社会工作过程模式
第一章 社会工作实务的通用过程模式
第一章社会工作实务的通用过程模式强调整合视角1.强调全人服务观（服务对象问题放在群体和社区中解决；要把人的一生纳入到服务中）2.强调结构化的规范性实务活动（工作方法和工作技巧）3.强调社会工作者的通才能力（强调整合与综融的实践方法）四个理论依据1.人类行为与社会环境（强调个人与环境之间的相互影响）①人在情境中，人与环境交互作用的理论视角（基础）②关注人的生理、心理和社会发展③关注人们生活所处的社会环境，例如家庭、团体、组织和社区④个人、群体、社会和经济系统之间交互作用答题思路：从个人到社会，从内因到外因分析2.系统理论系统——社会系统内各个成员之间的相互交流，例如夫妻、家庭、邻居、小组、机构。
重点：①注重个人的整体性和完整性②强调社会系统特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用③注重运用社会资源（正式和非正式社会网络）特点：①对问题的分析不再是一种个人归因②评估的焦点不仅在于服务系统内部，还涉及到宏观、中观、微观等外在环境的特质、功能和运作情况③动态实务，需要不断地和连续地进行评估④纵横互交的实务去向，采取周延和连续的整合观点答题思路：优势视角是出发点，要把人放到整个系统中进行考虑3.生态系统理论分析框架：栖息地=人生活的环境（物理环境和社会环境）——人们和他们所处的环境是相互依赖且彼此辅助的一个整体，人和环境在这个整体里互为对方进行持续的改变和塑造生存空间=人在社会中所处地位——作为人类发展过程所建构起来的生存空间是成长中的个人与其环境间长期交流的结果*资源不足导致问题产生，因此要通过社会支持给予主体资源#核心内容#①生命周期——人作为生物体从出生、成长、成熟、衰退到死亡的全过程*运用“时间线”分析方法重现集体历史事件→分析不同社会力量对个人生命发展阶段的影响。
②人际关联——每个人都需要，而他们也拥有与他人连接而建立关系的能力，并因此建构个人在未来生命周期中所发展出来的各种互惠性的照顾关系*对人际关联能力的评估→认识人与其环境的关系③胜任能力——个人通过与环境的成功交流，进而发展建立有效掌控环境的能力，包括自我效能感和与他人建立有效而关怀的人际关系④角色——在一定的社会空间系统下个人在社会系统中的角色表现，是一种互惠性期待的社会层面的角色*社会层面的角色是个人内在历程和社会参与的桥梁→受个人感觉、情感、知觉和信念影响⑤地位与栖息地——生态地位反应个人所在的某种环境区域的特色，它对个人完成特定发展任务产生有利或不利的影响*帮助形成个人、家庭或者群体与社区目前处境的发展历程⑥适应力——在人与环境的交流过程中，人与环境间相互影响和反应所达到的最佳调和度⑦滋养性环境——主题所在环境能在适当的时刻和方式下提供必要的资源、安全和支持给主体，以增进社区成员的认知、社会及情绪的发展*增强个人控制环境的能力和为服务对象建构滋养性环境→社会工作实务需要为服务对象增能系统，运用多元面向和多元系统的介入策略微观系统：个人系统，亲密情境下的人际关系与角色扮演中观系统：小群体（家庭、单位等）宏观系统：组织、机构、社区和文化目标：促进成长、增强能力、移除障碍、增加需求响应4.优势视角和增能理论特点：①非疾病假设②强调社会工作的任何过程都要重视服务对象的优势③强调整合性干预服务重点：①每个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们的内在和外在资源②创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇③假定你不知道成长和转变能力的上限，就要认真地对待个人、群体和社会的抱负④社会工作者只有通过与服务对象的协作才能更好地为他们服务⑤每一种环境都充满资源四个系统服务对象系统——社会工作服务的对象/直接受益人改变媒介系统——受雇于政府、非营利机构、组织和社区中的社会工作者与服务对象有关的具有不同专长的助人者目标系统——为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统行动系统——与社会工作者一起努力，实现改变目标的人（合作者）。
2025中级社会工作实务考试要点速记整理
第一章社会工作实务的通用过程模式第一节通用过程模式的理论依据1.1人类行为与社会环境：人类行为与社会环境的理论是关于“人的生理、心理和社会发展的理论，包括人们生活所处的各个社会环境系统的理论”。
第三节通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用服务对象系统社会工作服务的对象（现有服务对象与潜在服务对象），可以是个人、家庭、团体、组织或社区。
目标系统为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变与被影响的系统。
行动系统那些为实现改变目标而与社工一起工作的人（合作者）。
第二章社会工作实务的通用过程第一节接案（1）终结服务；（2）转介其他服务；（3）进入下一个助人阶段。
g.签订初步的服务协议（1）决定是否需要紧急介入；（2）权衡是否有能力处理问题；（3）决定解决问题的先后次序；（4）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围。
