客户服务相关知识
商务客服知识点总结
商务客服知识点总结一、客户服务理念1.客户至上客户是企业的生命线，客户的需求应该放在第一位，服务要以客户为中心，追求客户的满意度。
2.主动服务客户服务是主动的，不应该等待客户提出问题或意见，而应该主动了解客户的需求并提供解决方案。
3.持续改进服务不是一成不变的，应该不断地进行改进，适应市场的变化和客户需求的变化。
二、客户接待技巧1.友善的态度客服人员应该始终保持友善的态度，对客户提出的问题和需求要积极主动地回应。
2.倾听倾听是最基本的沟通技巧，客服人员在接待客户时一定要耐心地倾听客户的问题和需求，不要打断客户。
3.礼貌用语在接待客户时，客服人员应该使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出专业和礼貌。
4.有效沟通客服人员应该具备良好的沟通技巧，对客户的问题和需求进行准确、清晰的表达，避免产生误解。
三、解决客户问题的技巧1.快速响应客户提出问题或需求时，客服人员应该尽快做出回应，避免让客户等待过久。
2.专业知识客服人员应该具备专业的知识和技能，能够解决客户提出的问题，给出专业的建议和解决方案。
3.解决问题的能力客服人员应该具备良好的问题解决能力，能够针对客户的问题给出有效的解决方案。
4.耐心和细心在解决客户问题的过程中，客服人员应该保持耐心并且细心，细致地分析客户问题，确保解决问题的可行性。
四、客户关系维护技巧1.定期跟进在服务客户过程中，客服人员应该定期跟进客户的需求和问题，确保客户满意。
2.建立良好关系客服人员应该主动与客户建立良好的关系，帮助客户解决问题，提供良好的服务体验。
3.客户反馈客服人员应该及时收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和不满意的地方，及时改进服务。
4.客户维护客服人员应该定期与客户进行联系，维护和加强客户关系，提高客户的忠诚度。
五、客户投诉处理技巧1.正确认识客服人员应该正确认识投诉，将投诉视为改善服务的机会，而不是一种负面的事情。
2.耐心倾听客服人员在接受客户投诉时应该保持耐心并且倾听客户的投诉，了解客户的不满意点。
做客服的基本知识
做客服的基本知识作为一名客服人员，要提供高质量的服务，需要具备一定的基本知识和技能。
以下是一些关键的基本知识，帮助客服人员更好地完成工作。
一、了解产品或服务作为客服人员，首先要了解所提供的产品或服务。
这包括产品的特点、功能、使用方法等。
只有充分了解产品或服务，才能更好地回答客户的问题，并解决他们的疑虑。
二、掌握常见问题及解决方案客服人员需要熟悉常见的问题和解决方案，以便能够及时有效地回答客户的问题。
这需要对产品或服务有深入的了解，并进行充分的培训。
同时，客服人员还应该积累解决问题的经验，学会灵活运用各种解决方案，以满足不同客户的需求。
三、良好的沟通能力客服工作需要与各种不同类型的客户进行沟通，包括电话、邮件、在线聊天等多种方式。
因此，客服人员需要具备良好的口头和书面沟通能力。
清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的问题和需求，并能用简单明了的语言解释复杂的问题，都是良好沟通的重要要素。
四、耐心和友善客服工作可能会遇到一些困难或挑战，客户可能会有不满或疑虑。
在这些情况下，客服人员需要保持耐心和友善。
无论客户的情绪如何，客服人员都要以积极的态度回应，并尽力解决问题。
耐心和友善的态度可以有效缓解客户的不满，增加客户的满意度。
五、团队合作精神客服工作通常是在一个团队中进行的，团队合作是非常重要的。
客服人员需要与其他团队成员密切合作，共同解决问题，提供协助和支持。
团队合作精神可以提高工作效率，增加团队的凝聚力。
六、持续学习客服工作是一个不断学习和成长的过程。
客服人员应该持续学习新的产品知识和技能，跟上行业的发展动态。
通过参加培训课程、阅读相关资料等方式，不断提高自己的专业水平。
七、保护客户隐私客服人员需要严格遵守公司的隐私政策，保护客户的个人信息和隐私。
在与客户交流时，要注意保护客户的隐私，避免泄露客户的个人信息。
总结作为一名客服人员，掌握产品知识、了解常见问题和解决方案，具备良好的沟通能力和耐心友善的态度，以及团队合作精神和持续学习的态度，都是非常重要的。
客服月报知识点总结
客服月报知识点总结一、客服概念及作用1. 客服的定义：客户服务（Customer Service）简称客服是指企业为顾客提供各种服务的一系列服务活动的总称。
它是指以满足顾客的需求、解决顾客的问题、促进顾客满意以及顾客忠诚度的提高为目的的所有活动的总和。
2. 客服的作用：客服工作在整个企业运营体系中起到至关重要的作用。
通过客服工作，可以让企业更好地了解顾客需求，改善产品和服务，增加销售和盈利；让顾客得到满意的服务体验，增强顾客忠诚度，提高口碑和品牌影响力。
二、客服技能1. 沟通技能：良好的沟通能力是客服人员的基本素质。
包括善于倾听、善于表达、善于理解顾客需求，以及善于解决问题等。
2. 解决问题能力：客服人员需要对客户提出的问题做到快速、准确的解决。
3. 耐心和细心：客服工作往往需要长时间面对顾客的问题，需要具备耐心和细心的态度。
4. 表达能力：客服人员需要用清晰、明确、简洁的语言准确传达信息。
5. 抗压能力：客服工作可能会面对各种挑战和压力，需要具备不易受挫的心态。
三、客服流程1. 呼叫接听：客服人员接听客户电话或在线客服系统。
2. 问题诊断：客服人员需要对客户提出的问题进行分析和诊断。
3. 解决方案提供：客服人员根据问题诊断结果，提供有效的解决方案。
