第7章 退货管理
公司销售退货管理制度范本
公司销售退货管理制度范本第一章总则为了规范公司销售退货流程，提高运营效率，保障公司和客户双方的权益，特制定本制度。
第二章适用范围本制度适用于公司销售部门的销售退货管理工作。
第三章退货条件1. 产品未过保质期；2. 产品在售出后出现质量问题；3. 客户要求退货，并符合公司规定的退货条件。
第四章退货流程1. 客户提交退货申请，销售人员接收申请并核实退货条件；2. 销售人员将退货申请提交给销售主管审批；3. 销售主管批准退货后，销售人员通知客户退货事宜，并安排退货物流；4. 客户将退货产品送至公司仓库，并填写退货单；5. 仓库人员收到退货产品后，核实产品数量和质量，填写退货验收单，将产品送至质检部门检验；6. 质检部门核实产品质量后，填写质检报告，提交销售部门；7. 销售部门核实质检报告无误后，办理退货手续；8. 退货款项将在3个工作日内退回客户账户。
第五章退货责任1. 销售人员负责核实客户退货条件，并及时处理退货事宜；2. 销售主管负责审批退货申请，并监督退货流程；3. 仓库人员负责接收和核实退货产品；4. 质检部门负责核实产品质量；5. 财务部门负责退货款项的处理。
第六章相关责任1. 销售人员未及时处理客户退货事宜，造成客户损失的，将承担相应责任；2. 销售主管未审批符合条件的退货申请，造成客户损失的，将承担相应责任；3. 仓库人员未核实退货产品数量和质量，造成公司损失的，将承担相应责任；4. 质检部门未及时核实产品质量，造成公司损失的，将承担相应责任；5. 财务部门未及时处理退货款项，造成客户损失的，将承担相应责任。
第七章审批流程1. 客户提交退货申请；2. 销售人员审查退货申请；3. 销售主管审批退货申请；4. 销售人员通知客户退货事宜；5. 客户送货至公司仓库；6. 仓库人员接收货物，并检验数量和质量；7. 质检部门核实产品质量；8. 销售部门审核质检报告；9. 财务部门办理退款手续。
第八章附则1. 公司销售退货管理制度自发布之日起生效；2. 本制度的最终解释权归公司总经理所有。
退货管理制度
退货管理制度一、目的为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本制度。
二、适用范围所有销售退货三、职责销售部负责提出退货申请，主导完成退货操作流程。
品质部负责对退货进行质量检查，仓库负责退货产品的管理，财务部负责对退货产品账实相符的控制和检查，技术部、品质部、生产部、总经办对退货产品进行综合评估并出处理意见，行政人事部负责对本制度有效执行的监督与考核。
四、退货操作流程1、接到客户退货通知后，销售人员应与客户沟通退货原因，需要客户提供照片或其它证据。
2、根据客户提供的资料确实需要退货的，销售人员需在ERP中做退货通知单，退货通知单上需注明:发货时间、发货数量、生产批次、退货原因、退货数量、是否需要回复客户等信息，同时将客户提供的资料发给品质部、生产部、技术部、采购部、总经办。
3、品质部、生产部、技术部、采购部、总经办在退货通知单上签署意见，经过评审同意退货后，由销售部负责人、总经办审批退货通知单后，销售人员通知客户退货。
4、在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行处罚。
5、退货产品到公司后，销售人员在ERP中做退货单，由品质部进行质量检查，由仓库和财务部对退货产品进行数目和账目核对，账实相符则进行入库储存。
6、由销售主导，组织技术部、生产部、品质部、总经办、财务部对退货产品进行综合评估，查找退货具体原因，出具体处理意见。
7、仓库对已判定结果的退货产品进行处理，需返工的交生产部进行返工，报废的按照报废流程交行政人事部进行报废。
五、检查与考核1、销售部是本制度实施过程中的第一责任部门，应根据本制度规定实施退货流程。
2、财务部负责对退货造成的经济损失进行统计，作为考核相关责任部门的数字依据。
3、产品退货加入公司的绩效考核，对造成退货的直接责任部门生产部、品质部、技术部扣除考核分的20%，对其它部门扣除考核分的10%。
