杰森洛克店长手册培训资料(doc 44页)
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杰森洛克店长手册
说明
1.本手册作为基础管理教材使用，并不代替门店运作规章制
度，一切执行仍需根据杰森洛克公司相关规章管理制度执行。
2.从此以后，杰森洛克要从优秀走向卓越，这个伟大的任务
任重而道远，你们在这个伟大的计划中扮演重要的角色，杰森洛克寄望于你们。
不断学习，天天进步!
你们今天桃李芬芳，明天将是杰森洛克的栋梁!
（内部文件注意保密）
目录
第一章杰森洛克理念 (4)
第二章礼貌礼仪 (5)
一待人接物 (5)
二工作礼仪 (5)
三仪容仪表 (5)
四工作用语 (5)
五电话礼仪 (5)
第三章良好的心态与高效的沟通 (6)
一职业发展规划 (6)
二心态设定及调整 (6)
第四章店长的职责 (7)
一顾客服务管理………………………………………………………………………
（7）
二门店形象管理 (7)
三销售管理 (7)
四商圈管理与行销 (8)
五营业活动管理 (8)
六人力资源管理 (8)
七商品管理 (8)
八财务管理 (9)
九外部活动开展 (9)
十安全管理 (9)
第五章店长的素质 (10)
一性格 (10)
二能力 (10)
三知识 (10)
第六章店长的目标管理 (11)
一目标管理要点 (11)
二目标管理方法 (11)
三以门店经营为基础的营业目标 (11)
第七章店长的时间管理 (12)
一 80/20法则 (12)
二倍增时间思考 (13)
第八章货品管理与陈列 (13)
一货品管理 (13)
二如何控制库存 (14)
三注意事项 (14)
四商品变价管理 (15)
五货品耗损防止 (15)
六采购管理 (16)
七库存管理 (16)
八货品陈列管理 (17)
第九章人力资源管理 (18)
一基本人事管理 (18)
二影响员工流动的因素 (19)
三如何赢得属下的信任 (20)
四如何带动好属下 (20)
五如何留住部属 (20)
六如何招聘部属 (21)
第十章店长报表管理 (22)
第十一章顾客服务管理 (23)
一建立互动的顾客资料 (23)
二服务过程的要点 (23)
三顾客投诉处理技巧 (27)
第十二章商品促销管理 (29)
一促销活动的形态 (29)
二促销活动的要点 (29)
第十三章员工教育训练 (30)
一赋予教育训练动机 (30)
二在职训练基本要领 (30)
三教育训练的对象 (30)
四领班工作训练检测表 (30)
五新员工训练检测表 (31)
六店内沟通从早会开始 (31)
第十四章门店运作信息管理 (34)
一成功的第一步——掌握营业额 (34)
二透过日报表掌握管理信息 (34)
第十五章店职员考核管理 (35)
第十六章其他经常性管理项目 (38)
一开店作业 (38)
二整洁管理 (40)
三安全管理 (40)
四防损管理 (41)
五防骗管理 (41)
六设备管理 (41)
七例外管理 (43)
第一章杰森洛克理念杰森洛克人格品质
﹡做注重品质和品位的人
我们提供时尚！
我们奉献品味！
我们创造文化！
﹡做注重实质和舒适的人
我们提供优雅的购物环境！
﹡做一个热爱学习的人
我们终生学习！
我们生命之树常青！
我们不断充实商品知识与技术！
﹡做一个具有团队意识的人
我们尊重团体成员！
我们服从制度规则！
﹡做一个诚实和有责任心的人
我们勇于面对一切！
我们用心完成任务！
﹡做一个快乐工作的人
我们选择快乐的人生态度！
我们在过程中寻找快乐人生！
杰森洛克服务要求
﹡专业：拥有一流商品知识和顾客服务技巧。
﹡差异：创造不可复制的杰森洛克精神品牌。
﹡创新：超越自我以打造核心竞争力。
﹡超值：用最合理价格使顾客享受时尚之美。
第二章礼貌礼仪
店长是直接面对顾客的基层管理者，其一言一行都代表着公司的形象，同时给店员起到典范作用，因此，作为一名优秀的店长必须具备良好的行为举止。
一、待人接物
1、不可以貌取人，不因顾客的衣着打扮来随意作出判断。
2、与顾客交流时，应面带笑容。
二、工作礼仪
1、尊重上司，不可顶撞上司。
2、上司与你沟通时，做好笔记。
3、应在限期内完成上司安排的工作。
4、因故迟到要事先告知。
5、随时报告工作进度。
三、仪容仪表
1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。
2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
3、要以良好的姿态迎接顾客。
4、形象健康，有朝气活力。
四、工作用语
1、态度真诚，语言发自内心。
2、要使用礼貌用语。
3、要使用普通话。
4、声音柔和，语速适中。
5、切忌对待顾客恶言恶语。
五、电话礼仪。
店长培训资料 精品
3）设定目标，做细致周密的安排： 为自己店铺的每一步发展设定一个具体的目标，并针对这一目标，制定具体的工作步骤， 然后持之以恒的带领员工向目标迈进。 4) 保持工作热情，积极进取： 在工作中发掘乐趣。注意调节自己的情绪， 运用适当的方法化解工作压力带来的干扰。 保持工作的热情，以积极进取的工作精神，带动全店人员，努力实现更好的业绩。
D、店长不应有的言行
