医疗服务规范细则
医疗服务规范
医疗服务规范医疗服务是人们生活中极为重要的一部分，为了保障患者的权益，并提供优质的医疗服务，医疗行业提出了医疗服务规范。
本文将从医院环境、医生行为、患者权益和医疗隐私保护等方面，介绍医疗服务规范。
一、医院环境规范一个良好的医院环境对患者的恢复和治疗有着积极的影响。
因此，医疗服务规范要求医院提供干净、整洁和舒适的治疗环境。
这包括：1.1 卫生环境：医院应定期进行清洁和消毒，保持医疗区域和公共区域的清洁度。
医院应设有专门的清洁人员，定期清理病房、走廊和公共设施，确保环境整洁。
1.2 空气质量：医院应定期检测和维护空气质量，确保室内空气流通，有良好的通风设施，避免交叉感染的发生。
1.3 环境安全：医院应安装合适的消防设备，如灭火器、消防喷淋等，并进行定期检查和维护。
同时，医院应建立应急预案，以确保患者和工作人员的安全。
二、医生行为规范医生作为医疗服务的主要提供者，其行为规范直接关系到患者的医疗质量和治疗效果。
医疗服务规范要求医生：2.1 尊重患者：医生应尊重患者的人格尊严，遵循隐私保护原则，保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
2.2 专业素养：医生应具备相应的专业知识和技能，严格遵守医疗伦理规范，不得进行虚假宣传或误导患者。
2.3 沟通能力：医生应善于与患者进行沟通交流，向患者提供详细的疾病信息和治疗方案，尊重患者的自主选择权。
三、患者权益保障患者权益保障是医疗服务规范的重要内容，其目的是维护患者的合法权益并确保他们得到妥善的治疗和照料。
患者权益保障包括：3.1 信息透明：医院应向患者提供充分的疾病信息，包括病情、治疗费用、预后等，使患者和家属了解治疗过程和费用组成。
3.2 自主权利：患者有选择医生、医院和治疗方案的自主权利，医院应尊重患者的选择，不得强迫患者接受不必要的检查和治疗。
3.3 投诉渠道：医院应建立健全的投诉和纠纷处理机制，为患者提供一个公正和公正的解决途径。
四、医疗隐私保护医疗隐私保护是医疗服务规范中不可忽视的一环。
全国医院医疗保险服务规范
第一章总则第一条为进一步规范医院的医疗保险管理和服务工作,建立和完善医院医疗保险工作制度和管理机制,实现医院医疗保险管理的制度化、规范化、程序化,促进医疗保险事业与医疗卫生事业的和谐、健康、可持续发展,提升并指导各级各类医疗机构的医疗保险内涵质量建设和服务水平,根据中华人民共和国社会保障法及相关文件,制定本规范;第二条本规范是指在我国现有的医疗保障制度下,为保障医疗保险事业和医疗卫生事业的健康发展,为维护医、保、患三方权益所制定的各级各类医疗机构的医疗保险工作管理、服务规范,不涉及医疗保险经办管理机构;第三条本规范适用于各级各类医疗保险定点医疗机构,包括各级各类医疗保险定点医院、社区医疗服务中心站及其他医疗服务机构;第二章组织管理第四条机构设置一定点医疗机构要成立由院领导负责的医疗保险管理委员会,建立健全医疗保险管理体系,形成医院、主管部门、科室三级医疗保险管理网络；应设立与医疗保险管理任务相适应的、与本单位医疗行政管理部门相平行的、独立的医疗保险管理部门;二医保管理部门人员配备应按照每100床比1的比例配置管理人员,低于100床位以下的医疗机构最少配备1名管理人员;定点医疗机构要积极组织管理人员参加全国医院医保从业人员胜任力培训,持证上岗；定期组织医保从业人员参加继续教育;优先选用具有医学或公共卫生管理专业人员入职;第五条加强信息建设,强化信息建设在医疗保险管理中的作用,加大医院对医疗保险管理信息化的投入;强化大数据观念,充分利用现代数字化手段为领导决策提供依据;第六条定点医疗机构医疗保险管理部门职责一健全规章制度根据国家和所在省市或地区的医疗保险法规、政策,建立和完善本单位医疗保险管理工作的规章制度,形成奖惩并重的管理机制；制定参保人员就医流程及服务规范,并不断完善、持续改进;（二）制定工作计划根据医疗保险经办机构的管理要求和服务协议,结合本单位的具体情况制定医疗保险管理计划,并对医疗保险政策和管理规定执行进行监督、检查和考核,及时进行总结和改进;（三）组织宣传培训制定宣传培训工作计划,对内部工作人员进行政策培训和操作培训,配合医疗保险经办机构对参保人员进行医疗保险政策宣传和教育,认真做好医疗保险政策咨询、问题解答等工作,积极引导参保人员按政策