客服中心薪酬方案
客户服务部薪资方案
客户服务部薪资方案
背景
公司希望在现有的客户服务部队伍中保持竞争力并留住优秀员工，因此决定重新制定客户服务部的薪资方案。
目标
- 提高优秀员工的绩效奖金，以激励他们的工作动力和积极性- 加强中层管理人员的薪资激励，增加他们的管理动力和责任感
- 优化薪资结构，使其更具竞争力，吸引最优秀的人才加入
方案
一、基本工资
客户服务部员工的基本工资根据其职称及工作年限来确定，如下：
二、绩效奖金
客户服务部员工的绩效奖金根据个人绩效考核结果来确定，考核标准包括工作质量、工作量、工作业绩及工作态度等方面。
考核结果分为五个等级，奖励比例如下：
三、管理津贴
客户服务部主管及以上管理人员将获得管理津贴，具体标准如下：
四、绩效考核
客户服务部实行月度、季度、年度绩效考核制度。
考核内容包括个人业绩、团队业绩及综合素质等方面，采用360度评估法，并建立综合评价考核体系，给予绩效等级评定结果及相应奖励。
合理性
该薪资方案充分考虑到员工的劳动价值，同时也体现了公司对人才的重视和激励政策的合理性。
相信这一薪资方案能够更好地满足公司的需求，并激励员工积极工作、提高绩效。
客服专员薪资体系方案
呼叫中心客服专员薪资体系方案
一、底薪：
;
二、绩效：
1、奖金：
（1）部门每月根基员工KPI情况统一进行排名,对排名靠前的员工给予奖金奖励;（2）管理岗位根据所辖员工绩效完成情况,可获得相对应的管理奖金;
2、福利：
（1）部门活动经费；
（2）午餐补助；
（3）工龄补贴；
3、岗位定级：
原则：给予员工市场相同岗位中上水平薪酬
4、
5、绩效指标：
___年___月___个人绩效考评表
2、绩效奖金：
备注：
公司会根据实际生产需要对绩效奖金做出相应调整;
三、加班说明：
公众假期,以当地政府公布为准,并按国家有关规定执行；
其他加班情况以公司规定为准;
四、其他待遇：
签正式入职合同后,公司提供广阔的发展空间、具有竞争力的薪酬、福利待遇,具体包括：薪酬待遇；缴纳“六险一金”养老、失业、医疗、工伤、生育、意外伤害、住房公积金等;
五、晋升标准
双渠道晋升：
为员工提供了多方位的发展渠道,设立管理晋升通道以及专家晋升发展通道;
1.员工-组长-主管-经理
2.初级-中级-高级-专家
3.管理发展通道：让有优秀管理能力、沟通能力、领导能力的员工在管理职位上发挥自身的能力和作用;
4.专家晋升发展通道：让有卓越的专业的能力、专研精神的员工,能够在专业的岗位上出色的发挥自身的优势和特长;
5.管理晋升与专业晋升具有同等的重要程度,避免无视个人特点而争夺有限的管理岗位,造成的优秀员工流失;。
客服工资方案
客服工资方案在现代企业中，客户服务部门发挥着越来越重要的作用。
客户服务部门负责与客户进行联系、解决客户问题并提高客户满意度，为企业赢得口碑和长远利益。
因此，给客服员工提供合理的薪酬是企业的一项重要任务。
客服的薪酬结构客服员工的薪酬结构由基本工资、奖金、福利和待遇组成。
以下是客服员工薪酬方案的详细介绍：1. 基本工资客服员工的基本工资根据部门的职位等级和工作年限来确定。
客服员工的基本工资应该不断地增长，随着员工的职业发展和经验的累积而增加。
在制定客服员工基本工资时，应考虑员工的工作效率、工作质量和工作态度等方面因素。
2. 奖金奖金是客服员工薪酬的组成部分之一，部分公司会根据员工的工作表现以及团队的绩效进行评估，为员工提供相应的奖金。
奖金可以激励员工的积极性，增强员工的工作动力，提高工作效率和质量。
3. 福利企业要关注客服员工的福利，例如员工的医疗保险、住房补贴、伙食补贴、交通补贴、健康体检、带薪年假等。
在给客服员工提供各种福利时，企业应根据企业的实际情况，设计适合自己的福利体系。
4. 待遇待遇是指企业为员工提供的各种设施，例如员工的工作环境、工作设备、工作氛围、培训机会等。
适当的待遇可以增强员工的强烈归属感并提高员工的情绪稳定性。
客服工资方案的优点合理的客服薪酬方案具有以下优点：1. 激励员工的积极性激励员工的积极性是客服薪酬方案的首要目标。
客服薪酬方案的优秀设计可以有效地激发员工的工作积极性和提高员工的工作认同感。
2. 提高企业服务质量客服薪酬方案的另一个目标是提高企业的服务质量。
通过激发员工的工作积极性，营造工作氛围，提高员工工作绩效，从而优化了企业的服务流程和服务质量。
3. 减少人员流动客服部门对人员的流动相对敏感。
客服薪酬方案可以保证员工的工作稳定性，减少员工的流动，提高员工的归属感和忠诚度。
4. 市场竞争优势适当的客服薪酬方案可以带来企业市场的竞争优势。
具有吸引力的客服薪酬方案可以吸引更多有才华的人才，为企业带来无形的竞争优势。
销售客服工资薪酬方案
一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业对销售客服岗位的重视程度不断提高。
