客户经理工作法操作规范V1.0
客户经理服务规范
客户经理服务规范客户经理是一个企业最重要的角色之一、他们负责与客户建立和维持良好的关系，提供满足客户需求的产品和服务。
为了确保客户经理能够有效地履行其职责，公司需要为其制定一套服务规范。
以下是一个客户经理服务规范的示例：一、形象和仪容要求1.客户经理应穿着整洁、得体的工作服装，注意仪表形象。
2.客户经理应保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的手指甲和整洁的发型。
二、专业素养要求1.客户经理应熟悉公司的产品知识和市场情况，确保能够向客户提供准确的信息和建议。
2.客户经理应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流并取得共识。
3.客户经理应具备良好的学习能力，不断提高自己的专业技能和知识水平。
三、服务态度要求1.客户经理应友善、耐心地对待每一位客户，确保客户感受到被尊重和重视。
2.客户经理应保持积极主动的工作态度，主动了解客户需求并为其提供解决方案。
3.客户经理应以客户满意度为首要目标，努力提供优质的产品和服务。
四、服务流程要求1.客户经理应按照公司的流程和规定进行工作，确保服务的标准化和一致性。
2.客户经理应及时准确地记录客户的需求和投诉，并妥善处理和跟踪相关事项。
五、团队合作要求1.客户经理应积极与团队成员合作，相互支持和协作，共同完成工作任务。
2.客户经理应及时共享和传递信息，确保团队内部的信息流通畅通。
3.客户经理应积极参与团队培训和学习，分享自己的专业经验和知识。
六、投诉处理要求1.客户经理应认真听取客户的投诉，理解其诉求并采取有效措施进行解决。
2.客户经理应以客户满意度为导向，确保投诉得到妥善处理和跟踪，尽可能减少客户的损失。
3.客户经理应及时向公司汇报客户的投诉情况及处理结果，以便公司及时调整和改进服务的方式和质量。
以上是一个客户经理服务规范的示例，公司可以根据自身的情况和需求进行调整和完善。
通过制定和执行服务规范，公司可以提高客户经理的工作效率和服务质量，进而提升客户的满意度和忠诚度。
客户经理岗位工作流程
客户经理岗位工作流程客户经理是企业中非常重要的岗位之一，他们负责与客户沟通、了解客户需求、提供解决方案，并维护客户关系以保持客户满意度。
客户经理的工作流程一般包括以下几个步骤：1.客户洞察：客户经理首先需要了解客户的需求和背景，包括客户的行业特点、竞争对手、市场趋势等。
这需要通过客户调研、市场分析、竞争情报等工具和方法来获取客户的洞察信息。
2.客户拜访：客户经理需要根据客户的需求和洞察信息，制定客户拜访计划。
在拜访过程中，客户经理要与客户进行深入交流，了解客户的具体需求、问题和挑战。
同时，客户经理还需要展示公司的产品或服务，并提供解决方案以满足客户的需求。
3.解决方案定制：客户经理根据客户的需求，与公司的技术、市场等部门密切协作，制定解决方案。
解决方案需要具体、可行，并能够满足客户的需求。
客户经理需要与客户保持密切沟通，不断调整和改进解决方案，以确保客户的满意度。
4.合同谈判：客户经理在与客户商讨解决方案后，需要与客户进行合同谈判。
在谈判过程中，客户经理需要充分理解客户的需求和要求，以确保合同条款与客户的期望相符。
同时，客户经理还需要与公司的法务、财务等部门进行沟通，确保合同符合法律法规和公司的要求。
5.合同签订：当合同谈判达成一致后，客户经理需要与客户签订合同。
签订合同是确认双方达成协议的重要步骤，需要仔细审核合同条款，并确保双方都明确合同的内容、权利和义务。
同时，客户经理还需要确保合同的签署流程顺利进行，包括内部审批、签章等。
6.项目实施：合同签订后，客户经理需要与项目团队紧密合作，推动项目实施。
客户经理需要确保项目按时交付，并保证项目的质量和客户满意度。
在项目实施过程中，客户经理需要与客户保持沟通，并及时解决项目中的问题和风险。
8.客户评估和报告：客户经理需要定期评估客户的满意度，并向公司的管理层提交客户报告。
客户报告需要包括客户的需求、合作情况、客户满意度、竞争情报、市场趋势等信息。
这些信息对公司的决策和战略规划非常重要。
客户经理工作法操作手册
操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1.1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。
概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增->提交计划->计划审核->状态标注->结果提交->结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。
计划新增在列表界面中，点击计划新增，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。
客户经理工作法操作规范V10
操作规范目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.基础信息维护（先决条件）1.1客户基本信息维护由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。
列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。
拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。
其他字段可根据实际需要进行维护。