一、打断对方讲话。 无论是顾客还是下属，打断对方讲话 都是一种没有教养的表现。 二、随意批评他人。 批评他人即使是有依据，也要注意场 合理措辞，避免伤人自尊。 三、以自我为中心。 不顾他人的感受，只顾自己利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。 四、思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受 损，也会使自身形象受损。 五、空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的 言词支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用
1、拟定用人申请提出用人要求 2、对外招纳；内部晋升 3、初试、面谈 4、复式 5、雇用 6、报到、职前培训 7、见习训练（心得报告） 8、试用期（期满专业评估），不适合于以解雇 9、正式任用
C、人员的激励
1、同级间：保持沟通和联络；达成默契的共同合作；经常互相鼓励；同事之间要 彼此关心 2、与下属间：店长应成为店员成功的“集装箱”和 “加油站”，员工的点滴成 绩应尽收箱内；每当员工成功时，我们都会为他们鼓掌喝彩；每当员工遭遇挫 折时，我们都会为他们加油鼓劲。
e、信任员工
激励是一种自我能量的释放，只有自信,才有 热忱；只有激励自己，才能激励他人。引导是指 引方向，帮助和协助员工来达成目标
关键要：明确工作的目标及重要性，预先了解工作的 难度以及是否有其他做得更好更快的秘诀和途径培养员 工工作能力激发员工的潜能
3、勇于自我挑战 1）寻求帮助途径： 公司管理者都乐于看到一线积极给予意见，取得成绩，要经常与公司的管理和货品的支 持部门联系，让他们了解店铺的真实情况并及时给予支持，当店铺的业绩也同时代表着 管理者的能力时，每一个参与者都会很高兴的 2）勇挑重担，不推卸责任： 遇到困难时不相互埋怨，而是以实际行动解决问题，相互推诿只能是管理陷入混乱， 影响销售业绩。
店长培训手册
每月对商品盘点一次，并 由店铺同事负责各店铺的盘 点工作。为了确保商品盘点
1. 真实
2. 准确
的效率，应坚持三个原则：
1.售价盘点原则
3. 完整
4. 清楚
2.即时盘点原则
3.自动盘点原则
5. 团队精神
1. 做好盘点基础工作 2. 做好盘点前准备工作 3. 盘点中作业 4. 盘点后处理
1. 每日交接班盘点
根据专柜销售情况确认补货清单 补货单经公司调整后被最终确认
公司发货
接货 进入接货流程
根据总部的发货单验货 清点货品
签收
回单 更新库存记录
库存管理的目的是通过确定合理的进货数
量和进货时间，使库存总成本最低。从而
避免货品过季，消除恶性库存，保证适销
对路；最终目的是将货品变成现金，并创
造利润。
经营者――指挥店员高效运作，对专柜经营的各项数 据进行分析，在满足顾客需求的同时创造良好的销售 业绩，并对各项工作作出正确决策。
管理者――控制和运用专柜的相关资源，管理店内销 售活动并实现销售目标。 协调者――协调解决专柜出现的各种问题，使工作保 持顺畅。 培训者――培训店员的各种技能，提升员工整体素质， 激励店员不断为店铺创造效益。
每日交接班对当日店内货品数量盘点，记入 交接班日志，盘点人签字确认。
第二天接班人员根据交接日志核实数量，准 确无误后签字确认，如发现问题及时同交接 人联络，并报请店长，短少货品由责任人按 现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。
2. 每月对账盘点
每月将盘点明细表上报公司，同总部对账，做到账账相符，账货 相符。 盘点时间为公司统一确定，由店长统筹，同一时间统一盘点。
营业中
① 空闲安 排
店长培训资料
店长培训资料一）、责任接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责二)、本职工作1、店长的能力方面1）拥有良好的贩卖能力及说服力。
2）对所销商品专业知识非常了解。
3）拥有指导部属的能力统御力。
4）拥有圆滑的处理人际关系能力。
5）能因应各种情况只得灵活处理。
6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。
7）拥有干劲及创造性。
8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。
备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。
2、店长的职责范围1）专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。
2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。
3）情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。
4）业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。
累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。
5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。
6）店铺、设备的保全管理。
专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。
