前厅部管理制度
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度2篇前厅部岗位职责及管理制度（一）前厅部是一个酒店的门面，它承担着对外的形象展示和对内的服务协调等重要职责。
为了确保前厅部工作的顺利进行，制定一套详细的岗位职责及管理制度是至关重要的。
一、前厅部岗位职责1. 前厅接待员：负责对来访宾客进行接待，提供礼貌、热情的服务。
具体职责包括办理入住和退房手续，提供房间指引，解答客人问题，接听电话等。
2. 前厅值班经理：负责前厅部的日常管理工作，包括协调前厅部员工的工作安排，处理客人的投诉和问题，确保大堂的秩序和服务质量等。
3. 行李员：负责接待宾客并协助其搬运行李，引导宾客到客房，并向客人提供有关房间的介绍和服务。
4. 电话接线员：负责接听和转接电话、收发传真、提供信息查询等电话相关工作，保持电话畅通和礼貌接听，并及时准确地处理客人的要求和需求。
5. 迎宾员：负责迎接宾客，帮助他们解决问题并提供所需信息，同时也为宾客提供其他特殊需求的协助，例如提供购物指南、推荐旅游景点等。
6. 值班经理助理：协助前厅值班经理处理前厅部的日常管理工作，包括协调员工的工作安排、监督服务质量，解决客人问题等。
二、前厅部员工管理制度1. 员工培训：为了提供优质的服务，酒店应对前厅部员工进行完善的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 工作时间安排：根据酒店的实际情况和运营需求，制定员工的工作时间安排，保证白天和夜晚都有足够数量的员工提供服务。
3. 岗位责任明确：对每个前厅部岗位的职责进行明确，确保员工清楚自己的工作职责，并且能够按照标准运行程序进行工作。
4. 服务质量监督：酒店应设立监督岗位或由前厅值班经理负责，对前厅部员工的服务质量进行监督和检查，及时纠正不足并提供改进意见。
5. 客户反馈管理：酒店应设立客户反馈管理机制，对客户的投诉和反馈进行及时处理和回应，保证客户的满意度和酒店形象的维护。
6. 奖惩制度：建立前厅部员工的奖惩制度，对表现出色的员工给予奖励和激励，对服务不达标的员工进行批评和纠正。
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。
第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。
第六条遵守工作时间，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。
第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。
2、准确掌握房间状态，合理分配房间。
3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。
4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。
第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。
2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。
3、保持行李房的整洁和安全。
第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。
2、掌握各种支付方式的操作流程。
3、做好现金管理和票据管理工作。
第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。
2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。
3、请客人出示有效证件，进行登记。
4、收取押金，为客人开具押金收据。
5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。
6、通知行李员引领客人到房间。
第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。
