安徽省电力公司优质服务劳动竞赛案例题V1.0
最新版国家电网全员优质服务考试试卷及参考答案
最新版国家电网全员优质服务考试试卷及参考答案最新版国家电网全员优质服务考试试卷一、填空题（每空1分，共30分）1、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的10%；10kV及以下三相供电的，为标称电压的±7%；220V单相供电的，为标称电压的＋7%，-10%。
在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的±10%。
2、城市客户供电可靠率不低于99.6％。
供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过三次。
3、国家电网公司服务热线号码是95598，提供24小时抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
4、“三不指定”是指：严禁为客户指定设计、施工、供货单位。
对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。
5、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
6、因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。
7、省公司为降低投诉，通过营销【2015】5号文和运检【2015】27号文两个文件，规范了考核标准。
8、凡涉及用电、停电等事件，各基层单位为避免出现投诉等负面舆情风险，可向上一级专业部门提出报备申请，报送至国网北中心。
9、申诉分为初次申诉和最终申诉。
10、因青苗赔偿（含占地赔偿、线下树苗砍伐）、家电赔偿引发经济纠纷，供电企业确已按相关规定处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的，可使用“最终答复”。
二、选择题（每题2分，共20分）1、供电营业厅应准确公示（ ABCDE ）A 服务承诺B 服务项目C 业务办理流程D 投诉监督电话E 电价和收费标准2、受理客户服务申请后，下列业务符合国网规定的有：（BCD ）A 电器损坏核损业务1个工作日内到达现场；B 电能表异常业务5个工作日内处理C 抄表数据异常业务7个工作日内核实D 其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕E 欠费复电业务1个工作日内处理完毕3、居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（ C ）内办理完毕。
优质服务考试题
优质服务学习周考试题（单选）第一题对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（），每天不少于（），每次回访时间间隔不小于（）。
A. 3天、3次、2小时B. 3天、5次、2小时C. 5天、3次、1小时D. 5天、3次、2小时（单选）第二题某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗赔偿不到位，该业务应该（）工单。
A. 投诉B. 意见C. 举报D. 咨询（单选）第三题国网客服中心应在接到故障报修业务回单后（）回访客户。
A. 24小时内B. 1个工作日C. 5个工作日D. 10个工作日（单选）第四题各省客户服务中心，地市、县供电企业电器损坏核损业务( )内到达现场。
A. 24小时内B. 1个工作日C. 4个工作日D. 5个工作日（单选）第五题各省客户服务中心，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户举报诉求后( )内处理.答复客户并审核.反馈处理意见。
A. 1个工作日B. 5个工作日C. 9个工作日D. 10个工作日（单选）第六题国网客服中心应在接到服务申请回复工单后( )内回访客户。
A. 1个工作日B. 5个工作日C. 9个工作日D. 10个工作日（单选）第七题对于客户诉求短期内无法彻底解决且无法制定解决方案的工单，且经征求（）意见后可以申请工单挂起。
A. 客户B. 国网客服中心C. 省公司D. 市、县公司（单选）第八题某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A. 服务渠道类B. 供电设施类C. 电力施工类D. 服务行为类（单选）第九题某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A. 停电问题类B. 供电设施类C. 抢修服务类D. 服务行为类（单选）第十题某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。