7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。
3、报告及现金的管理店长工作细则1）店铺日常运作①监督全店销售工作。
②负责开铺、收铺。
③检查店面的卫生，以及货品摆放。
④检查店员的仪容、仪表。
⑤在销售过程中有义务帮助其它店促单。
⑥监督收款程序。
⑦确保全店灯光、货物动作正常。
⑧维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。
⑨负责店内货品财物及现金安全。
⑩协助陈列工作。
⑴负责每天销售报告，每周营业状况分析。
⑵⑵安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
店长培训教材
2024/6/3
18
岗位职责
• 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实 际确定本店的商品价格。
• 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货； 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。
2024/6/3
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店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
2024/6/3
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岗位职责
• 一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、 商品损耗率等。
• 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。
回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。 用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个 人的概念，只有集体。
2024/6/3
10
管理者的职业化
思考的重要性
学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程:进行多方位换位思考，
权衡利弊
2024/6/3
8
管理者的职业化
2024/6/3
• 享受工作
提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验
工作的成果可以改变你的生活
9
管理者的职业化
服务的概念
服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务
当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客
店长培训资料
店长培训资料（内部资料,请妥善保存,严禁外传）一、店长的自我管理店长作为一家店铺的最高领导者和灵魂人物，对店铺的生存和发展起着至关重要的作用！1、店长应具有强烈的使命感店长的定义：店长是所属店铺的最高管理者,是该店铺的总经理！店长的工作就像是军舰的舰长一样,既要按照既定的航线航行（公司下达的任务指标及对店铺的管理要求和相关制度），又要协调大副、二副、水手们（组长、组员、促销）的团结和相互协作.如何发挥好他们的作用及相互间的协作关系，作为店长应放在日常管理的首位！错误!、角色一:代表者店长就企业而言，是所属店铺的代表者，肩负着领导员工,完成既定任务的重任。
店长就员工而言，是员工利益的代表者，关心员工、了解员工需求和思想动态、协调员工关系，并随时与企业沟通,以便得到更多的帮助，卸下员工的思想包袱,全身心投入工作。
店长就是员工的代言人。
店长就顾客而言，是顾客投诉员工的第一对象，是处理突发事件的第一责任人.错误!、角色二：管理者管理者的定义:就是通过他人去达成目标的人.凡事亲历亲为的领导不是好领导，如何通过他人去达成目标呢？合理的工作安排，严格的监督审查与奖惩措施，就构成了一个好的管理者基本的要素。
作为一名合格的管理者，不仅要对员工的工作表现负责，更要对店铺的财物负责，对财物的管理一方面就是对店铺内日常用品控制在最少范围(用水、用电、饮用水、卫生用品等)，另一方面就是对严格监控进货品种的价格、数量，尤其是价格的控制，如不清楚或新品进入时可以和相关店铺店长及时沟通，争取做到五店进价统一，严格限制供货商钻空子.○3、角色三：执行者作为店长，对店铺营业目标能否时间起着至关重要的作用！店长的管理才能将决定着营业目标的实现与否，换句话讲，营业目标的实现，50％依赖于店长的管理。
如何做好一名执行者，首先要对企业下达的各项任务指标、管理要求等严格执行,分配到人，紧抓落实,做好严格的监督审查及奖惩措施。
错误!、角色四：培训者店长室所属店铺的最高领导者，是领导员工把事情做好的人，而想让员工把事情做好，首先就要教会他们如何做事，想要做好销售，就要培训员工的销售技能，服务技巧，药理药识的知识；想要她们能分担店长的工作，就要懂得合理分配工作,并懂得如何去激励员工保持良好的工作状态；想要他们能主动热情自觉的投入工作，就要懂得如何奖惩。
