餐饮部督导管理课件
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《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
餐饮服务与督导课件项目2.5-酒水服务.ppt
课后训练任务
• 利用课余时间到学训室进行摆台和斟酒练 习。
外洒； • 2、能采用托盘斟酒方法为客人进行酒水服务，要求酒量适中，酒不
外洒，托盘平稳，无物品翻倒。 • 技巧指点： • 1、中餐斟酒顺序：从主宾开始顺时针绕台，按白酒、红葡萄酒、饮
料的斟倒顺序； • 2、西餐斟酒顺序：按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主
人的顺序（逆时针），依次斟倒水、白葡萄酒、红葡萄酒。
2、酒水服务程序
• 一、斟酒前的准备工作 • （一）酒水检查：检查酒标及瓶体，若发现酒标
破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。 • （二）酒具的准备：水杯、红酒杯、白酒杯、开
瓶器等 • （三）酒瓶擦拭：在上餐台斟酒前，必须用餐巾
将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。 • （四）根据酒水最佳饮用温度做好准备：
• 4、斟酒方法 • 1、桌斟 • 桌斟还可分为徒手斟酒和托盘斟酒两种。 • （1）徒手斟酒 • （2）托盘斟酒 • 2、捧斟
• 课堂训练：酒水服务 • 训练方法：各组领班组织进行白酒、红葡萄酒、白葡萄酒等酒水服务。 • 训练目标： • 1、能采用徒手斟酒方法为客人进行酒水服务，要求酒量适中，酒不
女主人、男主宾、男宾、男主人的顺序依次斟酒。若有国家元首（男宾）参加，则应 先斟男主宾位，后斟女主宾位。
• （二）斟酒标准 • 1、白酒：中餐常要斟满杯，西餐白酒一般不要超过酒杯
的3/4，宴会一般斟倒八分满。 • 2、红酒：一般只斟半杯或斟1/3杯。 • 3、斟蜜、黄酒：一般斟八分满为宜。 • 4、香槟酒：分两次斟倒，第一次斟1/3杯，待泡沫平息后
杯口上； • （2）斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝向客人； • （3）斟酒时，要注意控制倒酒的速度，当斟至适量时，旋转瓶身，
餐厅督导现场指导与质量监控课件
评估培训效果
督导应对培训效果进行评估和反馈， 及时调整培训方案，提高培训质量。
03 质量监控方法
食品安全与卫生
1. 食材采购
督导应关注食材的来源和质量 ，确保食材新鲜、无污染，并
符合食品安全标准。
2. 加工过程
督导需对食品加工过程进行监 督，确保食品在加工过程中不 受污染，并按照卫生标准进行 操作。
优秀督导案例分享
案例一
某知名连锁餐厅督导通过制定个性化培训计划， 成功提升员工服务质量和效率，实现业绩增长。
案例二
某餐厅督导通过细心观察和沟通，发现并解决后 厨卫生问题，确保食品安全，赢得顾客信任。
案例三
某餐厅督导运用创新思维，组织员工参与创意菜 品研发，提升餐厅特色和竞争力。
质量监控成功案例解析
餐厅督导现场指导与 质量监控课件
目录
CONTENTS
• 餐厅督导概述 • 现场指导技巧 • 质量监控方法 • 案例分析与实践 • 未来展望与持续改进
01 餐厅督导概述
督导的定义与职责
督导的定义
餐厅督导是指负责监督、指导餐厅运 营的各级管理人员，主要职责是确保 餐厅的日常运营顺利进行，并提高餐 厅的服务质量和顾客满意度。
督导在解决问题时，应深入分析问题的根源，从根本上 解决问题，避免类似问题再次发生。
督导应根据问题的性质和严重程度，采取合适的措施解 决问题，确保餐厅的正常运营。
培训与发展
制定培训计划 督导应根据餐厅的需要和员工的实际 情况，制定合理的培训计划，提高员
工的业务水平和综合素质。
实施培训方案
督导应积极实施培训方案，采取多种 形式进行培训和教育，确保培训效果 的最大化。
加强沟通技巧培训，提高督导与员工和顾客的沟通能力。
督导应对培训效果进行评估和反馈， 及时调整培训方案，提高培训质量。
03 质量监控方法
食品安全与卫生
1. 食材采购
督导应关注食材的来源和质量 ，确保食材新鲜、无污染，并
符合食品安全标准。
2. 加工过程
督导需对食品加工过程进行监 督，确保食品在加工过程中不 受污染，并按照卫生标准进行 操作。
优秀督导案例分享
案例一
某知名连锁餐厅督导通过制定个性化培训计划， 成功提升员工服务质量和效率，实现业绩增长。
案例二
某餐厅督导通过细心观察和沟通，发现并解决后 厨卫生问题，确保食品安全，赢得顾客信任。
案例三
某餐厅督导运用创新思维，组织员工参与创意菜 品研发，提升餐厅特色和竞争力。
质量监控成功案例解析
