楼层服务员操作规范(doc 1页)
客房楼层安全操作规程范本
客房楼层安全操作规程范本宾馆客房楼层安全操作规程一、进入客房楼层区域的安全事项1. 进入楼层前，务必确保自己持有有效的员工证件，并仔细核对身份。
未经许可不得擅自进入客房楼层。
2. 进入楼层后，应保持低语并控制声音，避免对客房内的居住者造成干扰或不适。
3. 泄露客人住房信息是严格禁止的行为，不得将客人信息交给非相关员工或向外透露。
4. 进入楼层需关注楼梯、走廊和电梯的通行情况，确保通道畅通无阻。
二、客房楼层管理的安全事项1. 在楼层巡逻时，应对楼层内的走廊、公共区域和紧急出口进行检查，确保灯光和监控设备是否工作正常。
2. 检查电梯的正常运行情况，如发现异常情况应迅速报修并告知有关部门。
3. 对于紧急出口和安全通道，应保持畅通，确保在紧急事件发生时能够迅速疏散客人。
4. 定期检查楼层内防火设备的正常运行情况，如灭火器、喷淋装置等，并确保其易于使用和操作。
5. 楼层内应保持通风良好，以确保空气流通和防止异味积聚。
三、客房打扫和维修的安全事项1. 在进行客房打扫时，应注意门锁是否正常，确保门锁在进入客房时不会被意外扣上。
2. 在客房打扫时，如遇到有价值物品或现金应当及时报告并妥善保管。
3. 注意客房内的电器和设备使用安全，如电视、电热水壶等，在发现损坏或异常情况时应报告并进行维修。
4. 在清扫客房时，应使用合适的工具和清洁剂，并保持整洁、干净的工作环境，以防滑倒和其他意外伤害。
5. 维修人员在进行客房内的维修工作时，应注意安全操作程序，如使用安全措施、戴好防护装备等。
四、客房楼层的紧急状况处理1. 在发生火灾或其他紧急情况时，应立即启动紧急应变程序，确保客房内的客人能够尽快安全疏散。
2. 在处理紧急情况时，应及时报警并通知有关部门，确保相关人员能够及时响应并提供支持。
3. 在紧急状况下，应根据紧急预案指引，使用应急通道和紧急出口，确保迅速疏散人员和提供逃生通道。
4. 对于紧急情况后的楼层恢复，应及时清理和修复，以保证楼层的正常运行。
楼层安全操作规范
楼层安全操作规范一保证住店客人的安全1.服务员在做房间和开夜床时，必须实行做一间，开一间，完一间，锁一间的规定。
2清洁住客不在的房间，若中途有事须暂时离开，一定要把门锁上。
3清洁房间时，工作车应放置在规定位置：A.走房及客人不在房的住房：工作车应完全挡住门口，工作车开口朝门。
B.客人在房的住房：工作车与门留一人可进出的距离，有利于防止易耗品的失少，也有利于自我保护。
4对入住客人的姓名，房号，入住时间等资料都需保密，不能随意告诉他人。
5服务员发现住房房门未关，应敲门询问，并提醒客人随时将房门关好。
若房内无人，应联系保安部员工一起进房查看，无异常情况，可直接将门锁上并记录，待客人回房后告知。
6服务员在打扫客房的过程中不得随意翻动客人的物品、信件、做到不该看的不看，不该说的不说。
7非本楼住客及无关人员，应劝其离开，不允许在楼面滞留，不准让闲杂人员进入客房。
8凡不上岗的员工无特殊原因不应进入楼层。
9在楼层上发现可疑人员，要主动询问，如有事情发生应及时汇报。
10严格遵守钥匙管理制度，楼层上遇到客人需要开门应及时通知房务中心和总台，仔细核对后方可为客人开门。
11发现宾客违反宾客须知，要立即报告，并加以控制和制止。
12不准在上班时间和工作区域会客。
13当班员工发现楼层、客房有治安、刑事、火警事件，在第一时间内报告酒店安全部，然后及时报告部门经理、主管。
A．治安刑事案件：应立即保护好现场，积极提供线索，配合保安部和公安部门做调查取证工作。
B．火警事件：应根据酒店有关灭火预案进行操作。
二工作时的操作安全1勿将手伸入垃圾筒或袋，以防被尖锐物品刺伤。
2不能用单手推车。
3地面湿滑或有油污，应及时清除。
4在公共场所放置电器设备，留意电线绊脚。
5使用吸尘器前必须检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。