店长培训资料
店长培训一、店长的角色和职责作为一家企业的店长，其职责远不止是简单地管理店铺的日常运营。
店长在很大程度上代表着整个门店的形象和管理水平，负责制定战略、招聘管理团队、监督员工表现以及优化业务流程等方面。
店长不仅需要具备出色的领导能力，掌握一定的销售技能，还需要在激励员工、处理客户投诉以及管理利润等方面展现出色的综合素质。
二、店长的培训方式1.现场观摩学习利用现场观摩学习的方式，让店长亲身体验门店运营的实际情况，学习如何应对各种挑战和问题。
在现场观摩中，店长可以与员工面对面交流，了解他们的需求和想法，从而更好地指导工作。
2.案例分析培训通过案例分析培训，让店长从实际案例中学习成功和失败的经验教训，提升解决问题的能力和决策水平。
通过对行业内成功案例的分析，店长可以借鉴其成功之处，避免同类问题的再次发生。
3.专业知识培训针对店长的特定领域或行业特点，进行专业知识培训，提升其对行业趋势、市场需求以及竞争对手情况的了解。
只有具备足够的专业知识，店长才能更好地制定战略，做出正确的决策。
三、店长培训的重要性店长作为门店的核心管理者，其素质和能力直接影响着整个门店的运营效果和服务质量。
因此，对店长进行培训是非常重要的。
通过培训，店长可以提升自身的管理能力、沟通能力和决策能力，更好地应对各种复杂情况，带领团队实现业绩目标。
同时，店长培训也有助于增强员工对店长的信任和认可，提高整个团队的凝聚力和执行力。
四、店长培训的效果评估1.员工表现通过对员工绩效和表现的监测评估，可以间接反映出店长培训的效果。
如果员工的表现有明显的提升，可以说明店长培训取得了良好的效果。
2.销售业绩门店的销售业绩是评估店长培训效果的重要指标之一。
如果店铺的销售业绩有明显增长，可以说明店长培训对业务运营产生了积极的影响。
3.员工满意度员工满意度可以反映店长对团队的管理水平和沟通能力。
如果员工的满意度有所提高，表明店长在培训后的管理效果受到认可。
五、结语店长培训对于门店的管理和发展至关重要。
店长培训资料
店长培训资料第一部分：店长的角色和责任店长在一个商店或者连锁店中扮演着非常重要的角色，他们是整个团队的领导者和管理者。
店长需要承担以下责任：1. 管理团队：店长需要招聘、培训和管理店内的员工，确保他们能够完成工作并达到公司的目标。
店长需要给员工制定工作计划、管理工作时间和协调团队合作。
2. 确保销售目标：店长需要确保商店能够达到销售目标，他们需要制定销售策略、促销活动以及提高客户满意度。
3. 库存管理：店长需要负责管理库存，确保货物充足并且及时补货。
他们需要监控销售数据，确保有足够的库存以满足客户需求。
4. 客户服务：店长需要确保店内的客户服务质量，解决客户的投诉和问题，提高顾客忠诚度。
第二部分：领导和管理技能1. 沟通能力：店长需要优秀的沟通能力，能够与员工、上级领导以及客户进行有效的沟通。
2. 团队管理：店长需要激励和管理团队，提高员工的士气和工作效率。
3. 目标设定和实施：店长需要设定明确的目标，并制定可行的计划来实施这些目标。
4. 决策能力：店长需要能够做出正确的决策来解决问题和推动业务的发展。
第三部分：销售和客户服务技能1. 销售技巧：店长需要了解销售技巧，可以帮助员工提高销售额和客户满意度。
2. 客户服务培训：店长需要对员工进行客户服务方面的培训，确保他们能够提供令客户满意的服务。
3. 投诉解决：店长需要培训员工解决客户投诉的技巧，确保客户问题得到及时解决。
第四部分：店铺运营技能1. 库存管理：店长需要了解如何管理库存，保持货品充足并减少过多的库存。
2. 财务管理：店长需要了解店铺的财务管理，保持店内的盈利性并降低成本。
3. 营销策略：店长需要了解如何制定并实施营销策略，提高销售额和提高品牌知名度。
总结：店长在一个商店中扮演非常重要的角色，需要具备领导和管理技能，销售和客户服务技能以及店铺运营技能。
他们需要不断学习和提升自己的能力，以确保店铺的成功和持续发展。
第五部分：员工培训和发展1. 培训计划：店长需要制定员工培训计划，确保员工在入职后可以迅速适应并胜任工作。
店长培训手册
店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。
2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。
第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。
2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。
3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。
第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。
2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。
3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。
第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。
