云南烟草市场经理客户经理135工作法操作手册
客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台
二． 客户经理“135”工作法之五步骤操作 在客户经理工作平台中的具体应用
定义：
• 客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期 合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围 绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分 析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作， 支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现 了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故 称为客户经理“135”工作法。
• 作业目的： 自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。
• 工作要求： 1．每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、 品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式 和效果。 2．通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时 间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传 效果。 3．在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性 及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、 知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的 评价等。 4．自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩， 从自评和他评中，找到工作中的不足。
• 客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应 用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标 准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。
• （在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家 介绍一下客户经理工作平台的基本结构。）
上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版 客户经理工作平台的登录方法与原版一样。
第一步：设置七匹狼“通”系列品牌集
第二步：铺货率查询
客户经理 135工作法 工作法
1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。
商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。
在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。
长期合作。
商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。
要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。
共同发展。
商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。
客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。
要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。
品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。
密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。
市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。
市场经理135工作法操作手册
市场经理135工作法操作手册浪潮软件股份有限公司2015年11月目录1. 引言 (3)2. 登录 (4)3. 使用说明 (5)3.1市场经理工作台 (5)3.2职业技能 (9)3.2.1基本信息类 (9)3.2.1.1地市公司各营销部经营概况 (9)3.2.1.2片区销售情况 (9)3.2.1.3区域市场概况 (10)3.2.1.4零售户整体情况查询 (10)3.2.1.5营销部片区低焦油卷烟品牌销售明细表 (10)3.2.1.6重点培育品牌（规格）销售明细（营销部） (11)3.2.1.7重点品牌（双十五+鼓励）销售（营销部） (11)3.2.1.8零售客户经营数据营销部 (12)3.2.1.9营销部各客户经理经营概况 (12)3.2.1.10客户经理基本信息查询 (13)3.2.1.11品牌档案信息查询 (13)3.2.1.12零售户持证情况 (13)3.2.1.13零售户持证情况查询 (13)3.2.1.14片区市场概况汇总情况 (14)3.2.2基本方法 (14)3.2.2.1知识库维护 (14)3.2.2.2重点培育品牌维护 (15)3.3应用实践 (16)3.3.1分析 (16)3.3.1.1市场经理年度目标设置 (16)3.3.1.2市场经理半年分析 (16)3.3.1.3客户经理服务策略执行查询 (19)3.3.1.4客户经理月度计划查询 (20)3.3.1.5客户经理周计划查询 (20)3.3.1.6客户拜访情况明细 (20)3.3.1.7拜访情况分析 (20)3.3.1.8市场情况查询 (21)3.3.1.9拜访照片查询 (21)3.3.2计划 (21)3.3.2.1市场经理月度工作计划总结 (21)3.3.2.2市场经理周工作计划 (22)3.3.3实施 (23)3.3.3.1市场经理走访记录 (23)3.3.4检查 (24)3.3.4.1客户经理月度工作计划审核评价 (24)3.3.4.2客户经理周工作计划审核评价 (25)3.3.4.3客户经理日计划审核评价 (26)3.3.4.4客户经理年度目标审核 (27)3.4考核评价 (27)3.4.1考核指标制定 (28)3.4.1考核模版制定 (28)3.4.1客户经理考核评分 (28)3.4.1市场经理考核评分 (29)1.引言本操作手册是浪潮软件股份有限公司为市场经理编写的市场经理135工作法用户操作说明书，适用于各地市市场经理阅读和使用。
卷烟客户经理“135”工作法介绍
卷烟客户经理“135”工作法介绍“135” 工作法介绍“135” 客户经理工作法是卷烟网建战略与基层工作实践相结合的产物，是一线营销人员经验和探索的结晶。
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。
一、“135“工作法与我们现行《工作规范》的关系“135“工作法和我们现行《工作规范》相辅相成。
《工作规范》中客户经理岗位职责、客户经理月度综合工作流程、客户经理日常拜访、客户服务、品牌培育、市场调研等工作流程，规范了客户经理的工作干什么，怎么干的问题，是我们现行工作的依据和抓手。
而客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销的工作方法。
二者有异曲同工之妙，我认为“客户经理“135”工作法是我们现行《工作规范》的细化版。
二、“135”工作法与实际工作1、一条主线：一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程。
建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是广大卷烟零售户与烟草企业建立战略伙伴关系的美好愿景。
与零售客户建立唇齿相依、牢不可破的战略合作伙伴关系,是烟草商业企业获取长久竞争优势和赖以生存的基础。
是我们客户经理的职责，是一项长期而艰巨的任务。
2、三个要点：三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面。
（1）客户服务：“135“工作法中客户服务主要包括收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。
在客户服务实际工作中，其实我们已经在应用“135”工作法了。
月初我们接受营销中心信息发布，市场经理确定本月工作重点。
云南烟草客户经理市场经理135工作法操作手册教学文稿
云南烟草-客户经理、市场经理工作法操作手册V1.02012年2月*日发布目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.预警及提示内容1.1功能说明客户预警提示内容：1、销售指标预警。
月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。
2、大户。
月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量4倍品牌预警及提示内容：1、品牌销量预警。
在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。
2.客户基础信息维护及查询2.1客户信息库2.1.1功能说明客户基础信息维护2.1.2流程演示点击左侧菜单栏中的客户信息库选择客户经理，点击帮助框选择需要维护的零售户，点击确定填写相应基础信息后点击保存2.2客户照片信息查询列表2.2.1功能说明零售户照片、店面照片和柜台照片维护2.2.2流程演示点击客户照片信息查询列表选择需要维护的零售户，点击右上角的维护客户信息按钮分别点击上传图片维护相应的图片信息点击浏览选择需要上传的图片，填写图片名称，图片描述信息，点击保存可以点击删除按钮删除图片信息，也可以点击更新更换图片信息2.3客户基础信息查询2.3.1功能说明查询零售户基本信息2.3.2流程演示在客户经理首页，选择客户基础信息选择客户经理，点击帮助框选择零售户，点击查询，即可查询（市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同）3.A-PDCA流程3.1分析（A nalysis）3.1.1功能说明分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。
