第一章_社会工作实务通用过程
社工考试初级实务常见知识点汇总总结
社工考试初级实务常见知识点汇总总结第一章社会工作实务的通用过程1、了解服务对象的来源（主动、转介、外展）和类型（自愿性、非自愿型）及现有与潜在服务对象。
2、会谈的主要任务：界定问题、澄清角色期望、激励服务对象进入角色、促进服务对象态度和行为的改变、达成初步协议、决定工作进程。
3、会谈的技巧：主动介绍自己、治疗性沟通、倾听。
4、收集资料的方法和途径：询问（会谈、问卷、角色扮演、完成句子）；咨询；观察；利用已有资料。
5、预估的任务：识别问题的客观因素、主观因素、问题的成因及使问题延续的因素、识别对象及环境的积极因素以及决定服务的方式和内容。
6、制订服务计划的原则：服务对象参与；尊重意愿；详细和具体；符合工作总目的和宗旨。
7、制订服务计划的方法：①设定目的和目标；②构建行动计划一选择介入系统（个人、家庭、小组、社区、宏观社会系统）和选择介入行动（危机干预、资源整合、经济援助、安置服务）。
8、选择介入行动的原则：以人为本、服务对象自决；个别化、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点、与服务对象相互依赖、瞄准服务目标、考虑经济效益。
9、评估的类型：过程评估与结果评估。
10、评估的方法（基线测量）：建立基线一进行介入期测量一分析和比较。
11＞对服务对象影响的评估：服务对象满意度测量、差别影响评分。
12、目标实现程度的测量评估：目标核对表；个人目标尺度测量。
13、结案阶段的主要任务：总结工作；巩固已有改变（回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持）；解除专业工作关系；撰写结案记录。
14、结案的类型：目标实现、服务对象不愿继续接受服务终止专业关系、存在不能实现目标客观和实际原因、社会工作者或服务对象身份发生变化。
15、结案反应的处理方法：回顾介入过程；提前告知结案时间；减少接触；预防问题；安排正式结案活动。
16、结案后的跟进服务的方法：电话跟进、个别会谈、集体会面、跟进社会支持网络。
第二章儿童社会工作1、儿童的需要：生存需要、发展需要、受保护需要、社会化需要。
【MSW必备】社会工作实务通用过程模式
【MSW必备】社会工作实务通用过程模式第一章、社会工作实务的通用过程模式通用社会工作过程模式（N）：是社会工作者在面对多样复杂的对象开展专业助人活动的过程中，将实务活动的共性进行归纳并总结出其原则和形态，进而发展出的一套具有结构性、规范性、一般性、普适性的工作模式。
通用社会工作模式涵盖了社会工作实务的发展阶段和不同系统，超越了单个服务对象和他们的问题，强调一种适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的、具有普遍性的工作过程和方法。
社会工作过程模式对指导社会工作实务具有重要意义，在这个模式指导下，社会工作者能够更好地完成各种助人任务，达到事半功倍的助人效果。
通用社会工作过程模式对社会工作实务活动开展的意义（J）？通用社会工作模式，是社会工作者在面对多样复杂的对象开展专业助人活动的过程中，将实务活动的原则及形态进行归纳总结，所发展出的一套具有结构性、规范性、一般性、普适性的工作模式。
通用社会工作模式对于社会工作实务活动的开展，具有极其重要的指导意义。
首先，作为对实务活动共性的概括，它提供了一套在不同场域工作时可资使用的程序、步骤和方法，以满足服务对象的需要；其次，它涵盖了社会工作实务的发展阶段和不同系统，并超越了每个单个服务对象和他们的问题，形成一种具有普遍性的工作过程和方法；再次，它从“人与环境”的视角出发，为社会工作者提供了一种观察世界和处理社会问题独特的视角与方法，提供了社会工作者助人的基本理论、知识和技巧；最后，社会工作过程模式约束和规范了专业机构及从业人员的专业行为与工作方式，使社会工作实践更加具有规范性和道德性。
总而言之，社会工作实务的通用过程模式对社会工作实务具有重要指导意义，在这个模式指导下，社会工作者能够更好地完成各种助人任务，设计出更恰当的介入方案，得到解决问题的最佳方法，达到事半功倍的助人效果。
通用社会工作过程模式强调整合视角的社会工作实务通用过程模式所涵盖的方法和技巧可以用于帮助个人，也可用于家庭、小组、组织和社区工作中，是解决社会问题的一种通用方法。
