医院服务创新年活动实施方案

医院服务创新年活动方案

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医院“服务创新年”活动实施方案

为进一步提高我院的服务质量和水平，院领导研究确定，将2012年定为“服务创新年”，动员全院上下，以创新服务、创新管理、创新工作、创新发展为主线，深入开展一系列活动，实现医院又好又快发展。活动方案如下：

一、“服务创新年”的指导思想和基本内涵

（一）指导思想：进一步贯彻落实“用心服务、创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，积极推进思想观念创新、管理方法创新、业务建设创新、服务举措服务流程服务环境创新、工作方式方法创新、文化建设创新等全方位创新，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足服务对象期望值日益增高的医疗服务需求，进一步提高医院的知名度、美誉度和客户满意度。

（二）基本内涵：服务是医院发展的永恒主题，服务是广义的，它包括着科室和医院工作的方方面面。创新是做好各项服务的不懈动力。服务创新就是在医疗服务过程中和行政后勤服务过程中引入新的服务要素或将各种服务要素重新进行整合，提供新的医疗服务和行政后勤服务。推进服务创新，就是坚持在服务中创新，在创新中服务。

二、工作目标

总的工作目标是：服务理念更加先进，服务态度更加端

正，服务作风更加优良，服务语言更加文明，服务行为更加规范，服务措施更加方便，服务流程更加优化，服务收费更加透明，服务设施更加完善，服务环境更加优美，服务质量更加提高，服务形象更加提升，医患关系更加和谐，实现超值服务和感动服务，满意度达到100%，行政后勤科室服务保障水平不断提升，全院无安全事故，无医疗纠纷。

三、活动重点内容

（一）创新思想观念。在全院干部职工的共同努力下，最近几年我院实现了跨越式发展，各项业务指标大幅度提升，患者及社会的认可度、满意度有了很大的提高。随着社会的发展，患者及社会各界对医疗服务的期望值日益增高，在这种形势下，如果我们只停留在现有服务水平不再继续创新提高，将影响到医院的长远发展。因此，全院干部职工要清醒地认识到服务无止境、工作不进则退这一事实，在2012年工作中，进一步创新思想观念，创新服务意识，树立敬业、勤奋、争先、创新的思想，用创新的思想指导我们的创新行动。

（二）推进管理创新。以病人满意、职工满意、科室发展、科室安全为管理目标，加强管理知识的学习，吸取先进的管理理念，提高管理素质，挖掘管理潜能，创新管理制度和管理机制，完善管理评价标准，规范服务行为，创新绩效挂钩分配激励机制，有效加强管理工作，提升管理水平，使

科室行政管理、医疗质量管理、业务建设、学科发展、人才培养、技术创新、绩效管理、医德医风建设、安全管理等各方面都得到加强，使科室和医院的发展具有强大的活力。

（三）创新服务意识。变被动服务为主动服务，变固定服务为延伸服务。开展“把方便让给病人，把困难留给自己”的讨论，坚持从群众关心的事抓起、从身边小事做起，找原因、想办法、下功夫，进行换位思考。坚持从仪表美、语言美、行为美做起，尽心工作，精心治疗，耐心解释，做到入院有人接，住院有人问，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。通过多种服务举措体现人文关怀，提升服务水平，美化就医环境，努力构建和谐的医患关系。

（四）创新服务举措。以患者的需求为导向，增加服务内容，改进服务方法，实现医院服务方式向方便患者方向转化。要比患者家属想的更周到，要比患者期望值做的更多更好，为了患者百分之百的满意，付出百分之二百的努力。创建属于自己的个性化服务特色、创建彰显特色和水平的服务模式。创新体现以患者为中心，方便、快捷、优质、安全的服务流程，提高科室整体服务水平。开展一站式服务、创建“温馨病房”、实行“无缝隙护理”，向每一位出院病人发放“医患联系卡”等活动。

（五）创新人才队伍。树立人才资源是第一资源的观念，树立人人都可以成才的观念，建立起有利于各类人才脱颖而

出和施展才干的教育培养管理机制，更新教育观念，优化培养模式，实施创新教育，为人才成长搭建平台，营造环境，创造良机，为医院发展做好充分的人才储备。

（六）创新技术手段。加强学科建设，突出专业特色，把握重点学科、提升优势学科、创造特色学科。不断把先进的技术手段引入医院，进行技术创新和吸收转化应用先进技术，提高技术水平。积极开展学术研究，承担科研课题，撰写论文，浓厚学术氛围。充分利用计算机多媒体和网络信息技术，加快现代化医院信息系统建设，为实现医疗目标服务。

（七）推进文化创新。重视品牌建设，打造技术品牌服务品牌，打造名医名科名院。在文化建设、品牌建设方面进行积极创新探索，实施“文化造势”，通过各种媒体各种形式对医院整体形象进行宣传，对新业务新技术进行宣传，扩大名医知名度。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2012年2月日—月日）