供电优质服务劳动竞赛方案
供电优质服务劳动竞赛方案供电优质服务劳动竞赛方案一、竞赛目的和意义供电优质服务是指电力供应企业通过提供高效、安全、稳定的电力服务，为用户创造舒适、智能、绿色的生活和工作环境。
该竞赛旨在推动供电企业全面提升服务水平，不断满足用户需求，促进电力供应与用户之间的积极互动，实现供电服务优质化、智能化和可持续发展，助力企业形象提升和品牌建设。
二、竞赛内容和形式1. 竞赛内容（1）电力供应保障：参赛单位需展示供电保障的工作机制和规范流程，包括电力检修、抢修等方面的工作安排和措施。
（2）用户服务模式：参赛单位需展示针对不同用户群体的细分，制定的个性化服务模式和方案，如智能电力用量统计、在线报修、电力咨询等。
（3）电力质量保障：参赛单位需展示电力质量保障的措施和成果，如稳定供电、频率和电压调节等。
（4）应急响应能力：参赛单位需展示应急响应能力，包括警报系统、应急备用电源、抗灾能力等。
（5）新能源利用推广：参赛单位需展示新能源利用的实践和推广成果，如太阳能光伏发电、风能发电等。
（6）可持续发展：参赛单位需展示企业的可持续发展工作，包括节能减排、环保措施等。
2. 竞赛形式（1）陈述与展示：参赛单位需进行项目陈述和现场展示，宣传各项服务措施和成果。
（2）现场答辩：参赛单位需回答评委提出的相关问题，展示服务能力和解决问题的能力。
（3）用户体验调查：评委将对用户进行满意度调查，评估竞赛单位的服务水平。
三、竞赛评分标准1. 电力供应保障：30分（1）工作机制和流程的合理性和完善性：10分（2）电力检修和抢修的效率和准确度：10分（3）安全措施和工作规范的执行情况：10分2. 用户服务模式：25分（1）个性化服务方案的设计和有效性：8分（2）快速响应用户需求的能力：8分（3）提供便捷的电力咨询和报修渠道：9分3. 电力质量保障：20分（1）电力供应的稳定性和可靠性：8分（2）电压和频率调节的准确性：6分（3）应对突发电力故障的能力：6分4. 应急响应能力：10分（1）应急响应系统的功能和覆盖范围：5分（2）应急备用电源的可靠性和容量：5分5. 新能源利用推广：10分（1）新能源利用的规模和效果：5分（2）向用户推广新能源的成果和影响：5分6. 可持续发展：5分（1）节能减排和环保措施的实施情况：5分7. 用户体验调查：约定满意度得分权重四、竞赛流程和时间安排1. 报名阶段：参赛单位需提交报名表和相关资料，报名时间为X月X日至X月X日。
安徽省电力公司优质服务劳动竞赛题目(题库)
安徽省电力公司优质服务劳动竞赛题目（题库）1、供电电压等级在(B )的用电属于高压用电。
A、380V及以上B、10kV及以上C、35kV及以上D、110kV及以上2、国家实行分类电价和分时电价。
分类标准和分时办法由(C )确定。
A、供电企业B、省一级政府C、国务院D、地方政府3、电流互感器的二次绕组必须与(C )串联。
A、电能表电压线圈串联B、电能表电流线圈并联C、电能表电流线圈串联D、电能表电压线圈并联4、在三相四线制电路中，当线电压为380V时，相电压为(C )V。
A、0.22B、0.38C、220D、3805、在同一回路相同负荷下，功率因数越高，(C )。
A、电流越大B、线路损耗越大C、线路压降越小D、线路压降越大6、如图51所示电路，当XL=XC时电路呈现(A )性质。
图51A、电阻性B、感性C、容性D、以上都不对7、有功电能表的计量单位为( D )。
A、kWB、J c、kVA D、kWh8、П类电能计量装置中所用电压互感器不应低于( A )级。
A、0.2B、0.5C、1.0D、2.09、某型号单相电能表的电流规格为5(20)A，当此电能表工作在20A时，电能表( C )。
A、能长期工作但不能保证准确度B、能保证准确度，但不能长期工作C、能长期工作且能保证准确度D、以上都不对10、当单相电能表相线和零线互换接线时，用户采用一相一地的方法用电，电能表将( C )A、正确计量B、多计电量C、不计电量D、烧毁。
11、电流互感器文字符号用( C )标志。
A、PAB、PVC、TAD、TV12、10kV线路的短路类型有三相短路、两相短路、单相接地短路和( C )。
A、接地短路B、过负荷短路C、两相接地短路D、过电流短路13、配电变压器吸了潮后的硅胶呈(C )。
A、蓝色B、白色C、淡红色D、红色14、依据《供电营业规则》规定客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前(B )天向供电企业提出申请。
供电服务技能竞赛题库选择题-单选.docx
选择题-单选1.关丁计量检定人员应具备的业务条件，下列说法中，错误的说法是（B ）。