第二节预估排列次序；发现问题；识别原因；对服务对象的问题和需要作出解释c.认定问题描述服务对象的问题与需要；描述问题发生及原因；描述服务对象处境及社会系统；探究问题未解决原因；描述服务对象系统发展阶段；描述并鉴定服务对象系统的资源状况。
d.撰写预估报告预估报告的结构：资料与事实；专业判断第三节计划第四节介入4.1介入的分类（1）直接介入（社会工作的直接实践）；（2）间接介入（社会工作的间接实践）；（3）直接和间接综合介入。
4.2选择介入行动的原则（1）以人为本、服务对象自决；（2）个别化；（3）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；（4）与服务对象相互依赖；（5）瞄准服务目标；（6）考虑经济效益。
第五节评估第六节结案第三章儿童社会工作第一节儿童社会工作概述服务干预的专业活动接报处置服务为及时发现儿童侵害案件而提供案件报告和案件处置服务。
康复和回归服务为受到权益侵害儿童提供的专业服务（身体康复、情绪辅导等）。
第二节儿童社会工作的主要内容和流程务；（2）儿童保护的发现报告和伤害评估服务；（3）失依儿童的替代照料和康复回归服务；（4）“三合一”儿童社会工作服务整体流程。
中级社工知识：通用过程模式的特点
中级社工知识：通用过程模式的特点2017中级社工知识：通用过程模式的特点导语：社会工作帮助社会系统与个人提升社会功能，解决问题或预防问题的产生，都需要经过一个结构化的操作实施，有计划、有步骤地达到改变的目的。
因此，社会工作的助人活动是一个连续的、有目的的改变过程。
一、助人过程是一个结构化的实务过程[了解]:(一)社会工作助人关系的建立是一个过程社会工作者作为改变系统中的要素之一，只是协助人们改变现状的媒介体，良好的社会工作专业助人关系能有效地协助服务对象改变。
社会工作的助人关系被看作是实现目标的基石与灵魂。
因为，社会工作者通过助人关系才能与服务对象讨论如何处理困难和解决问题，改变服务对象的态度和行为，才能在过程中逐渐产生改变的作用，达到助人的目的。
(二)改变是一种过程过程是由量变到质变的`过程，是服务对象逐步形成自我改变意识的过程。
社会工作者促使服务对象系统在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育和改变自己。
改变必须从系统内部开始，服务对象有了改变的动机，社会工作者才能与其一起发现与分析问题，进而学习改变，最终达到改变的目标。
(三)改变必须是一种主动与自发的过程改变是一种具有高度的自动性与自发性的行为。
因此，必须启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使改变成为一种自觉的行为。
这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。
通用过程模式将助人过程看作是一个有结构的解决问题的过程。
通用过程模式强调社会工作实务过程是一个有弹性的、各阶段有时交叉重叠的、持续的过程，是一个系统的程序。
(一)运用综合方法通用的过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种可取的知识和方法中选取最好的加以综合。
(二)工作过程阶段化通用工作过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段。
比如，介入应该是在有了计划和订立服务协议之后进行的行动，这样划分的目的在于显示助人过程中不同阶段的主要特点，实际工作中不同的阶段可能会交叉和重叠。
(三)工作任务阶段化在助人过程中，每一阶段对服务对象都是重要的，都有与之相联系的具体任务，社会工作者完成每一项任务都需要专门技巧。
简答社会服务计划的过程模式
简答社会服务计划的过程模式概念1、通用过程模式是对社会工作实务活动共性的概括和总结。
2、通用过程模式涵盖了社会工作实务的发展阶段和不同系统。
强调整各价值观社会工作通用过程模式整合了社会工作核心价值观，在每一个阶段强调服务对象的参与，体现对服务对象的接纳。
1、强调全人服务观。
社会工作实务过程是一个有结构、有步骤、彼此连贯、有逻辑练习的整体，每个阶段有必须完成的任务。
2、强调社会工作实务是结构化的规范性实务活动。
通用社会工作过程模式用于帮助个人、家庭、小组和社区工作中，是解决社会问题的一种通用方法，对助人活动的基本和方法概括。
（二）通用过程模式的理论依据通用过程模式的理论人类行为与社会环境社1、会工作实务过程中，社会工作者不仅要为服务对象提供个人化辅导，满足服务对象小，同时还要协调好有共同需要和问题的团体和社区。
2、其焦点在个人、群体、社会和经济系统之间的交互作用上。
系统理论1、社会工作的系统视角（1）系统是社会系统内各个成员如家庭、邻居、医患、小组、机构等之间的互动和交流。
（2）社会工作的系统视角强调客观评估生活环境，以及个人问题与环境二者之间的关系。
2、系统视角下社会工作实务的着重点（1）注重个人整体性和完整性（2）强调社会系统家庭对人的行为和生活状态影响（3）注重运用社会资源，包括正式和非正式的社会网络资源3、社会工作的系统视角（1）对问题分析不再是个人归因；（2）对个人问题的评估不仅是个人生理或心理方面，还包括宏观、中观和微观等各层次相关外在环境进行评估；（3）动态性实务过程。
不断地、连续地评估服务对象问题；（4）整合的实务取向。
生态系统理论1、实务分析框架（1）栖息地。
