新世纪知识经济的发展与服务营销
新世纪企业营销的八大观念
营 所 得 的税 率 与法 人 所得 税 基 本 平 衡 ， 消 除 两 税 （ 个 人所 得 税 与企 业 所 得 税 ） 之 问 的舣 重课 税 。 （ 八） 歼 征 社 会 保 障 税 当ｉ ， 我 幽 经 济体 制 改 革 已 进 入 攻 坚 阶 段 。 旧 的 ｊ ｉ ｉ 榀 利 制 度 被 打 破 ， 新 的 社 会 保 障 体 系还 不 完 善 。 尽 快 建 全 吲 统 一 、 规 范 和 完 善 的 社 会 保 障 体 系， 对 于 深 化 改 革 、保 持 社 会 稳 定 、 实现 可 持 续 发 展 ， 具 有 重 大 的 意 义 。 规范 社 会 保 障 制 度 ， 红 于 有 一 个 稳 定 、 可 靠 的 资 金 筹 措机 制 ， 国 家 应 尽 早 开 征 社 会 保 障 税 。 现 在 ， 界 上 多 数 国 家 都 用 社 会 保 障 税 的 形 式 来 强 制 筹 集 社 会 保 障 资 金 。 当前 我 国社 会 保 障 制 度 改革 也 取 得 了 初 步 成效和经验，全 国社 会 保 险 资 金 已形 成 一定 规 模 ， 同 时 部 分 省 市 的 税 务 机 关 还 Ａ接 参 与 了社 会 保 障 赞 征 收 作 ， 积 累 了 一 定 的 经 验 ， 开 征 社 会 保 障 税 时 机 和 条 件 已经 基 本 成 熟 。 社 会 保 障 税 应 与 原 来 的 社 会 保 障 收 赞 制 度 桕衔 接 ． 必 须 确 保 社 会 保 障 体 系独 立 于 事 业
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企 业适 应 经 济 全 球 化 、 市 场 一体 化 大 趋 势 ， 突 破 传 统 市场 的时 空 界限 ，从 偏 狄 的 圜 内 市 场 转 向 全 球 化 的 营 销 ，这 是 新 吐纪 初 企 业 营 销首 先 要 发 腱 和 创 新 的 观 念 。 经 济 全球 化 是 一 个 历 史 过 程 ， 入 新 世 纪 以来 ， 进 随 着 网络 技 术 、 高 新 技 术 的 发 展 与 应 Ｊ ， 这 一 过 程 得 １ １ 到 明 显 加 速 ， 也 带 来 了经 济 的 迅 猛 增 长 。 世 界 各国 和 地 区 的 经济 日益 联 结 成 一 个 紧 街 的 、 统 一 的 、 相 互 依 存 的 体 系 ， 网 络 条 件 的 世 界 必 将 造 就 一 个 “ 球 超 全 市 ” 入世 标 志 着 中 国 市 场 国 际 化 。 我 国 企 业 刚 刚 从 。
服务营销课程标准
《服务营销》课程标准课程编码：020066 课程类别：职业技能课适用专业：电子商务、市场营销等授课单位：商贸系学时：64 编写执笔人及编写日期：邹林艳2013年5月审定负责人及审定日期：邹林艳 2013年5月1.课程定位和课程设计1.1课程性质与作用《服务营销》课程是市场营销专业必修的一门职业技能课程，是一门实践性和应用性都很强的专业课程。
本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，培养适应服务经济发展、注重服务营销理念、熟谙服务运营战略、能够满足从事服务业以及具有较高服务成分的产品制造业要求的营销管理专业人才。
本课程组全体教师以此目标定位为导引，努力提高服务营销的教学效果，实现学以致用的目的。
服务营销是市场营销学课程的衍生与拓展，是在系统学习《消费者行为学》、《市场营销学》、《营销心理学》等课程的基础上开设的。
1.2课程基本理念本课程以培养应用型、实用型的服务营销人员为目标，为服务型企业培养市场营销应用型人才。
本课程通过理论与案例等教学，将前期的营销知识融会贯通，增加对服务市场运行、经营的认识，使学生能够掌握基本的服务营销操作技能，将服务营销知识融会贯通于实践行业，满足服务行业对营销人才的需求。
1.3课程设计思路（1）采用“案例教学，理论实践一体化”的教学模式开展教学。
理论联系实际，特别要注重联系学生能接触到的实际问题，并将服务营销理论知识与企业服务营销案例相结合，使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解决问题的基本方法。
（2）采用情景模拟教学方法开展教学。
根据实际教学需要，模拟实际工作情境中的一些活动，要求学生扮演某一角色，去处理各种问题和矛盾。
通过分析问题、讨论问题、解决问题的过程，加深对服务营销组合设计和服务营销规划的理解，锻炼学生处理实际工作问题的能力，增强学生的营销实务能力，提高就业竞争力。
（3）以培养职业态度、训练岗位技能为中心，将职业道德和职业精神融入课程教学的全过程，促进学生知识、技能、职业素养协调发展。
论市场营销的发展趋势
论市场营销的发展趋势随着经济全球化、信息化趋势的不断发展和科学技术日新月异的进步,人类的生活将发生深刻的变化,经济生活的诸多环节根据人类要求也在发生着巨大变化。
探讨未来营销发展趋势及对营销工作的影响,并提出应对措施,对企业目前的经营管理工作有着十分重要的意义。
本文首先概述了营销理论，然后介绍了我国市场营销的现状，接着分析了市场营销发展的新趋势，最后提出了顺应市场营销发展新趋势的应对策略。
关键词：市场营销发展趋势目录1.营销理论概述11.1市场营销的概念11.1.1市场营销的含义11.1.2市场营销的形成和发展阶段11.2 4P营销理论21.3 4C营销理论31.4 4R营销理论31.5 4S营销理论32.我国市场营销现状42.1经营观念滞后，创新意识淡薄，创新能力不强4 2.2品牌和知识产权意识不强42.3对网络营销的重视性不够52.4营销组织构建不合理53.市场营销发展的新趋势53.1市场营销环境的变化趋势53.1.1信息技术正在发生着日新月异的飞速变化5 3.1.2企业经营、竞争国际化的加剧63.1.3“环境保护”对企业的要求越来越严格63.1.4市场需求的离散化、多样化、高档化63.2市场营销观念的变化趋势73.2.1社会营销观念73.2.2服务营销观念73.2.3创造顾客需求的营销观念83.2.4体验营销观念83.3市场营销手段的变化趋势93.3.1据新世纪经济特点,将形成开发和保持客户资源的营销手段93.3.2随着计算机网络的高速发展,将形成网络营销手段93.3.3将按照知识管理需要,设置组织结构的营销手段104.紧跟市场营销发展新趋势的应对策略104.1将市场营销新趋势同企业管理制度相结合104.2建立消费者偏好管理制度104.2.1信息管理策略104.2.2信息反馈策略115.结论11目前, 世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展, 以互联网、知识经济、高新技术为代表, 以满足消费者需求为核心的新经济的兴起, 使市场营销处在一个高度竞争、瞬息万变的环境中, 呈现出一些新的营销方式, 构成了未来营销发展的新趋势。
20春北理工《服务营销》在线作业-0004答案46571
A.市场渗透 B.新服务开发 C.市场开发 D.多元化经营
