135工作法

市场经理“135”工作法 - 1 -目 录1 概述 (2)1.1 一条主线 (2)1.2 三个要点 (4)1.3 五个步骤.............................................5 2 工作法架构 (7)2.1 工作任务 (7)2.2 工作法结构 (9)2.3 岗位关系.............................................10 3 作业流程与工作规范 (12)3.1 分析 (12)3.2 计划 (15)3.3 实施 (18)3.4 评估 (20)3.5 改进 (22)市场经理“135”工作法- 2 -市场经理“135”工作法 - 3 -1 概述市场经理是区域卷烟市场的经营者。

以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以区域市场为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式，与客户经理共同维护市场、培育品牌、服务客户。

市场经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、品牌培育工作的方法。

突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为市场经理“135”工作法。

1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是市场经理带领客户经理工作的灵魂、目的，也是服务营销上水平的本质要求。

市场经理“135”工作法- 4 - 平等互利。

商业企业和零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体。

双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存，只有真心尊重客户、真诚对待客户、有效服务客户，才能构建平等互利的关系。

长期合作。

商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中共同面对消费者,要相互配合，相互协作，积极响应客户需求，满足客户愿望，保持紧密的合作伙伴关系。

共同发展。

商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共享市场资源、引导消费；培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务模式、拓展服务内容；增强经营能力，保障客户经营利益。

为建立新型客我关系，我们的一切服务营销工作都要从零售客户的“尊重、盈利、发展”三大需求出发，努力做到“源于客户需求、终于客户满足”，不断提高客户满意度、忠诚度和依赖度，与客户“平等互利、长期合作、市场经理“135”工作法- 5 -共同发展”。

1.2 三个要点即卷烟营销活动的“市场、品牌、客户”三个要点，是市场经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

市场方面：掌握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片区、商圈、业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否合理。

对零售客户，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户盈利、客户意见、客户投诉；关注销售异常客户；关心弱势群体。

品牌方面：深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现；落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果；注意发现好的终端品牌营销、宣传、市场经理“135”工作法- 6 - 陈列案例。

客户经理方面：了解每个客户经理个性特征、特长、优点；了解每个客户经理工作状态；尊重客户经理意见；关注客户经理需求；帮助客户经理解决遇到的问题和困难；平等对待、互学互帮；团结协作、良性竞比。

市场经理在服务营销过程中，要以“市场”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务客户。

1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是市场经理应用A-PDCA 循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作,开展服务营销活动的动态过程。

每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对“市场、品牌、客户”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标，确定工作重点；制订月度工作计划与周市场经理“135”工作法- 7 -工作安排；按计划实施营销管理和团队管理，每天记录工作感受、市场状况及团队工作情况；每周小结体会，并应用于下周工作改进；每月末梳理周体会，形成月总结，指导应用于下月工作中。

月计划、周安排、日工作，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，小循环构成大循环。

在循环往复、螺旋式上升的过程中，市场经理的工作质量得到持续改进，素质和能力得到不断提升。

一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作的内容和着力点；五个步骤是操作的过程。

三个要点贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态展开操作，体现了过程管理。

市场经理在一条主线的引领下，从三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。

市场经理“135”工作法- 8 - 2 工作法架构2.1 工作任务市场经理的工作任务包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面：信息管理，主要包括掌握市场状态信息,管理客户基础信息,处理前后台信息等内容。

通过市场走访、信息系统查阅、新商盟网上互动等途径，收集市场信息、品牌信息、团队信息、行业及公司营销信息,并对所收集到的信息进行甄别、分析、处理，为客户经理正确开展工作提供支持，为公司制订营销策略提供依据。

销售管理，主要包括需求预测管理、供货总量商定管理、关注市场量价存及营销目标跟进等内容。

把握辖区市场发展趋势及零售客户需求，开展需求预测，制订辖区营销目标，并组织客户经理与零售客户进行月度供货总量商定。

分析辖区销售走势、关注社会库存和市场价格，跟进营销目标，对异常状态采取相应措施，确保营销目标的达成，使市场需求基本满足、社会库存保持合理、市场价格基本稳定。

市场经理“135”工作法- 9 - 服务管理，主要包括经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等内容。