餐厅督导现场指导与 质量监控课件
目录
CONTENTS
• 餐厅督导概述 • 现场指导技巧 • 质量监控方法 • 案例分析与实践 • 未来展望与持续改进
01 餐厅督导概述
督导的定义与职责
督导的定义
餐厅督导是指负责监督、指导餐厅运 营的各级管理人员，主要职责是确保 餐厅的日常运营顺利进行，并提高餐 厅的服务质量和顾客满意度。
督导在解决问题时，应深入分析问题的根源，从根本上 解决问题，避免类似问题再次发生。
督导应根据问题的性质和严重程度，采取合适的措施解 决问题，确保餐厅的正常运营。
培训与发展
制定培训计划 督导应根据餐厅的需要和员工的实际 情况，制定合理的培训计划，提高员
工的业务水平和综合素质。
实施培训方案
督导应积极实施培训方案，采取多种 形式进行培训和教育，确保培训效果 的最大化。
加强沟通技巧培训，提高督导与员工和顾客的沟通能力。
第十一章餐饮部督导管理
（一）忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚
主要包括三个方面的内容：
1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）
2、对领导个人忠诚以 3、对所从事职业的忠诚。
案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员 工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收 据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字 下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写 得多了，他的同事就给他起了个外号——“四美 元一桶”。
一、在部门中， 你扮演的是什么角色？
组织结构的层次
决策层 管理层 督导层 操作层
扮演的角色
(一)
1、信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供 上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
扮演的角色 2、人际关系角色
餐厅 督 导 实 操
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
第10章 饭店督导管理
反应，并伴随相关的行为反应。如：压力的生理 反应、压力的心理反应、压力的行为反应等。 ❖ 3.压力的影响因素 ❖ 压力是由刺激引起的。不良的刺激会引起压 力，愉悦的刺激也会带来压力。一般常见的影响 因素包括认知因素、性格因素、社会支持因素、 性别因素、个体经验、环境因素、准备状态等。
24
第二节饭店管理中的督导职能 ❖ 作为一名饭店督导，必须对业主、宾客及员
工尽义务，起到一种承上启下的桥梁作用。对员 工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律 、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上司而 言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。 同时督导又代表着手下员工的需要和要求。
❖ （五）认知他人情绪与人际关系管理 ❖ 1.认知他人情绪
激励
尊重
关怀
激励
他人需要
理解
同情 帮助
21
第二节 自我管理技能 ❖ 2.人际关系管理 ❖ （1）学会宽容 ❖ （2）不要嫉妒 ❖ （3）善于控制情绪 ❖ （4）修炼同理心 ❖ （5）树立开放心态 ❖ （6）付出才有回报
22
第二节 自我管理技能
8
第二节 自我管理技能 ❖ 自我管理，是指个体对自己本身，对自己的
目标、思想、心理和行为等表现进行的管理，自 己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自 己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终 实现自我奋斗目标的过程。自我管理的基本内容 包括职业生涯规划、学习管理、时间管理、计划 管理、情绪管理、压力管理、健康管理等方面。
❖
1.权力性影响力
❖
2.非权力影响力
32
第三节 饭店督导基本技能 ❖ （二）员工对领导影响力的反应
1.主动服从 2.服从 3.被动服从 4.抗拒
33
第三节 饭店督导基本技能
24
第二节饭店管理中的督导职能 ❖ 作为一名饭店督导，必须对业主、宾客及员