退货管理制度
退货管理制度第一章总则1.1制度目的为规范和优化公司退货管理流程，提高客户满意度，降低运营成本，制定本退货管理制度。
1.2适用范围本制度适用于公司所有涉及产品销售的部门，包括但不限于销售、仓储、客服等。
1.3制度依据本制度依据相关法规、公司内部管理制度及国家质检部门相关标准制定。
第二章退货申请2.1客户退货申请1.客户需在收到商品后[规定天数]内提出退货申请，提供订单号、商品信息、退货原因等详细信息。
2.客户可以通过公司官方网站、客服热线等多渠道提交退货申请。
2.2内部退货申请1.公司内部各部门接到客户退货申请后，立即进行核实，确认订单信息、商品状态和退货原因。
2.内部申请流程应在[规定时间]内完成，确保及时响应客户需求。
第三章退货审核与受理3.1退货审核1.由专业退货审核团队负责对客户退货申请进行审核，确保信息准确、完整。
2.退货审核人员需在[规定时间]内完成审核，并将结果反馈至客户。
3.2退货受理1.审核通过的退货申请，由仓储部门生成退货单，明确退货商品数量、型号等详细信息。
2.生成的退货单需及时通知客户并安排物流人员上门取货。
第四章退货物流与仓储4.1退货物流安排1.由物流部门协调安排专业人员进行取货，并提供详细的取货时间和地点。
2.物流人员在取货前需核实退货商品的数量和状态，确保与退货单一致。
4.2退货仓储管理1.仓储部门收到退货商品后，进行详细检查，确保商品完好无损。
2.根据商品的实际情况，采取合适的仓储方式，防止二次损坏。
第五章退款与结算5.1退款处理1.财务部门在确认收到退货商品并验收合格后，立即启动退款流程。
2.退款应在[规定时间]内完成，并通过与客户约定的方式进行退款。
5.2结算与报表1.财务部门定期对退货流程进行结算，确保财务数据的准确性。
2.生成详细的退货报表，包括退货数量、退款金额等数据，供管理层参考决策。
第六章监督与改进6.1监督体系1.定期对退货流程进行内部审查，确保各个环节符合制度要求。
公司门店退货管理制度
公司门店退货管理制度一、总则为规范公司门店的退货管理流程，保障消费者的合法权益，提升公司的服务质量和品牌形象，特制定此退货管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有门店的退货管理工作，包括但不限于商品质量问题、换货需求、退货退款等情况。
三、退货流程1. 客户发现商品质量问题或需要退货时，应向门店工作人员提出退货申请，并提供相关凭证证明。
2. 门店工作人员接到客户退货申请后，应及时与客户沟通，核实退货原因，并检查商品的完好性和原始包装是否完整。
3. 若客户要求退货退款，门店工作人员应按照公司规定的退货政策进行处理，如符合条件则办理退货手续。
4. 门店工作人员应将退货商品进行登记，填写退货单并留存备案，确保信息记录完整准确。
5. 门店工作人员应向客户提供退货流程及退款时间的解释，保持良好的沟通和服务态度。
四、退货规定1. 商品质量问题：若客户在购买后发现商品存在质量问题，可在购买后7天内向门店提出退货要求。
客户需提供购买凭证和商品照片等证据，由门店工作人员进行核实。
2. 换货需求：若客户购买的商品在正常使用情况下出现问题，可以申请换货。
客户需提供购买凭证和问题商品进行换货。
3. 退货退款：若客户对购买的商品不满意或其他原因需退货退款，应在购买后7天内提出退货申请。
门店应按原购买方式退款，如现金购买则现金退款，如刷卡购买则原路退款。
五、责任分工1. 门店经理负责监督和管理门店的退货工作，确保退货流程合规，避免漏洞和差错。
2. 门店负责人负责具体执行门店的退货管理工作，协助顾客办理退货手续，保证交易的安全和准确性。
3. 门店员工负责积极协助门店负责人，保持良好的服务态度，尽职尽责地完成退货工作。
六、附则1. 本制度自发布之日起即可实行，如有调整或修改，以公司通知为准。
2. 本制度未尽事宜，由公司相关部门进行解释。
公司门店退货管理制度经公司管理层审议通过并正式实施，各门店应严格按照制度要求执行，不得擅自改动或违反规定。