如下图所示：1.2商品（规格）的品类维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。
在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示：1.4商品（规格）的焦油含量属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：2.操作步骤2.1.导航流程2.2.具体步骤分析第一步：客户分析—直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。
对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。
客户经理销售情景演练案例
v1.0可编写可改正客户经理营销情形操练事例销售情形操练就是针对客户经理在平时营销过程中碰到的各样问题, 经过现场操练、领导的专业评论 , 确定一套更为适用、有效的销售方法。
场景一：演出内容 : 客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜见、办理顾客异议, 最后实现成交。
销售情形的内容所有来自市场一线的实战事例, 切近平时工作, 客户经理的参加性和学习惯很高 , 经过情形操练总结出的异议办理方法更为直接、有效, 更简单被大家接受。
在没有产品和道具的帮助下进行销售, 除了能够查验客户经理的销售能力外, 还能够检验客户经理对产品的掌握程度, 有益于促使销售人员在课后自觉地增强产品知识学习。
不论是手无寸铁的销售精英, 仍是乔装妆扮的客户( 由客户经理员饰演), 门店一线的情景模拟 , 既充满挑战又有戏剧化表演成分, 导购的参加热忱高涨。
每场情形操练结束后, 经过演员客户经理的自我评论和行领导的专业评论, 有益于发现客户经理队伍中的销售尖兵, 为我行培训和市场营销队伍的成立贮备人材, 同时 , 还能够发挥优异客户经理的标杆作用, 激发落伍经理的斗志。
销售情形操练不再是传统的讲堂式讲课方式, 而是以学员的体验式议论为主, 不一样性格、不一样从业年纪的客户经理都能够获得必定程度的能力提高。
销售情形操练的流程1、分组，给小组自由议论时间后派人参加。
2、评论阶段情形一：陌生电话拜见我们必定要理解：前台/ 秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，因此她们在接听陌生来电时，往常会过滤掉她们以为对企业无用的电话，特别是销售电话。
一旦思疑或许确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生反抗和讨厌情绪。
v1.0可编写可改正对话 1客户经理：您好！是总机吗前台：是的。
请问您是哪里客户经理：这里是广州农商行企业金融部，请问贵企业的财务部经理在吗前台：您是说赵经理吗客户经理：对，他此刻在办公室吗前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试一试吧客户经理：好的，感谢。
金融公司的客户经理岗管理制度
第一章总则第一条为规范金融公司客户经理岗位职责和行为，提高客户服务质量，确保公司业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司全体客户经理。
第三条客户经理应遵循诚信、专业、高效、客户至上的原则，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。
第二章职责与权限第四条客户经理的主要职责：1. 负责客户关系的维护和发展，为客户提供全方位的金融产品和服务；2. 负责收集客户信息，了解客户需求，制定个性化金融解决方案；3. 负责拓展新客户，维护老客户，提高客户满意度；4. 负责客户业务的风险控制，确保业务合规、稳健发展；5. 参与公司业务培训、研讨和交流，提高自身业务水平。
第五条客户经理的权限：1. 根据客户需求，为客户推荐合适的金融产品和服务；2. 协调公司内部资源，为客户提供一站式金融服务；3. 向公司领导汇报客户需求、业务进展和风险情况；4. 参与公司业务拓展和客户关系维护的相关活动。
第三章工作规范第六条客户经理应遵守以下工作规范：1. 熟悉金融法律法规、公司业务流程和金融产品知识；2. 热爱本职工作，具有良好的职业道德和敬业精神；3. 认真履行职责，按时完成工作任务；4. 主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；5. 保守客户隐私，不得泄露客户信息；6. 服从领导安排，积极参加公司组织的各项活动。
第七条客户经理应按照以下要求开展业务：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度，确保业务合规；2. 主动了解客户背景、需求，为客户提供合适的金融产品和服务；3. 定期与客户沟通，了解客户业务进展和满意度，及时调整服务策略；4. 及时反馈客户意见和建议，为公司业务发展提供参考；5. 加强风险意识，关注客户业务风险，确保业务稳健发展。
第四章培训与考核第八条公司定期组织客户经理进行业务培训，提高客户经理的专业素养和业务能力。
第九条公司对客户经理进行考核，考核内容包括：1. 业务业绩：客户拓展、客户维护、业务量、客户满意度等；2. 工作态度：敬业精神、团队合作、执行力等；3. 业务能力：金融知识、产品知识、风险控制等；4. 遵纪守法：遵守国家法律法规和公司规章制度。
公司客户经理日常管理制度
