旅游心理学 期末复习

△7、旅游知觉的种类
空间知觉
形状知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
大小知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
方位知觉：靠视觉、触摸觉、平衡觉和动觉等获得距离知觉
时间知觉活动的内容情绪和态度时间标尺的利用
运动知觉物体运动的速度运动物体与观察者的距离运动知觉的参考标志观察者自身的静止或运动状态
错觉1、几何图形错觉2、形重错觉3、大小错觉4、方位错觉5、运动错觉
整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体，这就是知觉的整体性特征。
恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
☆6、影响旅游知觉的因素：
客观因素具有较强特性的对象反复出现的对象新奇独特的事物运动变化的对象
主观因素兴趣需要与动机情绪个性经验
问题（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
第五章旅游者人格
☆1、人格的概念：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
△2、三个理论：
☆3、四种气质类型：
多血质：血液占优势王熙凤
粘液质：粘液占优势诸葛亮
胆汁质：黄胆汁占优势张飞
抑郁质：黑胆汁占优势林黛玉
△6、心理学是由哲学和生理学组成
☆7、现代心理学三大流派
行为主义主要观点：心理学是是行为的科学，而不是意识的科学。
反对内省，主张用实验的方法
S—R是华生行为主义的公式。强调研究意识的作用与机能
人本主义心理学：
它既反对行为主义机械的环境决定论，又反对精神分析本能的生物决定论，强调心理学应该研究人的本性、潜能、尊严和价值，研究对人类进步富有意义的现实问题。（善）
测量法投射技术向被试者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试者潜意识中的情感和态度（有罗夏测验、主题统觉测验）
☆4、主题统觉测验：过程，方法
△5、研究旅游心理学的意义
有利于旅游业的发展和服务质量的提高
有利于改善旅游企业的经营和管理水平
有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施
有利于建设高质量的旅游企业职工队伍
(3)内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人观点二彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行为。内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代久态度。（举例见课本64，浏览即可）
△2、态度与旅游行为的关系：（了解、需要把课本65到72的内容大致浏览一下）
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生
③两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。
☆2、绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量
☆3、差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量
☆4、刺激物对感官持续作用，使感官的敏感性发生变化的现象，称为感觉的适应
△5、旅游知觉的特性（选择）
选择性：人对外界客观事物有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性。
（1）登门槛技术：登门坎效应是指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。
（2）低球技术：“低球技术”(low ball technique)具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。有些推销员往往在推销出低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！
旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理）
旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。（旅游企业员工心理）
☆3、旅游心理学研究的具体方法
观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。（优点：所观察到的情况直观，真实缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律）
·习惯定向：指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。
·效果性偏见：指那些鲜明的更容易形象化的事件，与那些较难形象化的事件相比会被认为是较容易发生的。
第三章旅游动机
☆1、旅游动机的概念：
△2、需要、动机、行为之间的关系：
☆3、旅游本质的心理学解释
刺激寻求（1）人需要刺激
刺激寻求与旅游☆4Fra bibliotek美国学者麦金托什
罗伯特·Ｗ．麦金托什——旅游动机的４种基本类型
☆5、达恩的推—拉理论
☆6、普洛格旅游动机模型
①心理类型划分
依赖型近依赖型中间依赖型中间冒险型近冒险型冒险型
②各种心理类型的人格特征对选择目的地及旅游活动的影响
在这个心理类型连续体上，一个人的心理类型距离冒险型越近，外出旅游的可能性就越大，并且其选择的旅游目的地的冒险性和陌生性就越大。
①第一印象是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；
②晕轮效应是从内容上来说，由于对对象部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象；
③两者都是以主观代替客观，以树木代替森林。
·心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
·刻板印象：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
问卷法开放型问卷优点：耗时短，可大规模了解消费者的需求、兴趣、态度等因素；缺点：对于被调查者来说费时多，拒答率高，信度低
封闭型问卷优点：答案标准，有利于统计分析，信度高；缺点：题目的设定有局限性，不利于研究者发现新问题
访谈法调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法（优点：具有直接、灵活、适应、回答率高的特点；缺点：标准化程度低、规模小、费时多）
案例分析：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
旅游心理学期末复习要点
第一章旅游心理学概述
☆1、旅游心理学概念：旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。
△2、旅游心理学的研究内容：
心理支配行为，行为反映心理
旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）
目的地影响方向始终是由右向左，不可逆的。
A、依赖型心理类型对旅游活动的影响
谨小慎微，多忧多虑，不愿冒险
出游频率不高
在外出旅游时倾向于选择距离比较近、自己比较熟悉的旅游目的地，特别倾向于那些传统的旅游热点地区
在旅游目的地逗留期间，花费较少，往往会选择自己熟悉的娱乐活动，喜欢购买标志某一国家或地区的旅游纪念品或装饰品
行为不是个体真心愿意的行为，而是一时的顺应环境要求的行为
☆3、旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
△4、影响旅游偏好的因素有态度的强度、态度的复杂性
△5、影响旅游者态度改变的因素：（p72要结合例子）
（1）旅游者本身的因素：需要、性格特点、智力水平、自尊心
（2）外界条件对态度改变的影响信息的作用：旅游者之间态度的影响团队的影响
实验法研究者有目的地严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象的产生，从而对其进行分析研究的方法。心理学的实验法有两种，一种是实验室实验法，即在实验室内利用一定的设施进行实验研究的方法；另广种是自然实验法，即在日常生活的自然条件下，有目的、有计划地创设和控制一定的条件进行研究的方法。
调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。
（1）对象和背景的差别对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。
（2）对象的运动在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。
（3）对象的组合接近组合：彼此接近的事物比相隔较远的事物容易组成对象。
相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。
理解性人在知觉客观事物时，总是用自己过去的知识经验加以解释，把它归入一定类别的范畴之内，并用词来概括它，这就是知觉的理解性。
（3）留面子效应：所谓“门面效应”，是另外一种说服别人接受自己要求的方法：当你想让对方接受的是一个小的、但对方一般也不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的更高的要求，一般会接受你再次提出的那个小的要求。“门面效应”就是利用人们的补偿心理，正如“登门槛效应”里所说的那样，人们往往都希望扮演慷慨大方的角色，所以拒绝别人也是一件难事。拒绝，一般会让人们无法扮演慷慨大方的角色，也会让人们产生负疚的心理，人们通常希望再做一件小的、容易的事来平衡心里的内疚，使其能够继续扮演慷慨大方的角色。