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客户回访制度优秀9篇
客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。
客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。
1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。
1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。
1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。
2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。
客服回访规章制度范本最新
客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。
第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。
第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。
第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。
第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。
第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。
第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。
第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。
第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。
第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。
第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。
第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。
第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。
第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。
第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。
第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。
客户服务回访规章制度
客户服务回访规章制度一、目的和范围客户服务回访是我们公司与客户进行有效沟通和交流的重要环节，旨在了解客户对服务的满意度，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
本文规定了客户服务回访的目的、程序和注意事项，适用于全公司各部门。
二、回访目的1.了解客户对服务的满意度和意见反馈，发现不足之处，及时改进；2.解决客户遇到的问题，提供及时支持和帮助，提高客户满意度；3.加强与客户的沟通和关系管理，增加客户忠诚度。
三、回访程序1.确定回访对象客户服务团队根据客户分类和交易情况，确定回访对象，包括新客户、重要客户或有投诉反馈的客户。
2.制定回访计划客户服务团队根据客户分类，制定回访计划，包括回访时间、方式和内容。
3.回访方式可以通过电话、邮件、短信等方式进行回访。
根据客户的偏好选择合适的方式。
4.回访内容回访内容包括以下方面：(1)了解客户对服务的满意度和意见反馈；(2)解决客户遇到的问题，提供支持和帮助；(3)跟进之前的服务承诺，确认客户的需求是否得到满足；(4)介绍最新的产品和服务，了解客户的购买意向。
5.记录反馈客户服务团队在回访过程中及时记录客户的反馈意见，包括满意度评价、问题描述、需求反馈等。
6.问题解决和跟进针对客户提出的问题，客户服务团队应及时与相关部门或人员沟通，协调解决，并在规定时间内给予客户答复，确保问题得到圆满解决。
7.反馈结果汇总客户服务团队按照一定周期，对回访结果进行汇总和分析，发现问题和改进措施，并及时向相关部门反馈。
四、注意事项1.礼貌和热情回访人员应当以礼貌和热情的态度与客户进行沟通，尊重客户的意见和感受。
2.保密和安全回访人员应当严格遵守保密规定，确保客户的信息和数据安全。
3.问题解决能力回访人员应具备良好的问题解决能力和服务意识，能够快速准确地解决客户遇到的问题。
4.及时反馈客户的问题和需求应及时反馈给相关部门，确保问题能够得到及时解决。
5.记录完整回访人员应当准确记录客户反馈的问题和意见，并及时进行归档和整理。
客服回访制度
客服回访制度客服回访制度客服回访是一项重要的服务管理制度，其目的是了解客户的满意度，及时发现和解决问题，提高客户的忠诚度和认可度。
下面是一个客服回访制度的简要介绍。
一、回访目的1. 了解客户的满意度：通过回访了解客户对我们服务的评价，以及他们的需求和期望是否满足。
2. 及时解决问题：发现客户反馈的问题，及时与相关部门协调解决，以确保客户的权益和利益。
3. 提高客户忠诚度：通过回访，给客户传递关怀和重视的信息，以增加客户对我们的信任和忠诚。
二、回访范围客服回访的范围主要包括：1. 新客户回访：对新客户进行回访，了解他们对我们服务的评价和建议，以及他们是否有其他需求和要求。
2. 投诉客户回访：对投诉客户进行回访，了解问题得到解决的情况，向他们致以真诚的歉意，以及通过一定的补偿措施来回馈客户。
3. 高价值客户回访：对高价值客户进行回访，了解他们的满意度和需求，在可能的范围内提供个性化的服务。
三、回访方式客服回访可以采用以下方式：1. 电话回访：客服人员可以通过电话与客户沟通，了解他们的意见和建议，并及时记录和处理。
2. 邮件回访：通过邮件的方式，向客户发送回访问卷，以便客户在方便的时间填写和反馈。
3. 上门回访：对于特殊的客户群体，如老年人或不能使用电话和邮件的人群，可以派遣客服代表上门回访，与客户面对面交流。
四、回访频率客服回访的频率应根据客户的需求和情况进行调整。
一般来说，回访频率可以分为：1. 新客户回访：在客户使用服务之后的一个月内进行回访，以了解他们对我们的第一印象和服务的评价。
2. 投诉客户回访：在客户投诉得到解决后的几天内进行回访，以确认问题得到合理解决，并向客户表示歉意和感谢。
3. 高价值客户回访：根据客户的需求和要求，可以定期进行回访，以保持与客户的长期关系。
五、回访结果分析客服回访的结果应进行数据的分析和总结，以便发现问题和改进服务。
1. 分析满意度指标：对客户对我们服务满意度的各项指标进行分析，找出问题和改进的空间。
回访制度(18篇)-规章制度
回访制度（18篇）-规章制度篇1：客户回访制度客户回访制度篇一：客户回访制度一、总则1.目的1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客服人员回访制度内容
客服人员回访制度内容
客服人员回访制度是为了提高客户满意度和保持良好客户关系的一项重要措施。
该制度的内容可以包括以下几个方面：
1. 回访时间安排：确定客服人员回访的时间安排，例如每周回访一次或每月回访一次等。
2. 回访目标：明确客服人员回访的目标，例如了解客户对产品或服务的满意度、解决客户遇到的问题、了解客户的需求变化等。
3. 回访方式：确定回访的方式，可以是电话回访、邮件回访、面对面回访等，根据客户的需求和方便程度选择合适的方式。
4. 回访内容：明确回访的内容，例如询问客户对产品或服务的评价、了解客户的使用情况、解决客户遇到的问题等。
5. 回访记录：建立回访记录，记录每次回访的日期、方式、内容、客户反馈等信息，方便后续跟进和分析。
6. 回访结果处理：根据回访结果制定相应的处理措施，例如及时解决客户反馈的问题、根据客户需求做出调整等。
7. 回访反馈与总结：根据回访情况，及时向相关部门或上级汇报客户反馈情况，并进行总结和分析，以不断改进产品或服务质量。
通过建立客服人员回访制度，可以加强企业与客户的沟通和联系，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度和业务成果。
客服部门投诉回访制度
客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。
为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。
一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。
具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。
2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。
3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。
4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。
5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。
