IT外包客户服务手册
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
IT外包服务方案
IT外包服务方案标题：IT外包服务方案引言概述：随着信息技术的快速发展，越来越多的企业选择将IT服务外包给专业的服务提供商，以降低成本、提高效率、专注核心业务。
本文将介绍IT外包服务方案的相关内容，匡助企业更好地了解和选择适合自己的外包服务方案。
一、服务范围1.1 系统开辟与定制：外包公司可以根据客户需求，开辟定制化的软件系统，包括网站、APP、ERP系统等。
1.2 网络与服务器管理：外包公司负责客户网络设备、服务器的维护、监控和管理，确保系统稳定运行。
1.3 数据备份与恢复：外包公司负责客户数据的备份存储和定期恢复，保障数据安全。
二、人员配备2.1 项目经理：负责与客户沟通、协调项目进度、风险管理等工作。
2.2 开辟人员：根据项目需求，提供具有专业技能和经验的开辟人员。
2.3 技术支持：提供24/7的技术支持，及时解决客户遇到的技术问题。
三、服务质量保障3.1 SLA协议：明确规定服务水平协议，包括响应时间、故障处理时间等，确保服务质量。
3.2 定期评估：定期对外包服务进行评估，及时发现问题并改进服务质量。
3.3 反馈机制：建立客户反馈机制，采集客户意见和建议，持续改进服务。
四、安全保障4.1 数据安全：采取严格的数据加密、访问控制等措施，保障客户数据安全。
4.2 网络安全：实施防火墙、入侵检测等安全措施，防范网络攻击。
4.3 保密协议：签订保密协议，保护客户的商业机密和知识产权。
五、成本控制5.1 透明计费：明确服务费用结构，避免隐性费用，确保客户理解和接受。
5.2 灵便合同：灵便的合同条款，根据客户需求调整服务范围和周期，降低成本。
5.3 成本效益：通过外包服务，降低IT运营成本，提高效率，实现成本效益最大化。
结语：通过本文的介绍，相信读者对IT外包服务方案有了更深入的了解。
选择适合自己企业需求的外包服务方案，将有助于提升企业的竞争力，实现更好的业务发展。
希翼本文能为读者提供有益的参考和指导。
客户服务手册
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
IT项目外包服务说明
IT项目外包服务说明一、IT项目外包服务二、公司争议业务项目三、IT项目服务内容及收费标准四、报修程序及联系方式我们的服务理念：合作：充分合作才能有最快的速度；信任：互信是合作的前提；充分的放心才能够创造最大的信任；负责：只有每一个人都勇于负责，才能确保社会的和谐；效率：要想最好地服务大众，就必须有最高的效率；竞争：只有不断地对外竞争、内部竞争，才会不断的自我提高；创新：不仅要与他人竞争，还要勇于和自己竞争，不断创新，自我超越；专注：三心二意，自然没有效益，只有专注才能专业速度；目标：明确而又适当的目标是专注的前提；以客户为中心的服务宗旨以经验及客观的立场分析需求我们向您提供能带来真正商业成果的业务和技术服务。
您的成功就是我们的成功！前言随着信息技术的发展，计算机已成为企业和个人不可缺少的工具，尤其是企业将面临越来越多的计算机及网络系统的维护和管理的问题，如系统硬件故障、病毒防范、系统升级等，特别是对非IT行业的企业，如果不能及时有效的处理好，将会给企业正常工作带来影响。
如何确保电脑系统的正常运行、网络的高速通畅，并能及时跟随新技术的发展，往往是个很头疼的问题。
聘请专业技术人员：一方面费用高；另一方面，由于专业的不同，个人知识面有限，不能有效解决所有问题。
XXXXXXX有限公司成立于XXXXX年，是在XXXXX经营的一家计算机网络公司，有着优越的地理位置，专业的电脑维修养护经验，成熟的网络工程技术，良好的配货渠道。
公司将通过整合专业智慧，提升网络价值，为广大客户提供优质的服务，以帮助客户实现随时随地的信息交互；同时，通过广泛的合作，为客户提供及时优质的专业网络维护、IT产品、办公耗材、防病毒、网络安全、技术培训等全方位、多领域的信息化新产品和服务。
在企业面临各种技术故障问题时，公司将调动现场工程师、专家工程师、项目负责人、原设备厂商等资源，通过提供解决方案、实时技术支持、热线服务、故障响应、定期跟踪等服务手段，达到客户的满意。
