SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷
软件企业质量管理调查问卷.doc
附件一：软件企业质量管理调查问卷制表机关：工业和信息化部科技司基本情况调查问卷填写注意事项1.本次参与调查的单位，均须认真如实填报本调查问卷。
2.请以单位质量部门负责人为主填写本调查问卷。
3.单位名称应填写该单位的全称。
4.调查问卷中每道选择题都注明了“单选”或者“多选”，请按照提示在所选择的□中划√。
5.企业在提交调查问卷前，须在首页加盖公章。
6.调查问卷的第十部分（嵌入式软件质量管理情况）、第十一部分（信息安全类软件质量管理情况）、第十二部分（动漫游戏类软件质量管理情况）由相关软件企业填写，其余为必填项。
一、单位基本信息1.单位的基本信息(1) 贵单位的规模（单位：人）: （单选）□50以下□50-100 □100-500 □500-1000 □1000-2000 □2000以上(2) 贵单位的性质：（单选）□国有企业□民营企业□合资企业□其他(3) 销售收入（单选）□100万以下□100万-1000万□1000万-5000万□5000万-1亿□ 1亿以上(4) 如果为软件及服务提供商，贵单位的主要业务领域包括：（多选）□软件开发□系统集成□技术培训□软件外包与服务□其他(5) 所涉及的产品类型：（多选）□通用应用软件（MIS，ERP，CRM等）□嵌入式□信息安全□数字娱乐（动漫、游戏等）□操作系统□数据库□中间件□办公软件□其他2.填表人信息您在单位所担任的职务：□总经理□副总经理□技术总监□部门经理□软件开发工程师□项目经理□质量控制人员□质量保证人员□测试工程师□系统管理人员□其他二、软件质量认证（能力）3.贵单位通过以下哪些认证：（多选）□ISO 9000 □CMM/CMMI □ISO 20000 □ISO27001 □软件企业认证□软件产品认证□计算机信息系统集成资质□其他(1)若通过CMM/CMMI认证，则通过认证的级别是：(2)若通过以上认证，带给贵单位最大的改善有哪些？(多选)□获得更多订单□提升软件质量□树立良好声誉□提高融资能力□提高过程管理能力□其它4.若目前贵单位无质量认证体系，是否需要？□是□否5.贵单位是否有独立的质量管理部门？□有质量管理部门人数：企业通过质量专业人员资格考试的人数：________ □无独立的质量管理部门6.贵单位是否有独立的测试部门？□有，人数为：□无独立的测试部门7.贵单位是否有专门的过程改进部门？□有，人数（包含兼职和全职）为□无独立的过程改进部门8.贵单位中主管质量工作的高层领导是：（单选）☐总经理（总裁\厂长\院长\所长）☐副总经理（副总裁\副厂长\副院长\副所长）☐总工程（质量）师☐质量总监☐无☐其他___________________三、软件质量管理9.您对于软件质量管理的认识，软件质量管理是：（多选）□配置管理□质量保证□软件测试□软件度量□软件测量□比以上所列范围更广□尚无明确一致的定义□其他10.贵单位使用过的管理方法有：（多选）☐5S/6S ☐QC小组☐合理化建议☐零缺陷管理☐六西格玛/精益六西格玛☐其他__ _ _11.贵单位在质量管理的哪些方面存在欠缺？（多选）□缺少质量控制及测试人才□缺少管理工具和测试工具□软件开发管理不规范□硬件环境达不到测试要求□不重视软件质量控制□缺少相关的培训□其他12.在整个项目周期内，贵单位是否有相应质量管理措施？□是□否若有，一般开始并经历项目周期的哪些阶段：（多选）□需求阶段□概要设计阶段□详细设计阶段□编码阶段□测试阶段□验收阶段□产品交付阶段□系统实施阶段□系统应用阶段13.贵单位在质量管理方面是否需要进一步改进？□是□否目前贵单位对于软件质量改进的需求在于：（多选）□引入CMMI的方法和认证□引入XP/RUP等方法论□引入软件生命周期类工具□加强软件测试部门的投入□建立独立SQA部门□其他14.贵单位在软件质量保证中，软件评审包括下面哪些类别？（多选）☐检视☐团队评审☐走读☐成对编程☐同行检查☐特别检查□其他15.您认为质量保证的内容？（多选）□创造“第一次就把事情做好”的文化氛围□关注流程的优化和过程的控制□加强生产过程和成品出厂的质量检验□关键是要把顾客要求转化为质量特性□全过程控制和预防□其他16.贵单位的软件质量保证过程中，软件测试管理是否包含测试风险管理？□是□否17.贵单位在测试风险管理中面临的主要风险因素有：（多选）□缓慢的用户需求分析□过大的时间进度压力□低质量□严重超成本□不充分的配置控制□其他18.贵单位在软件测试过程中，是否具备完整的测试库？□是□否19.贵单位的测试案例重用性如何？□高□中□低20.从测试技术的角度，贵单位的测试主要侧重于：（多选）☐黑盒测试☐白盒测试☐性能测试☐网络测试☐安全测试☐兼容性测试☐可靠性测试☐其他21.从软件开发生命周期的角度，贵单位测试主要侧重于：（多选）☐单元测试☐集成测试☐系统测试☐验收测试22.贵单位所进行的代码测试过程中，主要包含有下面哪些工作？（多选）☐代码规范制定☐代码审查☐代码测试分析☐安全性分析□其他23.（1）贵单位在提高软件质量方面采取的策略和措施：（多选）□建立质量部门□建立质量管理体系□邀请外部咨询机构□产品测试部分外包□引入厂商工具解决方案□其他（2）采用以上策略和措施后，软件质量是否有所提升？（单选）□不但没有提升反而降低了□差不多，没有明显提升□有提升□没有测量过24.贵单位系统地收集数据和信息，以跟踪、评审和改进组织的绩效的情况？（单选）□还没做□刚开始做□有时做□经常做□经常做，并检查有效性□一直在做，并持续改进25.您对我国软件质量管理现状的看法，以及对提高我国软件质量管理水平的建议：四、软件质量成本26.贵单位是否每年都有资金投入在软件质量管理上？□是□否(1) 若有投入，占单位全年研发资金总投入量的：（单选）□1%以下□１%-5% □5%-10% □10%-30% □30%以上(2) 若有投入，投入在哪些方面：（多选）□项目需求与计划实施情况的控制□软件测试过程□项目管理与第三方监控□将质量波动控制在允许的范围内□持续改进□零缺陷水平□项目过程度量□提升企业竞争能力□减少顾客的抱怨和投诉□工具购买□与质量控制相关的员工培训□其他(3) 在软件测试方面的投入侧重于：（多选）□测试用例管理□功能测试□白盒测试□性能测试□测试管理□网络测试□安全测试□兼容性测试□可靠性测试□缺陷管理□其他27.贵单位软件质量管理人员薪酬的普遍或平均水平：（单选）□2000元人民币以下□2000-4000元人民币□4000-7000元人民币□7000-10000元人民币□10000元人民币以上28.贵单位在软件产品项目周期的开发成本分配情况：“项目确定立项”占______%，“需求分析”占______%，“设计”占______%，“编程”占______%，“测试”占______%，“维护”______%。
