关键对话
关键对话如何高效沟通
通过实践不断磨练沟通技巧， 提高沟通效果。
参加沟通培训或阅读相关书籍 ，持续提高自己的沟通能力。
建立良好的沟通氛围和团队文化
创造一个开放、包容、平等的沟 通氛围，鼓励员工积极参与。
建立相互信任、尊重的团队文化 ，提高团队凝聚力。
通过有效的沟通，解决团队内部 的矛盾和问题，促进团队和谐发
展。
谢谢
THANKS
。
关键对话的重要性
建立信任
通过关键对话，双方可 以更好地了解对方，建
立信任关系。
解决冲突
关键对话是解决冲突的 重要途径，有助于协调 不同利益，达成共识。
提高沟通效率
关键对话能够直接触及 问题的核心，提高沟通
效率。
促进合作
通过关键对话，双方可 以更好地了解彼此需求
，促进合作。
02 高效沟通的基础
CHAPTER
用事实说话
尽可能使用客观事实来支 持自己的观点，增强说服 力。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导对方更深 入地阐述观点和需求。
探索式问题
在对方回答问题后，通过探索式问 题进一步了解对方所表达的内容。
确认式问题
在对方回答问题后，通过确认式问 题来确认自己是否理解对方的观点 。
反馈技巧
肯定性反馈
建立信任
总结词
建立信任是高效沟通的基础，通过真诚、透明和一致的沟通方式来获得对方的 信任。
详细描述
在关键对话中，建立信任至关重要。通过展现真诚、透明和一致的沟通方式， 可以获得对方的信任和尊重。这有助于减少误解和疑虑，提高沟通效果。
明确目标
总结词
在关键对话中，明确目标是高效沟通的关键，有助于确保双方在对话中始终保持 一致的方向。
关键对话案例分享
关键对话案例分享1. 案例一：顾客投诉服务质量问题顾客：你们的服务太差了！我的订单已经延迟两天了，还没有送到！客服：非常抱歉给您带来了困扰，请问您的订单号是多少？顾客：订单号是123456789。
客服：好的，请您稍等一下，我帮您查询一下订单的物流信息。
（客服查询订单）客服：非常抱歉，由于快递公司出现了一些问题，导致您的订单延误了。
我们会尽快与快递公司联系解决问题，并尽快送达您的订单。
顾客：希望能尽快解决，我等了好久了！2. 案例二：员工请假申请员工：经理，我想请两天的病假，因为我生病了。
经理：好的，你需要提供医生开具的病假证明吗？员工：是的，我已经去医院看过病了，这是医生开具的病假证明。
经理：好的，我会帮你处理请假申请，希望你早日康复。
3. 案例三：商务谈判甲方：我们对你们的产品很感兴趣，但是价格还需要商讨一下。
乙方：我们的产品质量可靠，市场反响也很好，因此价格相对偏高一些。
甲方：我们希望能够在价格上有所优惠，因为我们有其他供应商的选择。
乙方：我们可以考虑给予一定的折扣，但是要求您在订单数量上有所增加。
甲方：那我们可以接受一定的折扣，并且增加订单数量。
4. 案例四：家长与老师的家长会家长：我想和您谈谈我孩子在学校的表现。
老师：好的，请问您孩子的名字是什么？家长：他叫小明，我发现他最近在课堂上注意力不集中，成绩也有下降的趋势。
老师：非常感谢您的反馈，我会关注一下小明的学习情况，并与他进行沟通。
家长：希望您能给予他一些额外的关注和帮助，谢谢。
5. 案例五：客户咨询产品问题客户：我对你们的产品很感兴趣，但是我想知道这个产品有没有保修期？销售：我们的产品都有一年的保修期，如果出现质量问题可以免费维修或更换。
客户：那如果我购买了产品后发现不喜欢，可以退货吗？销售：我们支持无理由退货，您可以在购买后的7天内申请退货，我们会全额退款。
6. 案例六：同事之间的合作问题同事A：你在工作中经常迟到，影响了我们团队的进度，希望你能改进。
关键对话八大原则
关键对话八大原则关键对话是指在关键时刻进行的对话，对话的内容和结果可能对个人、团队和组织产生重大影响。
为了保证关键对话的有效性和结果，有以下八大原则可以遵循：1.准备充分：在进行关键对话之前，确保自己对话题有充分的了解和准备。
了解对方的立场和需求，掌握必要的信息和数据，以便更好地进行对话。
2.聆听并尊重他人观点：关键对话中的各方都有自己的观点和需求，要保持开放的心态，积极倾听对方的意见和观点，尊重他人的立场。
不要打断对方，认真听取他们的观点，并思考他们的意见。