工尽义务，起到一种承上启下的桥梁作用。对员 工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律 、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上司而 言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。 同时督导又代表着手下员工的需要和要求。
❖ （五）认知他人情绪与人际关系管理 ❖ 1.认知他人情绪
激励
尊重
关怀
激励
他人需要
理解
同情 帮助
21
第二节 自我管理技能 ❖ 2.人际关系管理 ❖ （1）学会宽容 ❖ （2）不要嫉妒 ❖ （3）善于控制情绪 ❖ （4）修炼同理心 ❖ （5）树立开放心态 ❖ （6）付出才有回报
22
第二节 自我管理技能
8
第二节 自我管理技能 ❖ 自我管理，是指个体对自己本身，对自己的
目标、思想、心理和行为等表现进行的管理，自 己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自 己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终 实现自我奋斗目标的过程。自我管理的基本内容 包括职业生涯规划、学习管理、时间管理、计划 管理、情绪管理、压力管理、健康管理等方面。
❖
1.权力性影响力
❖
2.非权力影响力
32
第三节 饭店督导基本技能 ❖ （二）员工对领导影响力的反应
1.主动服从 2.服从 3.被动服从 4.抗拒
33
第三节 饭店督导基本技能
项目五 任务一 ： 餐前督导 《餐饮服务与督导管理》PPT课件
二、餐前督导工作内容
餐前督导即餐前检查，主要检查设施设备情况、各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、台面摆设工作、 员工情况等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任感。
（一）检查设施设备
进入餐厅应开启工作照明，其他照明只作检查，并着手检查各设施设备是否能正常运转，如果发现问题要 及时上报，抓紧维修或更换，以确保正常开餐。
（二）检查卫生工作
餐前，服务人员应按照卫生检查表上的内容逐一进行检查，如餐具有无污渍和破损等，对于不合格的地方要 及时清理干净，达到要求。一线督导人员应划分好卫生责任区，责任明确。
（三）检查台面摆设
检查台面的摆设包括： ①金银餐具的表面擦拭光洁，无污痕，无擦花现象发生。 ②瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无手印，无污迹。 ③转盘表面光洁，无擦花现象发生。 ④所有餐具按照摆台标准摆放整齐。 ⑤烟缸内放入烟缸垫纸并加入适量的水。
1.查阅餐厅日记 2.掌握客情 3.抽查卫生、设施设备 4.审批物品领用清单 5.参与菜单设计 6.参加班前会 7.抽查餐前其他各项准备工作
四、召开班前会
班前会制度是餐厅经理做好菜品推销、开展员工培训、贯彻上级指令不可缺少的管理制度之一。
（一）班前会的具体内容及具体要求
1.员工的仪容仪表 制服：保持制服整齐、干净，无破损和油污，扣好纽扣，衣袋中不装与工作无关的物件 工号牌：端正佩戴于制服左上角 工鞋：鞋袜清洁，无异味 饰品：除手表以外不能佩戴任何饰品，结婚戒指除外 头发：干净、梳理整齐；女员工盘发并戴发网 妆容：女员工化淡妆，涂口红 指甲：干净，长度不宜超过手指尖，不能涂指甲油
不同职位的督导工作内容有所区别，餐饮部领班、餐饮部主管、餐饮部经理的具体督导工作流程图 和关键内容如图5-1、图5-2、图5-3所示。
《饭店督导管理》第10章实施控制.ppt
启动行为
预期的完成 行为
战略控制点 (在此处衡量绩效，并在
必要时进行调整)
战略控制点 (在此处衡量绩效，并在
必要时进行调整)
图10-2 确定控制过程中的战略控制点 (2) 如何进行衡量。 ❖ 对督导管理者来说，有几种方式可以用来衡量绩效： ❖ ① 个人的观察； ❖ ② 由员工做出的或者关于员工的书面或口头汇报； ❖ ③ 自动系统的方式； ❖ ④ 检查、测试或者抽样调查。
(1) 建立绩效标准
(2) 衡量绩效
(3) 比较绩效与标准，并分析
其中的偏差
(4) 如果必要采取矫正措施
图10-1 控制的过程
❖ 1．建立绩效标准
❖ 控制过程的第一步实际上是一个计划的过程。你会把视角放在所希望 完成的事情上。作为一名督导管理者，往往通过比较绩效同若干标准 或目标的差异来实施控制。标准(standard)是一组度量标尺，它们可以 作为评价结果的参考体系。如果能够进行恰当的沟通，并且员工们能 够接受这些标准，那么它们能够成为督导管理者控制行为的基础。
❖ 现在的信息技术使数字督导和控制成为可能，不管它是好还是坏。
第二节 提高生产率和控制成本
一、提高生产率
❖ (一)什么是生产率