6在清扫整理房间时，如果设备损坏，照明不良，需尽快通知工程维修人员修理，以免发生危险。
7擦拭电器时，应注意不要湿手、湿布操作，应用干布。
楼层服务流程及岗位职责
楼层服务流程及岗位职责一、咨客1、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品。
2、客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误。
3、客人结帐前要清楚客人的组合。
4、在为客人结帐时要礼貌耐心地解说客人所消费的项目金额及询问客人的结帐方式.5、收现金时要当客人面点清,并告知客人收到的金额及交给收银员(善于分辨伪钞）.6、要清楚收银处可刷卡卡名及刷卡的操作方式。
（有些卡需要密码,有些则不需要）.7、遇到客人对帐单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的事情及时汇报当值管理人员.8、遇到客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐一会，并端上水、递烟，尽快帮客人结帐。
9、客人离场时一定要送到位并做好顾客离场登记情况.二、收银1、上岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务。
2、准备好当天的营业备用品（零钱、备用金、发票及各类用品)3、准确无误地打出帐单交给咨客买单。
4、遇到同行客人在算出总帐单后交给咨客买单。
5、清楚记录客人买单方式.6、清楚各种卡的识别及刷卡方式。
7、做好各种报表。
8、及时上交报表及营业额9、准确迅速地收银,认真鉴别真伪现钞，现金当日交给出纳,并做好各类报表,如有差错由当班人员赔偿损失.10、收银员严禁带现金进入收银台,一旦发现，一律充公。
11、不得私藏私拿中以后小费零钱。
完成领导临时交给的任务。
三、钟房1、做好工作前的准备工作(包括仪容、仪表）2、公正无私地按本中心规定做好轮牌做钟顺序工作。
3、快捷、准确、详细地记录客人做钟的起止时间,钥匙号、房号、技师号、小费金额。
4、任何有效单据，必须认真填写，如有特殊原因及时汇报上级。
5、当有客人要做钟时，根据客人需要与当时房态的情况安排房间，并用进通知投师上钟,应注意是否有点钟或CALL钟的技师。
6．技师下钟后要用时下牌,保证最新的上钟及房态情况。
7、敲钏时应听清楚技师是否加钟,并及时在钟单上记录，遇到三个钟以上的技师一定要在统计本上按顺序抄下来，以便第二天的排牌工作.8、每班上班时都应在交接本上注明交接的事项，以便下班时的交接工作。
楼层服务员的规章制度
楼层服务员的规章制度一、入职前培训1. 新入职的楼层服务员需参加公司提供的岗前培训，了解公司的服务理念、工作流程和规章制度，并通过考核合格后方可上岗。
2. 在岗前培训过程中，需认真学习酒店的各项服务标准和流程，了解各项服务设施的操作规范，确保能够胜任工作。
二、工作制度1. 楼层服务员需准时上岗，并在上班前做好个人仪容整洁和工作准备工作。
2. 在工作期间，楼层服务员需按照公司的工作安排认真履行各项工作职责，保证服务质量和效率。
3. 楼层服务员需服从领导的指挥和安排，不得私自调换班次或拒绝工作安排。
4. 楼层服务员需保持良好的工作状态，严禁在工作期间接打电话、聊天、玩手机等与工作无关的行为。
三、服务规范1. 楼层服务员需遵守公司的服务规范，热情待客，为客人提供高质量的服务。
2. 在与客人交流时，需礼貌用语、亲切微笑，主动询问客人需求，及时解决客人问题。
3. 在为客人服务过程中，需保持笑容和耐心，不得发表任何不当言论或行为，确保客人满意度。
四、工作纪律1. 楼层服务员需遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自离岗或擅离职守。
2. 在工作中，严禁吸烟、酗酒，不得在工作时间内私自用餐。
3. 在值班期间需保持手机静音，不得在工作中使用手机，以免影响服务质量。
