客服薪资制度
客服薪酬制度规划
客服薪酬制度规划
一、薪酬结构设计
1.基本薪资：基本薪资应根据岗位的职责和要求确定，包括基础工资
和岗位津贴等。
2.绩效奖金：将绩效与薪资挂钩，根据绩效考核结果给予相应的奖金
激励，激励员工提高工作业绩和工作质量。
4.岗位津贴：针对特殊的工作环境和职责，可以设立相应的岗位津贴，如技能津贴、岗位津贴等。
二、绩效考核体系
2.考核内容应全面、客观、公正，采用多元化的考核方法，包括员工
自评、经理评估和同事互评等，以确保评估结果的准确性和客观性。
3.绩效考核结果与薪资挂钩，根据绩效评估结果设置不同的奖励措施，给予优秀员工更高的奖金或晋升机会。
三、薪资调整机制
1.考虑到市场竞争和通胀等因素，应建立薪资调整机制，定期对员工
薪资进行评估和调整，确保员工薪资的实际购买力不被削减。
2.薪资调整可以根据市场行情、公司业绩和员工绩效等因素进行，以
保持公平和公正。
四、福利待遇
1.包括基本的社会保险和住房公积金缴纳，确保员工的基本权益。
2.提供完善的医疗保险和意外保险等，以保障员工在工作中和生活中的安全。
3.提供带薪年假、婚假、产假、病假等，让员工有足够的时间调整和休息，提高工作效率。
五、员工培训与发展
1.提供必要的岗前培训，让新进员工快速适应工作环境和工作内容。
2.不定期进行技能培训和业务知识培训，提升员工的综合素质和专业水平。
3.提供晋升培训和发展机会，建立晋升通道，为优秀员工提供晋升的机会和空间。
客服薪资架构方案
客服薪资架构方案背景客服是企业服务质量的重要支撑，对企业的口碑和形象有着重要的影响。
因此，企业需要提供足够的薪资福利来留住优秀的客服人员，保证他们能够稳定地为企业服务。
本文就客服薪资架构的设计提出一些具体的建议，希望能够为企业提供一些思路。
现状分析客服薪资的组成通常包括以下几个方面：•基本工资：即基础薪资水平，通常由工作经验及学历等因素决定；•绩效奖金：根据个人绩效和团队成绩给予相应的奖金；•加班补贴：针对加班工作给予一定的报酬；•其他津贴：如话费、交通、餐费等费用的报销。
不同企业的薪资结构和比例各有不同，但客服薪资的总体水平通常相对较低。
设计方案提高基本工资水平基本工资是客服薪资的基础，对于留住优秀的客服人员非常关键。
基本工资的水平应该至少能够满足客服人员的基本生活需求，否则难以吸引和留住优秀的员工。
建议在现有薪资结构的基础上适当提高基本工资水平，以吸引更多的优秀人才。
激励绩效奖金绩效奖金是客服薪资的重要组成部分，对于激励员工提高工作业绩非常关键。
建议根据员工的绩效表现给予相应的绩效奖金，越优秀的表现应该得到越高的奖金。
灵活运用加班补贴加班补贴是针对加班工作给予的一种报酬机制，可以有效激发员工的工作积极性和投入度。
建议在客服流量高峰期合理运用加班补贴机制，以平衡员工的工作量和收入水平。
优化其他津贴其他津贴包括话费、交通、餐费等，也是客服薪资的一部分。
合理运用其他津贴可以改善员工的工作体验，提高员工的积极性和工作满意度。
建议在其他津贴上优化，适当增加一些津贴的报销标准，提高员工的工作体验。
总结客服是企业服务质量的重要支撑，对企业的口碑和形象有着重要的影响。
设计合理的客服薪资架构可以更好地留住优秀的人才，提高员工的工作积极性和满意度。
本文针对客服薪资架构的设计提出了一些具体的建议，希望能够对企业制定合理的薪资策略提供一些启示。
客服工资薪酬方案
客服工资薪酬方案背景在当前的商业竞争中，客户服务已经成为企业最重要的一部分。
为了更好地吸引和留住人才，公司必须给予合理的、公平的薪资待遇，并根据工作表现进行相应的调整。
目的本文旨在提出客服员工的薪酬方案，以帮助公司留住并吸引优秀的客服人员，同时增强他们的工作动力和责任心，提升服务质量和客户满意度。
薪酬方案本方案的薪酬结构基于以下三个方面：1. 基本工资客服人员的基本工资应按照其工作经验及技能水平确定，建议按下列标准进行计算：•初级客服：每月工资为2000-3000元。
•中级客服：每月工资为3000-5000元。
•高级客服：每月工资为5000-8000元。
•资深客服：每月工资为8000元以上。
2. 绩效奖金公司应该根据客服人员的客户满意度、工作质量和能力进行绩效考核，并按照以下标准奖励：•优秀表现: 按照月薪的10%-30%发放绩效奖金。
•良好表现: 按照月薪的5%-10%发放绩效奖金。
•普通表现: 不发放绩效奖金。
同时，公司可以结合团队考核表现进行绩效奖励，以促进客服团队的协作和配合工作。
3. 补贴福利公司可以根据实际情况提供以下补贴福利：•餐补：每月300元至600元不等。
•通讯补贴：每月100元至200元不等。
•健康检查：每年提供一次免费的健康检查。
•节日礼品：每年在重要节日发放相应礼品。
备注本文提出的薪酬方案仅为参考，公司可以根据实际情况和要求进行适当调整，并与员工进行合理沟通和协商，以保证薪酬体系的公平、公正与透明。