2、核对客人的消费项目，确保账目准确。
3、退还客人押金，开具发票。
4、收回房卡，感谢客人的光临。
第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。
2、引领客人到前台办理入住手续。
3、客人入住后，将行李送到客人房间。
4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。
第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。
2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。
饭店前厅规章制度十不准
饭店前厅规章制度十不准饭店前厅是饭店的门面，也是客人首先接触到的部门，因此前厅的管理和服务质量直接影响着饭店整体形象和客人的满意度。
为了保证客人的舒适体验和提升服务水平，制定了以下前厅规章制度，希望全体员工严格遵守。
一、不准顾客等待时间过长1.及时迎接：当有顾客进入饭店，前厅服务员应立即行动，迎接并引领顾客到座。
2.避免排队：在客满时，应及时调整服务人员分布，避免出现大量顾客排队等待的情况。
3.安排合理：对于有预定的顾客，应提前安排好座位，确保他们在到达时能够及时就坐。
二、不准粗言恶语对待客人1.礼貌待客：前厅服务员应友好、礼貌的对待客人，不得出现脏话、不敬等不文明行为。
2.提供协助：遇到有需要帮助的客人，前厅服务员应主动询问并提供帮助，不得漠视客人的需求。
3.处理投诉：对于有投诉的客人，前厅服务员应冷静应对，尽快解决问题，不得任意批评或责备客人。
三、不准忽视服务细节1.清洁卫生：前厅服务员应保持前厅环境的整洁和卫生，包括地面、桌椅、服务台等的清洁工作。
2.鲜花绿植：保持饭店前厅的鲜花绿植的颜值，定期更换、修剪，并保持花瓶的清洗。
3.清理服务台：保持前厅服务台的整洁，保持收银台的清晰整洁，以便顾客进行结账和咨询。
四、不准迟到早退1.守时上班：前厅服务员应按时到岗上班，不得迟到早退，确保服务质量及时有效。
2.请假制度：如需请假，前厅服务员应提前向领导请假，并尽量避免对工作造成不必要的影响。
3.值班轮换：前厅服务员值班时间应按照轮班制度进行，确保前厅服务全天候有人值守。
五、不准私放顾客信息1.保密客户信息：前厅服务员应严格保密客户信息，不得私自泄露客户的个人信息以及消费记录等。
2.合理使用信息：在必要情况下，前厅服务员应妥善使用客户信息，提高服务水平或为客人提供更好的推荐服务。
3.信息保护：不得将客户信息泄漏给非业务需要的人员，确保客户信息安全可靠。
六、不准随意使用饭店设备1.合理使用设备：前厅服务员应按照规定使用饭店设备，不得私自借用或破坏设备。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
酒店前厅部安全管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部安全管理工作有效开展，保障酒店、客人及员工的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工及外来人员。
第三条前厅部安全管理工作遵循“预防为主、综合治理”的原则，实行安全责任制度，明确各部门、各岗位的安全职责。
第二章安全职责第四条前厅部经理为前厅部安全第一责任人，负责全面协调、监督、检查本部门的安全管理工作。
第五条前厅部各岗位员工应按照本制度规定，认真履行各自的安全职责。
第六条前厅部各部门负责人对本部门的安全管理工作负直接责任。
第七条前厅部员工应积极参加安全培训，提高安全意识，掌握安全知识和技能。
第三章安全管理制度第八条人员出入管理8.1 前厅部应严格执行门禁制度，确保酒店内外人员有序出入。
8.2 所有外来人员进入酒店，必须出示有效证件，接受门卫检查。
8.3 住店客人离店时，需在前台办理离店手续，确保客人安全离店。
第九条客房安全管理9.1 前厅部应加强对客房的巡查，确保客房安全。