中级〈社会工作实务〉第1章社会工作实务通用过程模式
1、生态系统理论的基本含义 栖息地：人生活的环境，包括物理环境和社会环境 生存空间：人在社会所处的地位和扮演的角色。
2、生态系统理论的核心概念和内容 1）生命周期 2）人际关联 3）能力 4）角色 5）地位与栖
息地 6）适应力
第一章 社会工作实务通用过程模式
第一节 通用过程模式的理论依据
二、四个基本系统对社会工作实务的意义 1、帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务 2、需要改变的不只是服务对象系统 3、行动系统的规模或组成只有在确立了改变目标系统之后才能确定 4、与不同规模和类型的系统工作需要掌握更专门化的知识 5、组织也是一个系统
第一节 通用过程模式的理论依据
二、社会工作实务过程模式的理论依据 （二）系统理论： 系统视角下，社会工作实务的着重点： （1）注重个人的整体性、完整性：①人与环境交叉互动、相
互影响；②整体环境中完整的人。 （2）强调社会系统： ①家庭系统的重要作用； ②各系统互
动的形态、互动的规则 （3）运用社会资源：正式、非正式社会网络资源
二、社会工作实务过程模式的理论依据 （四）优势视角和增能理论 优势视角：个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、
知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发 挥自身功能
1. 1、优势视角下社会工作实务的特点 2. 非疾病假设 3. 强调社会工作的任何过程都要重视服务对象的优势 4. 强调整全性干预。完整与全体
第一章 社会工作实务通用过程模式
1. 2、优势视角的实务工作重点
2.
3. 1）个人、小组、家庭和社区都有优点，都有内在和外在的资源 4. 2）创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害，但也可能成为挑战和机
社会工作实务复习梳理初级
二、我国家庭社会工作的内容
（一）政府体制内的家庭社会工作 家庭救助 家庭生活服务 婚姻调节 家庭生活教育针对家庭的教育与培训 有关家庭的主体活动
第一节 家庭社会工作概述
一、家庭社会工作的概念 二、家庭社会工作的要素
家庭社会工作者、工作对象——家庭、 价值观 三、家庭社会工作要注意的事项
第二节 家庭社会工作的主要内容
一、家庭社会工作的一般性任务和内容 提供物质性的服务，帮助家庭生活有序运转 提供心理及法律援助，增强家庭的应变能力 开展教育与培训，提高家庭整体素质
（二）社会功能发挥 （三）内外影响力范式 （四）生命周期理论 （五）通用过程模式的基本要素
完成生命任务的条件与资源 人与资源系统的互动 个人问题与社会问题的关系
第二节 社会工作实务 通用过程模式的特点
一、通用过程模式的特点 1.强调助人是一个过程 2.综合的理论取向 3.工作过程阶段化 4.工作任务阶段化 5.整合的价值观
三、流浪乞讨人员救助领域社会工作的 主要内容 （一）进入服务机构之前的救助 （二）服务机构内的救助 （三）回归主流社会阶段的服务 （四）返家安置之后的服务
第三节 社会救助社会工作的主要方法
一、贫困救助领域社会工作的主要方法 （一）个案工作方法的运用 （二）小组工作方法的运用 （三）社区工作方法的运用
三、预防性的青少年社会工作
内容：改善家庭生活环境 改善学校生活环境 改善社区生活环境 探索学校、家庭、社区良性互动 的服务模
式 倡导有效的青少年服务和发展政策
第三节 青少年社会工作的主要方法
一、个人层面社会工作方法的运用 二、家庭层面社会工作方法的运用 三、群体层面社会工作方法的运用 四、社区层面社会工作方法的运用 五、社会工作行政在青少年社会工作中的运用 六、社会工作研究在青少年社会工作中的运用
第一章 社会工作实务的通用过程模式
第一章社会工作实务的通用过程模式社会工作实务的通用过程模式通用社会工作过程模式的含义 通用过程模式的理论依据 通用过程模式的理论依据 助人过程是一个结构化的实务过程 通用过程模式的特点运用通用过程模式应考虑的因素通用过程模式中的四个基本系统四个基本系统对社会工作实务的意义第一节 通用过程模式的理论依据一、通用社会工作过程模式的含义“通用社会工作过程”模式是对整合性社会工作实务发展的概括。