同时，公司应该在制定薪酬方案时遵循相关法规和管理制度，保障员工的权益和利益。
客服薪资方案
客服薪资方案客服行业一直以来都是一个很重要的岗位，他们需要解决顾客的各种问题，同时也需要维护公司的形象和口碑。
因此，为了吸引和留住优秀的客服人才，公司需要制定一套合理的薪资方案，来增强员工的工作积极性和归属感。
不同级别客服的薪资标准客服人员的岗位是分级别的，根据不同级别，公司需要制定不同的薪资标准。
初级客服初级客服主要负责处理一些比较简单的问题，如处理订单、查询产品信息等等。
他们一般需要通过培训后才能上岗。
初级客服的薪资标准应该根据地区的经济情况来定，一般在2000元左右。
中级客服中级客服需要有较强的交流沟通能力和产品知识储备，能够解决一些复杂的问题。
一般需要有一定的工作经验，薪资标准在3000-5000元之间。
高级客服高级客服需要具备专业的技能和经验，同时能够独立处理复杂的问题，像投诉等，还需要跟进解决问题并定期进行客户满意度调查。
他们的薪资标准在7000元以上。
薪资福利制度除了基础薪资外，公司还需要制定一套完善的薪资福利制度，来激励员工的工作积极性。
绩效奖金针对高绩效客服人员，公司可以分配一定的年终奖金和绩效奖金作为激励，激发员工积极性，并保持他们的劳动热情和活力。
周末双休公司可以为客服人员设置完善的作息时间制度，让员工可以在周末双休，享受休息时间。
健康体检公司可以为客服人员提供免费的健康体检服务，确保员工的身体健康，提高工作效率。
带薪年假公司可以为客服人员提供带薪年假，来让员工在繁忙的工作生活中得到充分的休息和调整。
总结制定合理的客服人员薪资方案，不仅能够吸引和留住优秀员工，同时也可以提高团队的工作积极性和凝聚力，使公司更加健康、稳定。
因此，公司需要综合考虑员工的薪资福利和企业的实际经济情况，科学制定一套完善的薪资方案。
淘宝客服薪酬制度
淘宝客服薪酬制度在淘宝平台上，客服是一个至关紧要的岗位，他们负责处理用户的投诉、解答疑问和供给售后服务等工作，其工作质量直接关系到用户的购物体验和商家的评价。
从人力资源管理的角度来看，客服薪酬制度是促进员工积极性和提高工作效率的紧要手段。
那么淘宝的客服薪酬制度到底是如何规定的呢？本文将对此进行深度解读。
1. 薪酬概述对于客服而言，薪酬体系一般包含底薪、绩效嘉奖和福利等方面。
在淘宝平台上，客服由淘宝旗下的阿里巴巴集团内部团队负责管理，整个薪酬体系分为三个层级，分别是初级客服、中级客服和高级客服。
1.1 初级客服初级客服是指刚入职的，具有肯定基础本领的客服。
其在淘宝平台上的工作职责一般是解答用户的基本疑问和处理一些简单的售后问题。
初级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。
在淘宝平台上，初级客服的月薪一般在4000元左右。
•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的10%-20%。
•一些保险、公积金等福利。
1.2 中级客服中级客服是指在淘宝平台上工作了肯定时间，表现优秀的客服。
其工作职责比初级客服要更为多而杂，需要处理一些比较技术性的问题，如产品使用的技巧、常见问题的解答等。
中级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。
在淘宝平台上，中级客服的月薪一般在5000元左右。
•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的20%-30%。
•技能津贴：对于把握一些特定技能的客服，淘宝会额外予以一些津贴，津贴的数额一般在1000-2000元之间。
1.3 高级客服高级客服是指在淘宝平台上工作多年，具有丰富工作阅历和杰出表现的客服。
其工作职责要比中级客服更为多而杂，需要处理更多的多而杂问题，如客户投诉、紧要客户的服务等。
高级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。
在淘宝平台上，高级客服的月薪一般在6000元以上。
客服部职务说明薪资
客服部职务说明薪资客服部门是一个公司最重要的部门之一，负责接听和处理客户的问题、投诉和需求，维护和促进公司与客户之间的良好关系。
在这个部门中，不同职务的员工承担着不同的责任和工作内容，根据职务的不同，薪资也会有所差异。
1. 客服代表/客服专员（Customer Service Representative/ Customer Service Specialist）：客服代表是客服部门中最基层的职位，主要负责接听和处理客户的来电、邮件或在线聊天，解答他们的问题，处理他们的投诉和需求。
他们需要具有良好的沟通和解决问题的能力，对公司的产品和服务有全面的了解。
客服代表的薪资通常在3000-5000元之间。
