护患纠纷的现状及应对措施

社会的进步 ，维权意识的增长 ，维权手段也越来越 多，除 了通过 医院 内部流程进行投诉 以外 ，还可 以通过外 界手段进 行维权，很 多电 视台，电台都接受市民投诉 ，媒体也愿意介入维权事件 。人们对 于医 疗护理服务的要求越来越 高，同时医疗投诉的 比例也呈上升趋势【４Ｊ。 １．１．２ 患者 心态 问题 每个人 受着病痛 折磨 的时候情绪 多少有些低 落 ，压力大 ，到医院挂号要排 队，看病要排 队，拿药要排 队，输液 又 要排队 ，常常听到患者抱怨说看病要花一整天 时间在医院，有些人是 特地请 了假来看病 的，如果还看不上或者在 治疗 方面出现问题 ，比如 拿药的不顺利 ，打针的不顺利 ，患者的情绪会变得很不稳 定，这 时候 就会将 内心 的压力和愤 怒转 嫁到医护人员身上 ，冲突就产 生了。 １．１．３ 患者 的不理解 很 多患者 认为到医院看病就是购买服 务，部分 患者试 图用 《消费者权益保护法 》来调整医 患关系 ，他们把 自己看成 是 医疗过程 中一 个特 殊的消费者，所 以既然 自己花了钱 ，医生护 士就 应该为我 个人服 务，以自我 为中心 ，不顾及其他病 友的感受，他们没 有意识到所有 患者都有平等的接受医疗的权利 ，而且医 院是 以轻 重缓 急 来 决 定 看 病 顺 序 的 ， 而 非 是 先 来 后 到 。
摘 要 背景：随着社会的进步 ，人们维权意识 的增 强和媒 体的负面报道 使患者及其 家属产生对医院的不信任和对医疗活动 的质疑 声越来越 多 。 目的：总结护患纠纷发生的原 因及应对措施 。 方法：从患者 、护士及社会媒体 ３方面阐述护患纠纷发生 的原 因 并针 对性 地 提出 了护患纠纷的解决方法 。 结果与结论：护患纠纷发生 的原因多种 多样 ，从患者方面看，有患者法律意识 越来越强烈、患者心态 问题 、患者 的不理解 、患者受利益驱使等原 因；护士方 面的原因有护士理论与技术不 到位 、护士有情 绪问题、护士工作忙且收入低 、 护士责任心不强缺乏慎独精神 、护士法律 意识淡薄及沟通不到位等 ；部分新 闻 媒体的不实报道 ，片面解读护理 工作 ，误 导大众。针对 以上原因 ，护士要不断 学习理论知识 ，提高 自身素质 ，学会用 法律武器保护 自己，热情为患者服务 ， 很多纠纷事件是可 以避免 的。 关键试 ：护患鲺纷 ：现状 ：应对 措旋：组织Ｉ程
０ 引 言 护 患纠纷 是在护患关系的基础上形成 的冲突 。随着 中国医疗制度
改 革的不断变化 ，人们 的 自我 保护 意识和法律意识的不断增强 ，对医 护人 员的职业道德 、技术水平及服 务质量提 出更 高的要 求 】。由于受 惯性 的：ｒ作流 程制约及个别护士 的服 务意识相对滞 后，往 往导致护患 纠 纷 的 发 生 。
中 国 组 织 工 程 研 究 增 刊 ２０１６—１２ 出版
Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｊｏｕｒｎ ａｌ ｏｆ Ｔｉｓｓｕｅ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｄｅｃｅｍｂｅｒ，２０１６
护患纠纷的现状及应对措施
ｗｗｗ．ＣＲＴＥＲ．ｏｒｇ
· 学 术 探讨 ·
杨 莹（上 海市 中 医 医院 急诊 科 ，上 海 市 ２０００７２）
医疗行 为并 非商业行为，医疗行 为的 目的是治疗，商业行 为的 目 的是盈利 ，商业消费可 以存在 讨价 还价，你情我愿 的关系，而 医疗行 是医生将 自己毕生所 学拿来救治患者的行为过程 。 １．１ ４ 患 者 受 利 益 驱 使 当 今 医 闹 问题 也 是 屡 见 不 鲜 ，各 大 中 小 城 市