要理解通用的社会 工作过程模式的意义，需要对三个关键词有所理解： 一是“模式”,二是“过程”,三是“通用”。
(一)通用社会工作过程模式的概念和内涵“模式”是对现象所作的概括和总结，是以一种结构性、广泛性和一般性的方式描述 事物发展运行的过程，是将现象所具有的共同元素进行提炼和概括后的一种抽象，它能够为 行动提供指引。
每个模式都描述了一个问题与其解决方案的组合形态，也描述了该问题解决 方案的核心要素。
1.通用社会工作过程模式是对社会工作实务活动共性的概括。
2.通用社会工作过程模式涵盖了社会工作实务的发展阶段和系统。
(二)通用社会工作过程模式强调整合视角的社会工作实务通用社会工作过程模式所涵盖的方法和技巧可以用于帮助个人，也可用于家庭、小组、 通用过程模式的四个基本系统 对社会工作实务的作用 通用过程模式的特点组织和社区工作中，是解决社会问题的一种通用方法。
1.强调全人服务观个人问题与群体和社区问题是相连的，个人问题的解决有赖于群体和社区问题的解决，个人被看作一个存在于系统中的人，而不能以工作方法分割开来。
2.强调社会工作实务是结构化的规范性实务活动社会工作实务的通用过程模式为社会工作者在助人过程中运用社会工作价值观、知识和技巧提供了一个框架，指示着助人活动的方向，是一个结构化的适用于所有社会工作领域和服务对象的一般性的实务方法。
3.强调社会工作者的通才能力社会工作者要面对和回应社会的需要和服务对象的问题，社会工作者要具有与不同系统工作的能力，因此需要社会工作者在众多领域接受训练和学有专长，以便能够有效地处理个人、家庭、小组、组织和社区所面临的问题。
社会工作实务讲义(第一章)
（2）系统视角下的社会工作实务对服务对象问题 所持的观点： ①对服务对象问题形成原因的分析不再局限于传 统的疾病医疗模式或心理病理模式。 ②对个人问题的评估，焦点不仅在于服务对象个 人内在生理或心理的行为特征层面。 ③服务对象问题的相关层面或系统的各部分是动 态的。 ④对服务对象问题的处理需要采取周延和连续的 整合观点。
（2）人与资源系统的互动
①人在资源系统中的互动 ②人与资源系统的互动 ③ 资源系统之间的互动。 这三种互动关注到互动各系统之 间联结的性质以及人与他们的各种资源系统之间的关系。
（3）个人问题与社会问题的关系
个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共 问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题 为基础的。 社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源， 而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。（医疗救助）
2．运用综合方法：采取综合的理论和恰当的
知识和方法 3．工作过程阶段化：通用过程模式将助人过 程划分为逻辑上前后相连的几个阶段 4．工作任务阶段化：在通用过程模式中，助 人的每一阶段对服务对象都是重要的 5．整合的价值观：通用过程模式整合了社会 工作的核心价值观
二、运用通用过程模式应考虑的因素
第三节 通用过程模式的四个基本系统对 社会工作实务的作用
一、通用过程模式中的四个基本系统
1．改变媒介系统
“改变媒介”是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组 织和社区中的社会工作者，他是在“问题一解决”的改变过 程中是促使服务对象发生改变的媒介。 在很多情况下， 服务对象的改变媒介并不只是社会工作者，而是由与服务对 象有关的具有不同专长的助人者所组成，形成一个“改变媒 介系统”。这个媒介系统通过有组织的、结构性的工作，达 到助人改变的目标。
社会工作实务(初级)_第一章 社会工作实务通用过程(一)_2008年版
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中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、治疗性沟通是指（ ）