3.表达清晰和坦诚：在关键对话中，要以清晰和坦诚的方式表达自己的观点和意见。
避免使用模糊的措辞或含糊不清的语言，以免造成误解或产生误导。
4.寻求共识和解决方案：关键对话的目标是达成共识和寻求解决方案，而不是为了争论和展示自己的优势。
在对话中，要积极探索各方的共同点，共同努力解决问题。
5.控制情绪和语气：关键对话往往涉及到敏感的话题和紧张的气氛。
要保持冷静、理性的态度，控制自己的情绪和语气，避免过激或敌对的言辞。
6.鼓励反馈和提问：在关键对话中，鼓励各方提供反馈和提问。
反馈可以帮助双方更好地理解对方的需求和立场，提问可以促进对话的深入和理解。
7.寻求共赢和长期利益：在关键对话中，要始终保持共赢和长期利益的思维。
不仅要考虑眼前的问题和利益，还要考虑对关系和合作的长远影响。
8.尊重和保护个人尊严：在关键对话中，要尊重和保护他人的个人尊严。
不要攻击他人的人格或使用侮辱性的语言，要积极倾听和理解对方的观点。
这些原则可以帮助人们有效地进行关键对话，减少冲突和误解，达成共识和解决问题。
通过遵循这些原则，个人、团队和组织可以更好地处理关键对话，提高沟通和决策的效果。
关键对话高效能沟通PPT幻灯片课件【可编辑全文】
10
对话前（四件事）：
目标
共同目标
关系目标
怎么做
2、怎么进行关键对话：
11
对话中（牢记目标）：
目标
和事佬：求财 教父：永远不要被你的对手激怒
2、怎么进行关键对话：
12
对话中（双核大脑）：
内容（三个目标）
氛围
重点
氛围不对，恢复氛围
2、怎么进行关键对话：
7
1、什么是关键对话：
“打破社会惯性，成就自己”
积极主动以始为终要事第一双赢思维知彼解己统合综效不断更新
8
2、怎么进行关键对话：
从❤开始，“100%坦诚、100%善良”不让想法影响情绪
=
≠
9
“极怒时莫与人书,极喜时莫与人物”
孔圣人评价“不迁怒、不贰过”
书：书信，古代常用的沟通交流方式。
23
1、不在乎谈话结果2、人生没有挑战，没有人在乎你。
24
13
对话中（氛围调节）：
氛围核怎么运转，怎么调整氛围：回到安全点1、道歉：人们最怕和永远不会错的人沟通后。压力大。2、对比说明：我今天找你来的目的是什么，而不是什么。3、创造共同目的：“大家求财”我们都希望怎么样，咱们都希望。4、时刻保持尊重：尊重像空气，在的时候没感觉，不在立刻就感觉到了。
18
100%的坦诚，100%的善良孩子、老板、客户、合作人。第一步：从“心”开始，调整心态，级怒时末于仁书，级喜是末许人物。烦恼不是由于他人引起的，孔夫子夸颜回：不迁怒、不贰过。苦恼于别人关系不大。成绩差—压力大，伪命题 身体好、心情好—高兴 看法使压力变大A—B—C 改变A、B A不停的在做变动，比如：老公出轨、父母生病、小朋友学习不好 。
【课件】关键对话
言语威胁 沉默寡言 开诚布公
改善个人健康
免疫/绝症 负面感受/痛苦情绪/打击煎熬
02
Part two
掌握关键对话
当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生 活便开始上演悲剧了。
——马丁·路德·金
避免傻瓜式选择
沉默
暴力
彻底坦诚模型
刻意回避
诚恳
小暖狗
（坦诚迎合）
小狼狗
（坦诚沟通）
流浪狗
（胆小怕事）
做个测试 压力应对方式测试
05
Part five
保证安全
如何让对方畅所欲言
安全对话的两个条件
共同 目标
相互 尊重
保证安全的关键问题
对方是否觉得我关注他的目的？
1
对方是否觉得我尊重他们？
3
对方是否相信我的对话动机？
2
保证安全
2、判断危机安全因素
共同目的 互相尊重
4、利用对比法消除误解
不希望/希望
关键对话
如何高效能沟通？
• 我不问+你不说=误解
• 我问了+你不说=隔阂 • 我问了+你说了=尊重 • 我想问+你先说=默契 • 我不问+你说了=信任 • 沟通很重要，沟通不容易
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已 经沟通了。
——萧伯纳
01
Part one
何为关键对话
何为关键对话？
关键对话 1、巨大的风险
Part eight
了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