市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（共5篇）
市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（共5篇）第一篇：市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案为贯彻落实《国家烟草专卖局办公室关于全面推广“135”营销工作法的意见》(国烟办综[2010)643号)文件要求，进一步提高一线人员工作水平，提升营销人员队伍素质，努力打造xx烟草新型营销队伍，全面推广应用营销人员“135”工作法，特制订本实施方案。
一、指导思想紧紧围绕行业“卷烟上水平”的核心目标，认真践行“两个至上“的行业共同价值观。
以建立新型客我关系，提高客户满意度、提升营销队伍整体素质为追求，以信息系统、分析工具、工作规范为支撑，准确定位，明晰权责，规范操作，努力实现工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化，不断提升网络软实力。
二、工作目标(一)提高营销队伍素质。
全面实践应用工作法，进一步提高营销队伍的整体服务水平与业务能力，通过不断地培训与调整使营销人员在工作中达到“自主作业、自我管理、自觉提升”的目的和效果，实现个人素质的不断提升。
(二)提升客户服务水平。
按照工作法要求开展日常工作，以客户需求为出发点，有针对性的开展个性化的服务，客户服务工作围绕客户需求展开，服务效果依据客户满意来衡量，达到“源于客户需求，终于客户满足”的工作目的。
(三)建立新型客我关系。
通过“135”工作法的实际应用，不断提高营销队伍素质，全面提升客户服务水平，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
三、实施安排(一)健全组织，明确职责工作内容：为推动全市“135”工作法积极开展，市公司成立“135”工作法全市推广工作领导小组，由主管领导任组长，成员由卷烟销售分公司领导班子、信息中心主要领导组成。
具体办事机构在卷烟销售分公司网建办。
领导小组负责全市“135”工作法推广的统一安排、推广开展、系统协调、总结提高、检查监督和过程控制。
各区县公司要建立“135”工作法推动领导机构，明确责任部门，责任人，保证各项工作的开展，落实到具体部门，具体人员。
市场经理135流程(按时间)
市场经理“135工作法”流程图
一、年初第一天完成的工作：
年度目标设置
二、月初第一天需要完成的工作：
1、市场分析。
（1）销量分析；（2）单条值分析；（3）低焦油卷烟销量分析；（4）零售客户服务需求分析
2、品牌分析。
（1）市场经理月度目标设置；（2）市场经理月度品牌分析
3、客户分析。
（1）客户经理业绩状态分析；（2）客户经理工作状态分析；（3）客户经理需求分析；（4）重点关注客户（销量）；（5）重点关注客户（低焦油卷烟）；（6）重点关注客户（单条值）；（7）未上柜及未再购零售户名单；（8）生成重点关注客户明细
4、计划。
（1）生成服务策略；（2）市场经理走访记录安排；（2）月工作计划
三、每周第一天应做的工作：
1、市场经理周小结（周小结数据表和数事理法周小结都做）
2、周工作安排
四、每周五应做的工作：
1、周自我评估
五、月末最后一天需要完成的工作：
1、任务执行标注表。
月末时，市场经理的工作标注表中的服务策略正常应该都标注为完成，市场经理确认标注表不在修改后，点击“完成”按钮，将本月工作结束，完成状态的工作表不能再进行标注。
2、市场走访记录表。
检查反馈过后的拜访计划状态变为“已拜访”。
3、月度工作总结与改进
六、月中需要做的工作
1、任务执行标注表
2、市场走访记录表。
市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案范文（4篇）
市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案范文发布操作手册v1.0目标本文档是为了介绍客户经理、市场经理和品牌经理如何进行互动。
市场经理通过对每一位客户经理需求预测关键指标对比，找出需求预测能力较弱的客户经理，对其制定有针对性的指导，提升客户经理预测能力。
市场经理在“市场经理指导意见”一栏填写指导建议，指导的内容在市场经理和客户经理的三元互动中提示。
____分析____需求预测分析选择时间，勾选按客户经理查询填写市场经理指导意见，____保存按钮，保存的同时在市场经理和客户经理的三员互动中都会生成一条信息市场经理安排工作任务，客户经理完成工作任务后进行反馈。
市场经理在三员互动里面____新增按钮工作安排的信息类型选为“工作安排”表单类型选择月计划或者选择周计划(选择月计划，则信息内容将会流转到客户经理的月计划中；选择周计划，则信息内容将会流转到客户经理的周计划中)，填写信息日期(工作安排需要流转到的月计划或周计划)，填写信息内容____保存按钮，保存的同时在市场经理和客户经理的三员互动中都会生成一条信息。