客户服务操作手册
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务手册范本
客户服务手册范本尊敬的客户，欢迎您使用我们的产品/服务！为了提供更好的客户体验，我们特别编写了本客户服务手册，以帮助您更好地了解我们的产品/服务，并解答您可能遇到的问题。
请您仔细阅读本手册，并在使用过程中随时参考。
一、产品/服务概述我们的产品/服务旨在满足您的需求，并提供卓越的体验。
以下是对产品/服务的简要概述：1. 产品/服务特点- 特点一：详细描述特点一。
- 特点二：详细描述特点二。
- 特点三：详细描述特点三。
2. 产品/服务优势- 优势一：详细描述优势一。
- 优势二：详细描述优势二。
- 优势三：详细描述优势三。
二、常见问题解答在使用过程中，您可能会遇到一些常见问题。
以下是我们整理的常见问题及解答，请您参考：1. 问题一：如何进行产品/服务的安装/使用？解答：详细描述问题一的解答步骤。
2. 问题二：如何解决产品/服务的故障/错误？解答：详细描述问题二的解答步骤。
3. 问题三：如何联系客户服务团队？解答：提供客户服务团队的联系方式，并说明客户服务团队的工作时间。
三、客户支持我们致力于为您提供优质的客户支持服务。
以下是我们的客户支持政策：1. 联系方式- 客户服务热线：提供客户服务热线号码。
- 在线客服：提供在线客服平台的链接或二维码。
2. 工作时间我们的客户支持团队将在以下时间段内为您提供服务：- 工作日：上午9点至下午5点。
- 周末和节假日：提供紧急支持。
3. 响应时间我们将尽快响应您的咨询和问题，并在以下时间内回复您的反馈：- 一般咨询：24小时内回复。
- 问题解决：根据具体情况，尽快提供解决方案。
四、客户反馈与投诉我们非常重视您的反馈和投诉，并将竭诚为您解决问题。
以下是我们的反馈与投诉处理流程：1. 反馈渠道- 客户服务热线：提供客户服务热线号码。
- 在线反馈表单：提供在线反馈表单的链接或二维码。
2. 反馈处理流程- 步骤一：接收反馈并登记。
- 步骤二：分派相关团队进行调查和处理。
- 步骤三：在规定时间内给予答复和解决方案。
IT外包服务方案
IT外包服务方案一、项目背景随着信息技术的不断发展和应用，企业对于IT系统的需求也越来越高。
然而，由于各种原因，很多企业无法自行开发和维护IT系统，因此选择将IT外包给专业的服务提供商成为一种常见的解决方案。
本文将提供一份IT外包服务方案，旨在为企业提供高效、可靠的IT解决方案，以满足企业的各项需求。
二、服务内容1. IT咨询服务我们将提供全方位的IT咨询服务，包括但不限于技术选型、系统规划、架构设计等。
我们的专业团队将根据客户的需求和业务特点，提供最佳的解决方案，以确保客户的IT系统能够高效运行。
2. 系统开发与定制我们拥有一支经验丰富的开发团队，能够根据客户的需求，开发和定制各类软件系统。
无论是企业内部的管理系统，还是对外提供的在线服务平台，我们都能够提供高质量、灵活可扩展的解决方案。
3. 系统集成与部署我们将负责将各个独立的系统进行集成，确保它们能够无缝衔接，实现数据的流通和共享。
我们将根据客户的需求和现有系统的特点，制定合理的集成方案，并进行系统的部署和调试，以确保系统能够正常运行。
4. 系统运维与技术支持我们将提供全面的系统运维和技术支持服务，包括系统监控、故障排除、性能优化等。
我们的技术团队将随时为客户解答各类技术问题，并及时进行系统维护和升级，以确保系统的稳定性和安全性。
5. 数据备份与恢复我们将负责客户数据的备份和恢复工作，确保数据的安全和可靠性。
我们将根据客户的需求，制定合理的备份策略，并定期进行数据备份和恢复测试，以确保数据的完整性和可用性。
三、服务流程1. 需求分析与沟通我们将与客户进行详细的需求分析和沟通，了解客户的业务需求和系统要求。
通过深入了解客户的需求，我们能够提供更加精准的解决方案。
2. 方案设计与评估基于客户的需求和要求，我们将设计出合理的解决方案，并进行评估和优化。
我们将考虑系统的可行性、可扩展性、安全性等各个方面，确保方案的可行性和可靠性。
3. 开发与测试根据方案设计，我们将进行系统的开发和定制工作，并进行严格的测试。