自我审视——做好倾听的准备
真诚 坚持
好奇 耐心
了解动机
核心：我是否积极了解对方的看法。
关键对话分享共15页PPT
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
梦 境
关键对话分享
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远起来却有 久久不会退去的余香。
4、守业的最好办法就是不断的发展。
关键对话
关键对话人这一生中总有很多次关键对话的时刻。
比如关键性的面试，向心爱的女孩求婚，面对一个艰苦的商业谈判，和自己的老婆吵架……你有多少次因为不会面对关键对话而丧失机会？尽管你深深自责，但苦于找不到合适的方法来改善自己，只能归咎于自己心理不够强大或者口才不好。
这本书就是为了解决这个问题而来。
根据这本书的指引，你会发现你也可以很好地控制自己的情绪，流畅并且智慧地引导谈话向解决问题的方向前进。
一、什么是关键对话关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大差距。
比如双方意见不合的争执，与不同意见的同事沟通；说服你的老板和父母。
对话存在很高的风险。
比如难得的面试机会，求婚，谈判，要求加薪。
对话双方情绪激烈。
比如面对叛逆的子女，下属情绪失控，客户生气的投诉。
二、人们通常如何面对关键对话我们会逃避关键对话。
早就应该解决的问题，我们不愿意提及；或者每次遇到关键对话就避重就轻；甚至假装一切都不要紧，万事太平。
我们也可能会搞砸。
因为从原始社会累积下来的基因会让我们在面临紧张状况的时候选择打或者逃，而这两种行动都需要四肢运动，因此你的血液会流向四肢造成脑部缺血。
这就是为什么我们经常在关键的时候觉得头脑一片空白。
也就是俗称的掉链子。
事后你会为自己说不出话来自责，或者为自己不理智的言辞付出代价。
也有人会处理得很好。
他们能够很好地处理关键时刻的对话，既不会伤害到对方，又能够很好地表达自己的观点和诉求。
最终常常能够解决问题，达成目标。
三、常见的关键对话结束一段感情和总是冒犯你的同事交谈让朋友还钱指出老板一些不对的地方向言行不一的老板提建议批评同事的工作表现应对处于青春期的叛逆儿女探讨关于出轨的问题应对配偶严重的家庭暴力问题和喜欢打听小道消息的同事交谈要求升职加薪四、掌握关键对话的好处帮助个人创业改善企业管理改善人际关系改善个人健康五、什么是傻瓜式的选择选择一：当面表示反对，把对方惹恼选择二：沉默接受对方的错误，不管谁会为此遭殃六、杜绝傻瓜式选择，要从心开始1.从我做起①我们总以为苦恼是由他人导致的。
教师关键对话心得体会
作为一名教师，我深知与学生的沟通至关重要。
在日常教学工作中，关键对话成为了我提升教学质量、促进学生全面发展的关键环节。
通过近期的学习和实践，我对关键对话有了更深刻的认识，以下是我的一些心得体会。
一、尊重和理解学生在关键对话中，首先要尊重和理解学生。
每个学生都有其独特的性格、兴趣和需求，我们要学会站在学生的角度思考问题，关注他们的内心世界。
尊重学生的个性，理解他们的困惑，有助于建立良好的师生关系，为后续的沟通奠定基础。
二、倾听和引导在关键对话中，倾听是至关重要的。
我们要耐心倾听学生的心声，关注他们的表达，从中发现问题的症结。
同时，我们要善于引导，引导学生表达自己的观点，让他们在对话中找到解决问题的方法。
在这个过程中，我们要避免急于给出答案，而是给予学生足够的时间和空间去思考和探索。
三、换位思考，同理心关键对话要求我们具备换位思考的能力。
我们要设身处地地为学生着想，理解他们的感受和需求。
在对话中，我们要学会同理心，关注学生的情感需求，给予他们支持和鼓励。
这样，学生才能感受到教师的关爱，从而更加信任和尊重我们。
四、善于运用技巧在关键对话中，我们要善于运用一些技巧，如提问、归纳、总结等。
通过提问，我们可以引导学生深入思考；通过归纳，我们可以让学生更好地理解问题；通过总结，我们可以帮助学生梳理思路，形成自己的观点。
此外，我们还要注意语言的运用，避免使用攻击性或歧视性的语言，以免伤害学生的自尊心。
五、关注学生的全面发展关键对话不仅关注学生的学习成绩，更关注学生的全面发展。