9.2 客房钥匙管理严格，客房服务员应妥善保管客人钥匙，不得私自转借他人。
9.3 客房内不得存放易燃易爆物品，禁止在客房内吸烟。
第十条电梯安全管理10.1 电梯运行期间，电梯内不得存放易燃易爆物品。
10.2 电梯故障时，应立即通知工程部进行维修，确保电梯安全运行。
10.3 电梯内禁止打闹、嬉戏，确保乘客安全。
第十一条消防安全管理11.1 前厅部应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好有效。
11.2 员工应熟悉消防器材的使用方法，提高应急处置能力。
11.3 禁止在酒店内吸烟、使用明火。
第十二条应急预案12.1 前厅部应制定应急预案，明确应急处理流程。
12.2 发生突发事件时，立即启动应急预案，确保人员安全、财产安全。
12.3 定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。
第四章奖惩13.1 对认真履行安全职责、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。
13.2 对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。
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前厅部管理制度1.前台前台入住登记验证及户籍管理制度留言管理制度每日工作完成登记制度资料存档制度客用保险箱管理规定外币兑换服务及安全管理规定外币兑换交接班管理制度2.客务服务中心接听电话的管理规定电话保密制度客用品管理制度接收传真的登记管理规定3.礼宾部行李寄存管理制度转交留物留言登记管理制度递送行李管理制度礼宾部安全工作制度4.大堂经理大堂经理值班记录制度VIP客人接待管理规定LOST&FOUND管理规定客人贵重物品转交保存管理制度5.商务中心代客订票管理规定商务中心商品管理规定每日E-mail接收管理规定设备设施使用管理规定6.电脑房长富宫中心网站和论坛的维护与管理规定CISA电子门锁管理规定设备维修、保养、检查制度计算机房值班制度计算机房安全岗位责任制1.前台前台入住登记验证及户籍管理制度根据北京市公安局的有关规定，长富宫饭店前台客人入住登记验证管理工作将遵照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，将责任落实到班次，落实到个人。
一、新员工上岗前，入住登记、查验证是培训工作的重点，及时安排新员工参加公安局出入境管理处组织的岗位培训和考核，做到持证上岗。
二、对每一为住店客人都要做好入住登记工作，严格按照有关规定把好验证关，核查客人证件的真伪，与核对本人照片、有效期等。
三、坚持如实填表原则。
填写《临时住宿登记表》内容要完整准确，不能缺项漏项，《临时住宿登记表》中的14个项目内容要逐项填写，不能擅自改写或编造。
字迹要清晰工整，看不清不行，看不懂也不行，要做到一目了然。
缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可的标准填写。
不得随意自编自造来店时间、离店时间、接待单位、房号。
要有客人签字和员工签字。
四、前台当班经理（或主管）负责及时复查每班入住宾客的登记卡，对不合格的登记，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确，并在登记卡后面签字。
五、在内宾入住登记工作时，充分利用“好益帮”公安备查饭店管理系统，扫描备存身份证复印件，按月存档，提高入住登记效率和准确性。
六、主管查验过的登记卡，前台员工要及时录入与公安局联网的电脑系统，电脑系统每隔4小时会自动提取数据。
前台员工要留意网络是否24小时在线，未上传人数是否为零。
七、早晚两个班次要打印当日离店客人报告，在户籍系统中作离店处理。
八、在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能随意处理，需逐级请示，必要时要与公安局出入境管理处联系。