有序就医;（四）沟通协调工作负责与医疗保险经办机构进行工作沟通和协调；负责与医院职能科室及其他业务科室沟通和协调；负责与异地医保经办机构就医管问题进行沟通和协调;（五）质量管理控制定期对医保质量和医保数据进行分析、评估、总结,加强对医保管理质量的控制,及时进行通报和点评,提出改进措施,落实奖惩规定;以临床诊疗规范及卫生经济学证据为抓手,监督医疗质量和医保费用相关情况,不断提高医保管理质量和管理水平;（六）医保费用分析及时分析医疗费用使用的合理性,并提出对合理检查、合理用药、合理治疗及合理收费的改进意见,减少医保费用核减；负责医保患者门诊、住院费用的全院性指导、协调、审核；负责医疗保险费用统计、分析、申报；督促落实医保费用按期拨付;（七）医保资质准入负责医疗保险各类项目审批和备案,办理药品、物价、材料等医保资质准入及申报;第三章制度管理第七条工作会议制度至少每半年召开一次医保工作会议应由院领导主持,内容包括工作计划的落实情况、医保政策的宣传培训情况、费用审核中存在的问题、信息系统运行情况以及其他相关工作情况等,要分析存在的问题及原因,提出具体的改进意见或建议;会议内容要记录,形成会议纪要;第八条专题会议制度针对医保工作中的某一专项任务或主题,联合院内相关部门研究具体工作,破解工作中的疑点和难点;专题会议适时召开;会议内容要记录,形成会议纪要;第九条工作通报制度要建立医保工作通报制度,通报内容包括医保工作的总体方案、年度重点工作、阶段性工作进度、医保管理指标完成情况、医保管理工作中存在的问题和注意的事项、医保新政策及新规定或新动态等;通报形式包括：院周会、中层干部会、医院局域网络、公示栏、简报等多种形式;第十条宣传培训制度要有计划的对工作人员包括新入职员工、进修生、研究生、实习生等进行医保政策的宣传和培训,并将培训内容纳入继续教育范畴;做到有计划、有内容、有实施、有讲评；医院要悬挂医保政策宣传板,利用院内平面及网络媒体等多种形式,有针对性的宣传和介绍医疗保险政策、医疗费用支付规定、费用报销流程等内容;第十一条成本管理制度医保基金的使用要建立在合理的基础之上,医院要从卫生经济学角度,对医疗成本进行管理,有效控制医疗运营成本;协助医院医疗质量管理部门、卫生经济管理部门降低医疗运营成本,树立全员成本管理意识,做好成本管理工作;合理控制不同类型疾病转诊率含异地就医转诊率,控制不合理医疗费用;第十二条信息管理制度一医院信息管理部门要有专人负责保障医保信息安全、畅通工作;医保信息系统升级后要认真测试、检查和维护,确保系统安全稳定运行;要制定切实可行的医保信息系统应急预案,保证网路故障时及时应对;二定点医疗机构要制定加强信息管理的相关规定,严格操作规程,确保信息系统的安全性、可靠性和准确性;上传信息应及时、准确、完整,与病案内容一致;对上传的错误信息应及时修正,无法修正的应及时与医保经办机构沟通并予以解决;第十三条费用管理制度医疗保险费用数据要有专人管理,及时、准确、完整的进行费用数据统计分析,及时核对费用支付情况;对于异常数据要追查原因并及时采取相应措施,遇有重大问题及时报告;对于拒付费用要认真分析原因、及时整改,并严格落实奖惩；如有不合理拒付要及时与医疗保险经办机构进行沟通或申诉,争取给予补支;第十四条危机管理制度各级各类医疗机构应成立危机管理领导小组,将有关职能部门都纳入进来;制定危机处理预案、媒体应对预案、危机后管理等行动方案;最大限度减少危机造成的损失和不良影响,重塑医疗机构的社会形象;第四章流程管理第十五条定点医疗机构要明确指示医保管理部门的具体位置,医保管理部门的标识要醒目;第十六条要公示常见医疗保险管理或审批事项的工作流程,如特种病的申请、审批流程、实名制就医和委托取药的管理规定等;第十七条定点医疗机构要设立专门的服务场所或服务窗口,安排专门的工作人员进行医保事务咨询、医疗费用核实、医保服务投诉、医保工作接待等工作,有关事项做好记录;第十八条定点医疗机构从事医保咨询工作人员要服装整洁、仪态端庄、服务规范、语言文明,要知晓医保政策、熟悉支付规定、了解医疗流程,能够根据相关管理规定妥善处理医、保、患三方关系;第十九条定点医疗机构要做好医疗保险文件、业务资料、及内部资料的收集、整理、归档和保管工作;各临床科室需建立专用医保管理文件夹,及时增补、更新医保政策文件,以满足医务人员医保政策查询、学习需要;第二十条定点医疗机构应设专人负责医疗保险药