公司客户经理日常管理制度第一章总则第一条为规范公司客户经理的日常管理行为，提高客户经理的服务水平和工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司各部门客户经理的日常管理工作。
第三条客户经理在履行职责时，应当遵守国家法律法规和公司制度，维护公司的利益和声誉。
第四条公司客户经理应当加强业务学习和知识更新，不断提高业务水平，提高服务质量。
第五条公司客户经理应当遵循诚实守信、服务至上、专业高效的原则，为客户提供优质的服务。
第六条公司客户经理应当遵守公司的安全生产制度，确保工作安全，并及时报告和处理安全事故。
第七条公司客户经理应当遵守公司的财务制度，做到收支清晰、条理分明，做到规范管理。
第八条公司客户经理应当遵守公司的纪律，严守工作时间，不得擅自迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第二章日常管理职责第九条公司客户经理应当认真学习公司产品知识，了解市场动态和行业发展趋势，适时调整自己的服务策略和方法。
第十条公司客户经理应做好客户信息的管理和维护工作，及时更新客户档案，保持客户信息的完整性和准确性。
第十一条公司客户经理应当加强与客户的沟通，了解客户的需求和意见建议，及时响应客户的问题和诉求。
第十二条公司客户经理应当积极开展业务拓展工作，不断扩大新客户资源，提高客户涵盖面，增加公司的业务量和收益。
第十三条公司客户经理应当做好客户满意度调查工作，了解客户对公司服务的满意程度，不断改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条公司客户经理应当加强与公司内部其他部门的沟通和协调，共同解决客户问题，提高公司内部的团队协作精神。
第十五条公司客户经理应当及时向公司领导汇报工作进展和业务情况，接受领导的指导和监督，提高工作效率和业务水平。
第三章日常管理制度第十六条公司客户经理应当按照公司的客户管理制度，做好客户的分类管理和维护工作，确保客户信息的安全和保密。
第十七条公司客户经理应当按照公司的客户服务规程，提供优质的客户服务，保持良好的客户关系，增强客户黏性。
农业银行客户经理金牌工作法
农业银行客户经理金牌工作法
农业银行客户经理金牌工作法的四大工作准则：
一、掌握正确的工作方法
要想成为一名优秀银行客户经理，必须具备正确的理念，在头脑中清楚的知道什么是正确的工作方法及行为方式。
在商业银行业绩最好的客户经理肯定不是最辛苦的客户经理，正确的方法加上勤奋你会成为王牌客户经理，方法可能比勤奋更加重要。
二、练好三大本领
作为一位成功的客户经理，在达到最高境界前，首先要练好三大本领：
练习胆量（见了客户不会怵头）。
练习眼力（准确找到理想客户）。
练习头脑（知道怎样搞定客户）。
三、正确的工作理念
请记住：
吸收存款立行。
对公信贷立行。
这是颠扑不灭的真理，请不要有任何的怀疑。
银行的考核指标较多，但是存款这项指标是最关键的，所有工作的重点必须牢牢围绕存款展开；吸收存款，对公信贷业务是关键工具，掌握的好，使用得当，存款任务自然可以完成。
四、遵循工作准则
1、通过合理的金融产品组合，设计出存款；
2、在帮助企业商务经营交易活动中，吸收运动中存款；
3、根据银行价值取向结合企业需要，银行主导合作模式；
4、针对重点行业提供整体解决方案，而非个体营销；
5、通过银行启发式销售，创造出客户的需求。
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操作规范
目标
本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.基础信息维护（先决条件）
1.1客户基本信息维护
由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。
列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。
拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。
其他字段可根据实际需要进行维护。
如下图所示：
1.2商品（规格）的品类维护
由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。
在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：
在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：
1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护
由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示：
1.4商品（规格）的焦油含量属性维护
由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：
2.操作步骤2.1.导航流程
2.2.具体步骤
分析
第一步：客户分析—直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。
对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。
所有客户录入完成后，要对每个客户的问卷记录进行确认操作（系统支持对客户的多选来进行确认）。
如果没有进行确认，会影响客户直接需求服务策略的生成。