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目录
I T外包客户服务手 (2)
序言 (2)
公司简介 (3)
外包服务项目 (4)
热线支持 (4)
紧急故障支持 (5)
常规系统平台维护和管理 (5)
硬件搬迁 (6)
现场硬件维修 (6)
后备器材租赁 (6)
项目运行咨询 (7)
服务限制条款 (7)
服务时间 (8)
故障级别定义 (8)
客户档案管理 (9)
服务系统 (10)
服务特点 (10)
工作流程 (11)
IT外包客户服务手册
序言
在信息系统建设完成之后，应用成为用户首要考虑的问题。
随着信息系统的日益复杂，用户使用中的麻烦也越来越多，部分用户可能不愿意为信息系统投入太多精力，同时又需要信息系统迅速带来效益。
目前国外比较流行外包服务，因为信息系统越来越复杂，维护的成本也在不断提高，专业化的服务公司可以通过规模效益降低成本；同时IT新技术、新产品层出不穷，用户光靠自己培训技术人员已不能满足对信息系统的需求。
另外，雇佣以及留住IT专业人才会变得越来越困难。
越来越多的CEO和CIO认识到，将日常业务及非关键业务外包可以使他们腾出手来更好地关注自己的核心业务。
公司简介
上海易十澜信息技术有限公司是一家集计算机网络工程、网络产品销售、专业技术服务三位一体的综合性技术服务及系统集成公司。
我们代理的产品包括I B M,Cisco, 华为3Com, AVAYA,AMP, Juniper, NetScreen,InfoGate, HP 等，均为世界知名的高科技资信产品。
我们不单提供优质的高科技产品，更提供完整的数据通讯及电脑网络方案和完善的售后服务，以满足不同客户的需求。
目前我们在北京、上海及南京等地都开设有公司或办事处，我们的专业人员为客户提供各种不同的服务。
根据公司多年来网络系统的设计、实施和维护经验，并基于客户对网络维护的各种要求和具体网络状况，我们建立了一个完善的体系来满足客户对I T有偿服务的需求。
易澜公司的有偿服务目前主要集中于战略外包和维护。
服务产品并不仅仅是针对故障排除的技术支持，更加重视整个网络运行的日常规划、管理和维护工作，力求于客户的立场，考虑如何提高网络的利用率，并使其增值。
外包服务项目
此项服务是在国外是比较流行的一种方法,即企业只注重于自己核心力的工作，而其他企业事务发包给专业公司。
这样做可以使自己集中精力做好自己最有把握的事，不被其他杂务所牵制，同时把某些事务发包给专业公司做，可靠性、专业性、前瞻性、系统性更明显，比自己做更有把握。
根据需要，我们将提供相应数量的工程师外包给客户，外包工程师将在一定时间内完全按照客户的作息时间上下班，为客户提供相应的服务。
我们的客户服务中心将负责外包工程师日常工作的支持、协调和监督，并且由我们负担工程师的工资和一切福利，这一切的服务手段，无疑为客户的管理带来了一次飞跃。
具体服务内容如下：
易澜公司为客户的网络提供完善的系统支持服务。
根据服务合同，客户可以享受我们提供热线支持服务，系统维护的远程诊断，以及对于硬件故障的现场服务。
我们将在维护合同签订后，对客户的网络系统及硬件设备进行初检工作，并据此提供一套缜密、合理的现场维护计划，并在初始检查后一周内，为客户提供系统初检报告。
热线支持
客户可以在工作时间内通过我们的热线电话服务咨询技术问题。
紧急故障支持
如果通过我们的远程服务不能解决问题，我们的技术人员将向客户提供现场服务。
服务内容基本包括：
系统重新设置、安装
杀毒服务
网络运行调试
与其他IT相关人员共同合作（咨询/会诊）
应急方案的执行
为重要的工程提供现场守候服务
常规系统平台维护和管理
我们的系统维护将以预防为主，通过监视网络行为和网络管理来防止故障发生。
我们的常规服务包括以下方面：
网络平台：
网络设备管理,服务器操作系统管理,网络用户管理和安全控制,备份和灾难恢复计划,邮件系统,病毒防范
客户端平台：
桌面计算机系统，打印机管理，客户端应用程序环境
用户支持与培训：现场解决用户计算机故障，系统服务数据库登记，办公自动化组件应用培训，简单IT系统和数据库知识培训，应用系统操作培训
IT咨询：
定期回顾IT有关策略，包括系统运行状态，客户需求反馈，改善计划等。
