浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策毕业论文

目录摘要 (3)前言 (3)1 民用航空业发展概况 (3)2 民航乘务服务质量的现状及问题 (4)3 提升乘务服务质量的对策 (5)3.1提升入职条件 (5)3.2加强礼仪培训 (6)3.3个性化服务 (7)总结 (8)参考文献 (8)致谢 (9)浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。

本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。

关键词：民航乘务服务；质量；提升前言随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。

为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。

我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。

1民用航空业发展概况改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。

其中国内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。

它带动了旅游、经济、文化等许多行业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活当中。

根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。

中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。

由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。

2民航乘务服务质量的现状及问题随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。

民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。

现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。

20世纪90年代后期，国内各航空公司进行了价格战。

在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。

但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。

人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。

如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。

就目前而言，影响空乘服务质量的原因主要有以下几个方面：第一、客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。

在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。

第二、服务对象的特殊性，空乘人员在服务工作中会接触到特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。

第三、招聘空乘人员的标准不够科学，长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历，招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。

第四、空乘人员培训的力度不够，空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。

在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。

员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

第五、薪酬分配不合理，现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。

占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。

这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。

3提升民航乘务服务质量的对策3.1提升入职条件现在航空公司招人学历学历门槛都降低了很多，比较侧重于外在的条件，并没有把乘务员的服务意识和心理素质作为重点，而且在岗前的培训中，主要都是在教飞机上的服务流程，忽略了服务质量。

所以各个航空公司应该从现在起提高招收人员的条件，不要仅仅局限于外貌。

加大加强培训力度，重点放在服务质量。

3.2加强礼仪培训空乘服务人员，不但要具备服务技能，还要不断提高自身的礼仪素质、内涵修养。

在工作的时候每一刻，都要充分的体现出来。

作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。

航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

3.2.1洁雅的仪表仪表的要求是整齐、干净、合体、规范，脸部及五官清洁干净无污痕睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能掩盖自己的缺点，突出自己的优点。

头发要梳理整齐，并且清洁无味。

空乘所穿的制服要干净，不得有破损，皮鞋光亮无灰尘。

空乘接待乘客时，朴素大方也是很重要的。

不化浓妆化淡妆，职业着装规范得体，除职业装外不穿其他服装，尤其不佩戴贵重首饰，以此拉近而不是扩大空乘人员与乘客的距离。

空乘仪表除了纯粹外在的条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是自己内在气质、修养、知识的对外流露，并内外统一的体现于空乘的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中，可以说，想拥有高雅的风度仪表，需要一个长时间的磨练、学习和积累过程。

3.2.2亲和的微笑对于民航服务行业来说，微笑则尤为重要，它不仅是民航业工作者的职责所需，应以微笑使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，空乘微笑能体现出善意、尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。

3.2.3问候与交流空乘人员向乘客问候时一定要主动积极，这是职业和礼貌的要求。

问候乘客时，声音要清晰、洪亮并且柔和。

乘客的情况千差万别，从外表看，有性别、年龄、民族、国籍、健康或生病、残疾等的不同，也会有重要客人、官员、企业经理、文艺人士、官兵、宗教人士等各种身份不同，也有公务、旅游、求学、上访等目的的不同等等，所以绝不可以千人一样的问候。

对长者要用尊称，而且一定要注视着乘客的眼睛，以示礼貌。

空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合，千篇一律的应答或服务也是不合适的。

空乘面对的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业、年龄、地位，不同民族风俗的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声语言，避免平淡、乏味、机械，在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。

同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

要真诚的欢迎乘客，用明朗的心情感染乘客，给乘客美丽的眼神，学会体谅乘客，最重要的是面对乘客时要善于控制自己的情绪和言行。

3.2.4优美的姿势站立是人们生活中最常见的姿势之一，是别人关注度最大的方面。

也是空乘人员在工作中的基本功之一。

站姿要求挺拔优雅，站如松。

坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象，优美规范的基本要求是坐如钟。

人的行走姿势相对于站、坐、蹲等姿势来说，具有一个明显的特点，就是行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。

所以，走姿美具有独特的特点行如风。

由于服务的需要，空乘需要到低处捡拾东西或做卫生清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。

此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

3.3个性化服务空乘服务是航空体验的重点，是其他方式无法替代的。

尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合，在这种客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。

坚持把旅客的体验为首要目标，为旅客提供精确、精准、精致、精彩的服务。

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客，例如在航班上提供温馨提示卡、设备故障提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标志卡等等。

并且在飞机准备内含纸、笔、棉签、卫生纸、针线包、方便袋等的爱心包供旅客使用，爱心包的宣传作为一项温馨向导贴在客舱壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

为丰富旅客的飞行生活，机上可以开展棋艺比赛，在比赛中，乘务员可以为旅客提供具有地方特色的小吃，在竞技的同时也能享受特色美食，别具一番特色。

我们不能只从一个方面着手研究，还可以多方面、多角度共同促进。

首先，空乘人员个性化客舱服务应当更进一步去贴近旅客的需求，旅客是客舱服务的最终接受者，旅客的满意程度也是衡量空乘人员客舱服务的标准以及促进其发展的关键因素。

进一步贴近旅客的需求能够在极大程度上给旅客们带来满意度与认可，从而为个性化客舱服务的发展打下良好的基础。

其次，空乘人员应当用心服务，增强与旅客的沟通和交流。

这是促进个性化客舱服务的关键部分，空乘人员应当去及时的、最大程度上了解旅客们对客舱服务的需求，从而去改善自身的服务，完善、提升与创新发展。

再者，可以从客舱服务产品方面入手。

客舱服务产品是促进空乘人员个性化客舱服务的辅助因素，客舱服务产品的升级能够使空乘人员客舱服务更加有针对性、广泛性与创新性，还能够在极大程度上带给旅客们耳目一新的感觉。

在如今的航空客舱服务中，客舱服务产品的发展可谓是极为欠缺，其创新性与发展性都有待提升。

总结在我国航空业蓬勃发展，航空公司面临来自国内外及其他交通运输方式激烈竞争以及旅客需求不断变化的情况下，研究如何提高服务质量满意度理论，并将理论应用于中国航空公司，无疑具有深远的实践意义。

参考文献[1] 李永《空乘礼仪教程》北京：中国民航出版社。

[2]刘玉梅《民航乘务员培训教程》北京：中国民航出版社，2007.[3]李国《民用航空服务与运营管理》合肥：安徽文化影像出版社，2004.致谢毕业论文得以圆满完成，首先要感谢我的指导老师的悉心指导，感谢老师在百忙之中对我论文的指导，小至论文的标点排版，大至给予论文写作的学术性意见，并且花费大量时间审阅全文，在此谨向陈老师致以衷心的感谢，没有他全程的指点与帮助，就不会有今天的成果。