指人生活的物理环境和社会环境。
（2）生存空间。
指人在社会中所处的地位和扮演的角色。
2、评估的核心内容（1）生命周期：人作为生物体出生到死亡过程。
社会工作者运用“时间线”重新整各历史事件，找出不同社会力量帮助服务对象。
（2）人际关联：对人际关联评估是认识人与环境关系的重要指标。
企业社会工作模式
社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用第四章㊀企业社会工作模式企业社会工作作为社会工作重要的服务领域之一，既具有社会工作的一般特点也具有自身的独特性㊂企业社工在开展工作，为职工提供服务的过程中，会使用个案工作方法㊁小组工作方法㊁社区工作方法㊁社会工作行政方法㊂无论何种方法，均有理论依据，其实务过程也遵循着一系列有计划的基本程序㊂这套基本程序被称为企业社会工作的实务过程模式㊂企业社会工作起源于欧美，在上百年的发展历程中，产生了多样化的服务输送来源，出现了不同的重点服务对象，形成了多种实际运作模式㊂第一节 企业社会工作的实务过程模式受系统理论影响，社会工作形成了通用过程模式㊂企业社会工作实务的开展亦是一个过程㊂借鉴社会工作的通用过程模式，企业社会工作的实务过程模式大致可以划分为四个阶段，即接案阶段㊁预估问题阶段㊁计划与介入阶段㊁结案阶段㊂一 接案阶段这是企业社会工作实务过程开始的第一步，如能与服务对象建立良好的关系，将会为以后阶段的顺利开展以及最终目标的实现奠定基础㊂在这个阶段，社会工作者和有可能成为案主的人进行沟通，并初步达成协议一起来解决问题㊂企业社会工作者与服务对象都有个初步的评估，双方都在估量能提供的服务与想获得的服务是否匹配㊂达成共识后，社工要与服务对象建立良好的关系㊂这个阶段社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用要了解服务对象的来源和类型㊁对服务对象进行初步评估㊁建立专业关系㊂主要内容包括以下三方面㊂（一）了解服务对象的来源和类型不同来源和类型的服务对象对助人和受助会有不同的看法㊁态度和感受㊂而这种内在的心理状态会影响他们与社工专业关系的建立㊂服务对象的来源主要有主动求助㊁外展㊁转介三种途径㊂其中，主动求助是指服务对象主动向社工寻求帮助，主观上愿意接受社工的帮助，改变自己的处境；外展是社会工作者主动与服务对象接触，为可能的对象提供服务；转介是指服务对象由另一个服务机构㊁社区组织或社会工作者介绍而来㊂企业社会工作者进入企业后，前期要开展一些调查工作，了解企业的内外部环境㊁性质㊁特征㊁企业组织架构㊁员工特点与需求等㊂目前，企业社工还属于新生事物，主动求助的途径在企业社会工作中并不常见，更多的是需要社工主动接触服务对象㊂社工通过走访宿舍或者召开座谈会，了解员工需求，同时也要通过各种方式，比如发放企业社工宣传手册等宣传社工及社工服务㊂根据服务对象的来源，可按照案主寻求服务时的意愿将服务对象分为两种类型，即自愿性服务对象和非自愿性服务对象㊂一般说来，服务对象如有求助意愿，社工较容易与其沟通及建立关系㊂而非自愿性的服务对象则对社工的认同度不高，甚至会很排斥，对其提供的服务一般也会比较抗拒㊂社工要谨记服务对象的感受和主观经验没有真假对错，要尊重他们，同时做好充分的专业准备，以便比较顺利地建立初步关系㊂（二）对服务对象进行初步评估初步评估在专业关系建立之前进行，主要任务是界定服务对象的问题，并对照机构的功能确定是否接受其为案主或进行转介㊂如果机构有能力㊁有资源满足服务对象的需要，具备解决其问题的条件，那么企业社工可以继续提供服务，与服务对象建立专业关系；如果服务对象的需要与机构所能提供的服务不匹配，工作者不能勉强，要诚实向服务对象说明，做出中止服务的决定，或者在有可能的情况下对其进行转介㊂（三）建立专业关系建立良好的专业关系的重要性，是实现助人目标十分重要的一环㊂贝斯提克（Ｂｉｅｓｔｅｋ）提出了建立专业关系的七大原则：个别化㊁有目的情感表达㊁适度的感情介入㊁接纳㊁非批判态度㊁案主自决㊁保密（见顾东辉，２００５）㊂在企业场域中，因为社工进入企业途径的差异，社工的身份会有所不同，这社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用会影响专业关系的建立㊂有的是企业内部设立社工岗位，或管理者兼任社工，社工是内部雇员的身份；有的是企业购买社工机构的服务或聘请社工，社工是外部人㊂但不管如何，在企业社会工作实务过程中，更重要的是要建立专业关系㊂不同于一般的同事关系㊁朋友关系，它以服务对象为取向并为其提供服务㊂专业关系聚焦在问题的处理上，社工有责任帮助当事人处理他的问题㊂传统上，一旦实现了这些目标，社工与案主关系就会中止，因而是一种有限的关系（多戈夫等，２００５）㊂二 