客户经理完成市场经理的工作任务后，在三元互动中进行反馈，如果没有完成则不需要反馈，工作安排会自动流转到下一期的月计划或者周计划中(累计流转)。
市场经理每月在客户经理做完月计划、评估、改进后对客户经理的计划、评估、改进进行审核。
在客户经理每次做完月计划、评估、改进后会在市场经理的____月互动中出现提示信息市场经理在三元互动中勾选提示信息，____处理表单按钮市场经理在表单最____填写批阅意见，并在右上方____审批按钮在客户经理首页，____月工作计划在月工作计划页面，选择需要审核的客户经理或者不选择(此时为所以客户经理)，选择需要审核的时间，状态为提交(不为提交的不能审核)，____查询按钮。
市场经理通过对每一位客户经理需求预测关键指标对比，找出需求预测能力较弱的客户经理，对其制定有针对性的指导，提升客户经理预测能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
云南烟草-市场经理工作法
操作手册
V1.0
2012年2月*日发布
目标
本文档是为了介绍客户经理、市场经理和品牌经理如何进行互动。
1.市场经理与客户经理之间的互动
1.1需求预测分析指导
1.1.1功能说明
市场经理通过对每一位客户经理需求预测关键指标对比，找出需求预测能力较弱的客户经理，对其制定有针对性的指导，提升客户经理预测能力。
市场经理在“市场经理指导意见”一栏填写指导建议，指导的内容在市场经理和客户经理的三元互动中提示。
1.1.2流程演示
点击分析
点击需求预测分析
选择时间，勾选按客户经理查询
填写市场经理指导意见，点击保存按钮，保存的同时在市场经理和客户
经理的三员互动中都会生成一条信息
1.2工作安排
1.2.1功能说明
市场经理安排工作任务，客户经理完成工作任务后进行反馈。
1.2.2流程演示
市场经理在三员互动里面点击新增按钮
工作安排的信息类型选为“工作安排”
表单类型选择月计划或者选择周计划（选择月计划，则信息内容将会流
转到客户经理的月计划中；选择周计划，则信息内容将会流转到客户经
理的周计划中），填写信息日期（工作安排需要流转到的月计划或周计
划），填写信息内容点击保存按钮，保存的同时在市场经理和客户经理
的三员互动中都会生成一条信息。
客户经理完成市场经理的工作任务后，在三元互动中进行反馈，如果没有完成则不需要反馈，工作安排会自动流转到下一期的月计划或者周计划中（累计流转）。
1.3 市场经理审核客户经理月计划、月评估、月改进
1.3.1功能说明
市场经理每月在客户经理做完月计划、评估、改进后对客户经理的计划、评估、改进进行审核。
1.3.2流程演示
在客户经理每次做完月计划、评估、改进后会在市场经理的三月互动中出现提
示信息
市场经理在三元互动中勾选提示信息，点击处理表单按钮
市场经理在表单最下方填写批阅意见，并在右上方点击审批按钮
1.3.3流程演示（方式二）
在客户经理首页，点击月工作计划
在月工作计划页面，选择需要审核的客户经理或者不选择（此时为所以
客户经理），选择需要审核的时间，状态为提交（不为提交的不能审核），
点击查询按钮。
勾选需要审核的月工作计划点击审核即可（月评估、月改进审核方式相
同）
1.4客户经理效率确认
1.4.1功能说明
市场经理通过对每一位客户经理需求预测关键指标对比，找出需求预测能力较弱的客户经理，对其制定有针对性的指导，提升客户经理预测能力。
市场经理在“市场经理指导意见”一栏填写指导建议，指导的内容在市场经理和客户经理的三元互动中提示。
1.4.2流程演示
点击客户经理效率确认
选择时间，点击客户经理销售工作效率分析
展示的是客户经理客户拜访完成情况、为客户实施的服务策略情况、收集的户均信息反馈数量、客户经理的计划、评估、改进工作的完成情况。
客户经理销售工作效率分析表的作用是，关注对客户经理工作开展时间，可以时时掌握客户经理的工作进度。
全面分析评价客户经理客户拜访、计划、评估、改进、重点安排工作等工作内容，把握客户经理工作效率，跟进执行情况。
市场经理在指导意
见中填写指导意见，点击保存按钮。
保存的同时在市场经理和客户经理的三员互动中都会生成一条信息。
根
据查询条件，可以查询到市场经理的指导意见，点击信息编号可以查看
该条信息
客户经理勾选该条信息，点击反馈，也可以对市场经理的指导进行反馈
（也可以不反馈）
客户经理填写反馈信息后，点击保存，市场经理在三元互动中可以查看
到。
2.走访计划
2.1功能说明
市场经理制定走访计划
2.2流程演示
点击走访计划2.2.1 拜访计划
点击新增按钮
点击新增按钮
点击问号
选择需要拜访的零售户
选择后选择拜访时间点击保存按钮，如想删除，选择需要删除的零售户，点击删除
选择需要拜访的零售户点击拜访任务设置
选择拜访任务，点击保存或者直接点击打印按钮打印拜访计划
2.2.2 拜访反馈
选择需要反馈的零售户，点击反馈按钮
勾选是否拜访，填写异常信息，没有则不填，点击保存按钮2.2.3 拜访反馈
选择需要查询拜访信息的时间段，点击拜访统计。