品、诊疗项目、服务设施等目录库的医保对照、信息维护、数据管理机新项目的申报工作,明确责任,便于监督和控制;第二十一条定点医疗机构应按当地医保经办机构的管理要求及时结算并申报医疗费用;协助医保经办机构对于参保人员含异地就医人员所发生有疑义的医疗费用进行复核,防止骗保或套取医疗费用情况的发生;第二十二条定点医疗机构的门诊和住院信息工作站应符合医疗保险信息管理的要求;医院应为相关部门配备相应的硬件设施如：计算机、读卡器等,确保医保数据上传通畅,医保结算顺利；医院应为医保办公室配备电话、传真机、复印机、打印机、扫描仪等必需办公设备,以满足医保工作日常需要;操作员必须各自设置操作密码,保证信息安全;第五章考核管理第二十三条定点医疗机构每年按照人事部门考核管理规定,对医保管理人员的工作业绩、服务质量、学习培训等进行量化考核,提升医院医保管理及服务水平;第二十四条定点医疗机构要建立由医疗保险管理部门牵头,各相关部门联动的医保质量联合管理考核体系,定期进行医保管理质量考核,规范医保服务流程,调动医疗机构工作人员贯彻执行医保政策的积极性、主动性和参与性;第二十五条建立月、季、年度医保考核管理反馈制度,考核结果在院内进行公示;第六章廉洁自律第二十六条医保管理人员应该热爱医疗保险事业,努力学习医疗保险政策及相应知识,坚持原则、爱岗敬业、尽责尽职为参保患者服务;第二十七条定点医疗机构应重视廉政文化建设和廉政教育,重视廉政工作,分析廉政问题及时预警、及时处理,不护短、不迁就;第二十八条医院要制定医疗保险工作廉洁自律守则,诚信服务;要将廉洁自律、诚信服务纳入年终考核范畴,与选用干部、评先选优、工作绩效挂钩;严格执行医保管理规章制度,以制度管人、按制度办事;第二十九条医疗保险管理部门应指定专人保管公章,严格公章使用管理规定,避免乱用、滥用、不规范使用的现象发生;第三十条定点医疗机构应客观、公正、科学地制定切合实际的医疗保险管理指标,防止“暗箱操作或私自授受”问题的发生;第三十一条在处理与拒付费用相关的科室或个人时,应做到事前告知、有效沟通、惩处有据、奖惩适度、公平公正;拒付费用的处理不应仅仅停留在对科室或个人惩罚的层面,还应体现在相应的管理考核中,以强化各项医疗保险政策落实与执行;第三十二条设立医疗保险管理奖励款应遵循“公开、透明”的原则,严格执行相关使用管理规定,不得违规使用、变相使用或乱用;第三十三条廉政管理的全过程应置于社会舆论和群众的监督之下,接受社会各界的举报、监督,接受行业组织的监督和指导;第七章附则第三十四条本规范从二〇一四年十二月一日实施;从实施之日起,既往发布的、与本规范有抵触的文件或条款自动失效;第三十五条本规范由中国医院协会医疗保险管理专业委员会负责解释;。
医院医疗服务标准制度
医院医疗服务标准制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为保障医院医疗服务的质量，规范医务人员的行为准则，保证患者的权益和安全，订立本制度。
1.2 本制度依据《医疗法》等相关法律法规，结合本院实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于本医院全部部门和医务人员。
2.2 医务人员包含医生、护士、技师等全部从事医疗工作的人员。
第三条定义3.1 医疗服务：指医务人员为患者供应的医疗和护理服务。
3.2医务人员：指在本医院从事医疗服务的人员。
第四条职责与义务4.1 本医院负责人要切实履行医疗服务的管理职责，确保医疗服务的安全与质量。
4.2 医务人员要遵守本制度规定，严格执行操作规范，维护患者的权益，为每位患者供应优质的医疗服务。
第二章医疗服务流程第五条病患接待5.1 医院接待员应对患者入院进行登记，核对患者的身份信息。
5.2 确认患者信息后，接待员应依照规定将患者交给相应科室进行相应的检查和治疗。
5.3 若患者为急诊，医务人员应立刻进行初步处理并进行相应的抢救措施。
5.4 对于需要住院治疗的患者，医务人员应指引患者办理住院手续。
第六条诊断与治疗6.1 医生对患者进行认真的病情询问和体格检查，并及时记录进患者病历。
6.2 医生依据患者的病情及相关检查结果，订立认真的诊疗方案。
6.3 医生应向患者及其家属认真解释诊疗方案，得到患者及其家属的同意后方可执行。
6.4 医生应依据患者的情况，及时调整诊疗方案，并做好病情的跟踪与记录。