2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。
3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。
第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。
哥弟店长培训资料
导购培训资料一、货品陈列原则/方法陈列原则A、按照主题、场景分区域陈列B、按照色系陈列1、当季流行色（或公司主推色系）；2、主色、配色、辅助色之间的搭配（紫色+白色，蓝色+咖啡，橘色+米色，红色+黑色等）。
C、按照款式搭配陈列1、可搭配款式陈列在相邻的位置（内外、上下、长短等）；2、注意/注重货品陈列搭配的完整性。
D、按照位置的主次陈列1、卖场的最佳位置（如橱窗）陈列当年的流行色（或主推色系）；2、正挂为当季最畅销款。
E、模特1、单个模特注意上下搭配和里外搭配。
2、两个模特设计风格、穿着场景一致，常为交叉型搭配，不超过3个颜色。
3、三个模特及以上设计风格、穿着场景一致，常为两头交叉形搭配。
F、正挂1、畅销款2、搭配性3、相邻侧挂的过渡性G、侧挂1、色系为一个主色系，其他为配色、辅助色，一般同一个侧挂不超过4个色；2、搭配商品结构的完整性，有厚薄搭配，上下搭配，内外搭配，长短搭配；3、间距衣裤架之间的间距冬季为8CM，夏季为5CM；4、衣架衣架的统一性，衣钩方向的统一性；5、吊牌放为衣服的里面；6、商品平整性及完美性（尤其是扣子与腰带）。
H、中岛架（同侧挂）二、面料知识1、棉类基本特征：以棉纤维和棉化学纤维为原料，经过纺织染整等工序加工制成。
优点：光泽柔和，质朴，保暖性好，染色性好，色泽鲜艳，耐热耐光性好，抗虫蛀。
缺点：色牢度差，弹性差，易皱2、毛类基本特征：以动物毛为主要的原料成分。
优点：纤维天然卷曲，柔软，导热性差，故保暖性好，吸水性好。
适宜冷的环境。
耐磨，抗皱，染色容易，色牢度好。
3、丝类基本特征：蚕丝和化学纤维长丝为原料。
优点：有丝织物光泽，自然柔和，明亮而不耀眼。
色泽均匀，手感平滑，富有弹力，穿着舒适，耐磨。
缺点：耐光性差不能暴晒。
不耐皱，洗后需要熨烫。
4、麻类基本特征：用麻纤维纯纺织物与其他纤维混纺交织而成。
优点：强度在天然纤维织物中最好，吸热，夏季穿着舒适，色泽鲜艳不易腿色。
耐磨，耐晒，抗霉菌。
店长培训手册
店长培训手册店长职责一、负责门市的经营成败二、负责对员工进行持续训练及辅导三、负责完成领导交予的各项工作四、负责营业指标的达成五、与店员积极沟通保证情绪六、负责店周围的业务开发及拓展七、处理店内客人投诉八、负责店内固定资产的盘点及维护九、接待检查单位，协助处理事件十、负责特殊订单的接单及有效完成十一、负责店内排班、出勤及人员调配十二、负责每天店内工作小结十三、负责门前三包一、培训目的：店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的，是做优秀店长的必备综合素质要求二、学员对象：现有店长及店长候选人了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势什么是零售？零售的业态和特点零售的发展趋势零售管理的主要构成连锁对于零售的意义何在？三、店长工作职责：培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中的重要性店长在零售经营中的重要作用？优秀的店长素质是什么？店长四大职责及管理要点提供商品和服务发展员工成功店长品质诚信自律承担责任公平公正乐观热情敬业忠诚学习能力组织能力领导技能沟通能力教练技巧观察能力四、管理三要素：人员商品设施五、店长日常工作：培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行人员排班计划编制技巧销售与运营问题分析和解决突发问题与紧急情况处理沟通关键点商品销售与促销库存管理商品店内二次交接损耗控制商品布局商品展示原则与技巧商品销售商品促销方法顾客服务购物环境卫生管理人员管理店内财务管理控制关键点收银管理顾客服务六、售后服务：培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现七、销售管理：培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧八、店长的销售意识：影响销售的关键因素服务管理服务与销售的关系服务的理念服务管理的机制服务管理的方法店长的角色遇到困难及问题：做出明智的决策，并向公司报告 1、 2、处理公正，摒除私人恩怨有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、执行及遵守纪律高效率的完成所分配之工作树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象训练下属关心下属保持士气高昂，发挥团队精神完成公司之目标店长的任务组织首先计划工作及按计划工作1、尝试写下每日要处理的事项2、按每日工作重要性再编排工作先后3、随时准备面对突发事件4、订立目标分配1、解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品2、规定所需完成时间3、互相交换意见，统一思想，做法4、复核工作进度及效益沟通1、将沟通话题预先思考及编排2、发问引导性问题，专心，耐心聆听3、复核双方认同之做法及思想推动1、确认每人之重要性2、给予适当之职责3、给予员工发挥其潜能及学习机会激励1、解释工作的意义及重要性2、树立正确及良好的榜样3、工作进行中给予鼓励和提示，共同参与4、让员接受挑战5、赞赏员工之表现6、在任何时间表现关怀7、培养员工合作精神，发挥团队合作精神怎样做起来像个店长1 