A:A.了解服务对象的问题和需要
B:B.交流双方对服务对象的问题的看法
C:C.介绍社会工作机构的功能
D:D.通过人与人的交流、沟通，达到一个人对其他人进行帮助的目的 答案:D
2、在社会工作程序中预估处于（ ）
A:A. 接案之前
B:B. 接案后，正式展开服务之前
C:C. 计划之后，介入之前
D:D. 介入服务后，评估之前
答案:B
3、按寻求服务时的意愿可以把服务对象分为（ ）几种类型
A:A. 主动求助者
B:B. 自愿性服务对象
C:C. 由他人转介而来者
D:D. 非自愿性服务对象
E:E. 由社会工作者通过外展工作主动接触而成为服务对象
答案:B,D
4、接案阶段的主要工作和步骤包括（ ）
A:A. 了解服务对象的求助原因和求助过程。
第一章 社会工作实务通用过程模式
社会工作实务通用过程模式✧第一节通用过程模式的理论依据✧第二节通用过程模式的特点✧第三节通用过程模式的四个基本系统与社会工作实务的作用⏹通用过程模式的理论依据✧案例：✧小明是某流浪儿童求助保护中心的儿童，今年13岁，2013年来到该中心。
小明的家在云南省一个非常偏僻的农村，家里很穷。
他说自己读了两年小学，后来成绩不理想，就不上了。
中心社会工作者发现，小明阅读报纸有困难，也不懂拼音，不善表达，很少说话；虽然能与其他孩子和平相处，但比较防备别人；善于算计，很有经济头脑，例如，他每天都会在课外时间外出捡拾废旧瓶子卖了赚钱。
小明在中心的表现很好，每天都能获得代表好品行的小红花，这些小红花可以换奖品，但小明舍不得用，总是把它们攒起来。
✧讨论：✧在小明的案例中，需要从哪些层面进行分析并解决其行为问题。
✧类似服务对象小明的社会工作服务必须从个体、家庭、社区、学校以及政府部门等多个层面进行研究，以便制订科学可行的服务方案。
可见，专业服务行动不仅需要理论指导，还需要一整套的工作方法和技巧，既需要微观的工作技巧，也需要宏观的政策倡导，需要多种工作方法和技巧的综合运用。
因此，社会工作实务通用过程模式变得必不可少。
◆通用社会工作过程模式的概念✧ 1.“模式”的意义（普遍的）✧“模式”是人们对解决某类问题的方法进行的总结和归纳，以及将这种总结和归纳所做的理论概括；是对现象所做的概括和总结，是将现象所具有的共同元素进行提炼和概括后的一种抽象，它能够为行动提供指引。
✧ 2.通用社会工作的过程模式（专业的）✧是指从社会工作专业服务实践行动经验中提升出来的、描述和总结了实务运作过程中的重要变项，以及它们之间的相互关系，因而是具有结构性、广泛性和一般相对固定性的并且具有普适性的工作程序，是在社会工作实务开展过程中逐渐形成的普遍性的工作方法。
✧ 3. “通用社会工作实务过程模式”✧是对“社会工作实务通用过程和方法”的提炼和概括，也意味着适用于各种服务对象和解决各种问题的社会工作的步骤、过程和方法是“通用的”。
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（二）关注的问题与对象
计划中要详细列出预估阶段社会工作 者与服务对象所共同认定的问题，这 是在介入阶段需要重点关注的。 此外，个人行动要改变的任何系统是 关注的对象，它是整个介入工作的核 心焦点。 个人、家庭、小组或群体、组织、社 区都有可能成为社会工作实务活动关 注的对象。
介入
一、介入的分类
（一）什么是介入 “介入”是社会工作助人过程中的一个重 要阶段，是社会工作者和服务对象采取行 动，按照服务协议落实社会工作计划的目 标，帮助服务对象改变，解决预估中确认 的问题，从而实现助人计划的重要环节。 （二）介入的分类 社会工作介入活动分为三类： 直接介入 间接介入 综合介入
1、直接介入 P30 ——微观的社会工作实务，是社会工 作者与服务对象面对面互动的服务。
针对个人、家庭、小群体采取的行动
2、间接介入 P30 ——中观和宏观的社会工作实务，是 社会工作者代表服务对象采取行动， 也称为是改变环境的工作。
3、综合介入 P30 ——根据“人与环境”的理论，增强 个人对环境的适应能力和增加社会 和物理环境对个人需要的回应的介 入。
（二）构建行动计划 P24－25 1、选择介入系统 个人、家庭、小组、社区、宏观社会 系统 2、选择介入行动 行动包括危机介入、资源整合、经济 援助、安置服务。