6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。
二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。
为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。
2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。
3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。
4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。
5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。
客户回访制度
客户回访制度一、客户投诉的回访1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
二、对满意度调查中客户意见的回访1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
2、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
三、特约服务的回访1、特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。
2、特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
四、部门例会制度1、部门例会由项目经理召集或主持。
（1）参加人员；客户协调主管、保洁主管。
（2）部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。
（3）汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划，经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
（1）参加人员；保洁公司主管、领班。
（2）保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。
（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
（1）参加人员；送餐公司经理、领班。
（2）协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。
（3）总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划，根据上级精神安排各项工作。
四、时间；每周一次。
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客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。
3.职责3.1管理处经理及客服...
客服作业指导书--回访制度
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.业务范围
投诉回访、零修回访、例行回访。
3.职责
3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。
3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。
3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。
(2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。
(3)所有投诉应100%进行回访。
(4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。
(5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。
(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。
(7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。
(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。
采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。
回访后应由业户签字确认。
4.2投诉回访:
(1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。
(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。
同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。
(3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。
(4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。
重大投诉公司将视情况进行回访。
(5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。
4.3零修回访:
(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访,如业主不满意或不评价甚至不签字,客服助理必须进行回访,并填写回访记录。
(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录,告知业户会尽快处理和解决。
(3)回访结束后,客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户,征得业户满意,如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。
(4)月底统计零修回访率如低于30%,客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访,同样填写回访记录。
(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。
同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。
(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况,并及时处理业户提出的问题。
4.4每月例行回访:
(1)例行回访的内容应包括:
①服务内容及效果的评价
②员工工作态度的评价
③管理的缺点与不足评价
④客户建议的征集
(2)客服助理每月对业户进行回访,回访采取上门或电话形式,并填写《业户例行回访调查记录表》。
如采取上门回访方式的,需由业户签字确认。
(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约,获得允许后再上门,回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉,并耐心向业户解释有关问题,尽量获得业户认可和满意。
(4)回访时业户提出的问题,应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中,并于回访结束后报客服组负责人审阅。
(5)客服组负责人认真审阅回访记录,对业户的意见、建议应合理的采纳,对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》,并派发相关部门处理。
(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题,并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中,月底报管理处经理审阅。
(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》,以便年底统计目标的完成情况。
4.5回访记录存档:
各种回访记录按月装订,由客服组负责存档。
4.6注意事项:
(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。
(2)在进行回访时应注意时间的有效性。
(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作,同时客服负责人应注意与重点业户沟通。
(4)回访过程中,要诚恳地听取客户的意见和要求,并准确认真地做好回访记录。
(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录,保证业户对物业公司管理服务达到满意度,如发现业户对服务有很大意见,必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施,然后执行。
5.记录
5.1《业户例行回访调查记录表》
5.2《业户回访率统计年报表》
5.3《特约服务/维修工作单》
5.4《业户投诉意见处理表》科研制度秘书制度租赁制度欢迎下载使用，分享让人快乐。