退货管理制度
退货管理制度一、总则为维护企业的良好形象，保障消费者的权益，提高服务质量，制定本退货管理制度。
二、适用范围本退货管理制度适用于本企业所有销售的产品，包括线上线下渠道销售的商品。
三、退货政策1. 商品质量问题：如果消费者购买的商品存在质量问题，可以在购买后7天内申请退货，需提供相关证据，如照片或视频等。
企业将承担退货运费，并进行退款。
2. 商品外包装损坏：如果消费者收到的商品外包装已经损坏，但商品本身无损坏，在购买后7天内可以申请退货。
且需提供相关证据。
企业会承担退货运费，并进行退款。
3. 满意度不高：如果消费者对所购商品不满意，在购买后7天内可以退货。
消费者需承担退货运费，企业会进行退款。
4. 其他退货：其他原因造成的退货，需提供充分的理由。
企业会酌情处理。
四、操作流程1. 消费者发起退货申请：消费者通过官网或线下门店提交退货申请，并提供相关证据。
2. 递交申请：企业收到消费者的退货申请后，会进行审核，确认申请是否符合退货政策。
3. 确认退货：经审核确认符合退货政策后，企业将与消费者协商退货流程及时间。
4. 进行退货：消费者按照企业规定的流程，将商品退回给企业。
5. 接收退货：企业收到退货商品后，进行检查核实，确认商品完好后会进行退款操作。
6. 退款处理：企业会在收到退货商品并确认无问题后，进行退款处理。
款项会原路返回给消费者。
七、补充说明1. 商品质量问题：如果购买的商品存在质量问题，需保留商品标签和包装，并提供相关凭证。
2. 退货运费：对于符合退货政策的退货，企业会承担退货运费。
而对于非质量问题导致的退货，消费者需承担运费。
3. 邮寄地址：企业会提供退货的邮寄地址和联系方式，消费者需要按照规定的地址进行退货。
4. 退货时间：退货时间以企业接收到商品为准，若逾期则不予受理。
八、制度执行本退货管理制度自发布之日起生效，所有部门和员工必须遵守执行。
企业将严格监督执行情况，并及时调整制度以适应市场变化。
公司销售退货管理制度
公司销售退货管理制度第一章总则第一条为了规范公司销售退货业务管理，提高公司销售退货的效率和服务质量，完善公司内部运营机制，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工。
第三条公司销售退货应遵循诚实信用原则，不得恶意退货。
第四条公司销售退货管理应遵循合理、公平、公正原则。
第五条公司销售退货管理制度的解释权归公司总经理办公室。
第二章销售退货的条件和范围第六条销售退货的条件：（一）产品因质量问题引起的退货；（二）产品因销售人员错误操作或虚假宣传引起的退货；（三）顾客提出合理要求的退货。
第七条销售退货的范围：（一）公司所有产品均可退货，但须符合退货条件；（二）售后服务产品不在退货范围内。
第三章销售退货的流程第八条顾客提出退货申请后，销售人员应及时核实退货原因，并进行签字确认。
第九条销售人员将顾客提出的退货申请报告给销售主管，经销售主管审核同意后，方可进行后续操作。
第十条销售主管应及时将退货申请报告移交给仓储管理部门，仓储管理部门收到退货申请后，进行产品检验，并出具退货报告。
第十一条仓储管理部门将产品退货报告提交给销售主管，销售主管审核确认后，通知财务部门协助处理退款事宜。
第四章销售退货的责任与义务第十二条销售人员应严格按照公司销售退货管理制度执行操作，在处理退货事项时要积极配合各部门，努力保证销售退货的顺利进行。
第十三条销售主管负责对销售退货事项进行审核，确保每一笔退货都符合规定条件，不得私自处理。
第十四条仓储管理部门负责对退货产品进行检验并出具检验报告，确保产品质量符合要求。
第十五条财务部门负责协助销售主管处理退货款项，确保退货款项及时、准确支付给顾客。
第五章附则第十六条若销售人员、销售主管、仓储管理部门及财务部门在销售退货过程中有违反公司制度行为的，将按公司规定进行处理。
第十七条本制度自颁布之日起生效，现有有关规定不符合本制度规定的，均以本制度为准。
第十八条本制度内容由公司总经理办公室负责解释和修改。
销售退换货管理制度