软件行业销售服务满意度调查表完整版
软件行业销售服务满意度调查表完整版一、个人信息- 姓名：____________________________- 职位：____________________________- 公司名称：__________________________- 联系方式：__________________________- 邮箱：____________________________二、关于您的公司1. 您的公司经营软件行业的哪个领域？（请在方框内打钩）- [ ] 企业资源规划（ERP）软件- [ ] 客户关系管理（CRM）软件- [ ] 生产计划与控制（PPC）软件- [ ] 人力资源管理（HRM）软件- [ ] 其他，请注明：_______________2. 您的公司是多大规模的企业？（请在方框内打钩）- [ ] 中小企业- [ ] 大型企业- [ ] 跨国公司三、关于销售服务请您根据以下评价指标对销售服务进行评分（1分为最差，5分为最佳）：1. 销售人员的专业知识和技能：- [ ] 1- [ ] 2- [ ] 3- [ ] 4- [ ] 52. 销售人员的响应速度（通过邮件、电话等方式回复客户需求）：- [ ] 1- [ ] 2- [ ] 3- [ ] 4- [ ] 53. 销售人员的友好程度和沟通能力：- [ ] 1- [ ] 2- [ ] 3- [ ] 4- [ ] 54. 销售过程中的跟进和支持：- [ ] 1- [ ] 2- [ ] 3- [ ] 4- [ ] 55. 销售合同的透明度和准确性：- [ ] 1- [ ] 2- [ ] 3- [ ] 4- [ ] 5四、意见和建议请您提供对我们的销售服务的意见和建议：（请在下方填写）____________________________________________________________________________________感谢您参与调查！您的意见对我们的改进至关重要，我们将认真对待每一个意见和建议。
软件开发及技术服务公司客户满意度调查问卷
同意
完成 同意
您 成How
客户基数数据分析
软件开发及技术服务公司性别比例
女 32%
男 68%
5000 4000 3000 2000 1000
0ห้องสมุดไป่ตู้
软件开发及技术服务公司年龄比例
33%
31%
18%
19%
21-30岁
31-40岁
41-50岁
51岁以上
客户基数数据分析
软件开发及技术服务公司地区比例
海南 2% 甘肃 2%
北京 7% 300
贵州 2%
200 广西 2%
上海 5% 深圳 7% 广东 5%
重庆 6%
云南 3%
100
吉林 3% 0
陕西 3%
浙江 5% 四川 5% 天 津 4%
辽宁 3%
湖北 4%
江西 3%
湖南 4%
安徽 3%
福建 4% 江苏 3%
河北 3%
山东 5%
山西 5% 河南 4%
软件开发及技术服务消费群体薪酬水平区间
5 您对新产品推出进度满意吗
6 公司产品性能技术领先于同类产品
7 产品包装相当牢靠
8 销售人员的沟通我很清晰明了
9 问题反馈及时率良好
10 产品售后解决问题的速度与方式我很满意
11 公司准时交付了产品给我
12 物流人员沟通礼貌
13 物流费用合适
14 您对公司商务报价反馈的及时性满意吗
15 公司产品价格在同类供应商中居中
如果您对该问卷有任何疑问请致电客户满意度调调查热线：
客户基础信息填写
公司名称： 所在部门： 工作地点： 性别： 年龄：
软件开发及技术服务
技术服务满意度调查表
（6－8）
一般
（3－5）
差
（0）
4.技术水平
15
优秀
（11－15）
良好
（6－10）
一般
（3－5）
差
（0）
5.故障响应速度
15
非常快速
（11－15）
快速
（6—10）
一般
（3—5）
差
（0）
6.故障处理时间
15
非常及时
（11—15）
及时
（6—10）
滞后
（3—5）
严重滞后
（0）
7.故障原因及如何避免故障的常识告知用户
10
非常详细
（9－10）
详细（6Βιβλιοθήκη 8）一般（3—5）
不告知
（0）
8.主动对客户的设备进行定期巡检维护
10
非常主动
（9－10）
主动
（6—8）
一般
（3—5）
差
（0）
合计
优秀（90—100） 良好（70—80） 一般（50—70） 差（0—50）
客户意见及建议
客户签字： 年 月 日
调查人员签字：
年 月 日
技术服务满意度调查表
技术服务满意度调查表
编号： 序号：
客户名称
项目名称
消防设施维护
调查方式
问卷调查
调查内容
分数
满意程度
客户评分
1.服务态度
15
非常满意
（11－15）
满意
（6－10）
一般
（3－5）
不满意
（0）
2.责任心
10
优秀
（9－10）
良好
（6—8）
软件质量调查问卷模板
尊敬的用户：您好！为了更好地了解您对我们软件的使用体验，以便我们持续优化产品，提高软件质量，我们诚挚地邀请您参与本次调查。
