航空服务 论文

桂林航天工业学院学年论文题目：客舱服务及其技能培养专业：航空服务专业姓名：XX学号：201XXXXXXX指导教师：XXXXX二○一二年十二月十六日摘要：航空服务作为一种服务性行业，实现服务对象的满意是我们一贯追求的目标。

然而，实现这项目标却不是那么简单。

客舱服务工作就成为了实现这一目标的基础。

客舱服务工作的能力体现是客舱服务技能。

在客舱服务中，服务项目都具有一定的技术性与规范性，要做好客舱服务，就需要对服务过程的技术动作、技术操作、服务规范等有明确的认识与把握。

从客舱服务技能的形成来看，服务技能是个综合能力，但微观上是由各个要素和要素之间相互联系构成的。

因此，提高服务技能需要从技能要素的培养与训练入手，经过训练的过程，培养健全的技能要素。

“千里之行，始于足下”，从现在开始，从垫底开始，从细微开始，你的娴熟的服务技能之路将会启程。

关键词:客舱服务技能；基本要求；要素分析；要素培养目录摘要 (Ⅰ)一、客舱服务技能 (3)（一）、服务技能 (3)（二）、客舱服务技能 (3)二、客舱服务技能的特点 (6)（一）、程序标准化 (7)（二）、操作特殊化 (8)三、客舱服务技能的基本要求 (9)（一）、民航事业发展对客舱服务的基本要求 (9)（二）、民航事业发展对客舱服务员的基本要求 (10)四、客舱服务技能的要素构成 (11)（一）、服务技能要素 (11)（二）、客舱服务技能的要素构成 (11)五、服务技能的要素培养与基本训练 (11)（一）、服务意识的训练 (11)（二）、服务心态的培养与养成 (12)（三）、应变能力的培养复养成 (12)（四）、发现问题能力的培养与训练 (12)（五）、解决问题能力训练 (13)（六）、服务中的技术规范 (13)（七）、服务中的技巧 (13)六、结论 (14)参考文献 (15)后记 (16)一客舱服务技能（一）服务技能服务技能，是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能；是服务操作中体现的技术能力；是服务人员提供服务的基础；服务质量标准必须规定服务人员的技能要求。

服务技能包括，应当具备的拂去专业的知识和服务技术熟练程度，有事还需要一定的服务经验。

（二）客舱服务技能客舱服务技能，是指在客舱服务过程中所涉及的相关技能。

按上述方法概况，客舱服务技能如巡舱、发派餐食等活动，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特殊旅客服务等活动中，心智技能则起主导作用。

1.有声语言服务技能对于以语言表达为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量和服务态度，认真掌握有声语言服务技巧至关重要，是提高服务质量的关键。

⑴.服务用语规范对旅客的称呼；客舱问候语／服务用语；解决服务中的问题用语⑵.客舱服务语言技巧○1拒绝的技巧无奈策略、贬己策略、拖延策略、建议策略、先可定后拒绝、委婉表达○2消除误解的技巧用事实来说话，用自己的行动来证明一切。

第一步，要远离对你早曾误解的人或事物，第二部，不要再做一些让他们形成错误思维的事情，第三部，学会忍耐，等待一定的对剑，这样他们才会重新思考，认真去调查，最后达到观念上的转变。

第四步，当有了时机时，就要采取行动，最后在慢慢的解释。

○3消除紧张情绪的技巧很多第一次乘坐飞机的旅客都会有紧张的情绪，严重者还可能发生晕厥，因此，掌握及时消除旅客紧张情绪的语言技巧，也是每位客舱乘务员应当具备的职业素质。

遇到因为第一次或虽多次乘坐飞机而紧张的旅客，乘务员应当首先让其以最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟他聊一些轻松开心的话题等。

2.无声语言服务技能无声服务语言技巧，包括表情语言、动作语言和体态语言，是乘务员进行客舱服务的重要载体。

亲切的微笑、标准的动作、优雅的体态会给旅客留下美好而深刻的印象，也是高素质乘务人员的最直接表现。

⑴、迎客并安排旅客就座站姿：双腿并拢与舱门成45度角眼睛：目视客人的眼睛鞠躬：15度表情：面带微笑语言：登机问候语⑵、书报杂志服务摆法：摆成扇形拿法：四个手指并排拖底，大拇指卡边。

送法：45度对准乘客，每位旅客送一份。

⑶.餐饮服务客舱乘务员在提供服务时，出了标准的身体语言外，还涉及短、拿、倒、送、放、收、捡等动作。

端的技巧端托盘：双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿，转身时，身子转，托盘不转。

拿的技巧拿杯子、酒瓶等的下1/3处；拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。

拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。

倒的技巧倒饮料至杯子的七成满，儿童倒杯子的五成满；带汽的酒或饮料，杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。

白葡萄酒：倒1/3杯，红葡萄酒：倒2/3杯。

送的技巧送物品的原则：从前至后；先里后外；先左后右（先ABC后DEF）；先女士后男士；左边的客人用右手送；右边的客人用左手送。

送礼品的方法：用大托盘；摆放整齐美观；标记正面对着乘客；每次送时要留有一份的余地。

送饮料的方法：用大托盘时，每盘摆15杯。

用水车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外要整齐美观，方便取用；杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。

非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里。

咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。

水车两边各放一块湿毛巾备用。

送小吃、纸巾的方法：放在筐内或小托盘内，包装上的标记正对着客人，双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，不能进筐或托盘内，送和和客人自取两便。