销售退换货管理制度第一章总则第一条为规范销售退换货流程，维护消费者权益，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售全过程中出现的商品退换货情况，旨在规范退换货流程，保障公司和客户的权益。
第三条公司销售退换货管理制度应符合国家法律法规和公司相关规定。
对公司退换货流程的起草、修改和解释均须经公司领导层批准。
第二章退货管理第四条顾客如需办理退货，需在商品购买后7日内携带购买凭证及未经拆封或未经使用的商品前往公司指定的退货窗口办理。
第五条退货商品应保持完好无损，包装齐全，同时顾客应当提供详细的退货理由以及相关联系方式。
第六条退货商品应当根据公司规定的退货渠道进行退回。
第七条退货时，公司应对商品进行质检并与退货凭证进行核对，出现不符合退货条件的商品，公司有权拒绝受理退货申请。
第八条退货经过退货审核程序后，公司应在7个工作日内将退款退还予顾客。
第三章换货管理第九条顾客如需办理换货，需在商品购买后15日内持购买凭证及未经拆封或未经使用的商品前往公司指定的换货窗口办理。
第十条换货商品应保持完好无损，包装齐全，同时顾客应当提供详细的换货理由以及相关联系方式。
第十一条换货商品应当根据公司规定的换货渠道进行换回。
第十二条换货时，公司应对商品进行质检并与换货凭证进行核对，出现不符合换货条件的商品，公司有权拒绝受理换货申请。
第十三条换货经过换货审核程序后，公司应在7个工作日内将换货商品交付予顾客。
第四章异议处理第十四条如顾客对商品质量存在异议，顾客应当在收货后24小时内向公司提出书面异议申请，并提供详细的异议理由及相关证明材料。
第十五条公司应在收到异议申请后2个工作日内对商品进行质量检测，确认问题后应当及时与顾客进行沟通并协商解决方案。
第十六条如公司认为异议理由不充分，公司有权拒绝受理异议申请。
第五章处罚措施第十七条对于恶意退换货或频繁退换货的顾客，公司有权对其采取限制其退换货权利、取消相关会员资格等处罚措施。
生产企业退货管理制度范本
第一章总则第一条为规范本企业退货管理，保障产品质量，维护企业利益，降低退货损失，特制定本制度。
第二条本制度适用于企业所有生产、销售、售后服务环节的退货活动。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保退货活动合法、合规。
（二）客户至上：以客户为中心，尊重客户权益，及时、妥善处理退货事宜。
（三）责任明确：明确各部门职责，确保退货管理工作落实到位。
第二章职责分工第四条生产部：1. 负责生产过程中不合格产品的识别和处理；2. 对不合格产品进行标识、隔离，确保其不流入市场；3. 指导销售部做好退货产品的接收、检查工作。
第五条销售部：1. 负责接收退货产品，并按照规定进行登记、检查；2. 及时与客户沟通，了解退货原因，做好客户关系维护；3. 向生产部反馈退货产品信息，协助生产部改进产品质量。
第六条售后服务部：1. 负责处理客户投诉，协助销售部做好退货产品的接收、检查工作；2. 对退货产品进行技术鉴定，提出处理意见；3. 协助生产部改进产品质量。
第七条质检部：1. 负责对退货产品进行质量检验，确保检验结果的准确性；2. 对不合格产品提出处理意见，协助生产部改进产品质量。
第八条财务部：1. 负责退货产品的成本核算，确保核算结果的准确性；2. 根据退货原因，及时处理退货产品的相关费用。
第三章退货流程第九条退货申请：1. 客户向销售部或售后服务部提出退货申请；2. 销售部或售后服务部对退货申请进行审核，确认退货原因。
第十条退货接收：1. 销售部或售后服务部接收退货产品，并进行登记；2. 对退货产品进行初步检查，确认产品状况。
第十一条质量检验：1. 质检部对退货产品进行质量检验，确认产品不合格原因；2. 对不合格产品提出处理意见，并报生产部。
第十二条退货处理：1. 根据不合格原因，对退货产品进行相应处理；2. 对符合退货条件的，办理退货手续。
第十三条退货记录：1. 销售部或售后服务部对退货情况进行登记，包括退货产品名称、数量、原因等；2. 质检部对退货检验结果进行登记。
