汽车售后维修客服人员回访必读1
4S店售后客户回访流程及话术
保养回访
专员先生/小姐，您好，我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车做了一次保养，请问下现在车况如何？
客户蛮好的！没什么问题！/有xxxxxxx 的问题！
专员请您稍微等下，我已经将您的问题记录下了（重复一遍），30分内会有技术人员主动和您联系，对您的问题进行详细解答！
客户好的！
专员再次感谢您接受我们的服务！祝您行车愉快！
客户再见！维修回访
专员先生/小姐，您好！我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车更换了xxxx,xxxx 等零件，不知现在的磨合情况如何？
客户我也不知道！/开起来蛮好的！/不好！
专员先生/小姐，是这样的，我这次打电话给您就是通知您今天时候是否有时间，回厂我们为您做个检查，评估一下零件的磨合状况？
客户没时间，明天好吧？/好的，我下午过来！^。
…
专员好的，不知道您什么时候有空？/好的，恭候您的光临！
客户好的！
专员行车愉快/下午见。
回访维修制度
回访维修制度引言概述：回访维修制度是一种重要的管理机制，旨在确保维修工作的质量和客户满意度。
通过建立回访维修制度，企业可以及时了解维修情况，及时解决问题，提高服务质量。
本文将从五个方面详细阐述回访维修制度的重要性和实施方法。
一、建立回访维修制度的必要性1.1 提高维修质量：通过回访维修制度，企业可以及时了解维修情况，发现潜在问题，提高维修质量。
1.2 增加客户满意度：回访维修制度可以让客户感受到企业的关心和关注，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
1.3 提升企业形象：建立回访维修制度可以展示企业的专业性和负责任的态度，提升企业形象。
二、回访维修制度的实施方法2.1 制定回访计划：根据维修情况和客户需求，制定回访计划，明确回访的频率和方式。
2.2 建立回访团队：组建专门的回访团队，负责回访工作，包括电话回访、上门回访等。
2.3 建立回访记录：建立完善的回访记录系统，记录维修情况、客户反馈等信息，为后续改进提供依据。
三、回访维修制度的执行步骤3.1 客户满意度调查：在维修完成后，进行客户满意度调查，了解客户对维修工作的评价和意见。
3.2 及时解决问题：根据客户反馈的问题，及时采取措施解决，确保客户满意度。
3.3 跟进维修工作：对于复杂的维修工作，回访团队应及时跟进，确保维修工作的质量和进度。
四、回访维修制度的效果评估4.1 统计回访数据：对回访工作进行数据统计和分析，了解回访的效果和客户满意度的提升情况。
4.2 定期评估制度：定期评估回访维修制度的执行情况，发现问题并进行改进。
4.3 持续改进：根据评估结果，对回访维修制度进行持续改进，提高其有效性和实施效果。
五、回访维修制度的注意事项5.1 保护客户隐私：在回访过程中，要注意保护客户的隐私，确保客户信息的安全性。
5.2 提高回访效率：合理安排回访时间，提高回访效率，减少客户等待时间。
5.3 加强培训和沟通：回访团队成员应接受专业培训，加强与维修人员和客户的沟通，提高回访质量。
雪佛兰咨询服务一点通
电话铃响一声内电话接起 问候语 问候语三要素 成功的问候语 1，维修等待时间长 2，维修保养收费高 3，索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，用户要求 索赔，应如何咨询？ 4，在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是否 给予索赔？ 5，客户反映车在索赔期坏了，维修时间较长影响客户使用，询 问维修期间的损失是否给予补偿？ 6，客户反映配件质量差（如雨刮器有声音或易坏），应如何咨 询？ 7，客户反映新购车，总出现小问题，应如何咨询？ 8，车子两边的转向灯一直亮，询问是何原因？ 9，客户反映车钥匙丢失，应如何补办？ 10，客户反映变光开关坏，应如何咨询？ 11，保修期内是否所有配件均能索赔？ 12，购车前人员态度热情，购车后态度冷淡 13，用户反映车子降价速度太快 14，洗车服务 15， 刚买的车子有异响 16，用户反映报牌时间拖太久应如何咨询？ 17，购保险没有详尽解释清楚 18，保险理赔时间太慢 19，没解释清楚收费项目 20，客户反映维修人员技术水平不够高？ 21， 配件定货时间久 22，配件缺货 23，配件价格比较高 24，回访电话太多，浪费电话费，烦，实际作用不大。 25，车辆同一问题多次维修仍未彻底解决 26，服务前台没有对客户谈及一些下次保养的内容 27，客服代表在用户报修给登记资料时，用户担心自己的地址 电话等信息公司会外泄 28，投诉信息 29，用户反映客服电话打不通 30，媒体记者来电 31，用户来电要求负责人接电话 32，用户来电建议 33，关于用户反映70KM-120KM 车辆行驶时感觉方向盘有轻微抖 动的咨询口径： 34，关于科鲁兹发动机渗油的口径： 35，关于乐风客户反映收油门不降怠速的咨询口径： 36，在保修期内没去4S店做保养 等于脱保了吗？
结束语
询问用户是否有补充的服务需求 感谢客户的来电 让来电者先挂电话 规范用语：我们将安排相关负责人在**时间内与您联系，请问 您还有什么需要补充的吗？（待用户答复后）雪佛兰合力华通 客服中心，感谢您的来电！再见
汽车4S店售后回访流程
汽车4S店售后回访流程一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。
二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特别要求和国家法定节日外）三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。
每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。
三：回访话述：回访内容：1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽误您2分钟时间，做个回访可以吗？2：3.2.1方便――好的,接33.2.2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打搅您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3：视此次来的目的定回访话述3.1 保养3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援？3.3.2 不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务工程的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？3.2维修/事故对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的工程是否彻底完成？再问询服力的满意度。
六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务工程的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？谢谢您接受回访！祝您用车愉快！再见！四：日报表下发：三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》，客服部会将客户所反映的内容分类：服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。