为了吸引和留住优秀人才，提高销售客服团队的整体素质，激发员工的积极性和创造力，特制定本工资薪酬方案。
二、薪酬原则1. 竞争性原则：确保薪酬水平在行业内具有竞争力，以吸引和留住优秀人才。
2. 确定性原则：薪酬结构清晰，便于员工理解和接受。
3. 激励性原则：通过薪酬激励，激发员工的工作热情和积极性。
4. 可行性原则：确保薪酬方案在企业的财务承受范围内。
三、薪酬结构1. 基本工资基本工资作为员工的基本收入保障，按照岗位级别设定不同标准。
具体如下：（1）初级销售客服：3000元/月（2）中级销售客服：4000元/月（3）高级销售客服：5000元/月2. 绩效工资绩效工资与员工的销售业绩和客户满意度挂钩，分为销售提成和客户满意度奖励两部分。
（1）销售提成：根据销售额的一定比例进行提成，具体比例为：销售额≤10万元：提成5%10万元<销售额≤50万元：提成7%50万元<销售额≤100万元：提成10%100万元<销售额：提成15%（2）客户满意度奖励：根据客户满意度调查结果，对满意度高的员工进行奖励，具体奖励金额由公司根据实际情况确定。
3. 岗位津贴为体现岗位特殊性，对销售客服岗位设置岗位津贴，具体如下：（1）初级销售客服：200元/月（2）中级销售客服：300元/月（3）高级销售客服：400元/月4. 奖金（1）年终奖金：根据员工年度绩效表现，给予一定比例的年终奖金，具体比例为：年度绩效优秀：12个月工资年度绩效良好：10个月工资年度绩效合格：8个月工资（2）销售奖励：在完成销售任务的基础上，对超额完成任务的员工给予奖励，具体奖励金额由公司根据实际情况确定。
四、薪酬调整1. 定期调整：根据公司业绩和员工表现，每半年进行一次薪酬调整。
2. 特殊情况调整：员工因个人原因需要调整薪酬时，需向人力资源部门提出申请，经审批后进行调整。
客服部薪酬晋升方案
客服部薪酬晋升方案关键信息项：1、晋升条件2、薪酬调整幅度3、考核标准4、晋升流程5、绩效评估周期11 晋升条件111 工作年限要求：客服人员在本公司客服部工作满一定年限，方可具备晋升资格。
具体年限设定为X年。
112 业绩表现：在考核周期内，客服人员的客户满意度达到X%以上，投诉解决率达到X%以上，且平均处理客户问题的时间不超过X 分钟。
113 专业知识与技能：通过公司内部组织的相关专业知识考核，成绩达到X分以上，具备熟练处理各类客户问题的能力，并能为客户提供有效的解决方案。
114 团队合作：在团队协作方面表现出色，能够积极配合团队成员完成工作任务，无内部投诉和冲突记录。
12 薪酬调整幅度121 晋升一级：薪酬涨幅为原工资的X%，同时享受相应的福利待遇提升。
122 晋升两级：薪酬涨幅为原工资的X%，福利待遇包括但不限于增加带薪年假天数、提供更多的培训机会等。
13 考核标准131 客户满意度：通过定期的客户满意度调查结果进行评估，以客户反馈的评价和打分作为主要依据。
132 工作质量：审核客服人员处理客户问题的准确性、完整性和规范性，检查是否存在失误和违规操作。
133 工作效率：统计客服人员平均处理客户问题的时间、解决问题的数量等指标，评估其工作效率。
134 学习与成长：观察客服人员参加培训的积极性、学习成果的应用情况以及对新知识、新技能的掌握程度。
14 晋升流程141 员工申请：符合晋升条件的客服人员在规定时间内向部门主管提交晋升申请，包括个人工作总结、业绩成果等材料。
142 主管评估：部门主管对申请人的工作表现、业绩等进行初步评估，并填写评估意见。
143 考核小组评审：由客服部经理、人力资源部代表等组成考核小组，对申请人进行综合评审，包括面试、案例分析等环节。
144 决策与公示：考核小组根据评审结果做出晋升决策，并在公司内部进行公示，公示期为X个工作日。
15 绩效评估周期151 定期评估：每X个月对客服人员进行一次绩效评估，作为薪酬调整和晋升的依据。
客服福利设置方案
客服福利设置方案背景客服部门是公司的重要一环，直接关系到客户的满意度和公司的声誉。
如何优化客服部门的工作效率和提高员工的工作积极性和满意度，是公司不断探索和尝试的问题。
在企业中，福利政策是一项重要的人力资源管理工作，是企业吸引、留住人才的一个很重要工作之一。
此外，有好的福利政策还可以帮助企业增强内部凝聚力和团队合作性，提高员工满意度和工作积极性，从而促进企业快速发展。
基于以上背景，针对客服部门，我们设计了以下客服福利设置方案。
客服福利设置方案1. 薪酬福利客服岗位的薪酬福利是员工最关心的问题。
我们将为客服员工提供具有竞争力的薪酬福利，包括基本薪资、绩效奖金、年终奖金、过节福利等。
此外，公司将定期对客服员工进行调薪，以满足员工不同的薪资需求。
同时，我们还将为客服员工提供各种培训和晋升机会，为员工个人和职业发展提供有力支持。