激励性2 多做聆听及从他人身上学习3 快捷的承认及明白自己的错处4 控制个人的情绪及脾气5 明了自己的部门需要与整个公司之关系6 同舟共济的精神，共同分担目标的成果7 结果是重要做过什么，力求每件事情的效益8 采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉9 当事情发生错误时，应有责备之心 10 赞赏他人11 执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾 12 公司分配工作13 有系统分析的思考能力，做事按部就班 14 在压力下工作15 在公司利益前提上着想 16 对公司给予有建设性的批评如何有效地一起工作1、每个成员应控制个人情绪想清楚自己所讲的每一句话如何去表述尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对设法避免因斧情绪影响他人 2、摒弃私人恩怨找出你不喜欢一起工作的人其个人长处尊重个人有不同的处事态度 3、承认错误及即时纠正承认犯错纠正犯错原因按受及容忍他人之失 4、不要武断及自以为是多加聆听及思考你的回应常用引导性问题及作出简短摘要不要妄加别人会明白你所表达的意义 5、接受别人给予的意见及批评虚心接受不同的意见及见解坦诚及理性地与他人共同讨论做出有建设性的批评批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人 6、有礼服地对待同事，替别人设想体谅他人的时间，感受及所有的一切正确的方法去纠正错误在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来解决问题时应敏捷而冷静地解决问题切记不要把个人感情连在一起纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感切记，无须在员工犯错时展示你的权势解决问题时，首先：避免控出别人的苍疤避免用审判的态度建议：精简讲出犯错/问题之所在用心聆听，切勿即时反辩解释错误/问题之事件因由要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法事后必需按时跟时，直至问题圆满解决给予员工在错误中学习纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”如何辅导你的新雇员辅导员工作的重要性：雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能有效辅导的要点：应在新雇员上工前开始支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解表达你对他有信心切忌用威严的指令辅导工作包括：1、准备工作收集新雇员资料工作岗位、器材、制服有关人事适当时间安排 2、欢迎新雇员的步骤欢迎他加入闲谈，放松新雇员的精神简介他的职责留心聆听及解答他提出的问题表示你希望他成功地工作清楚告诉他你对他有信心 3、解释工作及部门新雇员在部门中位置在工作上与其他雇员的关系 4、介绍工作环境布置及现有设施各职员的职务，例如各部门的仪器使用新雇员对他们的责任解释店内的布置 5、解释规则及条例工作时间午膳时间休息时间电话之使用重要纪律规则 6、工作细节工作程序安全及保安细则工作上要求的质与量的标准 7、定期跟进表现每日常规工作1、卫生清扫与检查保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了因此，我们认为，作为优力的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求流程：A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准 B：促进店员更换好工服 C：员工进行卫生清扫与物品整理 D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评 2、店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容：在日常顾客接待与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户每一个顾客的资料都要注意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀3、顾客意见处理如何处理顾客投诉A、端正自己的心态，认真听顾客的话B、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属C、对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明态度，积极地帮客人解决问题D、如自己不能解决，一定要通知办公室 4、业务总结，信息整理。