(学大)教育咨询师培训内容

教育咨询师培训内容说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。

建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。

说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。

比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如说对面谈过程做个思路规划等等。

利用手机短信强调印象1. 咨询目的：签单。

2. 咨询时间：大致1-2小时，根据咨询实际需要。

说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。

原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。

3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。

说明：第一种，激情派。

比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。

这种单易签，但也易退。

因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。

有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。

咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。

能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。

达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。

4.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

说明：稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。

你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。

面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多若约了多位客户，注意安排好时间强调前台接待礼仪模拟现场咨询么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。

在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。

签单没有大小，合适最好。

老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。

打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是说心狠手辣的狠。

而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。

5. 咨询过程：a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。

b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》说明：《上门登记表》主要是市场部用来省查媒介投放效果，要求前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。

c.咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。

d.咨询起始，咨询师要手拿笔纸和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下.e.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些交际情况.f.然后让学生做两个没费测试；《个性化测评》和《学科能力测评》。

说明：测评价格300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。

g.个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间大致20分钟左右。

告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。

咨询师要根据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告。

如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。

对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。

根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。

学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际情况填写就好。

这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。

h.两个测试题都是文本的，出总部销售部提供。

i.学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。

费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的10%,至少是500元，余额要在7天缴纳（告知家长是3天）否则余额提成不算咨询师的，而是后期人员的；原则上不允许分期付款；另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。

追余额的意识j.文档说明；《上门登记表》和《上门登记汇总表》。

由总部市场部提供：《个性化测评问卷》和《学科能力测评》由总部销售部提供。

《市场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替，在OA咨询师-京师咨询文档里获取。

签订协议强调合同规范性1. 家长同意签订后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。

2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同并在合同上签字。

注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可照《合同书写标准》。

3. 签订合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排，费用标准及时赠送条件填上，并请咨询部主任或总监审核签字。

4. 文档说明：《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在OA咨询师-京师咨询文档里获取，正式协议由中心总监向总裁办秘书中取。

交费强调审核重要性1. 咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。

2. 由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否算正确等。

3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。

4. 如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。

说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2个月课时量的费用。

5. 出纳在《出纳与课时计划确认单》上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。

6. 咨询师送家长到电梯口。

7. 如果只收了订金，出纳要根据合同规定的余额到位时间提前提醒咨询师回款。

强调电子档案电子档案及时性完整性1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。

电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。

2.时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前提交给学管师。

3.电子档案：说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。

咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。

a.进入PPTS系统后，点校区本部……咨询师组。

b.首先录入学生档案，点击【新增人员】，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确档案建立与交流建立电子档案强调电子建档及时性完整性填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。

c.然后点【咨询报告】，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施，签约成功分析等）。

d.然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师:排课申请，提交给排课专员。

e.先点【签约申请】，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出，填完后即刻提交。

提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。

出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元，请保证数据的准确性和完整性。

录入错误的或数据不完整，导致影响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。

f.然后点【接档申请】，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简叙、家庭教育情况简述、学习科目、辅导要求等要素。

学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通，如果档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要让咨询师改正，或后期确定后自行修改，在后期，如果档案仍有不完整或错误，学管师要负所有责任。

g.然后点击【排课申请】，选择任务类型，目前基本上是1对1；申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分公司的教师排号告诉总部技术部某某，由其添加后，才可以进行选择，填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请，排课申请原则上要各科单独申请。

排课专员要及时接档进行排课。

h.然后进行【会员卡注册】，输入卡号和序号；说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是;会员卡的功能是可以享受免费在线答疑，既有学科的也有非学科的解答，24小时有人回复;流程环节流程环节培训提示另可以让客户在家查询课表；会员卡含在大礼包里的，大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有状元本（包括错题本、记忆本、小日历）；原则上是交了全额并交一次性综合费，也可提供VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。