沟通与倾听技巧

• 但是你也应该提供给上司：
– – – – 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告
你的上司怎么看你？七条建议
1、自动报告工作进度——让上司知道 2、对上司的询问有问必答——让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误——让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事——让上司有效 6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
沟通的过程
打算发 送的 信息 编码 过程 信息 与 通道 解码 过程 感受到 的信息
发送者
解码 过程
反馈
编码 过程
接受者
2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？
①满足社会性的需求 ②促进自我了解 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康
二、沟通的陷阱
影响沟通的4个方面
• • • • 技巧 态度 知识 社会文化背景
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; • 看清地位与场合
商务：
高效沟通的三原则
a谈论行为不谈论个性
b要明确沟通
C 积极聆听
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节
要达到你的至少一个目标
如何与上级沟通
• 永远不要低估你的上司。
• 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。
• 上司也是平凡人。 • 永远不要让上司感到意外。
• 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效
• 不要让上司靠边站 • 不做上司的密友
怎样与上级沟通
上级需要（部属）
•
• •
部属沟通行为
尽责，尤其在上级弱项处给予支持
沟通漏斗
你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
我们对于语言和非语言的感知构成我们对 整体事物的判断。
沟通的两种方式
• 一、语言 • 口头 VS 书面 • 二、非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 衣着和装扮
（三）、读
读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑 惑的地方，可以反复的去读 •在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时 间细读我们想接收的每一件事物。
•如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题
•更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意
（四）、写 1、写的好处、可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易 于理解，可以事后阅读； 2如何写：想清楚，再下笔；简洁,用字铿锵有力; 使用空格、段落、标题、字体、图片等；
三、沟通的技巧
分 享:
1 在你的工作与生活中，经常使用哪些沟通方式?
2
据权威的表明，历史上80%的成功人士之所以获得最后的成功， 并不是因为他们的智慧和勇气，而是因为他们建立了一个超 乎常人的人际关系网，并能将其收放自如的为己所用；60% 以上的人所以获得升职加薪的机会，很大程度上是因为他们 善于在公司上下建立起一座优秀的人际口碑。
如何与下属沟通
• 与下属的沟通首先取决与有效的授权 • 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 • 树立威望
如何与下属沟通
• •
• • • • • 部属需要（上级） 关心 支持 指导 理解 得到指令 渠道 及时的反馈 给予协调 上级沟通行为 主动询问、问候、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
如此应答
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别 小心。 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我 想多看看这个城市。 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还 没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。
沟通中的障碍
沟通的障碍要素
1、主体：人
给人以错误：外表、 措辞、 拖沓； 态度影响着行为 知识和价值观的影响
案例分析
阿维安卡51航班的悲剧
沟通的障碍要素
2、内容——信息
信息泛滥； 时间压力； 组织氛围； 信息过滤； 缺乏反馈
游戏
你来说我来画
沟通的障碍要素
3、媒介——时间、场合、渠道
故事：某公司通过在当地一个非常有影响力的人 签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在 一次重大事故中遇难。这个时候 公司该怎么做？
1、听的两大问题 A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方
2、听的五个层次： 第一层是根本不听 第二层是假装在听 第三层是有选择的听 第四层是全神贯注地听 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 ①积极地倾听 ②、反复思考听到的讯息； ③、勇于发问、检查理解力； ④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。
承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报，自我严格管理
支持
执行指令 了解部属情况
•
•
为领导分忧
提供信息
理解上级、敢挑重担、提出建议
及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
怎样与上级沟通
• 你可以正当地要求上司：
– 提供你对事情的看法
–
– –
提供更多的信息
对复杂的问题提供建议 指引适当的方针
–
提供支援与保护
怎样与上级沟通
思考
沟通
.
我们每天70%以上的时间用于各种形式的沟通 沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看
这些时间中：
40% 听 35% 说
9% 16% 写 读
（一）、听是首要的沟通技巧
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到 的话可能比我们说的话多两倍； 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内 容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。
适应主观和客观环境的突然变化
共同发展！
案例分析
• 阿瑟的故事——飞机险情解除后 。。。。。。
四、工作中的沟通
ห้องสมุดไป่ตู้
工作中的沟通——七种人际关系
老板
不同部门的 高级别的同事
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
供应商
不同部门的 不同级别的同事
下属
在公司的三大沟通类型
1、与上司的沟通
2、与同级的沟通
3、与下属的沟通
沟通的障碍要素
4、客体——判断、偏见、情绪
造成客体接收障碍的原因： 1、没有仔细的聆听； 2、根据自己需要吸收信息；
3、只注意感兴趣的信息；
4、自我感知导致主观非客观解释信息； 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
沟通失败的原因
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距
父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜 欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到 哪儿去。” 子：“可是同学们都有同感。” 父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了 多少？已经读到高二了，不许你半途而废。” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父：“你应该多读书，少看电视!”+ 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”……
探测式
重述式 平静式
反射式
反省自己是否做过: 当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领 域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各 种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能 够理解的“语言”。 拥有一颗宽容的心
3写的方法 取一个生动的题目 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。 解释、强化、推销 加以强化：回应中心。
• • • •
4语言润色：用读者的语言来写、选择恰当词汇 运用事例，类比，比较；适当幽默 如果恰当，可提出一些建议 如果恰当，可明确一下今后的步骤
（五）、看 • 留心捕捉脸部表情
•
• •
沟 通 与 倾 听 技 巧
二零一零年八月
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是 人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
游戏：
寻人启事——让我认识你
目
一、沟通的功能
二、沟通的陷阱
标
三、沟通的技巧
四、工作中的沟通
一、沟通的功能
1、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相 应反应效果的过程。