九、客人登记资料一式三联，一联按离店日期转存财务部，一联用于录入户籍，一联按到店日期客人姓氏字母顺序装订保存，保存期二年。
十、建立奖惩制度，对不合格的登记卡每漏错一项罚款10元，严重和屡次违反规定的分别给予口头警告、书面警告处分，特别严重的给与辞退处理。
留言管理制度一、予抵客人的留言、传真由礼宾部或客服中心接收后一律转至前台。
二、前台人员应将该留言、传真与预定核实后，按客人入住日期放入留言夹中，并在电脑中做留言注明。
三、如遇更改或取消预定，请务必将留言夹中物品作相应处理，以免造成遗失。
四、客人入住时注意是否有留言记录，将留言第一联或传真交给客人，并将电脑中留言标记取消。
第二联存档以备查询。
五、住店客人留言在电脑中作记录，使客房电话上的留言灯变亮。
第一联转礼宾部送客人房间，第二联按楼层放在留言台中，方便客人进店后到前台问讯。
此联由夜班存档处理。
六、客人告知收到留言后，将电脑中的记录删除。
使留言灯恢复初始状态。
七、当日入住客人的留言要在交接班会上进行交接，以免遗失。
每日工作完成登记制度一、为便于前台各项工作的顺利完成，将每日工作流程按早、中、晚三班划分，分别列表。
二、每班将该工作完成后须由当事人签字，以示完成。
三、各班次带班主管检查确认完成后，也需签字确认。
四、表中所列各班次须完成事项，应在各班次内完成，以避免给下一班次增添负担。
五、若因特殊原因某项工作须转至下一班次，须在表中“特殊情况”处注明。
并在交接班时向下一班主管交接，以便下一班完成。
前台早班工作要点前台中班工作要点前台夜班工作要点一、前台的户籍、账单等资料很多，而且经常需要及时查询。
所以必须保证资料的齐整，避免资料出现混乱、丢失。
二、后台备有当月资料存档柜，用于存放户籍、留言、换房单、变更单、账单等单据。
三、每日夜班负责当日资料的收集、整理，并放入当日抽屉中。
四、户籍按字母顺序整理，账单按餐厅及房号顺序整理，留言、换房单、变更单等按房号顺序整理。
以便查找时方便快速。
五、次日当班主管有责任检查上一日资料是否齐全，以便及时更正。
六、每月一日，将上月资料取出，分类别装箱。
并在箱外注明时间范围及种类，暂存后台以便客人查询。
七、至下一月，将上一月暂存后台资料转至库房，按类别存放。
八、前台资料保存期为两年，之后可以自行销毁。
客用保险箱管理规定一、客用保险箱为住店客人在酒店存放贵重物品的场所，务必要保证安全和保密。
二、保险室大门必须保证单向开放，即只能由内向外打开，进入时必须使用钥匙。
三、客用保险箱均为双锁。
一把为酒店固定钥匙，另一把由客人开启后自行保存，全部取出后交还。
四、固定钥匙和保险室门钥匙必须由前台专人保管，交接钥匙及进入保险室要记录。
五、开启时，要让客人填写《保险箱记录》，注明房间号码、离店日期并签字留底。
服务员要注明开启时间、保险箱号码，同时签字确认，并将钥匙交给客人。
六、在客人使用时，务必要先让客人在《保险箱记录》开启栏中签字。
服务员在确认签字与留底一致后，才能将保险箱开启。
同时也要签字并注明详细的开启时间。
七、保险箱使用完毕，客人退回钥匙时也须请客人签字确认。
服务员有义务提醒客人检查是否有物品遗落，并将《保险箱记录》注销保存，以备查询。
八、保险室使用中无关人员不得入内，客人也只限一人进入，以在最大程度上保证客人贵重物品的安全。
九、保险箱钥匙未经批准不得复制，备用钥匙由前厅经理保存。
十、若客人将钥匙丢失，须有保卫部主管以上人员在场时当客人面由工程部将锁破坏。
物品取出后，更换新锁。
所需费用应由客人支付。
外币兑换服务及安全管理规定一、外币兑换隶属客务部前台，24 小时提供服务，人员相对固定，各个班次要做好交接工作。
二、外币兑换大门随时保持关闭状态，严禁无关人员进入。
因故暂时离开时只能留少量现金，并与前台人员交接。
外币抽屉及保险柜钥匙随身携带。
三、保险柜密码外币兑换员要熟知，并注意保密，保险柜用完之后要拨乱密码。
四、熟知报警器位置及报警程序，如遇可疑情况及时报警。
五、随时保持款箱电源充足。
送款时兑换员要手持报警器，款箱要由安全员携带。
六、备用金共计肆拾万元，要钱帐相符，私人不得以任何名义挪借备用金。