7.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括()。 A.服务行业从市场运作向政府管制转化 B.社会生产和生活的需要 C.当代科学技术的有效开发和充分利用 D.新型服务行业的兴起
8.基本的服务包包括() A.核心服务 B.便利性服务 C.支持性服务 D.附属服务
北理工《服务营销》在线作业-0004 红字部分为答案！
单选题 1.进行市场细分的步骤顺序是() A.界定相关市场选择细分市场的最佳依据甄别细分市场选择目标市场 B.界定相关市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场甄别细分市场 C.界定相关市场甄别细分市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场。 D.甄别细分市场界定相关市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场。
7.国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15左右。 A.错误 B.正确
8.服务产品是服务营销组合要素7P中的首要要素。 A.错误 B.正确
9.服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ营销环境中消费者、竞争者等要素发 生了较大变化 A.错误 B.正确
10.为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。 A.错误 B.正确
3.服务人员在服务过程中只要说服服务对象购买产品就实现了服务目标。 A.错误 B.正确
4.由于服务具有不可分离性的特征，服务的生产和交付的过程同时也是消费者消费服务的过程。 A.错误 B.正确
5.媒体选择需要使广告媒体与产品的目标市场相匹配。 A.错误
B.正确
6.服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。 A.错误 B.正确
试论新时期知识经济的发展与服务营销
试论新时期知识经济的发展与服务营销在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来，也是对市场营销学的拓展。
服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
一、知识经济是以服务为主导的经济知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。
知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：〃知识成为主导资本〃信息成为重要资源〃知识的生产和再生产成为经济活动的核心〃信息技术是知识经济的载体和基础〃经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。
知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将沦为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。
知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。
据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。
在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济将以巨大的能量一方面势如破竹地改造传统经济，包括传统的生产、分配、交换和消费都将从方式到结构上发生改变，形成新的适应新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般生长、壮大。
知识经济时代无疑是服务业大发展并成为经济主导的时代。
知识经济时代为服务芝销迅猛发展开辟了广阔的天地。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：〃信息产业。
随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。
服务营销学-名词解释
服务营销学一、名词解释1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。
2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。
3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。
一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。
4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。
服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。
6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。
不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。
而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。
7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。
9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。
10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。
11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。
而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。
12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。
就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。
14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
第1章 服务营销与服务营销学
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言， 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。 分配、交换和使用基础上的经济。
