杰森洛克店长手册培训资料(doc 44页)
店长培训资料 精品
3）设定目标，做细致周密的安排： 为自己店铺的每一步发展设定一个具体的目标，并针对这一目标，制定具体的工作步骤， 然后持之以恒的带领员工向目标迈进。 4) 保持工作热情，积极进取： 在工作中发掘乐趣。注意调节自己的情绪， 运用适当的方法化解工作压力带来的干扰。 保持工作的热情，以积极进取的工作精神，带动全店人员，努力实现更好的业绩。
D、店长不应有的言行
一、打断对方讲话。 无论是顾客还是下属，打断对方讲话 都是一种没有教养的表现。 二、随意批评他人。 批评他人即使是有依据，也要注意场 合理措辞，避免伤人自尊。 三、以自我为中心。 不顾他人的感受，只顾自己利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。 四、思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受 损，也会使自身形象受损。 五、空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的 言词支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用
1、拟定用人申请提出用人要求 2、对外招纳；内部晋升 3、初试、面谈 4、复式 5、雇用 6、报到、职前培训 7、见习训练（心得报告） 8、试用期（期满专业评估），不适合于以解雇 9、正式任用
C、人员的激励
1、同级间：保持沟通和联络；达成默契的共同合作；经常互相鼓励；同事之间要 彼此关心 2、与下属间：店长应成为店员成功的“集装箱”和 “加油站”，员工的点滴成 绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫 折时，我们都会为他们加油鼓劲。
e、信任员工
激励是一种自我能量的释放，只有自信,才有 热忱；只有激励自己，才能激励他人。引导是指 引方向，帮助和协助员工来达成目标
关键要：明确工作的目标及重要性，预先了解工作的 难度以及是否有其他做得更好更快的秘诀和途径培养员 工工作能力激发员工的潜能
3、勇于自我挑战 1）寻求帮助途径： 公司管理者都乐于看到一线积极给予意见，取得成绩，要经常与公司的管理和货品的支 持部门联系，让他们了解店铺的真实情况并及时给予支持，当店铺的业绩也同时代表着 管理者的能力时，每一个参与者都会很高兴的 2）勇挑重担，不推卸责任： 遇到困难时不相互埋怨，而是以实际行动解决问题，相互推诿只能是管理陷入混乱， 影响销售业绩。
店长培训手册
每月对商品盘点一次，并 由店铺同事负责各店铺的盘 点工作。为了确保商品盘点
1. 真实
2. 准确
的效率，应坚持三个原则：
1.售价盘点原则
3. 完整
4. 清楚
2.即时盘点原则
3.自动盘点原则
5. 团队精神
1. 做好盘点基础工作 2. 做好盘点前准备工作 3. 盘点中作业 4. 盘点后处理
1. 每日交接班盘点
根据专柜销售情况确认补货清单 补货单经公司调整后被最终确认
公司发货
接货 进入接货流程
根据总部的发货单验货 清点货品
签收
回单 更新库存记录
库存管理的目的是通过确定合理的进货数
量和进货时间，使库存总成本最低。从而
避免货品过季，消除恶性库存，保证适销
对路；最终目的是将货品变成现金，并创
造利润。
经营者――指挥店员高效运作，对专柜经营的各项数 据进行分析，在满足顾客需求的同时创造良好的销售 业绩，并对各项工作作出正确决策。
管理者――控制和运用专柜的相关资源，管理店内销 售活动并实现销售目标。 协调者――协调解决专柜出现的各种问题，使工作保 持顺畅。 培训者――培训店员的各种技能，提升员工整体素质， 激励店员不断为店铺创造效益。
每日交接班对当日店内货品数量盘点，记入 交接班日志，盘点人签字确认。
第二天接班人员根据交接日志核实数量，准 确无误后签字确认，如发现问题及时同交接 人联络，并报请店长，短少货品由责任人按 现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。
2. 每月对账盘点
每月将盘点明细表上报公司，同总部对账，做到账账相符，账货 相符。 盘点时间为公司统一确定，由店长统筹，同一时间统一盘点。
营业中
① 空闲安 排
店长培训资料
店长培训资料一）、责任接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责二)、本职工作1、店长的能力方面1）拥有良好的贩卖能力及说服力。
2）对所销商品专业知识非常了解。
3）拥有指导部属的能力统御力。
4）拥有圆滑的处理人际关系能力。
5）能因应各种情况只得灵活处理。
6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。
7）拥有干劲及创造性。
8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。
备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。
2、店长的职责范围1）专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。
2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。
3）情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。
4）业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。
累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。
5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。
6）店铺、设备的保全管理。