您的宝贵意见将对我们至关重要。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：A. 男B. 女C. 其他2. 您的年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 56岁以上3. 您的职业：A. 学生B. 企业职员C. 机关事业单位人员D. 自由职业者E. 其他4. 您所在的城市：（请填写您所在的城市）二、软件使用情况5. 您使用我们软件的频率是：A. 每天B. 每周C. 每月D. 不定期6. 您主要通过以下哪种方式获取我们软件？A. 应用商店下载B. 官方网站下载C. 朋友推荐D. 其他渠道7. 您对我们软件的总体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意8. 您认为我们软件在哪些方面表现较好？（请勾选所有符合的选项）A. 界面设计B. 功能丰富C. 操作简便D. 性能稳定E. 客户服务F. 其他（请说明）9. 您认为我们软件在哪些方面需要改进？（请勾选所有符合的选项）A. 界面设计B. 功能丰富C. 操作简便D. 性能稳定E. 客户服务F. 其他（请说明）三、具体问题反馈10. 您在使用过程中遇到过哪些问题？（请详细描述问题及发生情况）11. 您认为我们软件在以下方面存在哪些不足？A. 功能不完善B. 操作复杂C. 性能不稳定D. 安全性不高E. 客户服务不到位F. 其他（请说明）12. 您对我们软件的哪些功能最为关注？（请勾选所有符合的选项）A. 基础功能B. 高级功能C. 个性化设置D. 安全性E. 其他（请说明）13. 您认为我们软件在哪些方面还有提升空间？（请详细描述）四、其他建议14. 您对我们软件还有什么其他建议或意见？（请在此处填写）感谢您参与本次调查！您的反馈将帮助我们更好地改进产品，为您提供更优质的服务。
品(售后服务)用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究品质
（售后服务）用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究Software Technical Support Services Quality Evaluation Study作者：张鋆1，窦文章2，叶昭松3（北京大学软件与微电子学院管理技术系，北京100871）摘要：“软件就是服务”，软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争。
服务质量（SERVQUAL）主要是从顾客的角度进行衡量的，服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表，也是服务质量评价的重要标准，但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限。
本文基于Sun的VIA 项目对SERVQUAL量表进行实证检验，最后提出修正方案。
关键词：SERVQUAL，服务质量，量表修正Abstract'Software Just Is Service' has become a consensus of many software vendors. Thecompetition in software industryis not only on products, but also on services. Service quality is basically evaluated from a customer oriented view,as we called 'Customer Perceived Service Quality Evaluation'. SERVQUAL, the basic module in this area, hasbeen widely used which has gradually become an important standard of service quality evaluation. So it isnecessary to need understand whether SERVQUAL can be used in software context, or even this module could beimproved. Based on the VIA program of SUN China corporation, we used SERVQAUL in studying of softwaretechnical service quality evaluation and set up the S-SERVQUAL scale for software vendor. With statistic analysisand simulations, we tested the evaluation of software technical service quality basing on SERVQUAL, finallymade a conclusion and suggestions on SERVQUAL module amendment.Key Words: SERVQUAL, Service Quality, Emend1引言：服务质量评价作为了解服务状态、制定服务策略、进而提高服务质量的基础，受到了越来越多的软件开发商的重视[1]。
IT技术支持员工满意度调查表
IT技术支持员工满意度调查表调查目的本调查旨在了解IT技术支持员工对公司提供的技术支持服务的满意度，以及他们对于技术支持团队的意见和建议。
通过这份调查表的分析结果，我们将能够评估现有技术支持服务的效果，并针对问题做出改进。
调查内容请您根据以下问题选择最适合您的答案。
请根据您的真实感受选择，您的反馈将对我们的改进非常重要。
所有反馈都将保密处理。
1. 您对IT技术支持团队的响应速度满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意2. 您觉得IT技术支持团队的服务质量如何？- 非常好- 好- 一般- 差3. 您对IT技术支持团队处理问题的能力满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意4. 您在与IT技术支持团队沟通时，是否感受到了尊重和友好？- 是- 有时- 很少- 否5. 您认为IT技术支持团队在解决问题时具备足够的专业知识和技能吗？- 是- 偶尔不足- 很少- 否6. 您对IT技术支持团队的整体表现满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意7. 除了以上问题，您还有其他对IT技术支持团队的建议或意见吗？请填写下方空白处。
________________________结束语非常感谢您抽出时间参与这份调查。
我们将根据您的反馈来改进我们的技术支持服务，并努力提供更好的工作环境和技术支持体验。