2. 工作环境福利客服部门的员工需要长时间的话务工作，工作环境舒适与否将直接影响员工工作效率和身心健康。
因此，我们将为客服员工提供良好的工作环境和配套设施，包括高品质的工作座椅、舒适的工作空间、通风良好的办公室、咖啡机等。
此外，公司还将与所在的写字楼物业商签订协议，确保公司和员工的办公环境得到有效保障。
3. 健康保障福利客服员工的话务工作需要长时间前后坐着，这种工作方式容易导致员工腰酸背痛、眼睛疲劳等身体问题，因此，我们将为员工提供全面的健康保障福利。
公司将每年定期为员工种植绿色植物，以净化室内空气；在服务区域内提供定期的运动课程，鼓励员工保持身体健康、规律生活。
此外，公司还将为员工提供健康体检和医疗保险，为员工的健康保驾护航。
4. 心理支持福利客服工作特别注重员工的心理健康，因此，公司将为员工提供心理咨询服务，帮助员工从工作疲劳、职业压力等问题中解脱出来。
同时，公司还将建立健全的员工关怀和安全机制，为员工提供各种支持和帮助，让员工在一个安稳的环境中工作和生活。
结论客服福利政策的设计，可以让公司的客服部门更好地吸引和雇佣优秀的人才，提高员工的工作积极性和满意度，从而促进公司快速发展。
客服工资方案
客服工资方案客服作为企业中重要的组成部分，保持着与顾客直接沟通的联系。
他们的表现对于企业的口碑和声誉有着重要的影响，因此，企业应该制定合理的工资方案，给予客服足够的薪酬，以激励他们的工作热情和积极性。
1. 薪酬结构客服的薪酬必须要有一定的结构，以体现不同职级、不同绩效和不同能力的不同待遇。
一般来说，客服的薪酬结构主要分为基本工资、职务津贴、绩效奖金和福利补贴几个部分。
1.1 基本工资基本工资是客服最为基础的薪酬部分，它是客服薪酬结构的基础。
基础工资应该根据不同职级和工作年限逐年递增。
1.2 职务津贴客服的职务津贴应该是与工作内容和职务等级挂钩。
例如，高级客服应该比普通客服享受更高的职务津贴。
1.3 绩效奖金客服的绩效奖金应该根据工作目标的完成情况进行评定，评定时间可以按季度或年度进行。
同时，绩效奖金应该与客服的个人能力、工作能力等因素挂钩。
1.4 福利补贴企业应该为客服提供基本的社会福利保障，包括医疗保险、养老保险等，同时也可以为客服提供其他的福利补贴，例如节日慰问、工龄奖励等等。
2. 工资待遇客服的工资待遇应该根据不同的工作内容和工作量进行区分。
一般来说，客服的工作内容主要包括客户服务、问题解决和售前售后沟通等，工作量则主要根据每日或每月接待客户数量进行计算。
2.1 客户服务客服的客户服务工资应该是与服务质量挂钩。
例如，客服应该对接客户的次数和时间进行记录，客服的回复时间和解决问题的效率也应该是考核客服工资的重要因素。
2.2 问题解决客服的问题解决工资应该是与解决问题的时间和难度挂钩。
例如，对于一些非常复杂的问题，如何解决都需要比较长时间和高水平的技能，这种情况下的客服应该享受相对高一些的工资待遇。
2.3 售前售后沟通客服的售前售后沟通工资应该与沟通效果和质量挂钩。
例如，如果客服在沟通过程中能够引导客户购买产品、提供售后服务，那么客服的工资待遇应该比普通的客服更高。
3. 薪酬调节薪酬应该与企业的管理制度相结合，根据工作情况进行适当调节。
销售客服的薪酬方案
一、背景随着市场竞争的加剧，企业对销售客服岗位的重视程度不断提高。
为了吸引和留住优秀人才，提高销售客服团队的整体素质和业绩，特制定本薪酬方案。
二、薪酬构成销售客服的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金和福利四部分组成。
1. 基本工资基本工资是销售客服的基本收入，根据员工的工作年限、岗位级别和地区差异等因素确定。
具体标准如下：（1）入职员工：本科生4000元/月，大专生3500元/月，高中生3000元/月。
（2）工作满一年员工：本科生4200元/月，大专生3700元/月，高中生3200元/月。
（3）工作满两年员工：本科生4500元/月，大专生3900元/月，高中生3300元/月。
2. 绩效工资绩效工资是销售客服收入的重要组成部分，根据员工的工作表现、业绩完成情况、团队协作等因素进行考核。
具体标准如下：（1）月度绩效工资：根据个人月度绩效考核结果，按20%的比例发放。
（2）季度绩效工资：根据个人季度绩效考核结果，按30%的比例发放。
3. 奖金奖金包括全勤奖、年终奖等，旨在激励员工提高工作积极性和业绩。
（1）全勤奖：每月500元，全年累计6000元。
（2）年终奖：根据公司年度业绩和员工个人业绩，按一定比例发放。
4. 福利（1）五险一金：按照国家规定缴纳五险一金。
（2）带薪年假：根据员工工作年限，享有5-15天的带薪年假。
（3）员工体检：每年为员工提供一次免费体检。
