汽车维修企业客户回访制度
汽车维修厂回访制度
竭诚为您提供优质文档/双击可除汽车维修厂回访制度篇一：售后回访制度售后客户回访制度一、回访类型：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养客户电话提醒二、回访对象：所有公车、私车客户三、回访时间：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户四、回访流程：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）每天早上进入cse系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。
当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访每天早上进入cse系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。
当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。
3定期保养客户电话提醒每天早上进入cse系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。
当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策>客户关爱经理定期检查cse系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。
>客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与cse系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。
汽车4S店维修回访制度
汽车4S店维修回访制度1.目的1.1提升4S店与客户之间的亲和关系。
1.2及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。
1.3为各4S店的客户服务满意度考核提供依据。
2.适用范围从4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天（含3天）的所有客户。
3.回访人维修业务代表注意不能回访本人所接待的车主。
4.操作程序4.1回访准备4.1.1回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、4S店名称等项目填好。
4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。
4.2操作要求4.2.1对待客户要礼貌、耐心。
4.2.2如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。
4.2.3回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快）。
4.2.4回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。
如有特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。
4.2.5根据客户的回答如实填写表中的内容。
4.2.6如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。
4.2.7如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“4S店的投诉处理”执行。
4.2.8对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。
4.2.9回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。
4.3回访统计回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制“ 4S店年月维修回访结果统计表”。
统计表填写要求如下。
4.3.1完整填写4S店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。
4.3.2对于回访表中的内容，取数量排在前五位的内容上报。
4.3.3对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。
4.3.4如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。
工程维修定期回访制度
工程维修定期回访制度一、目的与原则本制度旨在通过定期对工程项目进行回访，及时发现并解决维修过程中可能出现的问题，确保维修服务的质量和效果，提高客户的满意度和信任度。
制度执行过程中应坚持客观公正、客户至上的原则，确保回访工作的有效性和针对性。
二、适用范围本制度适用于公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑维修、设备安装、系统升级等各类维修服务。
三、回访内容1. 维修质量：检查维修部位是否存在缺陷，功能是否正常，是否达到预期的维修效果。
2. 服务态度：了解客户对维修人员服务态度的满意程度，包括专业能力、沟通效率等。
3. 后续支持：询问客户对于维修后提供的技术支持和服务保障的评价。
4. 改进建议：收集客户对维修服务的任何意见和建议，以便不断改进服务质量。
四、回访流程1. 制定回访计划：根据维修项目的特点和客户需求，制定详细的回访计划，包括回访时间、对象、方式等。
2. 实施回访：按照计划，由专门的回访团队或个人通过电话、邮件、现场拜访等方式与客户进行沟通。
3. 记录回访结果：详细记录客户的反馈信息，包括满意的地方和存在的问题，以及客户的建议。
4. 分析与整改：对回访结果进行分析，针对问题制定整改措施，并跟踪整改效果。
5. 回访报告：将回访情况和整改措施整理成报告，提交给相关部门和管理层。
五、责任分配1. 项目管理部负责制定和维护回访制度，组织和实施回访活动。
2. 客户服务部负责协助项目管理部进行回访，记录回访结果，并对客户反馈进行处理。
3. 技术支持部负责提供必要的技术支持，确保维修质量和后续服务的支持。