（一）知识经济时代的特征 知识经济时代的特征 • 知识成为主导资本； 知识成为主导资本； • 信息成为重要资源； 信息成为重要资源； • 知识的生产和再生产成为经济活动的核 心； • 信息技术是知识经济的载体和基础； 信息技术是知识经济的载体和基础； • 经济增长方式出现了资产投入无形化、 经济增长方式出现了资产投入无形化、 资源环境良性化、 资源环境良性化、经济决策知识化的发 展趋势。 展趋势。
• 第三阶段（80年代后期 第三阶段（80年代后期 年代后期——） ） • 服务营销的理论突破及实践阶段 • 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 到了80年代的后期， 80年代的后期 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。 足够有效地用以推广服务。 • 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、 ）、塞皮 Czepiel） 包文（Bowen） 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 Jones） （Jones）等。
第二节
服务营销的特点及其演变
一、服务营销的特点 供求分散性 （一）供求分散性 营销方式单一性 （二）营销方式单一性 营销对象复杂多变 （三）营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 （四）服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、 （五）服务人员的技术、技能、技艺要求 高
二、服务营销的演变
四、服务营销学与相关学科
• 服务营销学以政治经济学、 服务营销学以政治经济学、商品流通 经济学和市场营销学作为先修课程 。 • 服务贸易、关系营销学、消费者行 服务贸易、关系营销学、 为学等学科具有密切的联系。 为学等学科具有密切的联系。
副本服务营销各章节试题和答案
章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。
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新世纪知识经济的发展与服务营销在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来，也是对市场营销学的拓展。
服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
一、知识经济是以服务为主导的经济
知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。
知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：
·知识成为主导资本；
·信息成为重要资源
·知识的生产和再生产成为经济活动的核心
·信息技术是知识经济的载体和基础；
·经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势
知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。
知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将沦为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。
知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。
据世界银行1998年发表的《知识促进发展》
的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。
在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济将以巨大的能量一方面势如破竹地改造传统经济，包括传统的生产、分配、交换和消费都将从方式到结构上发生改变，形成新的适应新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般生长、壮大。
知识经济时代无疑是服务业大发展并成为经济主导的时代。
知识经济时代为服务芝销迅猛发展开辟了广阔的天地。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：
·信息产业。
随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。
不仅发达国家如美国、欧盟各国、日本会有更大的作为，而且发展中国家也会有一些国家迎头赴上。
例如，印度1997年软件产业的规模已达27.5亿美元，其中出口17.5亿美元，其出口覆盖率分别为：美国占59%、欧盟占22%、日本占4%，东南亚占5%，澳洲占20%。
印度软件业的快速发展，引起美国软件业大擘比尔·盖茨的惊叹：下一个软件大国，除美国外将是印度。
信息产业的发展将带动一系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。
·咨询服务业。
各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广
泛领域的咨询业将得到全面发展。
·调研策划业。
各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。
·旅游服务业。
随着知识经济人们消费水平的提高生活质量的改善，人们用于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重的行业。
·科技教育保健业。
各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。
与科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进行快车道。
医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。
·环保服务业。
全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。
治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。
从以上诸方面可以看出，知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。
服务业的发展呼唤服务营销学在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用。
二、知识经济促进服务营销学的发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。
1996年，美国拉斯摩（JohnRathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。
1974年由拉斯摩所著。