如果您愿意进一步讨论您的意见或提供更多反馈，请在下方留下您的联系方式，我们将尽快与您联系。
---------------------------请根据上述格式填写调查表，并将调查表分发给IT技术支持员工进行填写。
根据收集到的反馈结果进行分析，并据此进行改进。
谢谢！。
软件企业调查问卷.doc
软件自主创新优秀企业和产品推荐表备注：负责人签名可使用电子签名，公章可采用电子签章。
表格填写和提交说明１。
请完整填写表格中所涉及的全部内容，并填写评分表中的自评分值。
２．请同时提交尽可能详尽的相关材料(包括企业营业执照、软件企业认定证书、软件产品登记证书、项目合同等）,用以证明问卷中所涉及的数据和信息的真实性。
３．表格和资料请于4月3０日前提交至中国国际软件和信息服务交易会组委会。
联系人:钱立莹：6;曹慧：７。
提交方式:A、将表格和相关材料传真至８。
B、电子表格和相关材料的扫描件发送.C、表格和相关材料(复印件)邮寄至:大连市西岗区胜利路３8号30９室。
邮编：1１6０11。
４．在填写过程中如有疑问请联系:张诺：*8１６９；沈蕾:*8１5７;吴贤:*8045；吴亚群:5.ﻬ调查问卷填写方式：在符合的选项后的“□”内打“√"或直接填写在横线上.(所填信息将同时作为“2０0７中国软件自主创新排行榜”自主创新企业排行的重要依据)一、企业基本情况1、企业为：①国家级高新技术企业□；②省级高新技术企业□；③地市级高新技术企业□；④尚未通过认定□；2、企业设有专门技术研发机构吗？①没有□；②有□如果有,研发人员有: 人研发机构级别是:①国家级企业技术(研发）中心□②省级企业技术（研发）中心□③地市级企业技术（研发)中心□④未申请认定□；企业研发机构的组织形式是：①企业独自组建□；②与高校、院所合作组建□;③与国外机构合作组建□是否建立中央研究院? ①是□; ②否□3、2０06年企业经营情况：1）新产品年销售收入占总收入(%)：2）产品研发支出比重(％)二、企业自主创新的成果与绩效（可另附资料)１、企业近三年专利情况:１)专利授权数：(件)2)著作权登记数: (件）２、企业近三年新产品开发情况：开发成功新产品数量: （个).其中,国家级新产品（个）;省级新产品（个）；地市级新产品(个）；企业新产品（个）。
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SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷
尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师：
您好！
为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。
为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。
我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改善服务管理，最终创造高度ISV满意。
非常感谢您的参与！
此致
敬礼！
SUN中国软件技术中心
2007 年1月
打分尺度说明：<在填写问卷时请参考>
完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7)
非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7)
一、什么是您期望的软件技术支持服务？
请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。
请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。
例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。
这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。
完全不赞同完全赞同
1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
6. 优秀软件公司提供的服务时间能符合所有客户（ISVs）的需求 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
7. 优秀软件公司拥有能给您个别关怀的员工 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
8. 优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
9. 在接受优秀软件公司服务时您会感到是安全的 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
10. 客户通过电话/Email能很容易联系到优秀软件公司服务人员 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
11. 优秀软件公司的员工能够为您提供迅速的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
12. 优秀软件公司在您遇到问题时，能表现出解决问题的真诚态度 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
13. 优秀软件公司的员工从不会因太忙而不答复您的请求 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
14. 优秀软件公司要是承诺在某时做某事，它们就会去做 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
15. 优秀软件公司有能力解决您的绝大部分问题 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
16. 优秀软件公司员工的行为能够使您逐渐对其产生信任 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