专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。
7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。
3、报告及现金的管理店长工作细则1）店铺日常运作①监督全店销售工作。
②负责开铺、收铺。
③检查店面的卫生，以及货品摆放。
④检查店员的仪容、仪表。
⑤在销售过程中有义务帮助其它店促单。
⑥监督收款程序。
⑦确保全店灯光、货物动作正常。
⑧维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。
⑨负责店内货品财物及现金安全。
⑩协助陈列工作。
⑴负责每天销售报告，每周营业状况分析。
⑵⑵安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
店长培训教材
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岗位职责
• 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实 际确定本店的商品价格。
• 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货； 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。
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店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
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岗位职责
• 一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、 商品损耗率等。
• 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。
回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。 用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个 人的概念，只有集体。
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管理者的职业化
思考的重要性
学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程:进行多方位换位思考，
权衡利弊
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管理者的职业化
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• 享受工作
提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验
工作的成果可以改变你的生活
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管理者的职业化
服务的概念
服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务
当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客
店长培训资料
店长培训资料（内部资料,请妥善保存,严禁外传）一、店长的自我管理店长作为一家店铺的最高领导者和灵魂人物，对店铺的生存和发展起着至关重要的作用！1、店长应具有强烈的使命感店长的定义：店长是所属店铺的最高管理者,是该店铺的总经理！店长的工作就像是军舰的舰长一样,既要按照既定的航线航行（公司下达的任务指标及对店铺的管理要求和相关制度），又要协调大副、二副、水手们（组长、组员、促销）的团结和相互协作.如何发挥好他们的作用及相互间的协作关系，作为店长应放在日常管理的首位！错误!、角色一:代表者店长就企业而言，是所属店铺的代表者，肩负着领导员工,完成既定任务的重任。
店长就员工而言，是员工利益的代表者，关心员工、了解员工需求和思想动态、协调员工关系，并随时与企业沟通,以便得到更多的帮助，卸下员工的思想包袱,全身心投入工作。
店长就是员工的代言人。
店长就顾客而言，是顾客投诉员工的第一对象，是处理突发事件的第一责任人.错误!、角色二：管理者管理者的定义:就是通过他人去达成目标的人.凡事亲历亲为的领导不是好领导，如何通过他人去达成目标呢？合理的工作安排，严格的监督审查与奖惩措施，就构成了一个好的管理者基本的要素。
作为一名合格的管理者，不仅要对员工的工作表现负责，更要对店铺的财物负责，对财物的管理一方面就是对店铺内日常用品控制在最少范围(用水、用电、饮用水、卫生用品等)，另一方面就是对严格监控进货品种的价格、数量，尤其是价格的控制，如不清楚或新品进入时可以和相关店铺店长及时沟通，争取做到五店进价统一，严格限制供货商钻空子.○3、角色三：执行者作为店长，对店铺营业目标能否时间起着至关重要的作用！店长的管理才能将决定着营业目标的实现与否，换句话讲，营业目标的实现，50％依赖于店长的管理。
如何做好一名执行者，首先要对企业下达的各项任务指标、管理要求等严格执行,分配到人，紧抓落实,做好严格的监督审查及奖惩措施。
错误!、角色四：培训者店长室所属店铺的最高领导者，是领导员工把事情做好的人，而想让员工把事情做好，首先就要教会他们如何做事，想要做好销售，就要培训员工的销售技能，服务技巧，药理药识的知识；想要她们能分担店长的工作，就要懂得合理分配工作,并懂得如何去激励员工保持良好的工作状态；想要他们能主动热情自觉的投入工作，就要懂得如何奖惩。
店长培训资料
店长培训一、店长的角色和职责作为一家企业的店长，其职责远不止是简单地管理店铺的日常运营。