根据企业职能部门需求，为有关IT项目提供简单的方案和建议，并适当配合有关部门作出正确决策。
零件之特惠购买价格
对因其它原因而造成的或不在硬件维修方案中保修范围内的零件，易澜公司将为客户提供10%-20%之折扣优惠。
硬件搬迁
客户为配合其工作流程设计而须重新安装有关之设备，易澜公司可以负责免费的设备的拆卸和重新安装。
如客户需在户外进行搬迁，则须与易澜公司另行签订合同。
现场硬件维修
易澜依照硬件维护服务方案向客户提供现场服务。
具体内容包括：硬件问题的诊断、确认、修复、替换。
如果产品具有厂商的保修卡，我们将依照保修卡的程序将其送至厂商进行处理。
后备器材租赁
当客户的装置出现故障时，我们会根据客户的要求提供优惠的后备器材租赁服务。
项目运行咨询
易澜公司的工程师会针对客户现有的网络状况主动给予网络改良建议，包括：网络流量控制、网络扩容设计、网络最佳操作系统建议、以及网络重复故障分析。
在得到客户的许可后，易澜公司将负责实施该改良计划；计费标准与到户服务相同。
服务限制条款
以下范围应另行收费：
⏹在初检中发现有故障的硬件设备，应在修复后参加易澜公司的IT外包方案。
⏹易耗品如：打印机针头、打印机色带、打印机墨盒、时钟电池、不间断电源的电池以及
风扇等。
⏹由于意外事故、工作疏忽、操作不当造成的硬件损坏：
➢自然灾害如：洪水、火灾、台风等；
➢插错电源；
➢硬件意外落入水中；
➢恶意损坏的硬件；
➢使用未经易澜认可的配件，例如打印共享器等；
➢任何由于操作系统及应用软件造成的问题。
注:设备附录以外的设备出现问题,
☐如果易澜公司发现不是系统的问题,将配合客户与硬件供应商联系
服务时间
正常服务时间为周一至周五的以下工作时间：
上午9:00 -下午12:00
下午13:00-下午17:30
特殊服务时间：
周六、周日及正常工作时间以外为特殊服务时间。
服务响应时间：
L1级： 4小时响应
L2级： 6小时响应
L3级： 8小时响应
故障级别定义
⏹L1级-紧急问题
⏹·现象--现有的网络停机，或最终用户的不能进行正常的业务运作；
⏹·处理--及时响应解决，采取解决方案直到网络可运行，保证业务正常运行。
⏹L2级-严重问题
⏹·现象--现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，严重影响最终用户的
业务运作；
⏹·处理--找出问题原因并提供解决方法或相关替代方案，或网络可自动恢复。
⏹
⏹L3级-普通问题
⏹·现象--相关网络系统运行正常,由于用户操作不当或缺乏经验引起的一些错误或使用问
题。
⏹·处理--根据用户的问题提供合理化建议并指导用户正常操作，解决问题。
客户档案管理
客户档案内容：
1．服务合同
2．初检报告
工程师在完成客户电脑系统的初检工作后，提交的客户资料，包括硬件设备清单与网络系统现状描述；
3．服务计划
客户服务代表根据服务合同、初检报告以及客户的具体要求，列出服务时间、服务内容、重点及注意事项。
4．紧急支援报告
工程师完成每次紧急支援服务后，提交的工作报告。
5．常规维护报告工作报告
工程师在完成每次MA的常规服务工作后，所做的工作内容和网络运行状况的描述。
6．定期汇总报告
客户服务代表定期对MA客户的服务报告进行汇总，并据此总结工程师的服务工作，收集工程师意见，提出客户电脑系统改良建议。
服务系统
服务特点
优质的客户服务
服务一向是易澜公司倍加重视的环节。
在与客户的合作过程中，对客户需求的把握，对客户反馈的响应，以及对客户意见的重视，都体现在我们物超所值的服务之中。
专业的技术队伍
一流的技术人员是易澜公司最为珍惜的财富。
易澜公司具有一支高素质的工程技术队伍，多名专业的系统工程师，荣获CISCO（CCIE），HP/IBM/AVAYA/Microsoft(MCSE),Novell(CNE)等认证。
高效的远程支持
在传统通信维护概念中，现场支持是解决故障的第一步骤，而在新通讯技术的维护概念中，远程支持是解决故障的第一步。
在时效上远程支持将明显高于现场支持模式。
详细的客户档案
建立和更新网络的文档是网络维护中基本的任务，当网络进行维修时，它能发挥很大的作用。
易澜公司为客户提供详尽的网络文档，包括方方面面的信息。
工作流程
初检
签订合同
提交服务计划日常维护
紧急支援定期汇总报告
网络改良建议。