预估问题阶段预估问题阶段是收集资料和认定问题的过程，是把有关服务对象的所有资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动，它的工作成果将成为今后行动的依据㊂经过预估，社工可以找到解决问题的焦点与方向，从而为之后制订计划与介入做准备㊂（一）预估的含义预估是事先的评估，主要是指企业社工在收集服务对象的资料的基础上，识别㊁发现服务对象的问题及问题形成的主客观因素，运用人在环境中的视角，对服务对象与所处环境的互动进行综合的分析判断，以决定适合服务对象的服务类型基本评估过程㊂（二）预估的特点企业社会工作者在预估阶段要明确识别服务对象的问题和需要，在收集各种资料的基础上，清楚地认识和判断服务对象的情况㊂预估在很大程度上决定着助人活动的最终成效，对实务工作者而言是一项必须掌握的核心技巧㊂具体而言，预估具有持续性㊁互动性㊁多面向性等特点㊂持续性是指预估是一个持续性的动态过程㊂预估不仅存在于最初的阶段，随着时间的推移以及企业社工和服务对象交往的深入，以往收集的资料和信息会有所补充和增加，基于以往资料所做的判断，可能并不正确或需要做很大调整㊂所以，企业社工要抱有开放㊁谨慎的心态，不要对服务对象存有刻板印象，更不要故步自封，而应尽量多地收集资料，并在服务过程中时时地进行评估㊂互动性是指预估是社会工作者和服务对象互动的过程㊂助人不是一蹴而就的事情，它是社会工作者和服务对象互相影响㊁互相建构的过程㊂无论是收集信息，还是在此基础上对问题进行的分析和判断，都是双方共同社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用参与和合作的过程㊂离开了服务对象的配合，社工将难以获得真实的信息并加以分析判断，更难以与服务对象形成对其问题的共识（朱眉华，２００３）㊂多面向性是指预估是多面向地分析和整合各种资料的过程，涉及和案主的问题相关的种种因素㊂（三）预估的步骤１ 收集资料 人在环境中 是社会工作一个很重要的视角，即认为服务对象问题的产生是人与环境互动不当的结果㊂因此在收集资料时，应该包括三方面的内容：第一，有关服务对象个人方面的资料，具体有服务对象的基本资料㊁服务对象存在的问题及其成因㊁服务对象对问题的认识与应对㊁服务对象对问题解决的期待等㊂第二，有关环境的资料，主要收集与服务对象相关的环境资料，具体环境包括家庭㊁学校㊁社团㊁工作单位㊁社区㊁社会等㊂第三，收集服务对象与环境相互作用的资料㊂２ 界定与确认服务对象的问题收集大量与服务对象有关的资料后，社工在分析与解释资料的基础上，应对服务对象的问题进行界定与确认㊂在界定服务对象的问题时，社工应该以服务对象为中心，不能过于主观㊁草率㊂之后，社工要与服务对象进行核对，取得对方的确认㊂因为助人是双方共同参与的过程，只有双方对问题的界定和确认达成共识，才有可能解决问题㊂３ 做出评估报告做出预估报告是预估工作的最后一步㊂预估报告是通过预估而提出的一份整合事实和理论的有关服务对象个人㊁家庭及其生态系统的摘要报告，其没有固定样式，不同服务机构的要求不太一致，一般包括两个部分，即资料和事实㊁专业判断㊂三 计划与介入阶段在对服务对象的问题进行预估后，企业社会工作者需要与服务对象就问题的解决制订一系列方案，并正式开展服务计划㊂（一）拟订计划计划阶段是服务对象基本状况评估工作的延续，它是一个理性思考及决策的过程，重点在于设定介入行动的目标，介入方案也要围绕着目标来设计㊂社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用１ 目的和目标目的和目标是企业社会工作要达到的介入效果㊂其中，目的是介入工作的长远目标，是抽象的，具有不可测量性㊂而目标是对目标的逻辑引申，是具体的㊁可测量的，是每个阶段的近期具体计划㊂目的和目标为企业社会工作者提供了工作方向，使得服务对象可以清晰地知道自己所要达到的状态㊂目的和目标的设定需要社会工作者与服务对象的共同参与，在服务对象不清楚设定的目标时，社会工作者要进行澄清与解释，确保服务对象的了解与认同㊂２ 关注的问题与对象计划不仅要确定目的和目标，还要详细说明关注的问题和对象㊂其中，关注的问题是社会工作者和服务对象在预估阶段所共同认定的㊂而关注对象主要指介入行动所要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点㊂一般说来，包括个人㊁家庭㊁群体㊁组织和社区等对象㊂由于企业社会工作的服务对象是一个案主体系，因此，所关注的对象不能仅仅局限于直接服务对象本身（周沛㊁高钟，２０１０）㊂３ 构建行动计划对每一个关注对象的介入，都必须有相应的实施策略㊂其中，实施策略主要指的是社会工作者介入服务对象的需要与问题时实行的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法㊂在制定介入策略的过程中，企业社会工作者需要注意介入过程对企业利益相关方可能产生的影响㊂（二）企业社会工作者的介入这个阶段是社会工作者把服务计划付诸实施的过程，是整个企业社会工作实务过程中的关键阶段㊂社工能否实现所设定的目标，解决服务对象所面临的问题，取决于其在这个阶段的工作㊂１ 实施服务计划如要把服务计划变成行动，社会工作者一方面需要协助服务对象做出改变，增强服务对象的力量，另一方面需要改善服务对象所处的环境，激活服务对象环境系统中的各种资源㊂在这个阶段，社会工作者所具有的知识㊁经验㊁技巧将得以全面展示㊂在干预的过程中，社工在明确大方向的同时还要保持适当的灵活性，在推行计划的同时，如需调整，也要适时地进行改进㊂２ 