例、社会工作者在制定服务计划时所 需关注的对象是（ ） A要改变的人际关系 B要改变的问题 C要改变的人和系统 D要改变的社会环境
第四节
第五节 评估
一、评估的目的
（一）什么是评估 评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地 评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程， 考察社会工作介入的有效、是否达到了预期目 的与目标的过程。 （二）评估的目的p33-34 1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情 况及介入目标的实现程度； 2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平； 3、验证社会工作方法的有效性； 4、进行社会工作研究。
（三）评估的类型 P34
1、过程评估 2、结果评估
二、评估的方法
（一）收集评估资料的方法 P35 利用档案记录进行评估 收集服务对象对介入过程和结果的 意见与看法 使用调查方法，收集介入效果的数 据和事实资料。
（二）基线测量评估 P35-36 1、什么是基线测量？ 基线测量是介入开始时对服务对象的 状况进行测量，建立一个基线作为对介 入行动效果进行衡量的标准基线，以评 估介入前后的变化，一次判断介入目标 实现的程度。 2、应用范围：个人、家庭、小组、社区的 工作介入评估 3、操作程序 建立基线——进行介入期测量——分 析和比较
例、“决定介入策略”这一步骤处于社 会工作实务通用过程的（ ）阶段。 A接案 B预估 C计划 D介入
第三节 计划
“计划”是一个理性思考及作决 定的过程，包括制定介入目标及 选择为了达到目标而采取的行动。 是介入行动的蓝图。 P20
一、服务计划的构成 P20
服务计划主要由目的及目标、关 注的问题与对象、介入的方法和 介入行动三部分组成。
1、跟进服务的意义 2、跟进服务的实施办法： 电话跟进 个别会面 集体会面 跟进服务对象的社会支持网络
例、社会工作者小陈一年来一直在协助Ｃ社区的 居民就搬迁安置和补偿标准与开发商进行谈判。 在小陈的协助下，社区居民组成了维权小组，他 们参与了社区重建规划的修改，社区居民的归属 感得到了增强。此时，小陈因工作调动结束了在 Ｃ社区的工作。在结束与Ｃ社区的工作关系前， 小陈需要做的工作之一是（ ） A肯定社区居民的能力，增强其信心 B告诉社区居民自己与他们不再有关系 C向居民承诺随叫随到，减轻居民的忧虑 D悄悄离开，免得社区居民伤心
二、预估的基本步骤与过程 P15-17
（一）探究服务对象的情况、问题与需要 1、描述服务对象的问题与需要 2、描述问题是如何发生的 3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会 系统的情况 4、探究服务对象不能解决问题的原因 5、描述服务对象的发展阶段 6、描述并鉴定服务对象的资源状况
（二）分析服务对象的资料并作 出预估摘要 1、对服务对象的问题与需要做 出解释 2、列出解决问题的目标及先后 次序 3、决定介入的策略 4、撰写预估摘要。包括对服务 对象自身系统、家庭系统及所处 社会系统的预估。
（二）预估的目的 P13 了解服务对象及其问题以及服务对 象所处的环境的了解，做出正确的计 划以解决或消除问题。
（三）预估的任务
P14
识别服务对象问题的客观因素； 识别服务对象问题的主观因素； 识别服务对象问题的成因与使问 题延续的因素； 识别服务对象及环境中的积极因 素； 决定提供服务的方式和内容。
面谈目的、面谈过程、面谈的总体评估、对以后面谈的建议
二、接案应注意事项 P12－ 13 1、决定是否需要紧急介入； 2、权衡是否有能力处理问题； 3、决定解决问题的先后次序； 4、保证服务对象所要求的服务 符合机构的工作范围。
例、“接案”是社会工作者与潜在服 务对象开始接触，了解其需求，帮助 其逐渐成为服务对象并（ ）社会 工作服务的过程。 A协商 B熟悉 C参与 D接受
基线测量法的定义、步骤、绘图：
12
10 8
案例分析
.
发脾气次数
.
.
.
.
6 4 2 0 第一个月 第二个月
.