（4）员工培训：公司提供各类培训课程，帮助员工提升专业技能。
三、薪酬调整1. 基本工资调整：每年根据公司经营状况和员工工作表现，对基本工资进行调整。
2. 绩效工资调整：根据公司年度绩效考核结果，对绩效工资进行调整。
3. 奖金调整：根据公司年度业绩和员工个人业绩，对奖金进行调整。
四、附则1. 本方案自发布之日起实施，原有薪酬方案同时废止。
2. 本方案由人力资源部负责解释。
3. 公司可根据实际情况，对本方案进行适当调整。
通过本薪酬方案，我们旨在为销售客服提供具有竞争力的薪酬待遇，激发员工的工作热情，提高销售业绩，为公司发展贡献力量。
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黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案
一、目的
结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。
二、岗位级别分类
1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。
注：下列人员不在评定范围内：
（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。
（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。
（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。
2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综
合考核确定星级及工资标准；
按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。
三、工资结构及绩效考核细则
基本工资核发标准
工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖
基本工资，是客服收入的保障部分。
客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。
会根据星级的递增增加不同的考核工资。
当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基
本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。
（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。
）
全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）
餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。
激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。
（一）普通座席
1、工资结构及额度
座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖
工资结构
星级
底
薪
全
勤奖
绩效工
资
星级考核系
数
餐、夜
费补贴
合计
正式员工
7
00
30
按综合
得分评定绩
效
星级介于1
至1.4之间
白、
中、10元/
天餐补，中
班补助15
元/天，按
实际上班
天数计发。
底薪+全勤奖+绩
效考核*星级考核系数
+餐补
试用期
7
00
30
无无1000 星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级
岗位基准单价考核系数
一星级0.351
二星级0.35 1.2
三星级0.35 1.4
基本工资，是客服人员收入的保障部分。
试用期及转正后各岗位增加不同的考核工资。
基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。
绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升。
岗位
保底订
单量
超出单价
备注
三星级 7800 0.49 无特殊情况当月正常上班无法达到星级要求的订单量时，直接按照没有达到的个数以0.18元每个的价格进行扣减订单量工资。
底量绩效工资不分星级统一按
照0.18元每单进行计算，如超出底量的时订单则按照星级的实际系数进行分别计
算。
二星级
6500
0.42
一星级
5720
0.35
日均处理量一星级220件，二星级250件，三星级280件。
2、绩效工资考核系数标准