第二步：客户分析—客户经营状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。
页面时间选择本月后，第一步进行计算经营效果的操作，完成之后，系统会列出客户经理当前所管辖的所有有效客户；第二步选择每一位客户，点击评价经营能力进入手工打分页面进行打分；最后所有客户打分完成后，点击生成策略。
如果没有生成策略，会影响客户潜在需求服务策略的生成。
除此之外，系统还提供了三个查询按钮，分别是经营效果明细、经营能力打分明细和生成片区统计。
其中经营效果明细、经营能力打分明细按钮需要选择具体客户进行查询，生成片区统计只有在生成策略步骤完成之后才能查询，此操作不用选择具体客户。
第三步：品牌分析—品牌状态分析目标设置：客户经理在本月内完成即可。
点击新增进入维护页面，选择开始月份和结束月份之后，选择具体商品进行四率目标的维护，所选目标商品范围不要超过市场经理下达的关注商品的范围，本月的目标供下个月分析使用。
第四步：品牌分析—品牌状态分析目标客户管理：客户经理在本月内完成即可，前提是完成品牌状态分析目标设置之后完成。
选择对应目标之后进行上柜率目标客户范围的筛选，本月的目标供下个月分析使用。
第五步：品牌分析—月度品牌状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的品牌分析。
分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题以及下月工作重点
的填写。
异常状态的商品会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。
第六步：市场分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的市场分析。
分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题、下月工作重点的填写以及本月各指标的目标设置。
异常状态的指标会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。
计划
第七步：生成服务策略：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。
月份选择本月，进入新增页面，首先维护客户满意度目标，然后对系统通过客户分析自动生成的服务策略进行调整，完成之后，提交计划给市场经理审核。
计划提交的记录不可以再进行修改。
只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。
第八步：月工作计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。
月份选择本月，进入新增页面，填写上月片区存在的问题以及本月的工作重点，维护拜访计划内容，其中重点拜访客户由系统初始生成，生成的逻辑是将问题客户和存在问题与片区市场、品牌存在问题一致的客户作为本月服务重点，客户经理可手工调整重点拜访客户。
最后查看各拜访频率的客户名单，各拜访频率客户生成的逻辑是对月度重点客户，每周拜访一次。
其他客户，按服务策略多少排名，对服务策略数量前20%的客户，每周拜访一次；后30%的客户，每月拜访一次；其他50%的客户，每月拜访两次。
月工作计划维护完成之后，点击确定提交市场经理审核，只有市场经理审核后的记录，其拜访频率才会更新到客户基础信息表。
第九步：拜访计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成本月或者每周周初制定本周的拜访计划。
选择开始和结束日期，在客户列表进行手工维护或者由拜访周期批量生成。
只有制定了某段期间内的拜访计划，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。
第十步：周工作安排：客户经理在每周周初制定本周的工作安排。
选择每周开始的日期，一般是周一。
点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜访内容。
拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。
实施
第十一步：日拜访记录：客户经理在每天的拜访工作开始之前打印日拜访记录表。
系统自动列出每天要拜访的客户以及拜访内容，拜访完成之后，填写市场异常信息、客户意见建议以及拜访效果及感受。
拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。
第十二步：任务执行标注表：客户经理在每天的拜访工作完成之后进行状态标注。
选择状态为计划审核的记录。
点击状态标注，进入维护界面，对月初制定的计划内容进行标注，已完成的标注为★，临时性任务标注为●。
月底要对本月的工作内容进行结果提交，市场经理审核之后进行结果审核操作。
评估
第十三步：周工作小结：客户经理在每周末完成，选择周开始日期，一般是
周一。
进入维护页面，系统自动提供销量、平均单条值、重点品牌销售增长率的月目标以及截至到当前日期的进度情况，由客户经理进行状态判断，以及填写周工作安排的合理性以及周工作实施的有效性等内容。
改进
第十四步：月度工作总结：客户经理在本月月末或者下个月月初实际拜访工作开始之前完成。
月份选择需要总结的月份，系统默认为上个月，进入维护页面，根据系统提供的市场信息以及品牌分析数据，填写客户拜访计划完成情况，月分析的准确性、月计划的合理性以及工作中好的经验及不足等内容。