五、保密制度1. 楼层服务员需严格遵守公司的保密制度，不得泄露客人个人信息和酒店内部信息。
2. 在处理客人物品和房间时，需保持谨慎和敬业精神，确保客人财物安全。
六、岗后培训1. 公司将定期组织岗后培训，帮助楼层服务员提升服务技能和业务水平。
2. 在岗后培训期间，楼层服务员需积极参与学习，主动反馈问题和需求，努力提高自身素质和服务水平。
七、奖惩制度1. 公司将建立健全的奖惩制度，对表现优秀的楼层服务员给予奖励，对违反规定或工作不力的员工进行相应惩罚。
2. 在工作中，楼层服务员需自觉遵守制度规定，保持工作纪律，以避免受到公司的处罚。
八、总结楼层服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作质量和服务态度将直接影响客人的满意度和酒店的声誉。
楼层服务员岗位职责
楼层服务员岗位职责职位：楼层服务员职级：员工级直接上司：楼层主管工作概述：负责为住店宾客提供舒适、安全、整洁的住宿环境,树立“让客人满意，使客人感动”的服务理念，保证向宾客提供优质服务。
岗位职责：L对楼层领班负责，遵守客房部的各项规章制度，执行楼层服务员的各项操作规范。
2.及时核准房间差异及关注“请勿打扰”的房间、客人外宿的房间、及轻行李等特殊房态，保证房间的及时出租。
3.按时、按质、按量完成楼层公共区域和房间的清洁卫生及计划卫生工作，确保达到规定水平，同时检查小酒吧，补充酒吧的酒水。
4.树立“让客人满意，使客人感动”的服务理念，按标准做好宾客的接待工作，尤其是VlP客、长住客，对客服务应热情，主动,周到。
5.努力挖掘客人的潜在需求，积极向宾客提供个性化服务项目，努力使客人感动。
6.接听电话、接收服务中心传达的各项信息，完成宾客委托事宜及其它指定工作。
7.配合其他部门做好送餐服务、水果的赠送，餐具及餐车的收送等工作。
8.按防疫要求做好杯具的清洁消毒工作。
9.按程序处理宾客遗留物品并及时报告服务中心，负责处理一般投诉并及时上报楼层主管。
10.做好交接班工作，按规定领取及妥善保管好楼层总钥匙。
IL负责收集本楼层的熟客资料，上报楼层经理整理后交由服务中心进行统一存档。
12.熟悉并按规定使用客房内的所有设施设备，发现设施损坏应及时通知工程部维修，对不能及时维修的项目上报领班，同时做好交班记录。
13.晚上为客人提供开夜床服务，做好物品的派送和记录工作。
14.按规定做好宾客来访登记工作。
15.勤巡视楼层，提高警惕，发现异常情况立即报告上级，关心客人安全。
16.清洁所辖楼层的公共区域、工作间、客梯厅和走廊地毯。
17.负责客衣的收洗和送回，为客人派送报纸。
18.负责楼层布草换领工作19.负责楼层易耗品及备用物品的领用及盘点工作。
20.掌握消防、治安、卫生、防疫等方面的专业知识，并懂得在危机时如何疏散客人。
21.严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
餐厅楼面人员规章制度最新
餐厅楼面人员规章制度最新第一章绪论第一条为加强餐厅楼面人员管理，规范服务行为，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有餐厅楼面人员，包括服务员、领班、主管等。
第三条餐厅楼面人员应当遵守本规章制度，服从领导安排，尽职尽责，维护餐厅形象。
第四条餐厅楼面人员应具备服务意识，熟悉菜品信息，熟练运用服务技巧。
第五条餐厅楼面人员应当保持形象整洁，言行举止得体，为客人营造良好的用餐环境。
第六条餐厅楼面人员应当遵守餐厅的服务流程，主动服务客人，及时解决客人的问题。
第七条餐厅楼面人员应当遵守餐厅的相关规章制度，严格执行工作要求，确保服务质量。
第二章服务礼仪第八条餐厅楼面人员应当热情接待客人，微笑、问候，并主动引导客人入座。
第九条餐厅楼面人员应当礼貌用语，行为规范，保持良好的服务态度。
第十条餐厅楼面人员应当及时为客人提供餐具、水杯等服务用品。