时间
（三）对服务对象影响的评估 1、服务对象满意度测量 2、差别影响评分
三、评估应注意的事项 P36
1、注重社会工作者的自我评估和反 思； 2、调动服务对象的积极性，让他们积 极参与评估过程； 3、评估的方法要与社会工作价值相 吻合，并注意保密； 4、要切合实际需要
第六节
结案
结案是当服务对象的问题已经得 到解决，或者服务对象已有能力 自己应符合解决问题，即在没有 社会工作者协助下可以自己开始 新生活时，社会工作者和服务对 象双方根据工作协议逐步结束工 作关系而采取的行动。
一、结案的任务 P40
（一）总结工作 （二）巩固已有改变 1、回顾工作过程 2、强化服务对象已有的改变 3、给服务对象积极支持 （三）解除专业工作关系 （四）撰写结案记录
（三）介入的方法和介入行动
介入是多层次介入，包括直接提供服 务给服务对象以解决问题和满足需 要，改变他们的观念及应对问题的方 法，也包括间接介入策略。 介入方法可以采用个案辅导、小组活 动、社区介入、网络构建和政策倡导 等多种方法； 介入行动可以是危机干预、物质支持、 心理辅导等。
二、制定服务计划的原则 P21
预估
计划
评估
介入
第一节 案
一、接案的步骤及核心技巧
接案的主要工作和步骤： 了解服务对象的求助原因和求助过程、 初步评估服务对象的问题、 决定是否接案、
订立初步协议。
（一）接案前的准备 1、接案是社会工作助人活动的开端。是社会工作者与潜在 服务对象开始接触、了解其需要、帮助其逐渐成为服务对 象并接受社会工作服务的过程。 接案的目标：建立专业关系，为后续的工作打下良好的基 础。 2、了解服务对象的来源和服务对象的类型 （1）了解服务对象的来源 服务对象的来源有三种情况：主动求助的、他人转介的、 由社会工作者通过外展而成为服务对象的。 （2）认定服务对象的类型 服务对象的类型有两种：自愿性服务对象和非自愿性服务 对象。 （3）现有服务对象与潜在服务对象 （4）了解服务对象的求助过程 3、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
3、面谈的技巧 P7 主动介绍自己 沟通 倾听
**事实性沟通的三种内容 **治疗性沟通的四个功能
（三）收集服务对象的资料 1、资料收集的范围和内容 P8 个人资料、身体状况、服务对象的特点和能力、 服务对象所处的社会环境 2、收集资料的主要方法 P8－10 （1）询问：会谈、角色扮演、问卷、完成句子 **询问是社会工作者获取服务对象资料的最基本 工具。 （2）咨询 （3）观察 （4）利用已有资料 （5）问卷调查 （四）做接案会谈记录 P10
第一章
社会工作实务的通用过程
考试内容及要点
一、接案 1、接案的步骤及核心技巧 2、接案应注意的事项 二、预估 1、预估的目的和任务 2、预估的基本步骤 三、计划 1、服务计划的构成 2、制定服务计划的原则 3、制定服务计划的方法
四、介入 1、介入的分类 2、选择介入行动的原则 五、评估 1、评估的目的 2、评估的方法 3、评估应注意的事项 六、结案 1、结案的任务 2、结案时服务对象的反应及处理方法
二、结案时服务对象的反应及 其处理办法
（一）结案的类型P42 1、目标实现的结案 2、因服务对象不愿继续接受服 务而必须终止专业关系的结案 3、参在不能实现目标的客观和 实际原因的结案 4、社会工作者活服务对象身份 发生变化时的结案
（二）服务对象的正面反应P42 欣喜、满意、感激、信心等。 （三）服务对象的负面反应否认 P43 否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、 讨价还价、忧郁。
计划是社会工作介入行动的纲领， 在制定计划时要遵循如下的原则： （一）要有服务对象的参与 （二）要尊重服务对象的意愿 （三）详细和具体 （四）计划要与工作的总目的、宗 旨相符合。
三、制定服务计划的方法
（一）设定目的和目标 P22－23 1、确定服务对象的需要和问题 2、向服务对象解释设定目标的目的 3、共同选择适当的目标 筛选目标、定义目标 4、目标陈述要明白易懂，重在促进服务对 象的成长 5、目标要可测量、具有可操作性和现实性 6、与服务对象讨论目标的可行性与利弊 7、确定目标并决定目标的先后顺序
（四）结案反应的处理方法 P43－44
与服务对象回顾一下介入工作的过 程，确定结案时机是否成熟； 提前让服务对象知道结案时间，早 些做好心理准备； 逐渐减少与服务对象的接触并给予 心理支持； 估计一些可能会破坏改变成果的因 素，预防问题的发生，做好防范措 施； 安排正式的结案活动。