都有医闹 的身影 ，很多医院被医 闹搞得无法 开展正常工作，多数 医疗 机构就选择 了大事化 小，小事化无 的态度 ，赔钱 了事，而医 闹们 也正 是抓住这样 的机会 ，能捞一笔 是一笔，打一枪换一 个地方 ，这使得 医 闹成为 了一个新兴行业 。 １－２ 护 士 方 面 １－２＿１ 护 士理论 与技术不 到位 有 些护士在学 校里理 论知识就不 扎 实 ，到了临床上又没有继续教育 的意识 ，导致 自己面对患者提 问的时 候没有底气 ，一 问三不知，患者来医院看病本来就带着过 高的期盼， 遇到专业知识不 扎实的护理人员 ，肯 定会抱有怀 疑态度，这 时护士 技 术又不到位 的话 ，就容易导致患者情绪 的爆发 。 １ ｌ２．２ 护士有情 绪问题 很多人理解的护士工作就是打针发药 ，其 实 护士还要做 晨晚间护理，测体温 ，测血压 ，了解各种药物 的性质 和禁 忌配伍 ，进行各种疾病 的观察和 护理，核对 医嘱，做一些专科方 面的 操作 ，例如 ：ＰＩＣＣ插管及 护理 ，ＰＯＲＴ护理，其他 的还 有导尿 ，灌肠 ， 鼻饲等等 ，其实说真 的，打针发 药，静脉输液是最基础 的。忙碌 了一 整天 ，有时候护士连吃饭上厕所 都必须快速 进行，如果这 时候再被 患 者 责怪得 不到谅解 ，就会 觉得 很委屈，而护 士的心理负担 增大 ，工作 就 容 易 出现 差 错 。 １＿２．３ 护 士工作忙且收入低 护士 的收入取决于所在单位 的等级，护 士 自己的职 务职 称 、工作量，很 多护 士觉得 自己每 天累死累活 ，收入 与付 出不成正比，久而久之工作 积极 性就消失殆尽 ，对病 患的态度也 变 的强硬，导致矛盾的产生 。 １．２．４ 护 士责任心不 强．缺乏慎独 精神 护士 的工作是繁 忙与琐碎 的，小 到灯泡坏 了， 马桶堵 了都 要找护 士，各个护 理级别 的患者 部 有 不 同的护理要 求 。如 果护士 因为繁忙 ，不按护 理规章 制度去做 事 就 很容 易出差错 ，给患者 造成损 失 。尤其 是有些科 室 中夜 班只有 一 个 护士值 班，就更 需要护士 具有慎独精 神 了。 １．一 定 的法律义 务 ，据调 查，许 多医 务人员 法律意 识不 强、法 律知 识 匾乏【５】。大多数护士没有特地去学过法律 ，有 时在 工作中触及到 了违 法 行为也不知道 ，例如侵犯了患者的个人隐私 ，未经患者允许 ，将对 方 肖像放在 网上等等 ，这些看似不经 意的行 为已经触犯 了法律 。 １．２．６ 护士沟通不到位 据 报道：有７０％－８０％医疗纠纷 并不是医疗 事故 ，而是 由于服 务引起 的 Ｊ。绝 大多数的医疗矛盾源于 医患或护患 双方沟通不到位 －，Ｊ，护士不愿意 与患者沟通 ，沟通 时的语气 生硬 ，或 表露 出不耐烦的神情都会 让已经 情绪不稳定的患者爆发 ，发生冲突 。 １．３ 社会媒 体 部 分新闻媒体 的不实报道 ，片 面解读护理 工作 ，误 导大众 ，不利 于 良好护士形象及和谐护患 关系的建立【８】。少数媒体为 了博人眼球 ，时常拿医患矛盾作为焦点 ，影 响了社会公众对事件 的真 实判断 ，所 以医生被 患者 打伤甚 至打死的新闻不绝于耳 。
１ 护 患 纠纷 产 生 的 原 因 １．１ 患者方面 １ １．１ 患者法律 意识越来 越强烈 ２００２年２月２Ｏ日国务院第５５次常 务会议通过 《医疗 事故处理条例》，并 自２００２年９月１臼起实施 ，《医疗 事故处理条例 》相比 以往 的 《医疗事故处理办 法》，赋予 了患者更多 的权利吲。过去，患者在 医院遇 到事 故，差错 ，纠纷也 不知道去哪里 投诉 ，甚 至有些 患者即使被用错药或者治疗 上出现 问题也不知道可 以 通 过维权的方式进行 自我保护 。然而近年来 ，随着 医疗卫生事业改革 的不断完善，医学知 识的普及和人们生活水平 的提 高，患者和家属 的 法律 意识和保护意识也 逐渐 增强 Ｊ。个别患者戒备心特 别强烈，会反 复询问用的是什么药 ，用药的不 良反应是什 么，药物作用 是什 么，还 有 些患者会盯着护士冲盐水 ，生怕冲错或者漏冲 。