4. 反馈及跟踪：客服人员需要跟踪客户使用解决方案的情况，及时向客户反馈，确保问题得到解决。
四、客服知识1. 产品知识：客服人员需要熟知所服务产品的信息，包括产品功能、规格、使用方法等。
2. 服务流程：客服人员需了解企业的服务流程和政策，以便更好地为顾客提供服务。
3. 常见问题解答：客服人员需要熟知客户常见问题的解决办法，以便能够迅速解决客户问题。
五、客服案例分析1. 提供真实案例，例如顾客问题以及如何解决的过程。
2. 案例分析可以帮助客服人员总结经验，吸取教训，提高工作技能。
六、客服工作心得1. 客服人员对工作中遇到的问题进行总结分析，并提出改进建议。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
有效客户服务的五个要素
有效客户服务的五个要素1. 卓越的沟通技巧卓越的沟通技巧是有效客户服务的首要要素之一。
这包括准确理解客户需求，明确表达和解释产品或服务的信息，并积极倾听客户的反馈和意见。
良好的沟通可以建立客户与企业之间的信任关系，确保信息的准确传递，从而提高客户满意度。
2. 敏锐的问题解决能力客户服务中经常会遇到各种问题和挑战，因此敏锐的问题解决能力非常重要。
这包括快速识别和理解问题的根源，寻找切实可行的解决方案，并及时采取行动。
通过高效解决客户问题，可以增强客户对企业的信任感，并为客户提供良好的体验。
3. 专业的知识和技能为提供有效的客户服务，员工需要具备必要的专业知识和技能。
这包括对产品或服务的全面了解，以及特定领域或行业的专业知识。
专业的知识和技能可以帮助员工更好地理解和满足客户需求，提供准确和有价值的建议，从而加强客户与企业的关系。
4. 良好的时间管理和灵活性客户服务往往需要面对各种复杂的情况和不确定的时间要求。
因此，良好的时间管理和灵活性是有效客户服务的重要要素之一。
员工需要能够合理安排时间，高效处理客户的需求，并在必要时灵活调整计划，以满足客户的期望。
5. 积极的态度和情绪控制能力积极的态度和良好的情绪控制能力对于提供有效客户服务至关重要。
员工应以积极乐观的态度对待客户，并时刻保持专业及礼貌。
他们需要具备情绪稳定的能力，在压力和挑战面前保持冷静，并寻找积极的解决方案。
这种积极的态度可以增加客户满意度，并使客户感受到被重视和关怀。
有效客户服务的五个要素在提供卓越的客户体验和建立良好的客户关系方面起着至关重要的作用。
通过实践和培训，员工可以不断提升这些要素，为客户提供更好的服务。
客户服务知识及术语
客户服务（Customer Service）客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）中文名客户服务外文名Customer Service分类人工客服和电子客服目录1客服分类▪服务类型▪ 商业流程▪ 客户流失2规范用语3服务外包▪客户分析▪ 客服▪ 履行订单4质量提升5客服职责6素质要求7满意度8基本技能9核心职能10服务层面11服务理念12客服培训▪服务流程培训▪ 组织结构培训1客服分类编辑客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。
微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
服务类型一、从网络营销服务的范围来分：1、广义的网络营销服务笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
适合电商客服的知识库
适合电商客服的知识库
1.产品知识：了解所销售的产品，包括产品特点、功能、规格、用途等，以便能够给客户提供准确的产品信息，并解答客户的问题。
2.常见问题解答：整理常见的客户问题和解决方案，包括订单状态查询、退换货流程、支付方式等，以便客服能够高效地回答客户的问题。
3.售后服务流程：整理售后服务的流程和步骤，包括退换货流程、质量问题处理等，以便客服能够按照规定的流程处理客户的售后问题。
4.物流知识：了解物流流程、常用物流公司、配送时效等，以便能够帮助客户查询订单物流信息，解答物流方面的问题。
5.售前咨询技巧：针对常见的售前问题，整理相关的咨询技巧和解答模板，以便客服能够更专业地与客户沟通，提高销售转化率。
6.技术支持知识：针对技术性产品，整理相关的技术资料和解决方案，以便能够给客户提供专业的技术支持。
7.数据分析和报告：整理销售数据和客户反馈数据，分析客户需求和痛点，提供相关的报告和建议，帮助电商部门制定合理的销售策略和改进方案。
8.客户服务礼仪：整理客服人员的服务礼仪和沟通技巧，包括语言表达、态度、回复速度等，以便提高客服人员的服务水平和客户满意度。
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4、服务的意义
(1)、为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势 策略和差异化策略，而服务就是一项非 常有效的差异化策略。
(2)、优质的服务需要通过人员来完成。
1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养
一、心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
二、品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。
说）
• 四、综合素质要求