A、具有中专（高中）或相当中专（高中）以上文化程度B、具有初中及以上文化程度C、能熟练地掌握所从事的检定项目的操作技能D、熟悉计量法律、法规2.未取得计量检定证件执行计量检定的，以及使用未经考核合格的计量标准开展检定的，若未构成犯罪，应给予（B ）。
A、行政处罚B、行政处分并处以罚款C、通报批评D、500元以下罚款3.取得《制造计量器具许可证》的标志符号由（A ）三字组成。
A、CMCB、CPAC、MMCD、CPC4.作为统一全国量值最高依据的计量器具是（A ）。
A、计量基准器具B、强制检定的计量标准器具C、社会公用计量标准器貝D、已经检定合格的标准器具5.关于SI单位，下述论述中完全正确的是（B ）oA、S1单位可以理解为国际单位制单位B、米、秒、开（尔文）、坎（德拉）等都是SI基本单位C、米、安（培）、千米等都是SI单位D、凡是国际单位制中包含的单位都可以称为S1单位6.关于我国的法定计量单位，卜•列说法中错误的是（C ）。
A、我国的法定计量单位是以国际单位制单位为基础的B、结合我国实际情况，我国选用了一些非国际单位制单位作为我国的法定计量单位C、我国的法定计量单位都是国际单位制单位D、平面角的单位弧度、立体角的单位球面度是具有专门名称的导出单位7.下述单位符号中，目前不允许使用的是（A ）oA、KVB、VAC、varD、kW. h8・从计量法的角度理解“计量” 一词的涵义，比较准确的说法是（B ）。
A、“计量“与“测量“是同义词。
凡过去用“测量“二字的地方，改成“计量“就行了B、计量是指以技术和法制手段，保证单位统-、量值准确可靠的测量，它涉及整个测量领域C、计量兼有测试和检定的含义D、计量是测量领域的一部分9.下列各项中，（C ）不属于计量法的调整范围和调整对象。
A、建立计量基准、标准B、进行计量检定C、教学示范中使用的或家庭自用的计量器具D、制造、修理、销售、使用的计量器具等10.因计量器具（B ）所引起的纠纷，简称计量纠纷。
供电公司服务技能竞赛全真模拟题
6.某趸售县供电局 2010 年购电情况为：从 A 电源点购入 3.4 亿 KWH， 购电均价 355.2 元/千千瓦时，从 B 电源点购入 1.1 亿 KWH，购电均价 375.3
解：对丙企业限电的等效停电时间 =限电时间×（1-限电后允许的供电容量/限电前实际的供电容量）
=48×（1-1600÷4000）=28.8 小时 用户平均停电时间=∑每户每次停电时间/总户数 =（72+50+45+28.8）/3 =65.27 小时/户 RS-1=（1-用户平均停电时间/统计期间时间）100% =（1-65.27÷8760）100% =99.25% 答：A 电网的供电可靠率 RS-1 为 99.25%
7.某电力客户 4 月份装表用电，电能表准确登记为 2.0，到 9 月份时 经计量检定机构检验发现该用户电能表的误差为-5%，假设该用户 4-9 月 用电量为 19000Kwh，电价为 0.45 元/Kwh，试问应向该用户追收多少电费？
答：根据《供电营业规则》第八十条：互感器或电能表误差超出允许 范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从 上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。
答：甲应缴纳的电费为： 80*0.8+50*0.5+32*0.3+40*0.1+50*0.2+(162-150)*0.3=116.2 元。
2.A 电网为甲、乙、丙三个企业供电，一年内，由于电网设备故障， A 电网对三个企业各停电一次，其中：甲企业停电 72 小时；乙企业停电 50 小时；丙企业停电 45 小时。又由于电网设备计划检修，再次对丙企业 限电 48 小时，限电前丙企业实际的供电容量为 4000 千瓦，限电后允许的 供电容量为 1600 千瓦。求：A 电网的供电可靠率 RS-1。
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题(A3卷)
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A3卷）一、填空题（共30题，每题2分）1、国家电网公司服务理念中真诚服务的内涵是：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。
（服务理念）2、国家电网公司提出要塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象、公平诚信的市场形象、的五方面形象。
（服务理念）3、国家电网公司要求员工应树立企业意识、大局意识、责任意识、服务意识四种意识。
（服务理念）4、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。