❖ 总体上来说，生产率(productivity)是投入和产出的比例关系。它能够 揭示一个系统运行的效率情况。
❖ 在饭店业和餐饮业中，生产或服务活动使投入变成产出的效率，常 常以投入产出比表示，将效率和质量结合在一起。生产率通常可以 看作一个比率：
四、例外管理
❖ 在例外管理(management by exception)中，督导管理者的重点应该放 在关键的控制需要上，允许员工自行处理大多数日常偏离标准的情况 。图10-4说明关键问题在于一项偏离是不是例外的，而关键思想在于 依据行动的重要性给行动排定先后次序，把重点放在最重要的项目上 。例外管理本质上都是按照同样的方式起作用的。督导管理者的注意 力应该放在例外的而不是常规的问题上。
项目三 任务一：中餐厅服务 《餐饮服务与督导管理》PPT课件
（一）中餐宴会服务的特点
中餐宴会具有就餐人数多、就餐时间长、消费标准高、菜色品种多、气氛隆重热烈、接待服务讲究等 特点。
（二）中餐宴会服务的分类
中餐宴会服务可以按照宴会规格进行分类。
三、中餐宴会服务
（三）中餐宴会服务流程
中餐宴会服务是酒店餐饮部实现产品销售的重要环节，服务水平的高低也直接影响宾客对整个宴会产 品的满意度。中餐宴会服务程序分为预订服务、宴会前的准备工作、宴会迎宾工作、宴会中的就餐服务和 宴会结束工作五个基本环节。
（四）中餐分类
3.官府菜 官府菜又称官僚士大夫菜，是历代封建王朝的高官为在自己官府中宴请宾朋而网罗名厨，进行菜肴制作和研 究，而形成的具有一定影响力的菜肴，也包括一些出自豪门之家的名菜。具有影响力的官府菜有孔府菜、东坡菜、 云林菜、随园菜、谭家菜、段家菜。 4.素菜 素菜是以植物类、菌类食物为原料制成的菜肴。中国的素菜历史悠久，它产生于春秋战国时期，主要用于祭 祀和重大的典礼。中国素菜以寺院菜、宫廷素菜、民间素菜三大派系著称。 5.少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜，主要指少数民族食用的风味菜。主要代表有回族菜、朝鲜菜、维吾尔族菜、满 族菜和藏族菜等。
形
形是慢慢从“色”中分割出来的，主要讲究成菜的形状以及装饰
（三）中餐的特点
中餐烹饪常采用蒸、焖、煮、炒、煎等方法，选料讲究、刀工精细、注重火候、善于调味。
1.选料讲究 在选料上，由于我国多数人在饮食上受宗教的禁忌约束较少，且人们在饮食上又喜欢猎奇，讲究物以稀为贵， 所以中餐的选料非常广泛，几乎是飞、潜、动、植无所不食。 2.刀工精细 在原料加工上，中餐厨师非常讲究刀工，可以把原料加工成细小的丝、片、末等。 3.方法多样 在烹调上，中餐做菜一般使用圆底锅、明火灶，所以中餐的烹调方法非常多，如炸、熘、爆、炒、烹、炖、 焖、烩、熏、炝等。 4.口味丰富 口味上，中餐菜肴大都有明显的咸味，并富于变化，多数菜肴都是完全熟后再食用。 5.主食明确 主食上，中餐有明确的主、副食概念，主食有米、面等多种制品。
中餐宴会具有就餐人数多、就餐时间长、消费标准高、菜色品种多、气氛隆重热烈、接待服务讲究等 特点。
（二）中餐宴会服务的分类
中餐宴会服务可以按照宴会规格进行分类。
三、中餐宴会服务
（三）中餐宴会服务流程
中餐宴会服务是酒店餐饮部实现产品销售的重要环节，服务水平的高低也直接影响宾客对整个宴会产 品的满意度。中餐宴会服务程序分为预订服务、宴会前的准备工作、宴会迎宾工作、宴会中的就餐服务和 宴会结束工作五个基本环节。
（四）中餐分类
3.官府菜 官府菜又称官僚士大夫菜，是历代封建王朝的高官为在自己官府中宴请宾朋而网罗名厨，进行菜肴制作和研 究，而形成的具有一定影响力的菜肴，也包括一些出自豪门之家的名菜。具有影响力的官府菜有孔府菜、东坡菜、 云林菜、随园菜、谭家菜、段家菜。 4.素菜 素菜是以植物类、菌类食物为原料制成的菜肴。中国的素菜历史悠久，它产生于春秋战国时期，主要用于祭 祀和重大的典礼。中国素菜以寺院菜、宫廷素菜、民间素菜三大派系著称。 5.少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜，主要指少数民族食用的风味菜。主要代表有回族菜、朝鲜菜、维吾尔族菜、满 族菜和藏族菜等。
形
形是慢慢从“色”中分割出来的，主要讲究成菜的形状以及装饰
（三）中餐的特点
中餐烹饪常采用蒸、焖、煮、炒、煎等方法，选料讲究、刀工精细、注重火候、善于调味。
1.选料讲究 在选料上，由于我国多数人在饮食上受宗教的禁忌约束较少，且人们在饮食上又喜欢猎奇，讲究物以稀为贵， 所以中餐的选料非常广泛，几乎是飞、潜、动、植无所不食。 2.刀工精细 在原料加工上，中餐厨师非常讲究刀工，可以把原料加工成细小的丝、片、末等。 3.方法多样 在烹调上，中餐做菜一般使用圆底锅、明火灶，所以中餐的烹调方法非常多，如炸、熘、爆、炒、烹、炖、 焖、烩、熏、炝等。 4.口味丰富 口味上，中餐菜肴大都有明显的咸味，并富于变化，多数菜肴都是完全熟后再食用。 5.主食明确 主食上，中餐有明确的主、副食概念，主食有米、面等多种制品。