–1、“客户至上”的服务观念 –2、工作的独立处理能力 –3、各种问题的分析解决能力 –4、人际关系的协调能力
练习题
• 1、什么是客户？ • 2、客户分几类？针对不同客户应采取什么策略？ • 3、什么是客户服务？ • 4、服务分哪几个层次？ • 5、客户服务人员必备的心理素质有哪些？ • 6、客户服务人员必备的品格素质有哪些？ • 7、客户服务人员必备的技能素质有哪些？ • 8、客户服务人员必备的综合素质有哪些？
三、技能素质要求
1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
四、综合素质要求
• 一、心理素质要求
–1、“处变不惊”的应变力。 –2、挫折打击的承受能力。 –3、情绪的自我掌控及调节能力。 –4、满负荷情感付出的支持能力。 –5、积极进取、永不言败的良好心态。
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的 父母。
3、客户类型分析
（1）友善型客户 ➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备
理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 ➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自
己的要求。
（2）独断型客户 ➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别
– 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战 略要点。
2、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。
如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。
3、客户的需求、感觉、预期
客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。
人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、 慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可， 不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 ➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
（3）分析型客户 ➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道
• 二、品格素质要求
–1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一 种美德
–2、不轻易承诺，说了就要做到 –3、勇于承担责任 –4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 –5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 –6、强烈的集体荣誉感
• 三、技能素质要求
–1、良好的语言表达能力 –2、丰富的行业知识及经验 –3、熟练的专业技能 –4、优雅的形体语言表达技巧 –5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 –6、具备良好的人际关系沟通能力 –7、具备专业的客户服务电话接听技巧 –8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服
理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿 意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从 不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
（4）自我型客户 ➢ 特质：以自我为中心，缺乏题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强 的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
学习情境 1 客户服务概述
1.1 任务提出
• 1、什么是客户服务？ • 2、怎样开展客户服务工作？
1.2、相关知识点
1.2.1 关于客户 1、何为客户？ • 1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存
的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户， 都是我们生存的依赖、工作的目的。
• 2)客户—商业活动中最重要的人。 • 3)客户—使用我们的服务并付费的人 • 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道 歉。
4、客户需求的认知 人的需求是什么！！
硬服务
4、客户需求的认知
惊喜
满足
软服务
理所当然
1.2.1 什么是客户服务?
• 1、定义：
– 客户服务不是售后服务，它包括售前、售中 和售后三个部分，通过客户联系、收集客户 信息，了解客户需求，提供解决方案，解决 客户存在的问题，满足客户需求。