在对话中，我们要关注学生的道德品质、心理素质、人际关系等方面，帮助他们克服成长中的困难，树立正确的人生观、价值观。
同时，我们要引导学生树立自信心，勇敢面对挑战，为实现自己的人生目标而努力奋斗。
总之，关键对话是教师教学工作中不可或缺的一部分。
通过关键对话，我们能够更好地了解学生，提升教学质量，促进学生全面发展。
在今后的工作中，我将继续努力学习，不断提高自己的沟通能力，为学生的成长助力。
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综合性陈述法
说出
分享 鼓励
试探
征询
•分享事实经过——从最少争议，最有说 服力的事实谈起。 •说出你的想法——说明你根据这些事实d 得出的结论。 •征询对方观点——鼓励对方说出他们看 到的事实和产生的想法。 •做出试探性陈述——承认这些结论只是 你的想法，不要假装是事实。 •鼓励做出尝试——创建安全感，鼓励对 方说出不同甚至对立的观点。
只有在安全的对话气氛中，才可以畅所 欲言。
人们在对话中产生抵触情绪，有时关键 不在于对话内容本身，而在于对话的方 式和气氛。
当对话缺乏安全气氛时，就会被蒙蔽双 眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。
当别人感到不安全时
一、沉默
沉默包括有任意有意拒绝观点交流的 行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在的 问题方式，总是会限制观点在对话中的交 流。 掩饰——指对问题亲描淡或有选择性的表 达。 回避——彻底退出对话 逃避——完全避开敏感话题，表面上对话， 避重就轻，不涉及真正问题
第八部分
了解动机-如何帮助对方走出 沉默或暴力状态
一、了解对方动机
自我审视——做好倾听准备 真诚→好奇→坚持→耐心
有效倾听技巧： 1、询问观点 2、确认感受 3、重新描述 4、主动引导
二、在对方分享观点时应对方式
1、赞同--和对方观点一致时 2、补充--对方观点有遗漏时 3、比较--和对方看法不同时
• 不要把差异点变成争执的火药桶，这 样只会带来错误的结果和不健康的人 际关系
第九部分
开始行动-如何把关键对话变成 行动和结果
• 对话并非决策
在关键对话中，两个危险的阶段是开始 时和结束时。前者必须想法营造安全感， 否则话题就会偏离轨道；后者是因为不 注意区分结论和决定的区别，后期执行 过程中就会破坏期望。
言
保证安全对话的前提
•互相的尊重 •共同的目标
失去互相尊重
失去谈话的基础
失去相互尊重 自问能否让别人感到自己的尊重
无论是谁，总有优点令人尊重
互相的尊重是关键对话成功的前提
失去共同的目标
失去谈话的基础
失去共同目标
无法令对方相信我的动机
共同目标的本质特征，是真正的共同利益
在必要时向对方道歉
当自己的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉
关键问题 我让人感觉自己的目的是什么？ 我的真正目的是什么？ ·关于自己的 ·关于他人的 ·关于我们之间关系的 怎样做才能实现这些真正目的？ 我不希望怎样？ 怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实 现的目的？ 我正在陷入沉默或暴力状态吗？ 对方正在陷入沉默或暴力状态吗？
安全感为什么会出现危机 ·我是否建立了共同目的 ·我是否保持了彼此尊重 怎样做才能重建安全感？ 我的想法是什么？ 我是否忽略自己在这个问题中的责任？ 一个理智而正常的人为什么会这样做？ 要想实践真正的目的该怎么做？ 我是否对对方观点完全开放？ 我讨论的是不是真正的问题？ 我是否自信地表达自己的观点？
第六部分
控制想法-如何在愤怒、恐惧或 受伤的情况下开展对话
控制技术—倾听
•营造积极的谈话氛围 •认真听取，适时赞同 •不要打断对方的谈话 •清楚地听出对方谈话重点 •适时地表达自己的意见 •以不明确的口吻概括你的理解
控制技术—提问
1、我这样讲你觉得清楚吗？ 2、你觉得怎么样？ 3、你说是吗？
第七部分 陈述观点-如何循序善诱而非
明确想要的目标想要 的结合考虑
沟通心理学
人们习惯从自 己的角度看问 题！