第七条护理与病愈7.1 护士应依据医生的嘱托，对患者进行及时、细致的护理工作。
7.2 护士要合理布置和搭配医生进行的医疗操作，确保患者的安全和舒适。
7.3 护士要对患者进行病愈宣教，帮忙患者树立病愈信心并进行病愈训练。
7.4 病愈科依照病愈方案，对患者进行多维度的病愈治疗，并定期进行病愈评估和调整。
第八条用药管理8.1 医生开具处方药时，应谨慎选择药品，确保合理用药。
基本医疗服务规范制度
基本医疗服务规范制度第一章总则第一条为了保障医院内的基本医疗服务质量，维护患者的权益，规范医疗行为，特订立本规章制度。
第二条本制度适用于本医院内全部从事医疗服务的医务人员，包含医生、护士、技术人员等。
第三条医务人员在供应医疗服务过程中，应遵从医疗伦理、法律法规及本制度的相关规定。
第二章就诊流程第四条患者来院就诊时，应向接待处报到，供应有效的身份证明，并如实填写相关信息。
第五条接骨科、儿科、妇科和中医科等特定科室的患者，需要供应相应科室要求的特殊资料和检查结果。
第六条医院将依据患者的病情、就诊时间和医生的时间布置，合理布置患者的就诊次序。
第七条医务人员应认真对待每一位患者，严守患者的隐私权和机密性。
在接诊过程中，妥当处理患者的个人信息，不得泄露给无关人员。
医务人员应向患者供应必需的疾病解释、诊断说明，引导患者进行治疗和病愈，并及时向患者供应医疗报告和处方。
第九条就诊过程中显现医疗纠纷时，医务人员应乐观搭配医院开展调查工作，并供应相关证据和医疗记录。
第三章诊疗规范第十条医务人员在诊断和治疗过程中，应依据科学、规范的方法进行，遵守有关的诊疗指南和标准。
第十一条医务人员在开展手术和操作时，应依照规范的操作流程进行，确保患者手术安全。
第十二条医务人员不得因个人或经济利益而过度检查、治疗患者。
医疗服务应以患者的健康为中心，供应恰当和必需的医疗。
第十三条医务人员在治疗过程中应当尽力保护患者的生命安全和身体健康，并告知患者可能的治疗风险和预后情况。
第十四条医务人员在使用药物时，应依照药物使用指南和医学常识，正确选择药品、剂量和用药途径，并记录在患者的病历中。
第十五条医务人员在接受医疗器械或设备检修时，应依照相关规章制度，确保医疗器械或设备的安全性和使用效果。
医务人员在与患者进行沟通时，应使用通俗易懂的语言解释疾病和治疗情况，耐性回答患者的问题。
第四章医疗安全第十七条医务人员应加强医疗安全意识，做好医疗卫生防控工作，确保医疗环境的清洁和消毒。
全国医院医疗保险服务规范考核细则
全国医院医疗保险服务规范考核细则1.引言医疗保险是我国社会保障体系的重要组成部分，能够有效保障人民群众的基本医疗需求。
为了提高医院的医疗保险服务质量，确保医疗保险能够真正惠及广大人民群众，特制定本规范，对医疗保险服务进行考核。
2.考核目标2.1提高医院的医疗保险服务质量，保证服务的公平公正。
2.2确保医疗保险能够覆盖更多人群，解决就医困难问题。
2.3加强医院的医疗保险管理，防止医保基金的滥用浪费。
3.考核内容3.2医院内设立医保窗口，确保提供医保服务的连续性，窗口人员是否能够提供及时有效的服务。
3.3医院是否能够按照医保定点医院管理的要求来收治医保患者，是否存在拒收、乱收费等现象。
3.4医院是否能够按照医保政策规定的限额、定点医院等要求合理使用医保基金，是否存在医保基金的滥用、浪费等情况。
3.5医院内是否建立了医保信息管理系统，能否及时准确地对患者的医保信息进行查询、登记和报销。
4.考核方法4.1定期开展随机抽查，对医院的医疗保险服务进行核查。
4.2结合定点医院管理、医疗服务收费等情况，进行专项考核。
4.3组织医院开展自查，自评医疗保险服务情况。
5.考核结果及处理5.1对考核结果进行评价，将评价结果予以公示。
5.2对考核中发现的问题和不合规行为，及时告知医院，并要求整改。
5.3对存在问题且未按要求整改的医院，依法进行惩处，例如罚款、暂停医保定点资格等。
6.总结本规范的制定旨在提高医院的医疗服务质量，保证医疗保险能够更好地惠及人民群众。
通过规范考核，能够促使医院在医疗保险服务方面做出改进和提升，提高医院的服务质量，加强医保基金的管理，推动医疗服务的公平公正。
在实施过程中，应严格按照规范要求进行考核，并及时对考核结果进行公示和处理，形成协同共治的局面，实现医疗保险服务的规范化和健康发展。
卫生院医疗服务规范