餐盘的送法：餐车门在厨房内就打开，从上至下抽取餐盘，热食靠近客人，餐盘放在小桌板的正中，注意随时踩刹车，一般情况下，餐车不能离开人。

热饮的送法：短航线或长航线上加热饮，茶壶放在小托盘上，托盘的左上角放一摞倒扣的杯子。

水车上的冷热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满。

放的技巧放的原则是轻、稳、准。

为头等舱旅客服务时，应为旅客摆放餐具。

摆放顺序为：面包盘——黄油——盐、胡椒瓶——酒杯——刀——叉——勺。

收的技巧先外后里收物品，摆放在托盘或餐车上时，由里向外摆放，餐盒摞在一起时，高度最多不超过5个。

杯子用托盘收，餐盘用餐车收。

餐车顶部放两个大托盘，放空杯子，用过的餐盘从上至下逐格摆放。

捡的技巧在清理客舱卫生，需要捡东西时，不能深弯腰，上身要保持挺直，右手捡时右腿低，左手捡时左腿低，托盘在身体的一侧，捡起后起身，把托盘拿起，把物品放在托盘上。

二客舱服务技能的特点客舱服务，实在特殊环境下对特殊群体进行的服务。

由于环境等因素的限制，使得客舱服务技能具有自身的特征。

体现在一下几个方面：（一）程序标准化服务标准可以涵盖的内容很多，包括一系列的服务制度、行为准则与规范，对于服务性企业来说，服务标准的精细化可以从一下几个方面去完成。

（1）规范性服务标准的规范性，就是要求企业在制定服务标准时，一方面必须遵循行业管理的标准与规范，另一方面，必须建立符合自身发展的行为标准与规范。

除了这种宏观层次的规范之外，精细化要求更多的还是微观层次的规范。

如服务的流程、服务的语言与态度、服务的仪表与着装、服务的内容与技术等。

（2）安全性服务标准的安全性，要求的就是在服务流程设计、服务规则制定的过程中，必须坚持安全这一基础要求。

（3）及时性在社会服务领域，人们不管出于什么目的，或是购买什么样的服务，都希望能够在较短的时间内或得自己想要的产品或者服务，如在机场排队等候安检、在商场排队等候付款等，对服务的满意与否，完全取决于顾客的耐心与企业的承诺。

因此，服务型企业在制定服务标准，做出服务承诺时，应准确调查分析客户能够耐心等待的时间，以便实现服务的及时性。

（4）实用性它要求企业所提供的服务是客户想要的，是对客户有帮助的，或者说是有价值的。

事实上，我们也经常购买或是享受一些服务，确实是有些服务并不是我们想要的，或者是符合我们要求的。

（二）操作特殊化客舱服务技能的殊性，体现在下面五个方面。

（1）安全责任重大让乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。

参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任人更大，远远超过其他服务行业。

（2）服务环境特殊客舱是个特殊的场所，面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱服务既受到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响。

服务行为既有机动性，又必须符合规范的要求，服务过程必须与机组人员密切配合，发挥团队精神。

（3）技术性强，服务内容复杂客舱中的各种设备、设施与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务内容涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范的要求。

（4）个性呵护明显在飞行的不同阶段以及不同气象条件下，乘客有着不同的心理、感受和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在恐怖心理。

因此，服务过程需要服务人员采取积极措施，采取个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客心理，并协助乘客消除和缓解身体的不良反应。

（5）对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务人员将面临复杂多变的各种问题和突发事件。

这就要求乘务人员具有以下综合能力与素质：稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题；具有灵活的沟通能力与应变能力；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感。

三客舱服务技能的基本要求（一）民航事业发展对客舱服务的基本要求由“表”及“里”的转变客舱服务的根本目的是通过让乘客满意，树立与维护公司的良好形象，提高企业的敬恒能力，以吸引更多消费者，是航空公司取得最大的经济效益。

所以就要求乘务员讲乘客作为“亲人”对待，讲服务作为呵护亲人的基本行为，让没一个服务细节都能体现出真诚、爱心、风、奉献；让每一个动作都能善守生命的感召，体现出乘客的支持对企业发展的决定性作用；通过细微周到的服务，让乘客开心、轻松、自然。

其本质上就是提升乘客的地位，将为乘客服务落实在实际行动中，体现在服务过程的分分秒秒。

由模式化向个性化转变纵观去瓯绣的民航服务团队风格与个性，不难发现他们的服务模式更着眼于个性化服务。

大众服务趋同的今天，个性化服务并将成为未来客舱服务竞争的有力手段，谁能更好的把我消费者的个性需求，谁就会征求到乘客的信任，拥有更多的“永久乘客”。

从重视自身的价值向呵护乘客价值转变民航服务的重点在于“我能为你提供什么服务才鞥体现出我的优越性来”事实上，美味乘客是一个近乎于“挑剔”的群体，与航空公司、客舱服务人员之间，常处于对立的状态。

很多矛盾与不满，恰恰就是在对立情绪下产生的。

因此，拉近两者的心理距离是服务工作的基本思路，这就需要一乘客的价值为向导，站在乘客的角度设计公司的服务内容与服务方式，做到你需要什么我就能提供给你什么。

（二）民航事业发展对客舱服务员的基本要求空乘人员不仅仅具有魅力的外表，更重要的是具备良好的内在修养，良好的心理素质，高尚的情操以及熟练的服务技能。