银行柜面业务流程优化

目录
一、商业银行柜面业务流程现状 (4)
（一）信息系统“部门化” (4)
（二）产品“多样化” (4)
（三）后台管理“重复化” (4)
（四）业务流程和管理模式“传统化” (4)
（五）会计核算“分散化” (4)
二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因 (4)
（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题： (4)
（二）商业银行柜面业务流程问题的成因 (5)
三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策 (6)
（一）循序渐进推进柜面业务流程再造 (6)
（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术 (6)
（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷 (6)
（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系 (7)
（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造 (7)
（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成 (8)
（七）以技术手段促进网点业务流程再造 (8)
一、商业银行柜面业务流程现状
从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：
（一）信息系统“部门化”
目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。

（二）产品“多样化”
产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。

（三）后台管理“重复化”
各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。

柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的宝贵时间。

（四）业务流程和管理模式“传统化”
现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。

（五）会计核算“分散化”
网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。

伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和复杂性日益提高，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。

二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因
（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：
1、低效业务和客户充斥网点柜面业务。

从业务分布结构上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简单低效业务为主，附加值相对较高的资产业务和外
汇业务占比最小，仅分别占0.03%、0.25%；从客户分布结构上看，低效客户合计占整个柜台业务量的84.84%，而高效客户仅占15.16%。

大量低效业务和客户占用相当多的人力、系统资源，排挤了部分潜在的高端客户。

2、自助设备和电子渠道对柜面业务分流作用不明显。

从交易渠道分布结构上分析，柜台仍是银行主要的业务受理渠道，业务量占比六成左右，自助设备和网银等电子渠道普及率虽较前几年大幅提升，但业务量占比不到四成。

3、大堂经理作用发挥不到位，柜面分流缺乏配套机制和措施。

目前86%的营业机构未配备大堂经理或配备人员素质达不到履职要求，缺乏统一的大堂经理服务流程和客户导向系统。

4、柜员配备不足，高低柜业务量失衡，营业机构超负荷运转问题突出。

从调研汇总情况看，基层营业机构临柜柜员数量不足，柜员刚性缺口太大，导致岗位职责和劳动组合内控制约无法落实，尤其是高低柜职责分工不明，功能分区不清，高低柜区业务量失衡，低柜柜员回流高柜，形成低柜“空巢”现象。

在内控形势严峻的情况下加大了风险防范难度，也成为制约网点业务流程再造的瓶颈。

（二）商业银行柜面业务流程问题的成因
1、旧的业务运行方式制约新的服务理念。

长期以来所形成的以账户（产品）为中心、产品驱动市场、客户适应银行、等客上门、电子渠道个别业务收费政策倒挂、对客户的引导和宣传力度不够的经营思想和服务方式尚未彻底摒弃和消除，严重制约着现代商业银行经营服务理念的深化和服务方式的实施。

2、经营理念落后管理粗放制约网点发展。

表现为市场准入机制不健全，代理业务准入门槛低，没有对业务、市场进行细分，缺乏对各类产品、业务的风险收益的评估和成本效益分析，且代理业务品种多、业务量大、效益低，影响了营业网点主动营销能力。

3、传统管理考核体系与网点转型服务存在矛盾。

网点柜面业务相当程度地存在着分专业管理、以区域设置指标和以业务量考核绩效进行考核的问题，缺乏一个科学和完善的内部计价系统进行成本或收益的转移，致使投入与产出得不到合理匹配，直接影响着营业网点围绕全行整体最高经营目标开展业务。

4、内部控制能力和水平与业务快速发展有差距。

虽然目前已普遍建立包括营业网点前台业务操作与后台检查监督等前后台的分离机制，通过集中检查监督力量加强对前台营业网点的业务监控等内控体系，但是其整体内控能力和水平还不能完全适应网络化时代业务快速发展和产品创新的新情况。

特别是带有较高技
术含量的网络化业务交易更是缺乏相应的监控手段，增大了业务运行的风险。

5、柜员的综合素质不适应迅速提升的服务要求。

营业网点机构升格、业务功能扩展及不断创新的业务，对广大柜面业务人员提出了新的标准和要求。

而目前全面熟悉营业网点柜面业务，掌握相应服务技术和具有管理能力的营业柜员、大堂经理和管理人员还相当匮乏，制约着营业网点综合化服务及其水平的全面提高。

三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策
（一）循序渐进推进柜面业务流程再造
业务流程的优化和再造工作可分以下四个阶段进行。

第一阶段：业务流程筛选。

通过调研和数据分析，统计出网点一段时期内常用的业务流程。

第二阶段：业务流程评估。

通过对具体业务流程的自评估和分析，提出改进意见和建议。

需总行层面修改的事项上报总行。

第三阶段：在技术和业务许可的条件下，优化或再造流程。

第四阶段：将对客服务、需要实时处理的业务放在网点进行处理，而将内部核算、实时性不强的业务集中到分、支行后台进行批量处理，实现简单业务和复杂业务分离，为网点转型创造条件。

（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术
1、优化ABIS系统，减少报表打印种类，除联机报表外，其他报表全部纳入电子档案管理系统管理。

加快实施网上银行对账业务，实现电子化对账；优化网银业务。

2、整合各类柜台凭证和登记簿，简化前台业务操作。

3、进一步推行前后台业务分离。

对重要的内部业务、易发生风险的业务环节和批量业务等集中到业务处理中心或网点后台处理，做到风险可控。

（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷
1、建立业务准入制度，全面清理低效代理业务。

今后将明确代理业务主管部门，全面梳理代理业务产品，进行成本风险效益分析，按淘汰、限制、发展进行分类，逐步淘汰占用柜台资源多、经济效益差的产品和客户。

并以此为基础，逐步建立综合应用系统准入制度，加强事前对纳入ABIS系统核算的业务的成本效益分析和风险评估。