卫生院医疗服务规范1. 患者就诊流程在卫生院接受医疗服务之前，患者需先进行挂号登记。
卫生院应提供便捷、高效的挂号服务，包括线上挂号和线下窗口挂号。
患者在挂号时应提供个人基本信息和病情描述。
医务人员应尽快了解患者情况，并按照病情的紧急程度合理安排就诊顺序。
2. 医生诊疗规范医生应全面、准确了解患者的病情和病史，并进行仔细的体格检查。
医生应针对患者的病情，制定个性化的治疗方案，并向患者详细解释方案的目的、步骤和可能的风险。
在进行治疗过程中，医生应耐心细致地解答患者的问题，并及时记录患者的病情和治疗过程。
3. 医疗设备设施规范卫生院应配备符合卫生行业标准的医疗设备，设施应符合卫生院的规模和服务需求。
设备的使用、维护和保养应按照制定的操作规程进行，设备应定期进行检修和维护，确保设备的正常运行和安全使用。
4. 治疗操作规范在进行各类治疗操作时，医务人员应严格遵守卫生院的操作规范，包括洗手消毒、穿戴手套、使用消毒剂等。
在治疗操作过程中，医务人员应注意操作的准确性和安全性，确保患者的身体不受不必要的伤害。
5. 诊断报告书写医生应准确、清晰地完成患者的诊断报告。
诊断报告应包括患者的个人信息、病情描述、体格检查结果、辅助检查结果、初步诊断和治疗建议等内容。
医生应用简洁明了的语言，避免使用专业术语，在诊断报告中尽量让患者易于理解和接受。
6. 药品管理规范卫生院应建立健全的药品管理制度，包括药品采购、入库、存储、调配和配发等环节。
药品的采购应遵循法律法规和行业规定，确保药品的质量和安全。
卫生院应定期进行药品库存盘点，避免过期或失效药品的应用。
7. 诊间卫生规范卫生院的诊间区域应保持整洁、明亮，并定期进行消毒和清洁。
诊间区域的床位和座椅应保持清洁和舒适，患者在就诊间休息时能够得到良好的体验。
医务人员应保持衣着整洁，洗手消毒规范，防止交叉感染的发生。
8. 患者知情同意规范在进行治疗或手术等医疗操作前，医生应向患者充分告知治疗的目的、风险和可能的后果，并听取患者对治疗方案的意见。
医院医疗服务规范管理制度
医院医疗服务规范管理制度第一章总则第一条目的和依据1.依据国家医疗卫生法律法规，订立本规程，旨在规范医院医疗服务，保障患者的权益，提高医疗服务质量。
2.本规程适用于本医院的全部医务人员，包含但不限于医生、护士、技术人员等，以及与医疗服务直接相关的部门和人员。
第二条服务宗旨1.医院医疗服务宗旨是以患者为中心，敬重患者的权益，维护患者的安全和健康。
2.医院将提倡医患沟通、互信、敬重和合作，争取患者的满意度。
第三条服务要求1.医务人员应严格遵守职业道德和法律法规，供应符合医学标准的医疗服务。
2.医务人员应对患者的权益予以敬重和保护，不得鄙视、虐待或侵害患者的尊严和隐私。
3.医务人员应供应安全、有效及时、人性化的医疗服务，确保患者的病情得到适当的诊治和护理。
第二章服务流程第四条就诊登记1.患者到达医院后，需前往医务办事处进行登记，供应必需的个人信息。
2.医务办事处应保护患者的隐私，而且依照规定建立完善的患者电子病历。
3.医务办事处应向患者供应必需的就诊指引，确保患者能够顺利进入就诊流程。
第五条等待接诊1.医院应设置合理的等待区域，保证患者在舒适环境下等待。
2.医务人员应依照就诊次序及时接诊，不得因任何原因拒绝合理就诊恳求。
第六条诊断治疗1.医生应依据患者的病情进行准确的诊断，并订立科学、合理的治疗方案。
2.医生应向患者及其家属认真解释诊断结果和治疗方案，及时供应必需的医学知识和建议。
3.医生应严格依照规范的操作流程进行治疗操作，确保手术、手术室操作符合医学标准。
第七条护理服务1.护士应依据患者的病情订立相应的护理计划，并及时执行。
2.护士应做好护理记录和体征察看，随时关注患者的病情变动，及时向医生汇报。
3.护士应予以患者温暖和关怀，敬重患者的选择和决议，搭配医生做好护理工作。
第八条出院服务1.出院前，医生应向患者及其家属认真解释出院引导，包含用药注意事项、饮食调理、复诊时间等。
2.医生应将出院病历资料及时归档，并供应复查和随访服务，跟进患者的病愈情况。
医疗规范诊疗服务规章制度
医疗规范诊疗服务规章制度第一章总则第一条为了规范医疗服务，保障患者权益，提高医疗质量，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医疗机构的医疗服务，包括诊疗、治疗、护理等环节。