介入的方法根据企业社会工作者在开展实务时所涉及的服务对象及其环境的不同层面，可以把企业社会工作方法分为直接介入和间接介入㊂根据企业社会工作者社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用所使用的具体工作方法，又可划分为个案工作方法㊁小组工作方法㊁社区工作方法等㊂以企业社工介入职业健康领域为例，企业社会工作者在介入之后，可发挥专业优势，使用个案㊁小组㊁社区的介入方法，在三个预防层面开展工作㊂其一，可利用个案工作方法，为工人提供咨询和辅导，对患病的职工进行慰问并落实补偿，为他们的康复提供全方位支持㊂其二，可利用小组工作方法对职工进行培训，培育其健康意识㊁权益意识，并教给他们自我保护的知识和方法㊂其三，可利用社区工作方法，向广大职工宣传‘劳动法“及劳动安全与卫生方面的法规，在企业内进行职业健康预防的宣传展览，推动企业管理方改善工作环境及健全制度体系㊂四 结案阶段这个阶段被视为社会工作实践过程的最后阶段㊂所包括的类型有目标实现的结案㊁因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案㊁存在不能实现目标的客观和实际原因的结案㊁社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案㊂其中，目标实现的结案主要是指在介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，在没有社会工作者的协助下可以自己开始新生活的情况下，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动㊂（一）评估总结的目的与内容１ 评估总结的目的这里的评估总结主要是对介入结果的评估㊂通常在结案之前进行，有时也会在结案之后进行㊂评估总结的目的在于：第一，帮助工作者反思工作过程，总结成败得失，以提升其工作水平和质量；第二，帮助服务对象回顾改变的过程，检查双方达成一致的目的和目标是否实现㊂２ 评估总结的内容总结评估的内容主要有：第一，制定的目的㊁目标是否恰当，是否有效地达到；第二，工作方法和技巧是否运用得当；第三，工作者的角色和任务的完成情况（王思斌，２００４）㊂（二）巩固服务对象已有的改变此前的实务过程中，在社会工作者的协助下，服务对象已经有一些改变和进社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用步㊂结案以后，服务对象将在没有社会工作者的帮助下开始新的生活㊂这对于服务对象来说是一个挑战，假如社会工作者处理不当，很可能已经取得的改变和进步会消退㊂社会工作者需要在此阶段，继续巩固服务对象的进步，既可以与服务对象一起商量结案后的计划，也可以通过强化服务对象正面的态度和行为，增强服务对象自信的方式来巩固其已有的改变㊂（三）终止解除工作关系专业关系并不总能顺利结束，尤其当社会工作者与服务对象建立了比较密切的关系时，这段关系的结束通常会带来比较复杂的情绪反应㊂结案时，服务对象可能充满着对未来的信心，对自己取得的进步感到喜悦，并能够体验到个人的力量和独立等，这些属于正面的反应㊂与此同时，服务对象也可能表现出悲伤㊁失落㊁矛盾㊁痛苦㊁愤怒㊁抑郁等负面反应㊂社会工作者在结案时也可能会出现负面的情绪反应，如失败感㊁内疚感㊁失落感㊁罪恶感等㊂对于服务对象的反应，社工要理解并接纳，并运用一些方法和技巧来减少可能的负面反应㊂而对于自身出现的反应，社会工作者应该保有警惕和反思，必要时可接受督导的帮助㊂总而言之，上文所介绍的从接案到结案阶段，是一个完整的企业社会工作实务过程，相对来说较为理想化㊂考虑到企业社会工作实施时所处环境以及服务对象可能具有的复杂性，在具体的实践中，企业社会工作者在遵循既有程序的同时，也要根据实际灵活地进行调整与应对㊂第二节 企业社会工作的实际运作模式企业社会工作，源于欧美，距今已有上百年的历史，是社会工作最早发展起来的实务领域㊂国外企业社会工作的模式多种多样，依据服务输送来源可划分为企业外模式㊁工会模式㊁企业内模式㊂按照服务对象重点又可划分为员工服务模式㊁顾客服务模式㊁企业社会责任模式（顾东辉，２００５）㊂我国的企业社会工作目前已经在珠三角地区开展，北京㊁苏州等地也在积极推进，已经有一些经验积累，并初步产生了多种实际运作模式，下文中将对此进行介绍，但需要注意的是，企业社会工作在我国的发展时间并不长，目前还处于摸索阶段，而所谓的工作模式也还是个雏形，仍在发展变动中㊂社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用一 按照服务输送来源划分的模式（一）企业外模式该模式又可称为 契约模式 ，主要指企业与外部社会服务机构或顾问签约，由外部专业人员为员工提供服务，具体分为 驻厂服务 及 机构（厂外）服务 两种㊂在这种模式中，社工不属于企业员工，但为企业提供服务㊂２０１０年７月，深圳市ＧＸ电子有限公司与某社工事务所签约，购买两名专业社工㊂二者联手的首要目标就是降低员工流失率，解决员工在工作和生活中遇到的矛盾纠纷㊂此举开创了龙岗区企业自主购买社工服务的先河，也是深圳社工主动断奶 无须政府出资购买第一例㊂社工进驻企业，先通过 扫楼 的方式，在员工闲暇的时间，一个宿舍一个宿舍地走访，调研员工需求，宣传社工服务，与员工建立关系㊂组织了一系列员工活动㊂社工在员工情绪支持和员工申诉与调解等方面起到了很大作用㊂至今，该社工事务所在ＧＸ公司建立了６０多种服务与行政表格，服务逾万人次；社工也和企业一起处理突发事件与危机干预等㊂（‘探索适合中国土壤的企业社工成长模式， 至诚 三块 试验田 