当热备用线路最大需量低于备用变压器容量的40%时，以备用变压器容量的40%计算客户的基本电费。
（供电营业规则）5、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户客户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并讲检验结果通知用户。
（供电营业规则）6、暂换变压器的使用时，10KV及以下的不得超过二个月，35KV以上的不得超过三个月。
（供电营业规则）7、供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工之日止。
（供电营业规则）8、10KV及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。
（供电营业规则）9、无功电力应就地平衡。
用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。
（供电营业规则）10、供电服务规范中要求严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
（供电服务规范）11、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。
2021国网安徽电力考试真题及答案
国网安徽电力考试真题2021（满分100分时间120分钟）一、单选题（每题只有一个正确答案，答错、不答或多答均不得分）1.泛在电力物联网建设中，（）的任务要求是建成“一站式服务”的智慧能源综合服务平台，形成“一体化联动”的能源互联网生态圈。
A.对内业务B.新兴业务C.基础支撑业务D.对外业务【答案】：D2.国家电网有限公司“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的战略目标中，“国际领先”是指（）A.创新能力领先、盈利能力领先、服务品质领先、企业治理领先、绿色能源领先、品牌价B.综合实力领先、核心技术领先、服务品质领先、企业管理领先、绿色能源领先、品牌价C.经营实力领先、核心技术领先、服务品质领先、集团管控领先、绿色能源领先、品牌价D.经营实力领先、核心技术领先、服务品质领先、企业治理领先、绿色发展领先、品牌价【答案】：D3.强化精细作业方面，国家电网有限公司弘扬（），把严谨细致的理念贯穿生产、建设、运营、营销等各个环节，严格执行制度规程，全方位提升工作质量和安全生产、优质服务水平。
A.奋斗精神B.敬业精神C.爱国主义D.工匠精神【答案】：D4.国家电网有限公司宗旨的内涵是：国家电网事业是党和人民的事业，坚持以人民为中心的发展思想，把（）作为公司工作的出发点和落脚点。
A.满足人民美好生活需要B.为人民服务1/12C.追求经济效益D.满足经济社会发展【答案】：A5.电力改革部署全面落地实施，各项试点深入推进，深刻改变行业生态、发展格局、利益关系。
（）的发展格局日益清晰，全国电力市场交易体系基本形成，增量配电和售电侧改革加快推进，电力市场开放力度持续加大。
A.“放开前端、管住后端”B.“放开两头、管住中间”C.“放开中间、管住两头”D.“放开后端、管住前端”【答案】：B6.国家电网有限公司始终把（）作为第一动力，通过创新破解发展难题，突破技术瓶颈、市场瓶颈、制度瓶颈，培育核心优势，为实现基业长青源源不断注入新动能。
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案例题汇总1.某中学申请教学办公、宿舍以及校办工厂用电（200千伏安），咨询业务受理人员其电价执行标准。
回答要点：（1）城乡中小学校办公、教学、生活用电均执行居民生活电价，其电量参加功率因数计算，但其电量电费不参加功率因数调整电费计算；（2）工厂200千伏安的用电容量，应执行10KV一般工商业峰谷分时电价，力调标准执行0.9。
2.某中学专变的高压熔断器烧坏造成停电，抢修人员到现场后发现是客户产权故障，应由客户自行维修，但客户希望抢修人员能先实施抢修，送电后再支付抢修人员相关费用，但抢修人员以没有所需的高压熔断器的型号为由不予修复。
客户投诉到95598，希望得到处理。
请问：如果您是95598座席人员，您将如何应对？回答要点：（1）该中学故障设备为客户产权设备，发生故障原则上应由客户自行维修或委托有施工资质的单位维修，如委托供电企业维修则该设备维修属供电企业延伸服务项目，费用收取应严格按照物价部门核定标准执行，否则由双方协商解决。
（2）对供电公司未有客户所需的高压熔断器的型号，造成不能及时回复用电，表示歉意，争取客户理解。
（3）告知客户可自行购买同种型号高压熔断器，再委托相关单位维修。