第三条医疗机构必须遵循医疗伦理，尊重患者的权益，恪守医疗原则，提供安全、有效、合理的医疗服务。
第四条医疗机构应当建立健全诊疗服务管理制度，加强质量管理，不断提升服务水平。
第二章诊疗服务流程第五条患者来院就诊后，应当先进行初步的病史询问和体格检查，然后安排相应的检查和治疗。
第六条医疗机构应当建立患者病历档案，详细记录患者病史、体格检查、检查结果、诊断意见等信息。
第七条医疗机构应当明确医疗服务流程，确保患者得到及时、准确的诊疗服务。
第八条医务人员应当尊重患者的隐私权，保护患者个人信息的安全。
第三章诊疗服务质量第九条医疗机构应当建立质量管理制度，加强内部质控，不断提升服务质量。
第十条医务人员应当具有执业资格，熟练掌握诊疗技术，提供优质的医疗服务。
第十一条医疗机构应当加强对医务人员的培训和考核，提高医疗服务水平。
第十二条对于医疗事故，医疗机构应当及时报告、处理，保障患者权益。
第四章医疗服务费用第十三条医疗机构应当公示医疗服务项目和收费标准，确保服务价格合理、透明。
第十四条医疗机构应当遵循医保政策，合理报销费用，减轻患者经济负担。
第十五条医疗机构应当建立费用管理制度，杜绝虚假收费、乱收费等行为。
第五章监督与评估第十六条卫生主管部门应当加强对医疗机构的监督检查，发现问题及时处理。
第十七条社会公众应当积极监督医疗机构的服务质量，提出建议和意见。
第十八条医疗机构应当定期开展自查自评，加强内部管理，改进服务质量。
第十九条对于医疗机构的评估结果，卫生主管部门应当及时公布，以促进医疗服务质量的提升。
第六章法律责任第二十条对于违反本规章制度的医疗机构和医务人员，将按照相关法律法规追究责任。
第二十一条对于涉嫌犯罪的医疗机构和医务人员，将移交司法机关处理。
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***中医院医疗服务规范第一章总则一、本规范制定的目的是：规范语言举止行为，提高医疗服务水平，塑造优质服务形象，构建和谐医患关系。
二、本规范落实的重点是：对在医疗活动中，工作人员言谈、举止、着装、情绪、医德医风等实行规范化操作和管理。
三、本规范适应医院各级各岗位工作人员。
第二章通用标准规范四、常用文明用语1、对病友使用人性化尊称：要根据病友的年龄、性别、执业、职称，结合本人与对方的年龄差异，选择合适的尊称，如“X大娘、X先生、X阿姨、X师傅、X女士、小朋友”等，禁止直呼其名和床号（在治疗查对时可以称呼姓名，但要注意语气）。
2、做到见面问“您好”，交谈“请”字当头、“谢”字不离口。
对在院内碰到所有病友或家属，均要问声“您好”。
3、接待病人用：“您好”、“请进”、“请坐”、“您有什么需要我帮忙吗”等。
4、询问病人用：“请问您哪儿不舒服”、“请不要着急”、“慢慢讲”、“请依次排队等候”、“请稍等片刻”、“马上就给您检查（治疗、办理）”。
5、诊察和体检时请讲：“请您脱下鞋子”、“请您躺下、请您抬起左（右）腿”、“请您吸口气”、“请配合一下”、“请忍耐一下、请您再坚持一下”。
6、处理结束用：“检查结束，请坐起”、“请问您还有什么需要帮助吗”、“感谢您的配合、请您休息、请多提宝贵意见”、“别客气、谢谢您”。
7、病人有异议用：“对不起、您有什么不清楚的，我可以为您解释”、“您提的意见很好，我们一定认真改进等”。
五、着装1、上班时间统一身着工作服，并按规定时间更换冬、夏装。
2、工作衣要干净整洁、无脱落、破损，并系上所有衣扣。
3、冬季内装上衣不得超出外衣，夏季男同志不得穿短裤，女同志裙子不得超出工作服，夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不得穿彩裤彩袜，奇装异服。
4、佩证服务，胸卡统一佩戴于工作服左上衣口袋上方。
六、仪容1、化妆：可化淡妆，修饰得体，严禁浓妆艳抹。
2、发型：头发应保持清洁并梳理整齐，前不过眉，后不过肩，不得染怪异彩发、梳怪异发型，女同志统一用黑色发网；男同志头发应长短适中，常剃胡须。
3、饰物：上班期间不得佩戴耳环、手链、手镯、戒指、脚链等饰物。
不留长指甲、不涂指甲油。
七、举止、情绪1、工作期间面带微笑，行为得体，举止端庄。
2、接待患者时心平气和，表情自然和蔼，神情专注，不左顾右盼、答非所问，不在接待患者时接打电话。