通过市场走访、新商盟网上互动、客户服务满意度调查等方式，了解服务项目的实施效果。

及时处理零售客户意见和投诉，不断贴近市场，贴近零售客户，提高服务满意度。

品牌管理，主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等内容。

掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培育目标。

关注品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品牌培育实施方案，做好卷烟陈列、新品上市、促销活动、品牌维护的管理工作。

团队管理，主要包括培训学习交流、团队协作活动、创优活动、绩效评估及绩效面谈等内容。

对客户经理团队进行素质管理、绩效管理、激励管理，通过组织开展团队创优、技能竞赛、学习交流、明星客户经理评比等活动，激发团队活力，提高团队凝聚力，提升团队素质，打造一支“业务精、作风正、协作好、业绩佳”的客户经理团队。

建立﹃平等互利长期合作共同发展﹄的新型客我关系分析1.市场状态分析：辖区的销量、结构、市场价存分析、市场机会分析2.品牌状态分析：重点品牌市场表现分析及知名品牌(规格）销售分析3.客户经理工作状态分析：工作业绩、能力素质、日常表现等4.客户经理及零售客户需求分析：服务、货源等应用信息系统提供的分客户、分品牌（规格）销售数据和客户需求调查结果进行对比分析、趋势分析和状态判断计划月度工作计划表、周工作安排表等通过分析，找到市场、品牌、客户存在的问题和原因，明确工作方向，找出工作重点明确月、周市场、品牌、客户工作重点及工作内容实施1.落实周会、走访市场、组织实施商定总量等营销管理工作2.掌握重点品牌信息，做好日常品牌培育的跟进、维护，组织实施品牌培育方案3.指导客户经理工作，开展团队创优活动4.处理零售客户诉求工作策略作业标准、市场走访记录表等根据工作计划开展标准作业，完成市场营销、品牌培育、客户服务工作任务，记录作业过程评估评价分析的准确性、计划的合理性、实施的有效性1.检查日工作开展的有效性2.小结周工作安排的合理性及实施效果3.总结月度分析的准确性及计划的合理性改进1.每日工作开展中，注意积累市场营销、品牌培育、团队提升的相关知识2.根据周评估结果，制订改进措施，落实到下周工作安排中3.根据月总结，制订提升目标及措施，落实到下月工作中明确市场营销、品牌培育、团队提升改进措施，实现辖区市场经营业绩和团队素质的共同提升主线步骤作业工具和模式作业要求三要点作业内容1.制订月度工作计划：自主确定月度市场营销、品牌培育工作重点，团队工作指导计划2.安排周工作任务：周市场营销工作安排周品牌培育工作安排周指导客户经理工作安排周工作安排与评估表、客户经理信息反馈表、相关方评价等周工作安排与评估表、月工作总结与改进表等目标提升客户赢利水平提高客户满意度促进知名品牌成长2.2 工作法结构工作法结构是指市场经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。

（如图2-1所示）图2-1 市场经理“135”工作法结构图工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“市场、品牌、客户”三个要点的状态展开。

市场经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。

每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，达到提升客户赢利水平、提高零售客户服务满意度、增强客户经理团队素质、促进知名品牌成长的目标。

2.3岗位关系岗位关系是指市场经理与相关岗位及人员之间的信息流、工作任务衔接与支持的关系。

（如图2-2所示）市场经理客户经理营销部主任零售客户品牌经理•工作安排及督导•绩效评估•资源支持•工作计划及总结•工作落实情况•资源支持•市场量价存信息•品牌陈列效果•品牌知识•工业企业知识•重点品牌信息•新品上市信息•意见、建议、诉求响应•新商盟网上互动•市场走访•意见、建议、诉求•服务质量评价•政策信息•工作安排及督导•绩效评估•团队创优活动•资源支持•工作落实情况•工作计划及总结•资源支持•异常信息图2-2 市场经理岗位关系图市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。

市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

3 作业流程与工作规范工作法作业以月度为周期，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五步展开，每月实现一个大循环。

每周通过工作安排、落实任务、自我评估、提出改进措施，完成一个小循环。

每个步骤作业的时间、空间、内容，市场经理自我管理、自主作业，通过不断的小循环带动大循环，实现自觉提升。