2. 客服主管/客服经理（Customer Service Supervisor/ Customer Service Manager）：客服主管或客服经理在客服代表之上，负责团队的管理和协调工作。
他们需要监督和指导下属的工作，制定团队目标和工作流程，确保客服团队的高效运作。
客服主管或客服经理的薪资通常在8000-12000元之间。
3. 客户关系经理（Customer Relationship Manager）：客户关系经理负责与重要客户进行沟通和交流，建立长期稳定的合作关系。
他们需要深入了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的服务和建议。
客户关系经理的薪资通常在10000-15000元之间。
4. 客户成功经理（Customer Success Manager）：客户成功经理主要负责关注客户的成功，帮助客户实现他们的业务目标，并最大化客户价值。
他们需要与客户沟通，了解客户需求和问题，提供解决方案和支持。
客户成功经理的薪资通常在12000-20000元之间。
需要说明的是，以上薪资仅为参考，实际薪资还受到多种因素的影响，如不同地区的薪资水平、个人能力和经验、公司规模和行业情况等。
总之，客服部职务涵盖了从基层的客服代表到高级的客户关系经理、客户成功经理等各个层级，薪资根据职务的不同而有所差异，但都需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和对客户需求的敏感度。
客服岗位薪酬管理办法
企业名称浙江威猛达科技有限公司文件编号WMD-XS-006文件类别质量管理体系文件-管理办法版本/版次A/1文件名称客服岗位薪酬管理办法（试行版）保密级别保密编制部门销售部授权标记页次1/2发布部门销售部文件等级二级编制人员钟水长审核人员陈通海批准人员编制日期2015/3/12 审核日期2015/3/15 批准日期部门签字（根据文件关联性决定相关部门签字）总经办企管部技术部制造部销售部财务部文件维护主管部门企管部文件执行相关岗位客服全员文件制定引用依据一级文件二级文件三级文件质量手册程序文件管理办法、作业标准/指导书、操作规程、规范一阶二阶三阶管理职责管理职责控制程序公司纲领薪酬管理办法--修改记录序号修改方式修改主要内容修改日期1 局部修改2 局部修改6、 片区客服人员实施产品订单工作，对客户要求的订货清单的审核，确保严格按客户要求及时发货。
7、 负责监督与控制客户欠款额度，定期向销售经理汇报货款情况，每周一上午10点前完成。
目的：为了激发客服人员对工作激情，热情，随时保持自信与良好的心态与客户沟通特制定以下管理制度。
适应范围：营销中心客服科全员 具体内容：一、岗位工资一、岗位职能1、 建立客户档案：区域、职位、电话、生日、爱好、营业地址、家庭住址、营业面积、人员结构、年销售额、客户等级全部存入OA 系统。
2、 客服专员实习阶段为2个月，2个月到期前10天写《述职报告》 《月绩效考核表》 《晋升、转正申请书》通过逐级审核， 审批后转正上岗。
3、 薪资结构：2000+考核500（初级客服无提成），考核500元即为初级业务员培训费，合计为6000元，分12个月扣除分别每月500元，工作期满两年后一次性返还，返还时间为到期日算起的第一个发工资日,从入职日算起如未到两年此培训费不予发放。
4、 直属上司---销售经理 可晋升“中级客服”5、 所管辖区域进行接单、跟单、老客户电话拜访，学电话营销（每日4个客户以上），售后服务跟进。
客服销售薪资方案
一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业对客服销售人员的素质和业绩要求越来越高。
为了激发客服销售团队的积极性，提高工作效率，增强企业竞争力，特制定本薪资方案。
二、薪资结构1. 基本工资客服销售人员的月基本工资根据岗位级别、工作经验等因素设定，具体如下：（1）初级客服销售：3000元/月（2）中级客服销售：3500元/月（3）高级客服销售：4000元/月（4）资深客服销售：4500元/月2. 绩效工资客服销售人员的月绩效工资根据以下指标进行考核：（1）销售额：销售额越高，绩效工资越高（2）客户满意度：客户满意度越高，绩效工资越高（3）客户投诉率：客户投诉率越低，绩效工资越高（4）团队协作：积极参与团队活动，协助其他成员完成任务，可获得额外绩效工资绩效工资计算公式如下：绩效工资 = 基本工资× 绩效系数绩效系数根据以下指标计算：（1）销售额占比：销售额占比越高，绩效系数越高（2）客户满意度占比：客户满意度占比越高，绩效系数越高（3）客户投诉率占比：客户投诉率占比越低，绩效系数越高（4）团队协作占比：团队协作表现越好，绩效系数越高3. 