第十一条餐厅楼面人员应当及时清理餐桌、提供清洁卫生的用餐环境。
第十二条餐厅楼面人员应当耐心解答客人的问题，提供专业的菜品推荐。
第十三条餐厅楼面人员应当及时记录客人点餐信息，确保订单准确无误。
第三章工作责任第十四条餐厅楼面人员应当按照工作计划，认真履行工作职责。
第十五条餐厅楼面人员应当注意协调团队合作，共同完成工作任务。
第十六条餐厅楼面人员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私自调休。
第十七条餐厅楼面人员应当保护餐厅的利益，不得接受客人的回扣，不得私自给客人优惠。
第十八条餐厅楼面人员应当保护餐厅的设备设施，妥善使用，避免造成损坏。
第四章奖惩措施第十九条餐厅楼面人员表现突出，服务态度好，责任心强的，应当给予表彰奖励。
第二十条餐厅楼面人员服务不到位，工作懈怠，损害餐厅形象的，应当记录警告，直至解除工作关系。
第二十一条餐厅楼面人员违反规章制度，造成损失的，应当承担相应的经济赔偿责任。
第五章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十三条本规章制度解释权归餐厅所有。
酒店楼层服务管理制度
酒店楼层服务管理制度一、总则1.1 为了提高酒店服务质量，保障客人舒适入住体验，制定本管理制度，明确酒店楼层服务的职责与要求，加强楼层服务的管理和监督。
1.2 本管理制度适用于酒店楼层服务人员，包括客房服务员、楼层主管等。
1.3 所有楼层服务人员必须严格遵守本制度，不得擅自变更、违背规定操作。
二、职责分工2.1 客房服务员：负责客房的清扫、整理、布置和维护工作，确保客人住宿环境的干净整洁。
2.2 楼层主管：负责楼层服务人员的管理和协调工作，监督客房清洁质量，协调处理客人的投诉和需求。
2.3 值班经理：负责统筹管理整个楼层服务工作，协调各个部门之间的关系，处理重大问题和紧急情况。
三、工作流程3.1 客房服务员上班前必须如实了解当天客人的入住与离店信息，了解客房的清洁情况和客人的特殊需求。
3.2 客房服务员按照规定的时间和顺序，完成客房的清扫、整理、布置和维护工作，确保客人在入住时能够得到清洁卫生的客房。
3.3 客房服务员要认真检查客人离店后的客房情况，及时上报损坏和遗失情况，做好客房的维修和整理工作。
3.4 楼层主管要及时监督客房服务员的工作进度和质量，定期进行楼层的巡查和检查，确保每一个细节都符合要求。
3.5 值班经理要随时掌握楼层服务工作的进展情况，协调处理客人的投诉和需求，确保客人能够得到及时、满意的服务。
四、服务质量要求4.1 客房服务员必须热情周到，礼貌待人，细心认真，确保客人的需求得到及时满足。
4.2 客房服务员不得擅自使用客人的个人物品和设备，不得私自调整客人的房间设备和布置。
4.3 客房服务员必须严格按照规定的程序和标准进行清洁工作，不得马虎草率，确保客人健康与安全。
4.4 楼层主管要对客房服务员的工作进行严格监督和检查，确保质量符合标准要求。
4.5 值班经理要及时处理客人的投诉和需求，提出改进建议和意见，为提高服务质量提供参考。
五、奖惩机制5.1 对工作出色的客房服务员和楼层主管，酒店将给予表彰和奖励，鼓励员工积极进取。
楼层服务员规章制度
楼层服务员规章制度第一章总则第一条为加强楼层服务员的管理，提高服务质量，规范服务行为，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位楼层服务员，具体执行人员为楼层服务员和相关管理人员。
第三条楼层服务员在服务过程中应严格遵守本规章制度的规定，提高服务素质，维护单位形象。
第二章服务态度第四条楼层服务员应友善热情，礼貌待人，对客户要真诚热情，主动为客户提供服务。
第五条楼层服务员应保持工作热情，积极主动地帮助客户解决问题，提供周到的服务。
第六条楼层服务员应遵守服务规范，不得对客户粗鲁无理，不得接受客户恶意指挥。
第七条楼层服务员应在工作中保持乐观向上的态度，不得出现焦躁、抱怨、消极情绪。