长势喜人“，‘深圳商报“２０１２年１０月１５日Ａ１０版）（二）工会模式该模式是由工会聘用专职的社会工作者，或与社工机构签约，引入社工服务为工会会员服务，具体可分为提供直接服务和间接服务两种方式㊂在西方企业社会工作发展历程中，社工与工会的关系在各历史阶段有不同的变化㊂早期的社工先驱，如ＪａｎｅＡｄｄａｍｓ等都声称支持工会会员，并且在工人与雇主集体谈判的过程中用社工的技能努力帮助工人（Ｍａｉｄｅｎ，２００１）㊂１８７５年，第一位福利秘书出现在匹兹堡的海因兹公司，１９００年之后，福利秘书人数开始增长㊂她们由管理方雇用，工人认为她们是反工会的，是管理者控制劳动者的工具㊂ 二战 期间，社工ＢｅｒｔｈａＣａｐｅｎＲｅｙｎｏｌｄｓ为美国海员工会提供社会工作服务，基于工会的福利开始普遍实施㊂随着美国劳动力市场结构的变化㊁立法的逐渐完善，劳动者不再只有经济方面的需求，他们希望被平等对待，其心理和社会需求凸显㊂工会和管理方都认识到工人工作世界与生活世界的不可分割性，工会由此开始雇用社工，或与社工机构建立联系，引进社工服务㊂为了吸引会员，工社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用会开始了与管理方的雇员协助项目ＥＡＰｓ（ＥｍｐｌｏｙｅｅＡｓｓｉｓｔａｎｃｅＰｒｏｇｒａｍｓ）及其他员工组织的竞争，推行了工会会员援助项目ＭＡＰｓ（ＭｅｍｂｅｒＡｓｓｉｓｔａｎｃｅＰｒｏｇｒａｍｓ），并在集体谈判中，加入了人性化契约㊂２０世纪４０年代，劳联开展了工会辅导项目，在这个项目中，地方工会干部接受了专家培训，要在识别可得的社区资源的基础上，提供服务给工会会员㊂１９７２年，美国制衣与纺织工人联合会开放了位于纽约市总部的社会社会服务部㊂这个部门雇用了全职的专业社工，主要工作内容包括：①训练工会辅导者的社会服务项目；②做社会拓展的退休会员项目；③组织会员做志愿者的社区服务项目；④针对大量的聚焦于工作场所的问题，包括情感压力和心理疾病等，提供保密性的㊁个人的㊁短期的人性化咨询服务项目（Ｍａｒｔｉｎ，１９８５）㊂工会是发展企业社会工作的重要力量，中国工会与社会工作的结合具有一定的基础，两者在本质上有很大程度的契合性㊂在实践上，我国本应由企业社工承担的职工福利与保障工作，一直主要由工会承担，可以说，工会具有服务职工的传统经验，传统的企业工会工作内容上包括了女职工权益的保护㊁帮助困难职工㊁组织职工互济会等福利服务，工作方法上有工会小组工作㊁个别谈话㊁座谈会㊁职工代表大会等㊂但不能否认的是，工会服务具有行政性和半专业性的特点㊂工会工作者主要依靠行政架构开展工作，偏重管理，而且许多工会工作者没有受过通行的社会工作专业培训，主要凭借自身的人格魅力和自己摸索出来的工作经验来做事情㊂然而随着劳动关系市场化㊁非公经济组织的大量涌现，职工构成渐趋复杂，企业职工因此出现多层次的需求㊂在这样的时代背景下，固有的工会工作模式需要有所改变，向专业化方向提升，引入企业社会工作是一种可行的途径㊂（三）企业内模式此种模式的组织形态可分为三种工作方式：类似同辈辅导员的做法；企业内成立相关部门的做法；由人事相关人员或高层主管兼任相关工作㊂Ｙ集团公司的实践可作为企业内模式的代表㊂在２０世纪９０年代前期与中期，Ｙ集团公司伤害员工的一系列严重事件被媒体大量报道，比如员工经常长时间加班㊁员工长期没有休息时间及工伤事件频繁发生等，并在全世界引起了轩然大波㊂于是，２０００年Ｙ公司聘请了社会工作硕士学历背景的专门人才作为其部社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用门主管经理，开始寻找社会工作资源以开展企业社会责任工作㊂在２００２年４月７日，该公司成立了员工活动中心，内设３名专职人员与多名义工㊂同时，公司还建有图书馆㊁温心驿站等具体部门，开始探索企业社会工作的 厂内模式 运作方式㊂当时，企业社会工作的服务内容主要涉及生命辅导㊁安全㊁环保㊁保健等四个部分，以此协助企业与员工解决各类相关问题㊂值得一提的是，Ｙ公司自发地在企业内部运用社会工作方法协助员工解决日常生活问题，不仅使企业福利项目的成功率大幅度提升，而且使企业社会工作者得以提供人性关怀的专业服务㊂（李晓凤，２０１１）二 按照服务对象重点划分的模式（一）员工服务模式企业聘用社会工作者在员工服务部门如，人力资源部门㊁工会甚至生产营销部门等任职，负责员工心理协助与发展㊁企业文化建设㊁弱势群体的维权等工作（邱爱芳，２０１１）㊂该模式关注员工的需求，社会工作者在其中主要扮演咨询者㊁调解者㊁训练者的角色，其工作目标是增加员工的生产力及其对组织的使命感㊂在这一模式下，社工本身也成为企业内部员工，可以全天候提供驻厂服务，因此很受企业欢迎，目前比较常用㊂但有研究发现该模式在实施过程中面临很大的困境，这主要源于员工利益和企业利益之间的冲突㊂企业的最终目的是实现经济效益的最大化，而社会工作者则会更加关心员工的生存状态㊂双方矛盾的根源就在于此㊂虽然存在困境，但并不意味着合作无法展开，关键是要找到一个可以统筹双方利益的契合点，努力使企业认可社会工作的理念和方法（邱爱芳，２０１１）㊂（二）顾客服务模式顾客服务模式又称雇主或组织服务模式，即针对顾客的需求提供服务㊂该模式下的社工不是企业雇员，独立于企业之外，受雇于社会服务机构㊂社工为有问题的企业或员工提供服务，协助他们辨识并满足需求㊂在这一过程中，社工主要扮演咨询者㊁方案策划发展者㊁顾问及倡导者等角色㊂以下案例的服务方式即为顾客服务方式㊂广州市Ｘ心理咨询服务中心于２００６年１１月份开展了针对Ｈ企业的团体心。
社会通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用