3.某郊区客户到供电营业厅反映，自家正在翻盖房屋，当地的供电部门责令其停工，原因是屋顶距上方的高压线的安全距离不够，而客户认为该高压线已影响其施工，供电部门应将高压线路迁移。
请回答：客户要求供电部门移线是否合理及迁移设备的费用如何规定?回答要点：（1）根据《电力设施保护条例实施细则》和《安徽省电力设施和电能保护条例》：被跨越房屋不得再自行增加高度。
（2）根据《架空配电线路设计技术规程》：架空电力线路下面的建筑物与导线之间的垂直距离在导线最大计算弧垂情况下，1～10kV不应小于3m。
（3）根据《供电营业规则》第50条规定：“因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。
”而现场是客户改建在后，客户要求电力部门移线是不合理的，应由客户承担改建责任。
（4）根据《供电营业规则》第50条规定：“如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用；如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由供电设施建设单位负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用。
”如果客户要求移线，就应承担移线所需的工程费用。
但危及公共电网安全的、不符合电力规划的线路迁移是不行的。
4.某企业100kVA专用变工业用户，因功率因数较低，功率因数调整电费支出占很大比例，客户到供电营业厅反映对收取电度电费表示理解，但是对功率因数调整电费不理解，要求业务受理人员给予解释并给出提高功率因数的办法。
回答要点：（1）依照《安徽省电价说明》，100KVA专用变工业用户的电费收取执行功率因数调整电费的考核，标准为0.85，低于此标准要增收功率因数调整电费。
（2）解释客户功率因数的高低，对发、供、用电的经济性和电能使用的社会效益有着重要影响。
提高功率因数功率可以减少线路的电压和功率损耗，改善电压质量，提高电气设备的利用率，降低客户的投资成本和运行成本。
（3）功率因数低的具体解决办法有：1)合理选用用电设备；2)增加无功补偿设备容量，如电容器等；3)变压器负荷率和年利用小时如果长期得不到提高，可考虑更换小容量变压器。
5.某居民反映要新房子浇顶（现场勘察暂时确实不具备装表条件），申请使用220/380V的6kW电动机4天，每天使用12h。
电费该如何收取？客户不到3天就完工了，但是供电企业已收了4天的电费，客户到供电营业厅要求退1天的电费，供电企业如何答复。
回答要点：（1）临时用电执行一般工商业（非工业）电价（0.8397元/千瓦时）。
（2）客户应缴纳临时用电的电费=用电容量(kW)×电价×每天使用的时间×天数=6×0.8397×12×4=241.8(元)（3）按《供电营业规则》第87条规定：“临时用电用户未装用电计量装臵的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。
用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。
”此客户使用时间已经超过约定期限的1／2，所以不退剩余电费。
6.9月份某一天，某居民客户反映近两个月电费较高，该客户家里用电设备为白炽灯合计0.96kW，单相空调2.1kW，其他单相电器设备3kW，现有10（40）A 电能表，客户怀疑供电企业电能表配臵不合理，受理人员如何答复？另：客户咨询供电公司居民分时电价是如何规定的，执行分时电价是否能减少电费支出？回答要点：（1）电费的增加的最可能原因是季节性空调用电造成的；（2）该客户的额定电压为220V，合计总用电容量为6．06kW，根据公式户：P=UIcosϕ，按cosϕ=1计算得I=P/Ucosϕ=6060／220×1=27.5(A)根据规定，电能表的配臵按额定电流的30％～120％计算，经计算，通过该客户电能表的电流范围为8.25～33A，所以，供电企业为该客户配臵10 (40) A的单相电能表是合理的。
（3）可以向客户推荐办理分时电表业务，实行分时电价。
安徽省居民分时电价规定，8：00-22：00执行平段电价，电价是0.5953元/kWh,22：00-次日8：00执行低谷电价，电价是0.3153元/kWh。
如用电时间多在低谷时段，低谷电量占总用电量的11%以上，就可以达到减少电费支出的效果。
7.某居民客户打电话到95598反映他家电表在供电公司表计轮换中已更换为分时表，但未执行分时电价。
2009年12月29日他已到供电公司申请办理了执行分时电价，但他3月初缴费时发现自己的电费仍按单一电价结算。
经查该户3月份缴费时间段为12月23日到2月23日的电费，供电公司于12月31日抄录该户底数为平494.1度，谷136.1度，2月23日抄表电量为772.61度（平514.2度，谷258.41度）。
