售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读
售后部招揽回访标准话术03
售后招揽、回访标准话术一、售后客户回访术语（N+3）：1、（回访）您好！请问您是XX先生/小姐吗？对不起，打扰您。
我是广汽丰田新港杨浦店的客服顾问XX，我们想对您做一个售后的三日回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？您上次在我们店做XX方面的维修保养，请问现在故障为您解决了吗？目前车辆行驶状况怎样呢？如果您今后对我们售后的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的售后服务热线：8517778，我们会非常乐意为您提拱服务。
2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。
3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会以直邮问卷的方式向您邮寄服务满意度的调查表，为了节省您的时间，保障您的权利，您收到调查表后可将调查表送至我们售后部，我们可以为您代办回邮手续，只要您在2月25号之前将调查问卷送至我们售后部，您将可以得到广汽丰田邮寄给您的一张赠券，凭此券可在我们销售店免费领取丰田纯正机油（4L装，10W-30，半合成）1桶，另外您还将获得我公司赠送给您的价值500元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。
非常感谢您的支持与配合，再见！二、磨合期招揽话术：1、（招揽）您好！请问您是XX先生/小姐吗？对不起，打搅了。
我是广汽丰田新港杨浦店的客服顾问XX，非常感谢您购买我们的凯美瑞汽车，我们想对您做一个购车后的回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？X月X日我们给您寄去了一封感谢信，请问您收到了吗？收到了，谢谢您！（没收到，我们邮寄给您的地址是XXX，您看对吗？）请问您的车目前行驶了多少公里？行驶状况怎样呢？当您的爱车行驶到一个月或1000公里左右时方便的话可以到我们店做一次磨合期的检查。
我们将会对你的爱车进行发动机、底盘、灯光、油水等等的一系列整车检测。
如果您对我们的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的客户服务热线：8517709，我们非常乐意为您提供服务。
4S店客服回访话术
4S店客服回访话术第一篇：4S店客服回访话术回访标准用语11.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.对接待人员__c.在车辆方面的知识您的满意程度如何？4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？5.在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？6.在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？7.在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？8.维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？9.维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？10.谢谢您的回访！祝您用车愉快！11.再见！回访标准用语21.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.您对这次维修保养质量的满意度如何？4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！8.再见！回访标准用语31.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
汽车4S店售后回访流程
汽车4S店售后回访流程一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。
二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特别要求和国家法定节日外）三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。
每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。
三：回访话述：回访内容：1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电话回访可以吗？2：3.2.1方便――好的,接33.2.2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3：视此次来的目的定回访话述3.1 保养3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话？3.3.2 不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？3.2维修/事故对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻底完成？再问询服力的满意度。
六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？谢谢您接受回访！祝您用车愉快！再见！四：日报表下发：三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》，客服部会将客户所反映的内容分类：服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。
日报表在次日9：00之前交于售后服务经理或是站长。
内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。
备注：需要前台接待配合的是：在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访？并在工单上面注明。
下班前或次日整理好以便客服部收取。
话述：XX先生/小姐，您好，在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访，请问什么时段给您电话会比较合适？五：问题的处理方法客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题，客服部可以凭自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注明“已处理”。
4S客服回访售后回访_范例
4S客服回访售后回访_范例第一篇：4S客服回访售后回访_范例售后回访范例“您好，这里是四通汽贸客服中心，请问您是先生/女士吗？”“您好！我是四通汽贸客服中心的回访人员，现对您上一次入厂售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更理想的汽车消费环境。
因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个问题。
”（这段话由信息员根据实际情况适当缩减）1、到厂维修时是否有人及时主动的接待您？（最低标准：起身、微笑相迎）2、服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相关内容？（标准：客户能够明白维修内容及价格）3、您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆？（客户回答“是”则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5）4、您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间？5、您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗？6、您要求我们完成的工作是否符合您的要求？（即客户提出的需求是否得到满足）7、这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将车送回我店维修？（体现一次修复率）8、结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗？9、是否和估价相一致？估价准确率（不含增加修理的部分）10、是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物？您感到满意吗？（不清洁要具体到物品名称）11、是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议？12、您此次修车是否需要备件订货？（对订货情况做简单记录，要有跟踪）感谢您的配合，祝您愉快！再见（回访员一直不喜欢加这样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么）配合这个问卷还会有一个日报表将问题用数字表示最终有一个统计每周，每月对这个数字进行分析第二篇：售后回访制度售后客户回访制度一、回访类型：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养客户电话提醒二、回访对象：所有公车、私车客户三、回访时间：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户四、回访流程：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。
七日内必用的汽车售后回访话术
七日内必用的汽车售后回访话术
七日内必用的汽车售后回访话术
做汽车售后是一件有技巧的工作，如何把汽车售后工作做得有声有色呢?首先要学会的就是汽车售后回访话术，做汽车售后一定要短期内回访，送上七日内必用的汽车售后回访话术，助你成功!
1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)
2、首先对您购买我们××品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?登记车牌号码。
3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一到两个月内，3000公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。
4、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意?
5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗?
谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见!
等待客户挂电话后再挂电话。
6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。
再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。
详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。
接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读
售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读第一篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。
语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。
总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理第二篇：汽车售后维修客服人员回访必读1汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。
4s店售后客服回访话术
4s店售后客服回访话术4s店售后客服回访话术1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识您的满意程度如何？4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！11. 再见！回访标准用语21. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！8. 再见！回访标准用语31. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度
汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。
当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。
如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。
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售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读
新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)
要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。
语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?
首保
车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养
内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查
做过首保的
询问:在哪个维修站做的首保?
提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目
告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址
您的车做过首保吗?
在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX
如果没有做过首保
-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养
-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查
-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意
电话跟踪服务的好处
-最有效的销售手段之一
-征求满意程度、表达感谢、转达关心
-得到忠实用户，提高了自身形象
-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾
-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视
电话跟踪服务
-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）
对于在我厂维修过的车辆
-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。
总成大修
-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务
-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项
小修车辆
-小修车辆回访量要做到维修总量的30%
-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务
-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长
-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理。