奖金客服销售人员的奖金分为以下几种：（1）月度奖金：根据月度业绩完成情况进行发放，具体如下：- 完成月度目标80%以下：无奖金- 完成月度目标80%-100%：奖金为基本工资的10%- 完成月度目标100%以上：奖金为基本工资的20%（2）季度奖金：根据季度业绩完成情况进行发放，具体如下：- 完成季度目标80%以下：无奖金- 完成季度目标80%-100%：奖金为基本工资的15%- 完成季度目标100%以上：奖金为基本工资的25%（3）年度奖金：根据年度业绩完成情况进行发放，具体如下：- 完成年度目标80%以下：无奖金- 完成年度目标80%-100%：奖金为基本工资的20%- 完成年度目标100%以上：奖金为基本工资的30%4. 保险福利客服销售人员享有以下保险福利：（1）养老保险（2）医疗保险（3）失业保险（4）工伤保险（5）生育保险三、薪资调整1. 定期调整：根据市场行情、企业效益和员工绩效，每年进行一次薪资调整。
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客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：（按专业度和职级划分）
按专业度分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别；
按职级划分为客服主管、客服经理两大类别，5-6个人设一小组，10人设一部门，一个部门下辖1-2个主管。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
第1页，共7页（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金、其它奖励（旅游、纪念品、学习进修等）
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
2.绩效奖金
第2页，共7页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估. （30 分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况. （20分）（c）客户回访满意度及后续跟进（30分）（d）业务素质和能力( 20 分)
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
第3页，共7页
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次
第4页，共7页
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级 4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、客服信息录入错误 2 分/次
13、主管随机抽查2-5 分/一次错误
14、不按时下班，无故“加班” 4 分/次中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺
10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次
第5页，共7页
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次
6、未请假缺席部门例会10 分/次
7、客服考试,得分在60 以下10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30 分钟10 分/次重度违规
1、旷工20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30 分钟以上20 分/次
附件：客服部门相关专业术语：平均响应、首次相应、回复率、成交率、客单价、销售业绩。
平均响应：客服对客户每次回复用时的平均值，对客户说了多句，然后客服回复的情况，客服的回复被看作是对客户所说多句的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时；
首次相应：客服对客户第一次回复用时的平均值，帮助分析客服的首次响应够不够及时；
第6页，共7页
回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。
成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。
在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。
客单价：个人付款客单价/团队付款客单价。
客服客单价是分析客服关联销售能力的主要指标之一。
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自2012年2月份执行。
葫芦娃网络
2012-2-25
文件签发人：
第7页，共7页。