17. 优秀软件公司的员工能够理解您的特定需要 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
18. 优秀软件公司能够确保无差错的服务记录 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
19. 优秀软件公司能够跟客户（ISVs）保持持续的联系和沟通 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
20. 优秀软件公司的员工能够准确地告诉您何时能提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
21. 优秀软件公司的员工能够一贯礼貌待您 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
二、SUN公司做得如何？
请根据您对SUN公司软件技术支持服务的体验，客观评价SUN公司的服务质量。
如同上述一致，请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应数字。
例如，您完全赞同“SUN公司在第一次就正确地提供了服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某一个数字<参考打分尺度说明>。
这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个能真正表达您对SUN公司所提供的技术支持服务感受的数字。
完全不赞同完全赞同
1. SUN公司针对不同客户（ISVs）提供了个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
2. SUN公司在它承诺的时间准时提供了它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
3. SUN公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
4. SUN公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
5. SUN公司优先考虑了客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
6. SUN公司提供的服务时间符合了所有客户（ISVs）的需求 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
7. SUN公司拥有给您个别关怀的员工 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
8. SUN公司在第一次就正确地提供了服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
9. 在接受SUN公司的服务时您感到是安全的 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
10. 客户通过电话/Email很容易联系到SUN公司的服务人员 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
11. SUN公司的员工为您提供了迅速的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
12. SUN公司在您遇到问题时，表现出了解决问题的真诚态度 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
13. SUN公司的员工从未因太忙而不答复您的请求 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
14. SUN公司要是承诺在某时做某事，它就会去做 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
15. SUN公司有能力解决您的绝大部分问题 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
16. SUN公司员工的行为使您逐渐对其产生信任 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
17. SUN公司的员工理解您的特定需要 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
18. SUN公司确保了无差错的服务记录 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
19. SUN公司跟客户（ISVs）保持了持续的联系和沟通 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
20. SUN公司的员工准确地告诉了您何时能提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
21. SUN公司的员工一贯礼貌待您 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
非常差非常好
22. 您对SUN公司软件技术支持服务质量的总体评价 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
三、哪个指标更重要？
下列是有关软件技术支持服务质量评价5个指标的内容。
请把100 分的总分按照您认为的影响您质量评价的重要程度分配给这5个指标——您认为哪个指标越重要，您就给哪个指标越多的分。
要确保您分配给5个指标的分数加起来等于100。
1. 企业可靠而准确地履行承诺服务的能力。
50 分
2. 企业帮助顾客和提供迅速服务的意愿。
20 分
3. 企业及其员工使顾客感到可以信赖和信任,包括服务人员的知识、礼貌等。
10 分
4. 企业对顾客的关心和给顾客以个别的有人情味的对待。
10 分
5. 服务过程中，企业服务人员易于接触和方便联系。
10 分
总计100 分。