1、召开全院中层干部大会，安排布置动员搞好服务创新年工作，正式启动“服务创新年”活动。

2、广泛宣传，营造氛围。在各门诊部、住院部、综合楼前悬挂长期固定的宣传标语，并充分利用电子显示屏、宣传栏、电视、报纸、网络、印刷品等媒介，向全院及社会公开“服务创新年”主题活动内容、目的和意义，提高干部职

工知晓率、参与率，主动接受社会监督，虚心听取好的意见和建议。

3、以科室为单位组织学习培训，进一步明确服务创新年的目的意义、内容、步骤及要求；人人要有学习笔记，科室有学习记录。各科室在学习讨论的基础上研究制定科室活动方案，内容具体到各项工作。

（二）组织实施阶段（2012年月日—月日）

1、各科室将服务创新年工作和日常工作紧密结合起来，按照制定的工作方案认真组织实施。总结积累经验，推广先进经验，达到服务目的。

2、开展服务创新年有奖征文活动，鼓励全院干部职工撰写服务创新年征文，对优秀征文给予奖励。

3、根据工作需要组织科主任护士长及有关人员到先进医院参观学习，学习借鉴先进医院的管理经验及管理措施，促进服务创新年活动的深入扎实开展。

4、开辟“服务创新年”活动专栏，每月编写“服务创新年”活动信息、简报，对活动开展情况动态报道，交流经验做法，树立模范典型。

5、“服务创新年”活动领导小组按季对各科室日常工作和服务创新年工作情况进行督查、指导、考核，量化打分，结果与评优树先和考核奖励直接挂钩。对各科室存在的问题，要认真查找原因、明确整改重点，提出具体整改意见，

并狠抓落实。

（三）总结表彰阶段（2012年月日—月日）

对各科室的工作进行考核评比，总结经验和成绩，表彰先进典型，进一步营造勇于创新、尊重创新、推动创新、激励创新的浓厚氛围，激发广大干部职工大胆创新、争先创优的工作热情，推进我院管理创新、技术创新和服务创新，促使管理水平、医疗技术水平和服务质量不断提高。

五、奖项设置

“服务创新年活动”设管理创新奖、技术创新奖和服务创新奖三项奖项。每个奖项根据新颖性、难易程度、取得的效益和效果设立一、二、三等奖。医院对获奖的项目给予表彰奖励。

（一）管理创新奖。

医疗、护理、医技、药剂、行政后勤等科室，在质量、服务、人才培养、学科建设、文化建设、奖惩机制、制度建设、厉行节约、成本核算、管理方法、管理措施等方面的创新，必须是医院原来没有实施过的方法和措施，经过自主创新、在原来基础上进行革新、借鉴吸取其他单位的先进经验应用于实际工作中，取得良好社会效益或经济效益，填补医院空白的管理项目。

（二）技术创新奖。

1、重大技术项目首次开展成功，填补院内空白，对医

院的声誉带来良好影响者。

2、引进国内外开展的新技术新疗法，经较大量病例的验证，对诊断、治疗确有价值和提高者。

3、利用革新的技术，包括手术方法的革新，使某种疾病的诊断治疗手段有了明显的改善，有足够的临床验证，且效果良好者。

4、通过对药物治疗方案的调整，使某种疾病的临床治疗效果明显提高或治疗有突破性进展。

5、对购进的新设备及引进的技术，经临床应用已总结出本院经验。对原购进的设备或引进的技术，在临床实践中有一定的改进和创新，取得良好的临床效果和经济效益。

6、重大急、危、重、复杂疑难患者抢救成功者。

（三）服务创新奖。

在服务语言、服务态度、服务行为方面的创新；在服务措施、服务流程、服务设施、服务环境方面的创新；在医患沟通、告知制度、健康教育、感动服务超值服务和人性化服务方面的创新，必须是医院原来没有实施过的措施，通过服务创新举措实施后，提高患者及社会满意度，取得良好的社会效益。

六、评奖办法

（一）项目申报。

2012年11 月30 日以前，以科室门诊为单位，将办

部门（单位）开展的管理创新、技术创新和服务创新项目，进行认真的归纳、总结和提炼，撰写创新项目申请报告书，申请报告书的内容包括创新项目题目、实施的时间、实施的过程和办法，取得的效果，参加实施的人员，创新项目申请报告书，提交“服务创新年活动”领导小组办公室。领导小组办公室登记、备案、整理后，提交医院创新项目评审委员会进行评审。

（二）项目评审与颁奖。

医院成立创新项目评审委员会，按照评审标准，对各项创新项目进行评审，对评选出的获奖项目颁发证书和奖金。

五、工作要求

服务创新年活动涉及面广、任务重、要求高，各科室门诊要高度重视，周密部署，精心组织，广泛宣传，强化督查，务求实效，保证各项工作有序推进。

（一）加强领导，明确责任。各科室门诊主任是活动第一责任人。客户服务部牵头具体实施，各职能科室各负其责、相互配合，努力形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。要真正做到思想到位、认识到位、组织到位、措施到位，把活动各项任务落到实处。

（二）广泛宣传，营造氛围。要大力宣传我院开展发展创新提升年活动的进展情况、经验做法、所取得的成效以及先进典型等，树立我院良好的社会形象。要在内、外网站开