第⼀章 社会⼯作实务通⽤过程模式 第三节 通⽤过程模式的四个基本系统对社会⼯作实务的作⽤ ⼀．通⽤过程模式中的四个基本系统 通⽤过程模式采⽤系统理论，将社会⼯作的服务系统看做是由社会⼯作者、服务对象、改变的⽬标和为达到改变⽬标⽽采取的⾏动组成的，称为“四个基本系统”：改变媒介系统、服务对象系统、⽬标系统和⾏动系统。
1.改变媒介系统 改变媒介系统是指受雇于公⽴、志愿、⾮营利机构、组织、社区中的社会⼯作者，是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发⽣改变的媒介。
在很多情况下，担任改变媒介⾓⾊的不只是社会⼯作者，通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助⼈者组成⼀个“改变媒介系统”，社会⼯作者仅仅是担当主要责任的“主要改变媒介”，这个团队通过有计划、有组织的⼯作，达到助⼈改变的⽬标。
2.服务对象系统 服务对象系统是指社会⼯作服务的对象，也是社会⼯作服务的直接受益⼈。
服务对象系统可以是个⼈、家庭、团体、组织或社区。
来社会⼯作机构求助的服务对象有以下类型： （1）⾃⼰主动求助的 （2）邻居、熟⼈、朋友介绍的 （3）其他机构转介来的 （4）有关司法机构要求的 ⼀般来说，当服务对象前来社会⼯作服务机构求助，并已经使⽤社会⼯作服务时，即成为“现有服务对象。
”当服务对象没有求助，但可能需要社会⼯作的服务，或者是妨碍他⼈或系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在服务对象。
”社会⼯作者的任务是辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会⼯作机构求助的，并努⼒使“潜在服务对象”了解接受社会⼯作服务对他的意义，努⼒使潜在服务对象成为现实的服务对象。
3.⽬标系统 为了达到改变服务对象系统的⽬的所需要改变和影响的系统即是“⽬标系统”。
由于服务对象系统需要的满⾜与问题的解决经常与其所处的环境系统有关，所以，在实际⼯作中，在确认了服务对象系统后，社会⼯作者的任务通常是要与服务对象系统⼀起确定⽬标系统，即为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变与被影响的系统。
第五章社会工作过程
社会工作实施是一个结构化的操作实施过程,有计划和步骤,以此而保证专业服务助人目标的实现。
本章将分为以下三节讲授社会工作过程的内容:第一节社会工作过程的基本要素ﻫ第二节社会工作过程中工作者与受助者的关系第三节社会工作过程模式ﻫ第四节社会工作者角色第一节社会工作过程的基本要素社会工作过程的基本要素有：社会工作者，求助者,社会资源系统及环境。
ﻫ系统论角度的看法：社会工作过程中包含着改变媒介系统、案主系统、目标系统和行动系统等四个基本系统。
本节将讨论这两种观点.一、社会工作过程的基本要素一个人在什么情况下会对社会上其他人的求助？（讨论原因)ﻫ１．社会环境或社会资源无法满足人的需要,2.人与环境不能发生良好的互动,产生困难，影响个人的社会功能的发挥和正常生活。
社会工作者，是帮助人们解决问题,克服困难，恢复和提升社会功能的专业助人者。
（一）社会工作者谁是社会工作者？国际社会工作认可的社会工作者要具备的条件:具有社会工作职业执照；具有社会工作专业教育背景；受社会工作伦理的制约；是社会工作专业组织的成员将社会工作作为一种职业生涯。
关于助人及其怎样有效助人的讨论卢卡斯（Aｌａn kwitｈ-Lucas）将社会工作者的“助人”定义为：由一个人或一个团体向另外的人提供实质性的或非实质性的东西，所采取的方式是让受助人或群体能用来获得不同程度的自我实现。
缪勒（Ｅdｗard Muｌlen）认为：助人者更多的是发挥个人的影响力而不是运用技术,他指出，助人者在助人过程中要运用自己，助人者自身是决定成功与否的关键因素。
对助人者而言，技巧和方法只是社会工作者的工具,社会工作者如何运用它们更为重要.这些工具是否能与社会工作者个人的影响力结合到一起运用，是具体助人的有效性的最为关键的因素.卢卡斯（Alaｎkwith－Ｌucaｓ）认为助人者应该很好地了解助人者的角色﹐应该清楚助人的含义。
卢卡斯认为：助人者必须具备三个因素：关心、勇气、谦恭。
社会工作实务(中级)第一章
第一章社会工作实务的通用过程模式一、通用过程模式的理论依据（重点）（一）人类行为与社会环境：1、人在情境中，人与环境相互作用，人可以改变环境，但环境对人的影响更大。
（二）系统理论：家庭系统、社区系统、社会系统家庭系统影响人的行为最重要，各个系统对个人行为的影响（三）生态系统理论:1、生命周期：生活事件对个人生活产生的意义，对个人产生的影响。
2、能力：能与他人建立有效的人际关系。
3、栖息地：人生活的环境。
4、生存空间：人在社会中所处的地位和扮演的角色。
5、适应力：适应良好，但适应不良是指个人无法适应周围的环境。
社会生态系统理论社会工作实务活动涉及三个系统：微观系统：个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。
中观系统：对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其它社会群体。
宏观系统：比家庭更大的群体和系统。