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7．1 退货管理的含义 ． 管理的含义
退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免 退货，但是他可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零售企业来说，退货 制度应分为两种情况，第一是对顾客制定一个简单易行的退货制度; 二是通过 和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的退货政策。 针对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，想通过限制顾客退货 来减少退货量是不可能的，而通过制定一个简单易行的退货制度，对顾客的退 货快速作出反应（如接受退货产品，退回购买产品的资金），提升企业在顾客 心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。现在，大部分零售企业 在规定的时间内为消费者提供全额退货，在制定退货制度时，应包括以下几个 方面: 退货的时间期限、办理退换货的地点、在退换货时顾客所应办理的手续。
7．2．１配送商品的返仓流程 ． ． 配送商品的返仓
3．返仓相关规定 （1）正常返仓 ① 采购中心通告的统一返 仓； ② 季节性、时令性商品的 返仓； ③ 由门店提出申请，经订 货部同意并批准后的返仓； ④ 由于配送中心的原因， 造成计划错拣而产生的返仓； ⑤ 在运输途中破损的商品， 经司机认可的商品的返仓。 （2）异常退货 ① 超规定时限的返仓：门店未按返仓通知规定时 间内的返仓； ② 返仓原因与事实不符的返仓； ③ 带有赠品的商品，在返仓时却无赠品的返仓； ④ 商品包装被损坏的返仓； ⑤ 返仓商品无条形码，无法核实商品品名、价格 的返仓； ⑥ 商品配件不全或已损坏的返仓； ⑦ 商品超过保质期的返仓； ⑧ 门店返仓申请单上商品数量、品种与配送中心 验收数量、品种不符的; ⑨ 单货不同行的返仓； ⑩ 没有经过审批的返仓，或未经电脑系统处理的 返仓。
7.2.3 退货处理的的注意事项 货处理的的注意事 理的的注意事项 及相关配合处 及相关配合处理
1．注意事项 退货处理对生产厂家和流通网络中的各方 来说都是一件极其严重的事情。 高层管理部门应参加回收产品的一切活动， 其他有关人员包括企业的法律人员、会计人 员、公关人员、质量管理人员、制造工程人员 以及销售人员也都应参加。并且，企业应 选派专人负责处理产品回收事件，制定一些 预防措施。 这样不仅能更好地应对紧急情况，而且在产 品回收事件处理不成功，结果诉诸于法律时， 企业可以将已采取的预防措施作为申辩 的一内容。 2．退货相关配合处理 （1）立即补送新货以减少客户抱怨。 （2）会计账目上也应立即修正，以免 收款或付款错误，造成进一步的混乱。 （3）若有保险公司理赔，应立即依照 保险理赔程序办理，包括保留现场证据 或拍照存证，在规定时间内通知保险公司， 准备索赔文件和损失计算，并通知本企业 法律顾问一起处理。 （4）分析退货原因，作为日后的改进 参考。在退货或退换货的处理过程中， 切记不要立即与客户争吵或追究责任。 将有效期将至的商品，立即以低价方式拍卖， 也是降低回收成本的好方法。
7．3 配送中心退货策略 配送中心退货 7.3.2配送中心退 7.3.2配送中心退货策略 配送中心退货
1．接受退货 ．接受退货 2．重新入库 3．重新检验 4．退款估算 5．质量管理部门的追踪处理
本章小结
本章主要包括三个部分内容。首 先介绍的退货管理的意义，通过对退 货管理的阐述，提高企业对退货的重 视。接下来讲述了退货原因，并以商 业连锁企业为例，说明商品退货处理 时的具体操作流程，其中根据商品退 货处理的不同方式分别介绍了返仓流 程和返厂流程。最后一部分是配送中 心退货策略。
新世纪高职高专 物流管理类规划教材