第三章服务技能第八条楼层服务员应具备良好的服务技能，包括沟通能力、协调能力、解决问题的能力等。
第九条楼层服务员应熟悉单位相关信息，能够为客户提供准确的业务咨询和指导。
第十条楼层服务员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事件，保障客户的安全。
第四章工作规范第十一条楼层服务员应遵守工作时间安排，按时上班、下班，不得迟到早退。
第十二条楼层服务员应保持工作环境整洁，不得擅自离开工作岗位，保持工作状态。
第十三条楼层服务员应保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给他人。
第十四条楼层服务员应保管好自己的工作证件和物品，不得私自转让或丢失。
第五章管理制度第十五条楼层服务员应服从相关管理人员的工作安排，配合上级领导的工作要求。
第十六条楼层服务员应遵守单位的管理制度，不得违反单位规章制度，否则将受到相应处罚。
第十七条楼层服务员应定期参加单位组织的培训和学习，不断提升自己的服务水平。
第六章处罚措施第十八条对于违反规章制度的楼层服务员，将按照不同情节给予相应的处罚。
第十九条轻微违规行为将进行口头警告；严重违规行为将进行书面处罚或停职处理。
第二十条楼层服务员在服务中引发纠纷或导致不良后果的，将承担相应的责任。
第七章附则第二十一条本规章制度最终解释权归本单位所有。
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楼层服务员操作规范(doc 1页)
楼层服务员操作规范
●留意是否有危险工作的工作情况，发现公共走
廊、楼梯照明不良或设备损坏，如洗尘器漏电等，尽快请有关人员修理并向上级报告，以免发生危险；
●为防止垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品，不可将
手伸入垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手；
●如须推车，请用双手推行；
●如工作地带潮湿或有油污，应立即抹去，以防
滑倒；
●如须取高处物品，应使用梯架。
挂浴帘时，若
够不着，要使用凳子，不能站在浴缸的边缘上；
●清扫房间、卫生间时要注意有否用过的剃须刀
片等尖利物品。
如有及时清除，以免伤人；●送房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，
以免压手指；
●举笨重物品时，勿用脚力，应先下蹲，平直上
身，然后将重物举起。
移动较重工业的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运；
●在公众所放置的工作车、洗尘器、洗地机或地
毯机等必须放置路旁并留意有否电线绊脚的
可能；
●如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报
告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。
发现房间的玻璃或茶杯有裂口或崩口，应立即更换并做处理。
处理时应与垃圾分开，用箱子另装，以免伤害其他人；
●保持各种用具、清洁器具的完好，损坏的切不
可用，更不可私自修理，免生危险；
●洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电擎及插座，
小心触电；
●在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞
伤；
●不稳之台、椅或床须尽快修理；
●家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤
客人或员工；
●当使用较浓的清洁剂时，应带胶皮手套，以免
化学剂腐蚀皮肤；
●仓库里的清洁剂及杀虫剂应摆放整齐，并要做
明显的标记，以免弄错。