店长在很大程度上代表着整个门店的形象和管理水平，负责制定战略、招聘管理团队、监督员工表现以及优化业务流程等方面。
店长不仅需要具备出色的领导能力，掌握一定的销售技能，还需要在激励员工、处理客户投诉以及管理利润等方面展现出色的综合素质。
二、店长的培训方式1.现场观摩学习利用现场观摩学习的方式，让店长亲身体验门店运营的实际情况，学习如何应对各种挑战和问题。
在现场观摩中，店长可以与员工面对面交流，了解他们的需求和想法，从而更好地指导工作。
2.案例分析培训通过案例分析培训，让店长从实际案例中学习成功和失败的经验教训，提升解决问题的能力和决策水平。
通过对行业内成功案例的分析，店长可以借鉴其成功之处，避免同类问题的再次发生。
3.专业知识培训针对店长的特定领域或行业特点，进行专业知识培训，提升其对行业趋势、市场需求以及竞争对手情况的了解。
只有具备足够的专业知识，店长才能更好地制定战略，做出正确的决策。
三、店长培训的重要性店长作为门店的核心管理者，其素质和能力直接影响着整个门店的运营效果和服务质量。
因此，对店长进行培训是非常重要的。
通过培训，店长可以提升自身的管理能力、沟通能力和决策能力，更好地应对各种复杂情况，带领团队实现业绩目标。
同时，店长培训也有助于增强员工对店长的信任和认可，提高整个团队的凝聚力和执行力。
四、店长培训的效果评估1.员工表现通过对员工绩效和表现的监测评估，可以间接反映出店长培训的效果。
如果员工的表现有明显的提升，可以说明店长培训取得了良好的效果。
2.销售业绩门店的销售业绩是评估店长培训效果的重要指标之一。
如果店铺的销售业绩有明显增长，可以说明店长培训对业务运营产生了积极的影响。
3.员工满意度员工满意度可以反映店长对团队的管理水平和沟通能力。
如果员工的满意度有所提高，表明店长在培训后的管理效果受到认可。
五、结语店长培训对于门店的管理和发展至关重要。
店长培训资料
店长培训资料第一部分：店长的角色和责任店长在一个商店或者连锁店中扮演着非常重要的角色，他们是整个团队的领导者和管理者。
店长需要承担以下责任：1. 管理团队：店长需要招聘、培训和管理店内的员工，确保他们能够完成工作并达到公司的目标。
店长需要给员工制定工作计划、管理工作时间和协调团队合作。
2. 确保销售目标：店长需要确保商店能够达到销售目标，他们需要制定销售策略、促销活动以及提高客户满意度。
3. 库存管理：店长需要负责管理库存，确保货物充足并且及时补货。
他们需要监控销售数据，确保有足够的库存以满足客户需求。
4. 客户服务：店长需要确保店内的客户服务质量，解决客户的投诉和问题，提高顾客忠诚度。
第二部分：领导和管理技能1. 沟通能力：店长需要优秀的沟通能力，能够与员工、上级领导以及客户进行有效的沟通。
2. 团队管理：店长需要激励和管理团队，提高员工的士气和工作效率。
3. 目标设定和实施：店长需要设定明确的目标，并制定可行的计划来实施这些目标。
4. 决策能力：店长需要能够做出正确的决策来解决问题和推动业务的发展。
第三部分：销售和客户服务技能1. 销售技巧：店长需要了解销售技巧，可以帮助员工提高销售额和客户满意度。
2. 客户服务培训：店长需要对员工进行客户服务方面的培训，确保他们能够提供令客户满意的服务。
3. 投诉解决：店长需要培训员工解决客户投诉的技巧，确保客户问题得到及时解决。
第四部分：店铺运营技能1. 库存管理：店长需要了解如何管理库存，保持货品充足并减少过多的库存。
2. 财务管理：店长需要了解店铺的财务管理，保持店内的盈利性并降低成本。
3. 营销策略：店长需要了解如何制定并实施营销策略，提高销售额和提高品牌知名度。
总结：店长在一个商店中扮演非常重要的角色，需要具备领导和管理技能，销售和客户服务技能以及店铺运营技能。
他们需要不断学习和提升自己的能力，以确保店铺的成功和持续发展。
第五部分：员工培训和发展1. 培训计划：店长需要制定员工培训计划，确保员工在入职后可以迅速适应并胜任工作。
店长培训手册
店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。
2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。
第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。
2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。
3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。
第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。
2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。
3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。
第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。
2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。
3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。
第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。
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杰森洛克店长手册
说明
1.本手册作为基础管理教材使用，并不代替门店运作规章制
度，一切执行仍需根据杰森洛克公司相关规章管理制度执行。
2.从此以后，杰森洛克要从优秀走向卓越，这个伟大的任务
任重而道远，你们在这个伟大的计划中扮演重要的角色，杰森洛克寄望于你们。
不断学习，天天进步!