《配送管理实务》 配Байду номын сангаас管理实务》
主编：杨爱明 李述容
大连理工大学出版社
配送管理实务 配送管理实务
第7章
退货管理
学习目标
1 2 3 4
了解做好退货管理工作的意义
熟悉商业连锁企业的退货作业流程 掌握商品退货的清点 掌握配送中心的退货策略
退货管理的含义 退货处理 配送中心退货策略
1．所有进到终端的货,就应该在终端销售掉。其他多余的处 ．所有进 端的货 应该在 售掉。其他多余的处 理都会提高营运成本，减少配送中心的利润 理都会提高营运成本，减少配送中心的利润。 2．所有的退货决定都必须以配送中心利益为第一核心考虑， ．所有的退货决定都必须以配送中心利益为第一核心考虑 坚决杜绝顾小家，害大家的思想存在。 决杜绝顾小家，害大家的思想存在。 3．业务人员对退货负有直接责任，而直属主管必须担当起 业务人员对退货负有直接责任，而直属主管必须 督导连带责任。 导连带责任。 4．所有的退货都会引致配送中心损失，因此责任人必须承 ．所有的退货都会引致配送中心损失，因此责任人必须 担相应 担相应的责任。 5．退货的多少原因及退货的性质，都能说明配送中心经营 ．退货的多少原因及退货的性质，都能 明配送中心经营 的好坏，所以应予以高度重视 的好坏，所以应予以高度重视。
7．2．１配送商品的返仓流程 ． ． 配送商品的返仓
（3）返仓原因、业务意见及代码
7．2．2直送商品的返厂流程 ． ． 直送商品的返厂流程
1．流程 理货员填写手工《退货单》 →课长审核并通知供应 商退货 →门店财务核查供应商 余额并签字→收货课核 对单、货是否一致 →电脑室打印返厂单→ 凭单退货 2．具体操作与规范 （1）理货员填写手工《退货单》 （2）课长审核并通知供应商退 货 （3）门店财务核查供应商余额 并签字 （4）收货课核对单、货一致 （5）电脑室打印返厂 （6）凭单退货
7．2 退货处理 ． 货处理
根据退货产生的原因，采取相应的处理办法进行处理，表7-1列出了常见的 退货原因及处理办法，供物流人员退货时参考。
7．2．１配送商品的返仓流程 ． ． 配送商品的返仓
1．流程 门店商品返仓申请→电脑 室录入并上传总部→订货 课审批 → →信息返回门店→门店整 → 理返仓商品→返仓商品交 接 →配送验收并增加系统库 存→数据下发并返还返仓 单至门店 →电脑室审单冲减门店库 存。 2．具体操作与要求 （1）门店商品返仓申请 （2）电脑室录入并上传总部 （3）总部审批 （4）信息返回门店 （5）门店整理返仓商品 （6）返仓商品的交接 （７）配送验收并增加系统库存 （８）电脑室审单冲减门店库存
物流合理化标志
配送必须有利于物流合理。这可以从以 下几方面判断； ①是否降低了物流费用； ②是否减少了物流损失； ③是否加快了物流速度； ④是否发挥了各种物流方式的最优效果； ⑤是否有效衔接了干线运输和末端运输； ⑥是否不增加实际的物流中转次数； ⑦是否采用了先进的技术手段。
7．3 配送中心退货策略 配送中心退货 7.3.1配送中心退 7.3.1配送中心退货心态 配送中心退货
商品退货处理时的具体操作流程
7．1 退货管理的含义 ． 管理的含义
在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买到 想要的任何商品，付款方式也可以自己选择,因此仅仅在产品的 供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次 接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他公司的 关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本， 在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。 一般而言，零售企业可以通过以下两条途径来提高退货管理 的效率、降低退货管理的成本，第一是针对顾客和上游厂商分别制定 退货政策; 第二是建立逆向物流体系对退货进行管理 。