4. 高层管理负责审批回访计划和报告，确保资源的合理分配和问题的及时解决。
六、监督与评估1. 设立监督机制：由内部审计部门或第三方机构对回访制度的执行情况进行监督，确保制度的严格执行。
2. 定期评估：每季度对回访制度的效果进行评估，根据评估结果调整和完善制度内容。
七、附则本制度自发布之日起生效，如有变更，由公司管理层根据实际情况进行调整并公布。
汽车4S店售后回访流程
汽车4S店售后回访流程一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。
二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特别要求和国家法定节日外）三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。
每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。
三：回访话述：回访内容：1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电话回访可以吗？2：3.2.1方便――好的,接33.2.2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3：视此次来的目的定回访话述3.1 保养3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话？3.3.2 不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？3.2维修/事故对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻底完成？再问询服力的满意度。
六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？谢谢您接受回访！祝您用车愉快！再见！四：日报表下发：三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》，客服部会将客户所反映的内容分类：服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。
日报表在次日9：00之前交于售后服务经理或是站长。
内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。
备注：需要前台接待配合的是：在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访？并在工单上面注明。
下班前或次日整理好以便客服部收取。
话述：XX先生/小姐，您好，在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访，请问什么时段给您电话会比较合适？五：问题的处理方法客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题，客服部可以凭自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注明“已处理”。
汽车定期回访方案
汽车定期回访方案1. 背景汽车是人们经常使用的交通工具之一，它在车主的生活中扮演着重要的角色，我们需要了解车主的需求和体验。
而汽车定期回访是指以一定时间间隔对车主进行回访，收集车主的使用体验和意见反馈，并及时响应和改进。
这有利于提高车主的满意度，增强品牌影响力。
2. 目的汽车定期回访的目的主要有以下几点：•收集车主的使用体验和意见反馈，寻找需要改进和提升的地方；•建立车主关系，维护车主忠诚度；•增强品牌影响力，提高品牌价值。
3. 方案内容汽车定期回访的内容主要包括以下几个方面：3.1 车主满意度调查通过电话、短信等方式对车主进行满意度调查，收集车主对购车、售后服务、维修等方面的满意度和意见。
3.2 车主生日祝福在车主生日到来时，为其送上祝福，表达对车主的关心和祝福。
这种关怀不仅可以增加车主的感情连接，还能够提高车主的忠诚度。
3.3 活动邀约定期邀请车主参加汽车俱乐部、品牌活动等，加强车主与品牌之间的互动和沟通，同时增强车主的忠诚度和品牌认可度。
3.4 健康检测针对特定车型，定期提供车辆健康检测服务，如电瓶检测、冷却液检测等。
通过此项服务，提高车主对品牌的信任度和忠诚度。
3.5 维修提醒检测车辆维修情况，提前通知车主维修时间和费用，及时建议车主前往维修店修车，增强车主对品牌的信任度和忠诚度。
3.6 保险服务提供车辆保险服务，为车主寻找最优惠的价格，提高车主对品牌的忠诚度。
4. 注意事项•回访时间不宜过于频繁，应当根据实际情况和车主需求灵活安排；•回访过程应当简洁、有效，避免给车主带来过度打扰；•回访内容应当真实、客观，重点关注车主反馈的问题和建议；•回访结果应当及时处理和反馈，向车主传达品牌关怀和重视。
5. 结论汽车定期回访是汽车行业的一种重要营销手段，它可以有效维系车主关系，提高车主的满意度和忠诚度，增强品牌影响力，提高品牌价值。
汽车企业应当根据实际情况和自身特点，实施针对性的汽车定期回访方案，不断优化和改进，加强与车主的联系和互动。
汽贸回访管理制度
汽贸回访管理制度第一章总则第一条为了加强汽贸业务回访工作，提高客户满意度，确保销售业绩的稳步增长，制定本制度。
第二条本制度适用于汽车贸易公司的销售部门回访管理工作，以及相关人员。
第三条回访管理是销售工作中的重要环节，是销售服务质量保证的重要手段。
通过回访，可以了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时解决，提升客户满意度。
第二章回访程序第四条回访程序包括：客户满意度调查、问题反馈和解决、客户意见采纳等环节。
第五条客户满意度调查包括电话回访和问卷调查两种形式。
在销售交易完成后，销售人员应在规定的时间内进行电话回访并发送问卷，以了解客户对产品和服务的满意度。
第六条问题反馈和解决环节，销售人员应及时将客户的问题反馈给相关部门，协调解决，并及时反馈给客户。
第七条客户意见采纳环节，销售人员应认真听取客户的意见和建议，并将符合公司利益且有益于提升服务质量的建议反馈给相关部门。
第三章回访管理第八条每位销售人员应根据工作安排和客户情况，按时按量进行回访工作。
第九条回访内容应真实客观，准确记录客户的反馈意见和建议。
第十条回访信息应及时汇总分析，形成回访报告，并报销售部门领导审核。