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散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
•扮演的角色 •2、人际关系角色
(二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
•
•扮演的角色
(三)
•3、决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•
（一）忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚
主要包括三个方面的内容：
1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）
2、对领导个人忠诚以 3、对所从事职业的忠诚。
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案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员 工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收 据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字 下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得 多了，他的同事就给他起了个外号——“四美元一 桶”。
•
一、在部门中， 你扮演的是什么角色？
•
•组织结构的层次
•决策层 •管理层 •督导层 •操作层
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•扮演的角色
(一)
•1、信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供 上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
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•餐饮督导的三大能力 •1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 •2、决策能力:餐饮部持续发展的保 障 •3、沟通能力:创造宾客价值的保障
•
三、什么样的餐厅督导是领导眼中 优秀督导？
•
忠诚 具有很强的沟通能力 能够领会上司的意图 具有很强的执行力 懂得承上启下 绝对服从并有补台能力 能让下属高效率、高效益的工作 有学习力
•
重点提示：
老总公开的表扬不见得是表扬，公 开的批评也不见得是批评，所说和所 想是不一样的。所以要领会上司的意 图并不是一件十分容易的事情，必须 开动脑筋仔细地观察和思考。
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
•
二、作为餐厅督导， 你应该具备什么能力？
•
A——attitude S——skill K——knowledge
•处在部门不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事 ，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出 时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后， 年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准 石油公司的第二任董事长。
•
重点提示：
凡对企业忠诚的员工，最终会达到 他理想的目标，从而成为一个值得信 赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一 个可能成为领导得力助手的人。
王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专 业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我 怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么 做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗?
陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我 拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿 人民币的资产?
•
这样的对话经常发生在经理与老板之间 ，所以如果他们永远不沟通，误会就会越 来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分 道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动 沟通。
•
(二）具有很强的沟通能力 在一定意义上讲，管理就是沟通。许多
督导与领导产生意见分歧的一个最主要原 因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的 原因在于双方出发点的差异。
•
案例：陈老板与王经理
陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那 么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请 你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因 此你要听从我的想法。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋友 很多，但真正的知心朋友却很少。因此老 板作为成功人士，他的内心世界常常是孤 独的，这就要求职业督导人不仅在工作上 ，而且要在生活等各个方面想方设法去接 近老板和领导，去和他主动沟通，发自内 心地关心他。
•
重点提示：
一名成功的职业督导人，首先必须 取得经理的信任，在此基础上，老板 才会认可督导的才能，才能让督导的 专长充分发挥出来。
•
(三） 能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中国人
共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上 新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢 了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意 见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经 理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严 厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的 经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语 气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的 经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一出口 ，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得 笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
餐饮部督导管理课件
2020年4月30日星期四
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着 ，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走 着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责 怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法 老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们 碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑 ，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着 驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人 ，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
•扮演的角色 •2、人际关系角色
(二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
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•扮演的角色
(三)
•3、决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
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（一）忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚
主要包括三个方面的内容：
1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）
2、对领导个人忠诚以 3、对所从事职业的忠诚。
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案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员 工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收 据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字 下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得 多了，他的同事就给他起了个外号——“四美元一 桶”。
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一、在部门中， 你扮演的是什么角色？
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•组织结构的层次
•决策层 •管理层 •督导层 •操作层
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•扮演的角色
(一)
•1、信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供 上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
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•餐饮督导的三大能力 •1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 •2、决策能力:餐饮部持续发展的保 障 •3、沟通能力:创造宾客价值的保障
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三、什么样的餐厅督导是领导眼中 优秀督导？
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忠诚 具有很强的沟通能力 能够领会上司的意图 具有很强的执行力 懂得承上启下 绝对服从并有补台能力 能让下属高效率、高效益的工作 有学习力
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重点提示：
老总公开的表扬不见得是表扬，公 开的批评也不见得是批评，所说和所 想是不一样的。所以要领会上司的意 图并不是一件十分容易的事情，必须 开动脑筋仔细地观察和思考。
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
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二、作为餐厅督导， 你应该具备什么能力？
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A——attitude S——skill K——knowledge
•处在部门不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事 ，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出 时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后， 年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准 石油公司的第二任董事长。
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重点提示：
凡对企业忠诚的员工，最终会达到 他理想的目标，从而成为一个值得信 赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一 个可能成为领导得力助手的人。
王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专 业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我 怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么 做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗?
陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我 拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿 人民币的资产?
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这样的对话经常发生在经理与老板之间 ，所以如果他们永远不沟通，误会就会越 来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分 道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动 沟通。
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(二）具有很强的沟通能力 在一定意义上讲，管理就是沟通。许多
督导与领导产生意见分歧的一个最主要原 因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的 原因在于双方出发点的差异。
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案例：陈老板与王经理
陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那 么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请 你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因 此你要听从我的想法。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋友 很多，但真正的知心朋友却很少。因此老 板作为成功人士，他的内心世界常常是孤 独的，这就要求职业督导人不仅在工作上 ，而且要在生活等各个方面想方设法去接 近老板和领导，去和他主动沟通，发自内 心地关心他。
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重点提示：
一名成功的职业督导人，首先必须 取得经理的信任，在此基础上，老板 才会认可督导的才能，才能让督导的 专长充分发挥出来。
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(三） 能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中国人
共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上 新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢 了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意 见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经 理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严 厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的 经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语 气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的 经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一出口 ，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得 笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
餐饮部督导管理课件
2020年4月30日星期四
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着 ，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走 着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责 怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法 老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们 碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑 ，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着 驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人 ，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？