日报表在次日9：00之前交于售后服务经理或是站长。
内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。
备注：需要前台接待配合的是：在交车同时问询车主在什么时候方便接受回访？并在工单上面注明。
下班前或次日好以便客服部收取。
话述：XX先生/小姐，您好，在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个回访，请问什么时段给您会比拟合适？五：问题的处理方法客服部在回访过程中假设是服务质量或是其它问题，客服部可以凭自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注明“已处理”。
汽车电话回访话术技巧
汽车电话回访话术技巧
概述
汽车销售中电话回访是非常重要的一环，它不仅可以增加客户满意度，还能提升销售额。
因此，掌握一定的电话回访话术技巧是非常必要的。
重要性
1.建立良好的客户关系
2.提高客户满意度
3.增加再次购车的可能性
话术技巧
1. 亲切问候
在电话回访时，首先要进行亲切的问候，比如：“您好，我是XXX汽车销售顾问，想确认一下您购车的情况。
”
2. 确认客户需求
在问候之后，需要确认客户的需求，可以问：“您对我们的汽车有什么意见和建议吗？”
3. 解决问题
如果客户提出了问题或建议，需要尽快解决，并表示感谢。
可以说：“感谢您的宝贵意见，我们会及时改进。
”
4. 提供优惠活动信息
在电话回访中，适当提供一些优惠活动信息，可以增加客户对汽车的兴趣。
比如：“最近我们有一项特别的促销活动，您感兴趣吗？”
5. 约定下一次回访时间
在结束电话回访时，可以约定下一次的回访时间，以保持与客户的密切联系。
比如：“我们下周再和您通话确认一下。
”
总结
汽车电话回访话术技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，建立良好的关系，促进销售。
在电话回访中，要注意礼貌、耐心和真诚，以赢得客户的信任和满意度。
建议销售人员不断积累经验，不断提高自己的沟通技巧，从而更好地完成销售任务。
汽车售后服务应答话术(一)质量保修类
问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。
汽车销售顾问回访客户话术
汽车销售顾问回访客户话术引言在汽车销售行业中，客户的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
作为汽车销售顾问，回访客户是保持客户关系的重要环节。
本文将介绍汽车销售顾问在回访客户时可以采用的话术，以提高客户满意度、促进二次购车和客户推荐，继而提升销售业绩。
1. 问候客户首先，在回访客户时要注意给客户一个亲切的问候，比如：“您好，我是XXX，您上次购车时我曾为您服务过，您还记得我吗？”。
通过提醒客户自己的身份，让客户感受到被重视和记忆。
2. 关心客户的使用体验接着，可以引导客户分享他们使用车辆的体验，比如：“现在您用车情况怎么样？有没有遇到什么问题或困扰？”。
倾听客户的反馈，了解客户的需求和疑虑，为后续提供更好的服务做准备。
3. 提供维护保养建议在回访中，可以提供一些关于汽车维护保养的建议，比如“根据您使用情况，建议您定期换油、检查轮胎气压等”。
通过关心客户的用车安全和舒适体验，增强客户对销售顾问的信任感。
4. 提醒保险续费另外，还可以提醒客户汽车保险的到期时间，建议客户提前办理续保手续或者比较其他保险公司的产品。
这不仅能保障客户的权益，还能提升客户对于服务的满意度。
5. 了解客户的购车需求最后，可以适时了解客户的购车需求，比如“您最近有没有考虑换一辆新车呢？如果有什么特别的需求可以和我详细沟通。
”通过维持与客户的沟通，为二次购车奠定基础。
结语汽车销售顾问回访客户是一个非常重要的环节，通过合适的话术和服务，可以加强与客户的关系，促进销售和客户满意度的提升。
希望以上介绍的汽车销售顾问回访客户话术能够帮助您更好地与客户沟通，提升工作效率和业绩表现！以上内容仅供参考，具体执行时请根据客户的实际需求和情况进行灵活调整。
感谢您的阅读！Author: 某某某Date: 2022-01-01。
4S店客户抱怨解决话术1
承诺帮忙的项目未做(点漆、换牌照框等）
维修维修项目未做（换件/做漆）
服务专员报了两次价格，两次报价不一样，客户不满意
请您评价保养/维修后， 服务顾问逐项说明保养/ 维修的内容和结果及对 应的费用的满意度。
客户反映觉得价格贵 请您评价保养/维修后， 服务顾问逐项说明保养/ 维修的内容和结果及对 应的费用的满意度。 客户反映车辆未检查，服务专员报出很多的项目，服专对维修项目没有进 行解释、哪些是必须做的、那些事可以不做的，对机油的用量及剩余机油 未解释，价格贵、非常不满意，下次不来了 对车辆保养历史不查询，需要更换的零件未更换 请您评价服务顾问展示 保养/维修的效果，包括 没有展示保养或维修后的效果 零件更换、故障排解等 项目的满意度。 请您评价付款结算时收 银员能微笑服务，并感 我没注意，我没有接受这项服务，我不能打分 谢您惠顾的服务满意度 。 客户反映车辆接车时出现的问题（外观划痕损伤、油量骤减、物品遗失、 内饰受损、车内有异味、车辆未设置未复位、飞漆） 客户反映将车辆停放到不方便开车的位置，以至于开出来时发生擦挂 请您评价交车时，您的 车辆处于正确的交车状 客户称交车的时候服务专员态度不太好，因为自己要求做的项目没有做 态的满意度。 完，但服专没有告知原因，只让自己去看监控，客户对此不理解，认为只 要和自己解释一下，下次来补做都是可以的，没必要推托责任。 未及时通知客户接车，客户反映服专未及时跟进车辆维修状态，让客户久 等 当天未取车，已告知服务专员需要洗车，但取车时车子还是很脏，外部有 很多灰尘 洗车时间等的太长了 请您评价保养/维修后对 车辆的外部和内部进行 车子的外部水都没擦干净或还有很多灰尘 清洁的满意度。 客户不知道有洗车的服务 客户反映自己想要精致洗车，但是每次都洗不到，询问服专，怎么才能精 致洗车，服专称自己是新来的不太清楚，洗车券也没法用 洗车的工作人员态度很不好 接待未留电话，不方便客户联系询问进度过来接车时询问服务人员车子状 况，因为不清楚自己的服专是谁，前台无人搭理 客户反映服务专员没有打电话通知取车，客户只有自己打电话询问好久取 车 客户称服专让自己签完字后，就不管了，只是告诉自己车好了会电话联系 自己，由于自己是第一次来做保养，也不清楚具体的流程，所以不知道接 下来自己要干什么，也没有告诉自己可以到客休区休息 请您评价本次保养/维修 的总体服务满意度。 客户称有维修师傅在客户的车辆内睡觉。 客户在外自购的下护板，想在这次保养的时候一起安装了，但服专只是说 不行，但客户自己问的其它客户都是在这里安装的，而且保养的时候技术 人员也告知可以安装，客户很不满意
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车售后维修客服人员回访必读
一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：
● 常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语
一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、"对不起"。