第四章回访效果评估第十一条汽贸公司应建立客户满意度评价指标体系，通过客户满意度调查结果、客户投诉处理情况和客户意见采纳情况等多方面数据，评估回访效果。
第十二条根据评估结果，汽贸公司应及时调整销售策略和服务方案，以提升客户满意度。
第五章其他第十三条汽贸公司应定期对回访管理制度进行评估和修订，并通知相关人员。
第十四条对于未按规定进行回访或回访不达标的销售人员，应给予相应的处罚和教育。
第十五条对于回访工作表现突出的销售人员，应给予相应的奖励和表扬。
第六章附则第十六条本制度自发布之日起执行。
第十七条本制度的解释权属于汽贸公司销售部门。
以上为汽贸回访管理制度的部分内容，详细的回访管理制度应根据汽贸公司的实际情况进行制定，以确保回访工作的真实、客观和有效。
汽车售后维修客服人员回访必读1
汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:● 常说”请"、"谢谢”和”对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，”请"、"谢谢”、”对不起”.这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。
在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说”谢谢你"。
如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。
范例：1.客户：”谢谢你”,服务人员:”不客气”。
2。
客户：”谢谢你”，服务人员：”这是我们应该做的事"。
3.客户："对不起”,服务人员：”您不要客气"。
4。
客户：”请先走"，服务人员:”不，您请先”.● 打电话打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍，(自己的名字,自己的公司—）,及想要寻找的人；用语:"您好,我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生”；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语：”XXX先生,您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”；如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语:”请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。
● 接电话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；用语:”XXX店售后服务部,您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名:姓与名；电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和,音量要适中;接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人”你是谁…你找谁…找他干什幺”;对方如果打错电话,婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认”,待对方确信打错电话才挂断电话。
汽车4S店售后回访流程
汽车4S店售后回访流程汽车4S店售后回访流程是指在汽车销售完成后，4S店对消费者进行售后服务的过程。
这一流程是为了提高消费者的满意度，增强顾客忠诚度，促进口碑传播，维护企业形象而设计的。
下面是一份1500字的汽车4S店售后回访流程。
第一步：客户购车确认汽车销售人员在客户购车后，要向客户确认提供的购车信息，包括车型、车辆颜色、配置、价格等。
如果有误，要及时纠正和修改。
第二步：签订售后回访服务协议销售人员与客户签订售后回访服务协议，明确双方的责任和义务。
协议内容包括回访方式、时间安排、回访内容等。
第三步：客户车辆交付在客户购车后的约定时间，销售人员将车辆交付给客户，交付车辆时要对车况进行检查，确保车辆无损坏。
第四步：售后回访前准备销售人员在售后回访前要进行准备工作，包括整理出售车辆的相关信息资料，例如车辆型号、购车日期、保修期限等，以便与客户进行沟通。
第五步：售后回访方式选择根据客户的需求和购车方式，销售人员选择合适的回访方式。
常见的回访方式包括电话回访、短信回访、上门回访等。
第六步：售后回访内容设计销售人员根据回访的目的和购车信息，设计合适的回访内容。
回访内容可以包括以下几个方面：- 感谢客户购车：表达对客户的感谢之情，让客户感受到被重视。
- 客户满意度评价：了解客户对汽车和服务的满意程度，收集客户反馈意见和建议。
- 车辆使用状况确认：了解客户购车后的使用情况，是否存在故障或运营问题。
- 提供保养维修建议：根据车辆的使用情况，提供保养维修的建议和注意事项。
- 了解车险、保养服务等需求：针对客户的需求，推荐相关的车险、保养服务等。
- 后续服务安排：根据客户的需求，安排后续服务，例如保养、维修等。
第七步：售后回访实施根据事先确认的回访时间和方式，销售人员进行售后回访。
在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，与客户进行积极互动，确保回访的顺利进行。
第八步：回访记录及分析销售人员对回访过程中的客户反馈和意见进行记录，对回访结果进行分析和总结。
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汽车维修企业客户回访制度
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.
2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
（1）、在修理厂（服务站）做过有偿修理后3日内。
（2）、在修理厂（服务站）做过保用服务后3日内。
（3）、在修理厂（服务站）进行登记后3日内。
4、回访的内容：
（1）自我介绍（2）了解车况（3）解释说明（4）询问服务信息（5）告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管
领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。