七、对客服务时注意礼仪礼貌，站立服务，主动微笑问好。
讲话时使用敬语，要称呼客人姓名。
兑换时要请客人稍等，客人离开时要对客人致谢。
面客时服务员之间不要交谈无关事宜。
八、兑换时要坚持唱收唱付。
收款时要与客人核对外币金额后再进行兑换，付款后也要让客人核对人民币的金额。
九、水单是重要凭证，不得丢失。
填写水单时字迹要清楚，各项目填写齐全，经办人员要加盖人名章。
水单不得随意涂改，作废水单要注明“CXL”字样。
十、客人兑换旅行支票时一定要面签，并出示护照。
金额超过两千美元的需出示购买单据，与护照一起复印两份附在水单第一联和第三联后。
十一、银行下发的各种停收、防伪文件要及时传阅、收存。
以免造成损失。
十二、银行日记账及备用金帐要及时登记，加盖名章。
更改时要参照会计制度执行。
十三、交接班时要对备用金、水单、特殊事件等逐项交接。
十四、各班次有义务保持兑换处干净、整洁。
十五、如遇疑难问题请立即请示当班主管，不要私自做主，以免发生纠纷。
十六、兑换处钥匙非工作时间存放在大堂经理处，领取存放时要和大堂经理签字交接。
外币兑换交接班管理制度一、每班次交接保险箱及抽屉内现金。
二、认真交接水单，确认上一班次已将所用水单进行登记。
三、检查已结外汇封存知否完好，数量是否正确。
四、交接司机餐现金。
五、每个班次下班前必须将自己所用水单进行登记。
六、负责外币的员工吃饭时需和另一员工进行交接，交接内容只限抽屉内现金，外币员工吃饭时将保险柜和外汇抽屉锁好，钥匙随身携带，饭后再与替班人员交接。
七、银行将在周一至周五每日下午来店进行结汇，周五早班人员要通知银行借款金额。
八、工作中尽量由负责外币的员工为客人换钱。
九、外币员工暂时离开时工作由当班主管负责。
十、每日结汇后认真记录外币兑换账本，去银行结汇后记录银行存款账本。
2.客务服务中心接听电话的管理规定一、要保持机警的状态，坐直并且注意操作盘的屏幕显示, 准备好纸和笔以便做记录。
二、要保持高兴的状态，接听电话时要微笑，并通过声音传达给客人你的微笑。
三、在三声响铃内接听电话。
四、按照电话用语标准问候客人，询问客人需要什么帮助。
五、注意你的声音，要自然，吐字清晰，使用简单语言，不要用俗语等地方方言，不要说话速度太快。
六、仔细朎听，要有耐心，不要打断客人的话，重复客人的要求。
七、绝不要对客人说“不”，尽量去帮助客人，如过你不能帮助客人，请让你的主管来找帮助客人的方法。
对内部客人，可以帮助客人联系内部相关部门。
八、绝不要与客人争执，如果客人很蛮横，请试图安抚客人。
如果不能，请带客人见主管并先告知主管发生的问题。
九、在让客人在线上等待时永远使用礼貌用语并解释等待的原因。
不要在控制台等待电话超过30秒。
十、接转电话，如果需要接转电话，要提前通知客人，注意不要打错号,等第三方接听电话后再挂上电话。
十一、结束接听要感谢客人致电，并在客人挂断电话后方可挂断。
电话保密制度一、接转客人房间电话，要核对客人姓名，房号、姓名不符不能转接。
二、不能擅自将客人的姓名、房间号码、住店日期等资料及VIP客人的活动情况透露给无关人员。
三、不能窃听他人电话。
四、中心公司内部管理人员、员工的个人资料，备存的家庭电话、手机电话，要妥善保管，不能对外泄漏。
客用品管理制度一、客用品是专门提供给住店客人使用的物品。
二、客用品除住店客人以外的任何人，不得以任何理由私拿私用。
违者将按规定严肃处理。
三、客用品的使用要严格进行记录，每班使用的数量要与下一班进行交接。
剩余数量要逐班认真清点。
并且填写物品交接表。
四、客用品的领取要严格按规定数量领取，不可以造成过多数量的物品积压。
五、客用品领取的时间为每星期二和星期五两天，当班员工要认真填写物品申领单，确认所需物品的种类与数量后及时领取。
六、客用品的存放处要保持卫生及整齐，每班交接时要相互检查客用品的摆放情况。
接收传真的登记管理规定一、整理所有接收到的传真：检查发出人的公司和传真号在传真顶部有打印，传真是否完整。
二、分类保存传真：使用分页夹分类不同公司的传真。
三、与电脑系统二次核查，收件人名字符和电脑中的记录。
四、记录收到传真的时间，内部或住店客人的名字/房间号等。