这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。
在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你"。
如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。
范例：
1.客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。
2.客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。
3.客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。
4.客户："请先走"，服务人员："不，您请先"。
● 打电话
打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；
通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；
用语："您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生"；
如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；
用语："XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？"；
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；
用语："请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX"；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。
● 接电话
接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；
用语："XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；
接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺"；
对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。
● 转接电话
1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语："请问那里找"，"请问那一位"
2.确认转接后，请告知对方"稍等片刻"，并迅速找人。
如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
用语："马上为您转接，请稍后"，
3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。
● 电话留言
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；
有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；
你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；
"对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？"
"对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。
"
"请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？"
将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。
● 电话注意事项
保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；
让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；
如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起"；
切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。
二、售后维修回访要点
1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)
要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。
语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?
2、首保
车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养
内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查
（1）做过首保的
询问:在哪个维修站做的首保?
提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目
告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址
例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX
（2）如果没有做过首保
-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养
-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查
-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意
3、电话跟踪服务的好处
-最有效的销售手段之一
-征求满意程度、表达感谢、转达关心
-得到忠实用户，提高了自身形象
-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾
-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视
4、电话跟踪服务
-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）
对于在我厂维修过的车辆
-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。
总成大修
-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务
-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项
小修车辆
-小修车辆回访量要做到维修总量的30%
-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务
-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长
-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理。