方式，以方便后续跟踪。
逆流而上，道阻且迎合
迎合达到高超的境界时，对方完全听不 出来你是故意的，迎合还是发自内心的观点。
清朝乾隆年间有一位宰相： 和坤
一唱一合就是迎合的境界，迎合就是承接对方话语的语意， 顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。
迎合不是鼓励讲假话，是鼓励赢得对方的信任。
• 您可以随时找我，我叫XXX ，（再次报名）是展厅里 最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和XXX联 系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢您的来 电，再见！
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
（四）关键技能--展厅接待技巧
• 开口五句话： • 先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 • （来，认识一下）我是这里的销售顾问××，这是
逆流而上，道阻且长，所谓伊人
单元一、客户接待规范
沟通的四个基本技巧
垫子
运用垫子变成习惯
在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓 其对问题的关注！
坐硬沙发的感觉
双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是 创造舒服的说话环境和氛围。
消除对抗、获得理解、握手言和、垫子让你彻底提高说话的表现水平。 从而销售一来一往的紧张程度！ 潜在客户： 我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比，这辆车的压缩比是多少啊？
您问的这个问题太专业了 您的这个问题太深奥了 您问的这个问题一下子就问到点子上了 您的这个问题许多人都问过 您的这个问题太具有代表性了