你们今天桃李芬芳，明天将是杰森洛克的栋梁!
（内部文件注意保密）
目录
第一章杰森洛克理念 (4)
第二章礼貌礼仪 (5)
一待人接物 (5)
二工作礼仪 (5)
三仪容仪表 (5)
四工作用语 (5)
五电话礼仪 (5)
第三章良好的心态与高效的沟通 (6)
一职业发展规划 (6)
二心态设定及调整 (6)
第四章店长的职责 (7)
一顾客服务管理………………………………………………………………………
（7）
二门店形象管理 (7)
三销售管理 (7)
四商圈管理与行销 (8)
五营业活动管理 (8)
六人力资源管理 (8)
七商品管理 (8)
八财务管理 (9)
九外部活动开展 (9)
十安全管理 (9)
第五章店长的素质 (10)
一性格 (10)
二能力 (10)
三知识 (10)
第六章店长的目标管理 (11)
一目标管理要点 (11)
二目标管理方法 (11)
三以门店经营为基础的营业目标 (11)
第七章店长的时间管理 (12)
一 80/20法则 (12)
二倍增时间思考 (13)
第八章货品管理与陈列 (13)
一货品管理 (13)
二如何控制库存 (14)
三注意事项 (14)
四商品变价管理 (15)
五货品耗损防止 (15)
六采购管理 (16)
七库存管理 (16)
八货品陈列管理 (17)
第九章人力资源管理 (18)
一基本人事管理 (18)
二影响员工流动的因素 (19)
三如何赢得属下的信任 (20)
四如何带动好属下 (20)
五如何留住部属 (20)
六如何招聘部属 (21)
第十章店长报表管理 (22)
第十一章顾客服务管理 (23)
一建立互动的顾客资料 (23)
二服务过程的要点 (23)
三顾客投诉处理技巧 (27)
第十二章商品促销管理 (29)
一促销活动的形态 (29)
二促销活动的要点 (29)
第十三章员工教育训练 (30)
一赋予教育训练动机 (30)
二在职训练基本要领 (30)
三教育训练的对象 (30)
四领班工作训练检测表 (30)
五新员工训练检测表 (31)
六店内沟通从早会开始 (31)
第十四章门店运作信息管理 (34)
一成功的第一步——掌握营业额 (34)
二透过日报表掌握管理信息 (34)
第十五章店职员考核管理 (35)
第十六章其他经常性管理项目 (38)
一开店作业 (38)
二整洁管理 (40)
三安全管理 (40)
四防损管理 (41)
五防骗管理 (41)
六设备管理 (41)
七例外管理 (43)
第一章杰森洛克理念杰森洛克人格品质
﹡做注重品质和品位的人
我们提供时尚！
我们奉献品味！
我们创造文化！
﹡做注重实质和舒适的人
我们提供优雅的购物环境！
﹡做一个热爱学习的人
我们终生学习！
我们生命之树常青！
我们不断充实商品知识与技术！
﹡做一个具有团队意识的人
我们尊重团体成员！
我们服从制度规则！
﹡做一个诚实和有责任心的人
我们勇于面对一切！
我们用心完成任务！
﹡做一个快乐工作的人
我们选择快乐的人生态度！
我们在过程中寻找快乐人生！
杰森洛克服务要求
﹡专业：拥有一流商品知识和顾客服务技巧。
﹡差异：创造不可复制的杰森洛克精神品牌。
﹡创新：超越自我以打造核心竞争力。
﹡超值：用最合理价格使顾客享受时尚之美。
第二章礼貌礼仪
店长是直接面对顾客的基层管理者，其一言一行都代表着公司的形象，同时给店员起到典范作用，因此，作为一名优秀的店长必须具备良好的行为举止。
一、待人接物
1、不可以貌取人，不因顾客的衣着打扮来随意作出判断。
2、与顾客交流时，应面带笑容。
二、工作礼仪
1、尊重上司，不可顶撞上司。
2、上司与你沟通时，做好笔记。
3、应在限期内完成上司安排的工作。
4、因故迟到要事先告知。
5、随时报告工作进度。
三、仪容仪表
1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。
2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
3、要以良好的姿态迎接顾客。
4、形象健康，有朝气活力。
四、工作用语
1、态度真诚，语言发自内心。
2、要使用礼貌用语。
3、要使用普通话。
4、声音柔和，语速适中。
5、切忌对待顾客恶言恶语。
五、电话礼仪。