影响个人的四个重要的宏观系统是组织、机构、社区和社会文化。
如案主的贫困问题可从经济、文化、社会政策系统分析（四）优势视角（增能理论）：发掘和运用自身优点和自身资源，看到自己解决困难的能力。
1．个人、小组、家庭和社区都有优点，强调内在和外在的资源。
2．贫穷、歧视、疾病和困难既是伤害，也会成为挑战和机遇。
（即：抗逆力）二、助人过程是一个结构化的实务过程（一）社会工作助人关系的建立是一个过程：改变依靠专业关系，建立助人关系本身是一个过程。
（二）改变是一种过程：助人是一个促进服务对象逐步形成自我改变意识，达成助人自助目标的过程。
（三）改变必须是一种主动与自发的过程：启发与促进服务对象内心的动机与愿望发生变化，使改变成为一种自觉的行为。
三、社会工作实务通过过程模式的特点（一）运用综合方法：在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。
（二）工作过程阶段化：将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段。
（三）工作任务阶段化：每一阶段都有与服务对象相联系的具体任务，一个阶段任务的完成会影响下一个阶段任务的完成。
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社会工作过程模式
社会工作的过程模式（按时间顺序）
一、约定阶段即结案与建立关系（实际上是工作者帮助求助者逐
渐成为案主并接受案主角色的过程）
1、了解案主的来源（自愿的案主、非自愿的案主、不自愿或
者强迫的案主），对此，社会工作者要有充分的准备并能够
加以区分。
2、初步评估：任务主要是界定并确定案主的问题，对照机构
的功能并确定是否接受案主或者转介。
初步评估可以围绕
以下几方面进行：是什么使得案主寻求帮助；案主希望从
与社会工作者的接触中获得什么；案主希望产生什么后果；
3、建立专业关系（态度与情感相互反应的过程）
同理心、积极关注、尊重、亲切感、真诚等要素可以帮助工
作者于案主建立良好的专业关系。
目的性、以受助者为本、
非平等性、受制约性、代表性、兼容性是专业关系的6个特
点。
4、促使案主进入角色（角色期望）
5、与案主以外的其他系统建立关系
二、评估问题的阶段即收集资料与问题判断（清楚而又具体的了解
案主问题和需要的时期，他的工作成果将成为今后工作、行动的依据） 1、什么事评估：评估是依据既定情境中的事实与特点推论出
有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程，也就是说是认识、
了解案主问题的过程
2、评估的目的：了解案主、案主的问题及其环境，从而建构
一个计划帮助案主去解决或消除问题
3、评估的步骤
A、收集资料：
有关案主个人方面的资料，具体有案主的基本资料、案主的问题及其成因的需要、案主的问题和障碍;
（1）有关环境（即案主生活中重要的社会系统、环
境）的资料；
（2）有关案主与环境的相互作用的资料
B、分析理解资料（将整体分解为部分，以发现整体的性质、
目的和内容）
C、认定案主的问题（案主的问题是什么？问题的成因是
什么？改变案主情况要做什么？）
D、做出评估报告（报告包括：一是资料和事实，二是专业
判断
三、计划及合约阶段即制定目标和工作计划
1、计划的内容：
A、目的和目标（一个个目标的实现了，也就达到了目标）
B、关注对象（即介入行动中要加以改变的系统）
C、介入的策略: 1、解决问题的方法和技巧；
2、为实现计划的目的和目标，工作者要
承担的角色、需要完成的任务；
3、案主要承担的任务
2、制定计划的原则（1、详细、具体; 2、具有可行性；
3、
与工作的目的和目标相符；4、能够总结和度量）
3、合约（合约是工作者与案主为解决问题而共同工作投入努
力的承诺，他体现了工作者与案主之间的相互合作的关系）合约的内容：计划的目的和目标；工作者和案主各自的角色和任务；为达到目的和目标所要采取的步骤、方法、技巧；期望达到的结果及总结、测量的方法
四、工作介入阶段即服务计划的实施（也称行动阶段、执行阶段
或改变阶段）
1、社会工作介入的特点：（1）、有目的有计划的行动；
（2）、可以是采取行动、也可不采；
（3）、可是实质性也可是非实质性
2、社会工作介入的策略
A、与案主一起行动：（1）、帮助案主认识和运用现有资源
（2）、对案主进行危机干预和调适
（3）、运用活动帮助案主
B、代表案主采取行动：（1）、争取影响力人士参与共同工作
（2）、连接各种资源与系统
（3）、发展创新资源满足案主需要
（4）、改变案主所处环境
（5）、改变组织与机构从而进行服务
（6）、集体倡导，争取资源改变不公平五、评估总结及结束阶段即结案与评估（结束与案主的接触、结束专业关系）
1、评估总结的目的（一方面帮助案主反思工作过程，总结得
失，提高工作质量；另一方面，帮助案主回顾改变的过程，检查双方同意的目的和目标是否实现；此外还在于向机构交代）
2、评估总结的内容：(1)、确定的目的目标是否有效达到
(2)、工作方法技巧是否运用得当
(3)、工作者角色和任务完成情况
3、巩固案主已有的改变：(1)、帮助案主回顾过程，进一步帮
助案主学会如何解决问题
(2)、强调案主已有的改变，这样可
进一步增强案主的自信
(3)、有必要假设一些问题同案主讨
论结局的办法，并给予必要
的指导
4、终止、接触工作关系（转介、转移、终止）。