3、不受患者思想情绪影响，保持良好心态。
4、保持良好姿势：做到站姿自然，坐姿大方。
5、不在工作期间抽烟。
6、不穿工作服外出上街。
7、工作场所言语得体，不得嬉笑打骂，做到四轻（走路轻松、关门轻、说话轻、操作轻）。
八、医风1、作风正派，严于律己。
2、拒收红包、谢绝吃请，合理用药。
3、尊重病人，一视同仁，处处替患者着想。
4、维护病人合法权益，保护病人隐私。
九、所有人员均应做到“首问负责制”，即无论谁向你询问，都必须把他（她）正确引到科室或找到某人，直到对方满意。
自己确实走不开，应委托他人办好，或负责与某人或某科室取得联系，约定对方等待。
十、接电话电话铃声响起，应尽快接听，铃声不得超过三声，若特殊原因不能及时接听，应在通话之初向发话人致歉。
拿起话筒应说：“您好，这里是中医院XX科，请问您找谁”、“您稍等，他（她）马上过来。
”“对不起XX今天不上班，需要我给您转告吗？”“对不起，XX今天不上班（或XX正在手术），需要我给您预约时间吗？”、“不客气，XX科竭诚为您服务，再见！”十一、阻止患者及家属的不良行为1、当病人随地吐痰、乱扔杂物时，可以讲：“同志，为了保持卫生，创造整洁优美的环境，有利于病人的修养，请您今后多加注意。
”2、当病人抽烟时，可以讲：“同志，医院禁止抽烟，因为吸烟不但影响您的身体健康和药物治疗，而且还会影响其它病人，请不要抽烟”、“请及时灭掉烟蒂，好吗？”、“谢谢您的合作。
”十二、对表扬、意见、送礼等的应答1、当病人提意见，要耐心听讲，不要中途插话，不明白的地方等病人讲完后在询问。
可以讲：“对不起，刚才有一点我没听明白，您可以再讲一下吗？”、“您提的宝贵意见我们诚恳接受，我们将把意见转告到有关科室和医院领导，谢谢您的帮助。
我们将努力改进我们的工作”。
2、当病人提出表扬时，不要喜形于色，不要得意忘形，应该很谦虚的说：“您太客气了，这是我们应该做的工作，应尽的义务”。
3、当病人反映情况时，应认真接待，并做好记录，说：“同志，您不要生气，请坐下来慢慢说”。
4、当病人送礼时，应说：“同志，你的心意我们收下了，但礼物请您带回去，这是我们应尽的职责，能给您治好病我心里也非常高兴。
如果我们工作中有不足之处，请您多提宝贵意见。
”、“病友是我们的亲人，我们会尽心竭力干好我们的工作，但礼物是坚决不能收的，做为医务工作者，这是我们应有的职业道德，请您理解”。
十三、对领导或来宾参观时的应答：“您好，欢迎您检查指导工作”、“谢谢指导，请慢走。
”十四、操作失败时：1、“对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？”2、“请原谅，我再请一位技术好的同志给您做，好吗？”第三章相关工作岗位语言规范十五、药房工作人员：“请大家自觉排队，不要拥挤”。
“同志您好，请老年人优先，好吗？”。
“XXX，是您的药，服用方法是……，我说明白了吗？”。
“请您慢走”。
十六、收费工作人员：“XXX，请您交款N元”、“XXX，请您交款N元，您给我的是N元，这是收据和找您的钱N元，请您那好”“人多请不要拥挤，请老年人优先，好吗？”十七、导医台工作人员：“您好！”、“早上好！”、“中午好”、“下午好！”、“请问您要找哪一科的医生？”、“请问您有什么要帮助的？”、“路滑人多，请您小心慢走”。
十八、门诊护士：“您好，现在给您做治疗，请解松衣裤不要紧张，很快就好”。
“您好，现在给您做XX治疗，请您脱下鞋子上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，治疗中可能会出现……（指不适的症状），那是正常的，不要紧张”。
“您好，您的治疗做完了，您有什么感觉?如果还需要继续治疗，请您XX时间再来，您慢走”。
“您好，在您输液期间有什么不舒服的，请及时呼我，我也会定时来查询的”。
“您好，给您做的是XX敏试，请您不要触摸皮试区，也不要离开，20分钟后来观察结果”。
“您好，打搅您一下，占用您一点时间，我们在进行病人的满意度调查，请您对我们医院的工作进行指导并提出宝贵意见，谢谢！”。
十九、门诊医生：“您好，请问您哪里不舒服？”。
“我现在帮您测血压，请您坐好并夹好体温计，10分钟后我看结果，请不要走开，在椅子上稍等”。
“这是您需要做的几项检查，具体的意义是……，分别在X 楼X室。
”、“您的检查结果是XX项无问题，XX项有问题，这些问题可以辅助说明您在XX方面存在病变”。