第四部分 注意观察-如何判断对话氛围
是否安全
学会识别关键对话
对话转为关键对话的信号
身体信号
情绪信号
行动信号
胃部不适
恐惧
提高嗓门
眼睛干涩
受伤
开始指责
气愤
学会关注安全问题的信号
消除对方误解
当对方误解目的和意图时，先说明不希望如何，然后说明希望如何。
提出共同 目的
当和对方目的不一致时，利用四步法营造共目的： 积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示愿意继续进行对话，直到 让双方都满意的解决方案。 识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清 要求背后的真正目的 开发共同目的——如果双方明确目的后仍无法取得一致，那就想办法 开发更为长远的目标，能够帮助双方避免争执的目标。 和对方共同构思新策略——明确目的之后，应当和对方一起寻找对双 方都有利的解决方案。
达成共识
1、说自己 2、问对方 3、求同存异 4、寻找共同目标
第二部分 掌握关键对话
如何掌控关键对话
1、了解对方真正的目的 2、判断对方的情绪 3、修复安全感
如果你在愤怒的时候 沟通，你也许会作出 最佳的演讲，却会作 出最差的判断，让你 悔恨！
第三部分 从“心”开始-如何确定目标
审视内心
如果无法认识自我，那肯定无法开 展正确的对话。当面对关键对话时， 我们会下意识的用一些多年形成的 沟通习惯——争论不休、自以为是、 沉默不语
目录
1 何谓关键对话 2 掌握关键对话 3 从目录“3 心”开始 4 注意观察 5 保证安全 6 控制想法 7 陈述观点 87 了解动机 9 开始行动
第一部分
何为关键对话
我不问+你不说=误解
•我问了+你不说=隔阂 •我问了+你说了=尊重 •我想问+你先说=默契 •我不问+你说了=信任 •结论：沟通很重要，沟通不容易！
2、注意观察 3、保证安全 4、控制想法 5、陈述观点 6、了解动机
7、开始行动
关注交谈何时会变成关键对话 注意安全问题 关注你的压力应对方式 在必要时道歉 利用对比法消除误解 利用四步法创建共同目的
行为模式回顾 区分事实和想法 改变主观臆断
分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 做出试探表述 鼓励做出尝试 询问观点 确认感受 重新描述 主动引导 赞同 补充 比较 决定如何决策 记录决策并进行监督检查
面对冲击
•不要先顾及自己的面子，先要问问 自己： 1、我到底要的是什么 ？ 2、我要他人做什么？ 3、我如何改善关系达成一致？
关键沟通偏离的原因
•一心求胜 •伺机报复 •为避免冲突而沉默
如何正确应对
正确应对
专注目标 不做争执
寻求统一目标 不做傻瓜式选
择
跳出对话，重新确认目标
确认目标能帮助自己控制身 体的生理反应
决定如何决策
1、命令式--无需参与的决策方式 2、顾问式--广泛征集意见，由少数人决定的 决策方式。
3、投票式--以支持率为基础的决策方式。 4、共识式--人人都必须对最终结果表示同意 的决策方式。
决策执行环节
明确行动人、行动目标、行动时间、检 查方法等重要因数
对话原则 1、从“心”开始
对话技巧 关注你的真正目的 拒绝做出“傻瓜式选择”
失败的沟通
沟通最大的问题在于，人们想当 然的认为自己已经沟通了。
——萧伯纳
关键对话的三个特征
关键对话 巨大的风险
我们怎么处理关键对话
1、逃避 2、面对，但处理得不好 3、面对，处理得当
关键对话模型
明确关键对话
1、观点异 2、情绪高 3、代价高
掌握关键对话
1、了解真正目的 2、判断情绪 3、修复安全感
二、言语暴力
包括任何试图迫使、控制或强迫对方接受自 己观点的言语行为。 控制——胁迫对方按照你的思路考虑问题， 一是强迫对方接受你的观点，二是对话中搞 一言堂的作风。 贴标签——把某些人或某些观点加上标签， 把他们视为具有某种特征的一类人或物。 攻击——贬低威胁对方
第五部分 保证安全-如何让对方畅所欲
我是否积极了解对方看法？
我是否努力避免不必要的不合？
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
谢 谢 各 位 聆 听