4月23日抄表人员抄表底度为平658.4度，谷325.4度。
请分析该案例中存在什么问题？应该给该客户退补多少电费？如何答复客户？回答要点：（1）该案例中存在的问题是：1)由于用电信息变更不及时；2)营业厅没有及时跟踪闭环。
（2）退补电费：1)分时段应收电费：（514.2-494.1）*0.5953+(258.41-136.1)*0.3153=50.53元；2)分时段已收电费：[772.61-（494.1+136.1）]*0.5653=80.50元；3)应退电费：80.5-50.53=29.97元（3）答复客户1)95598客户代表应向用户道歉；2)供电公司将根据用户12月申请分时电价时的抄录的底度对前期未执行分时电价的电量进行退补。
8.某居民客户10月份上旬怀疑自家的电表与其他用户表计错接线，于是打95598反映了这个问题，要求供电部门将表计接线调整正确，可一直未见处理和答复。
而且在10月下旬，还因楼下用户110室欠费误将他家停电。
该客户再次拨打95598电话投诉才得以解决。
请分析该案例中有可能在哪些环节中出现了问题？回答要点：（1）95598客户代表未及时将工单传递到相关部门；（2）95598客户代表及时传递工单，但相关部门没有按照规定时限去现场进行核查。
（3）装表信息工单有误；（4）表计安装人员责任心不强，发生表计错位安装；（5）工程验收工作人员未严格把关，对表计出线进行核对，未能及时发现表计安装错误。
（6）95598客户代表未有效执行客户回访制度，对客户的反映，应100%全过程跟踪回访。
9.某居民客户到供电营业大厅反映家里住着两位老人，没有大功率的用电设备，日常用电量只有200度左右，但最近一次的用电量突增到1000度，用户表示无法接受。
电检人员现场检查无异常后，客户受理人员请该用户办理了电能表申校手续，并回答会在7天内通知用户校验结果。
但一个星期过去了，用户没有接到供电公司的通知，后来该用户到营业大厅要求告知处理结果，客户受理人员请用户现场见证校表过程。
后客户服务中心再安排电检人员到现场重新检查，应客户要求检查属于客户产权的线路后，发现该用户空气开关以下的线路有被人为破坏的痕迹。
请分析本案例中供电服务存在哪些问题？回答要点：（1）客户受理人员对现场工作流程不熟悉，未帮用户分析电量突增的原因，只是简单地让用户申请校表。
（2）违反了《供电营业规则》第七十九条：“客户认为供电企业装设的计量电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知客户。
营业厅客户代表应及时督办客户的表计校验工作，确保七天内告知客户检验结果。
（3）该案例暴露出：前期电检人员在现场检查时，责任心不强，未对用户线路进行认真检查，没有及时发现线路上存在的问题，造成用户对现场检查结果不认可。
10.某客户在营业厅向客户受理人员咨询电能计量有关问题，背景如下：计费电能计量装臵装设后，客户应承担怎样的责任？客户能自行移动电能表？回答要点：（1）根据《供电营业规则》规定，计费电能计量装臵装设后，客户应承担如下责任：1)电能计量装臵装设后，客户应妥为保管；2)不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品（如易燃、易爆危险品及具有腐蚀性的物品等）；3)不得开启计量柜、箱及表计封印；4)发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，供电企业按规定追收客户电量；如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收换表费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费；若客户有意破坏或伪造丢失用电计量装臵，一经查实将按有关窃电的规定处理。
（2）运行中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具，如果客户私自更动电能表将被视为违约用电行为，居民客户应承担每次500元的违约使用电费，其他客户承担每次5000元的违约使用电费。
从安全角度出发，私自更动电能表可能发生触电等事故，带来人身伤害和损失。
11.某客户至营业厅反映：这个月电费异常，觉得更换过电子表后比原来的机械表转得快，而且对供电公司校验电表表示质疑。
如果遇到此种情况，你应该如何处理？回答要点；（1）询问用户业务号查询其电费，并告知用户电量、电费，报出抄见电量请客户与实际示数核对以判断是否抄错表、数据录入错误；（2）请客户把换表后的电量、电费的与去年同期家用电器及用电量比较；（3）电子表符合国家计量标准，是电能计量装臵发展趋势；（4）告知用户如怀疑计量问题，可在营业厅办理申校，供电公司校验电表是法定电能计量校验授权单位。