座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元，与话务员的工作成绩的排名挂钩。
根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下：
岗位设置 备注
三星级
月度考核分数在85-100
分（含85分） 二星级
月度考核分数在70-85
分（含70分） 一星级
月度考核分数在60-70
分（含60分） 无星
低于60分(按照基本工
资+本月工单量*0.1元进行发放)
绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下：
绩效考核得分=产量指标*45%+质量指标*40%+学习提升*15%
考核细则：
（十一）管理支撑岗
适用对象：黑龙江11183在线客服中心值班经理。
1、考核工资结构
工资总额=基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补
值班
经理
900300
工作
量*单价
300
白、
中、10元/
天餐补，
中班补助
15元/天，
按实际上
班天数计
发。
基本工资+全勤
奖+绩效考核+日常
考核工资+餐补注：以上岗位试用期都按前岗位核发工资。
试用期原则上为1个月，1个月试用期
满后提出转正申请，通过考核与评审后转为正式；试用后未通过全面的考核与评审，
将调配置其它的岗位或予以解聘；
2、绩效考核细则
值班经理岗位绩效工资奖励：
值班经理岗位工资考核系数：最终成绩得分>=85分取1.1系数，最终成绩得分>=90分取1.2系数，最终成绩得分>=95分取1.3系数进行核发。
如得分小于85分取1系数进行核发。
11183在线客服值班经理绩效考订方案考核项目指标
名称
权重数据来源考核标准项目在线
日均服务
量20%报表
班组内在线客服服务量平均值
进行线性计分，计分原则：日处理
订单量大于等于280个，可得满分；
280-220个之间取线性计分；低于
220个得零分。
效率
平均
处理时长10%报表
班组内全月平均处理时长平均
值进行线性计分，计分原则：全月
平均处理时长大于等于90%，可得
满分；90%-85%之间取线性计分；
低于85%得零分。
效率
四、绩效考核否决性指标
1.考核当月出现服务质量有理客诉，11183渠道非态度类，星级评定扣5分/单；轻微和中度服务态度客诉星级评定扣8分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。
越级投诉非态度类，星级评定扣8分/单；服务态度客诉星级评定扣15分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。
工单处理过程中遇到客户投诉情况，并由质检人员确认投诉成立，考核被投诉人员200元，因个人工作出现辱骂、诋毁字样及失误被总部、省公司抽检发现并通报的，考核当事人免除当月绩效并考核2000元。
2.考核当月不参与强制性的业务培训或是月度业务考试作假，班长评定分直接扣5分；当月月考成绩小于60分，将不允许参加当月星级评定；成绩在60--70分之间，仅允许参加一星到三星的星级评定。
3.考核当月出现旷工情况，星级评定不超过二星。
4.考核当月请假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天数不足11天者，不参与星级排名
5.新员工转正当月，转正天数不足15天，不参与星级排名，最终星级直接为一星。
6.考核当月出现钻系统漏洞或违规操作者，不参与星级排名，扣减当月的全部绩效或辞退处理。
五、其他福利
享受相应的社会保险等福利；
2017年7月基数调整
名称基数比例
单
位
个
人
单位
应缴
个人
应缴
合计
养老
保险28%
20
%
8
%
医疗保险
9.50
%
7.5
0%
2
%
失业
保险3%2%
1
%
生育保险
0.60
%
0.6
0%
工伤保险
0.50
%
0.5
0%
合计
享受公司提供的专业知识培训（专业培训机构）；
享受部分公司提供的相应的节假日补贴等；
享受部分公司提供的大型集体户外活动等；
上述后三项视公司业务发展的实际情况不定期举行。
六、工资执行情况说明
个人所得税需从个人工资中代扣代缴；
应个人承担的社会保险部分需从工资中代扣代缴；
缺勤工资等应在考核工资中体现；
罚款工资部分应在考核工资中体现。
七、工资发放
工资计算周期为当月1日至当月31日；
每月15日为上月工资的发薪日（遇节假日或周末顺延），特殊情况无法按期支付工资时，则于发薪前两日通知所有员工；
依法解除或终止劳动合同的员工，处于当月10日之前的，其工资于离职当月的工资发放日结清发放，处于10日之后的，其工资于次月的工资发放日予以结清。
八、执行时间
此工资方案于2018年1月修订执行。