客服薪酬规制度

LLM客服薪酬考核制度

文档类别管理规范

文档编号NH-HR-CG001

来源部门人力资源部

应用范围全公司

保密级别★★★★

修订历史记录

日期版本说明作者

2012-5-15 1.0 公司客服部体系初版薪酬考核制度（红色为待确定项）露

目录

1、目的 (2)

2、适用范围.................................................................................................... 错误！未定义书签。

3、考核原则.................................................................................................... 错误！未定义书签。

4、客服部行为及技能管理标准规范 (2)

5、客服部岗位职责 (2)

6、客服部作业流程管理标准规范................................................................... 错误！未定义书签。

7、客服部薪资绩效考核管理规范................................................................... 错误！未定义书签。

8、处罚、奖励及淘汰措施 (9)

1、目的

根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。

2、适用范围

绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

3、考核原则

3.1 以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；

3.2 以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则；

4、客服部行为及技能管理标准规范

4.1 客服角色

4.1.1 代表店铺和公司形象

4.1.2 产品专家和形象专家

4.1.3 了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4.1.4 让顾客记住店铺特色

4.1.5 服务态度积极，有责任心

4.2 客服应该具备的知识

4.2.1 产品属性和应用知识：货号款式规格材质功能等

4.2.2 品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等）

4.2.3 顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量

4.3 客服基本技能

4.3.1 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

4.3.2 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

4.3.3 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等

4.4 客服语言行为规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

4.5 客服应该避免的几种情况

4.5.1责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

4.5.2 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

4.5.3 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4.5.4 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

5、客服部岗位职责

5.1岗位职位鉴定

岗位名称：客服专员、中级客服、资深客服

岗位上级：客服主管

负责事项：售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

5.2 客服专员岗位职责

5..2.1 通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问；

5.2.2 帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息；

5.2.3 回复电话咨询和网络咨询；

5.2.4 接受电话订单和网络订单，处理订单的一切售后服务；

5.2.5 回访和维护客户，建立良好关系；

5.2.6 及时处理客户投诉、维护公司良好的客户评价；

5.2.7 记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；

5.2.8 与相关部门紧密配合，协调通；

5.2.9 完成上级交给的其他临时事务性工作；

5.3 客服主管岗位职责

5.3.1 管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划；

5.3.2 合理安排客服部门人员工作，负责客服旺旺分配，确保客服部各岗位工作有序、及时、衔接；

5.3.3 指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服部人员的工作能力、责任心、工作效率；

5.3.4 定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析；

5.3.5 带领团队处理日常客服咨询、解答及投诉；

5.3.6 处理突发情况，制定预警机制和处理方法；

5.3.7 协助运营部制定客户方案，完成销售指标；

6、客服部作业流程管理标准规范

6.1售前注意