“经综合检查和诊断，您患的是XX病，需要XX治疗，我现在给您开药”。
“这是您的处方，药物的用法是……，请您服完药后再来复查，如果服药中间有其他不适或病情变化，请您及时和我联系，我的电话是XXX”。
“您的病情较重，需要住院治疗，我给您开具入院证，您到XX科住院吧，如果您不熟悉住院手续的办理，我可以带您去，也可以有导医台帮您办理”。
二十、门诊检查、医技：“您好那您要做的是XX检查，请您坐好（或躺下）挽起衣袖（或解开衣服）。
请不要紧张，马上就好”。
“您好!请您按压针眼3—5分钟，不要揉”。
“您好，请问您的名字，是取哪项检查结果？稍等一下，我帮您查找报告单”。
“您好，请将使用过的棉签（尿杯等），放到指定的医疗废物篓内，谢谢您的合作”。
“您好，您的检查结果将于X时出来，请您到时来取。
”、“您好，您的检查结果还未出来，请您稍等片刻”。
二十一、病区护士：“您好，请坐，我是主班护士XXX，请把您的入院手续给我，我马上给您安排床位”。
“您好，您家里的人同我一起去领取物品好吗？”。
“床床已经铺好了，我送您到X病房X床吧。
”、“这是您领取的物品，还有什么需要请及时告诉我”。
“我叫XXX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能令您满意！”。
“您好，这是患友入院住院须知，请您认真阅读，如有不明白的，我可以给您解释”。
“您好，这是我院印制的“有事请找我”联系卡，有事和需要什么帮助可以直接打电话和我们联系”。
“您是XX床的XXX吗？现在给您做治疗，请您配合一下好吗？”。
“本次治疗（或输液）大概需要X小时，您是否要去一下卫生间？”。
“您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。
您感觉怎么样？晚上如有什么事请及时喊我，我们的值班室在XX间”。
“早上好！昨晚休息的怎么样？今天感觉如何？我们现在为您整理床铺，请您配合一下好吗？”。
“您好，这是您今天的住院费用一日清单，请您核对，若有不明白的地方我可以给您解释，若核对无误，请您签字认可。
”、“祝贺您已康复（或已基本康复）！回家后请按医生的交代用药（或调养），如有病情变化或不适，请随时于我们联系，请慢走”。
“您好，您的住院预款已经用完了，为了不影响您的治疗，请您再到住院处交XX元，谢谢您的配合”。
“您好！明天给您做XX检查，请做好以下准备……”、“您好，明天要给您做手术了，我给您介绍一下有关事项……”。
“为了您术后能够较快地恢复，我教您一些锻炼方法，希望您能按要求训练。
”、“您好！打搅您一下，占用您一点时间，我们在进行住院病人的满意度调查，请您对我们医院的工作进行指导并提出宝贵意见。
谢谢！”。
二十二、病区医生：“您好，我是XXX，是您的主管医生，负责您的治疗，如果住院期间有什么不适，请及时告诉我，我会随时为您提供医疗服务”。
“您好，这是我们的XX主任，今天来对您的病情进行会诊，需要给你多做几次检查，谢谢您配合”。
“早上好！今天您感觉怎么样，用药和治疗后有哪些不适后症状改变，请及时告诉我们”。
“你好，在对您的治疗中，我们需要使用XX药物，而这种药物是合作医疗不予报销的，需要自费，如果您同意使用，请在XXX上签字认可。
若您不同意使用，我们就给您使用在报销范围内的其他药品，这样可能效果稍差一些，但同样能治疗您的疾病”。
“您好！我现在给您的伤口换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？”。
二十三、手术室护士：“您好！您是XXX吗？马上就要给您做手术了，请躺好，不要太紧张，有什么不舒服的，请随时告诉我。
”“您好，您是XXX的家属吗？手术已经结束了，请您们准备好担架上的被褥，并协助我们将病人送回病房。
”“您好，不要紧张，我们的医生都相当负责。
手术进行的很顺利，您可以抓住我的手，有什么不舒服就告诉我！”“您们好！手术正在进行中，我会随时告诉您们手术的进展情况，请您放心。
”“您们好!手术病人需要输血，请您们家属随同我们的护士一起去取血，我们的救护车在楼下等候，请速去速回。
”“您好，我是手术室的护士XXX，现在来做术后巡视，您现在感觉怎么样？请您注意下列问题……，也请您的家属配合治疗，若有什么不适，请随时告诉病区护士。