医药销售VIP客户管理PPT课件
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VIP顾客管理课件
学习交流PPT
9
2．降低成本 店铺可节约获得新顾客的营销成本 和服务成本。维持一个老顾客的成 本仅相当于赢得一个新顾客的成本 的1/6。赢得一个新顾客不仅需要 付出广告投入，时间和精力的成 本，而且这些成本会在一个很长时 期内超出顾客的基本贡献
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10
• 3．良好的形象效应和口碑效应
对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心 目中的形象，忠诚的VIP顾客同时是企业免费 的广告资源，会积极向别人推荐企业的产品。
• 一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理， 就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分 类，并通过这种分类来建立一个一对一的VIP 服务体系，实行差异化的VIP顾客管理。店铺 的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务，管 理的方式，即先按照顾客对店铺的销售贡献、 口碑、忠诚度、将其进行等级分类，再根据每 个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的 服务。
4. 如何对他们做出有效的反应呢？要解决这
个问 学习交流PPT
19
核心顾客的管理
• ⑴采取不同措施，增进对顾客需求的了解
①市场调研与分析。增进对顾客需求了解的市 场调研方式有很多 种。可以自行设计问卷调研 也可以通过电话询问沟通，座谈会交流等形式 进行了解，也可以委托他人进行市场调研，无 论哪种方式，调研问题的设置与调研结果的分 析最为重要。
学习交流PPT
24
核心顾客的管理
• 积极建立与老顾客的情感联系渠道。 老顾客之所忠诚于品牌，是因为他们 不仅对产品有一种理性的偏爱，而且 更有一种情感上的依恋。因此，品牌 在为顾客提供优质产品和服务的过程 中，还要做到心系顾客，把顾客当作 自己一生的朋友来对待。并利用感情 投资向其注入亲人般的情感和关怀， 努力建立“自己人效应”。
医药销售VIP客户管理ppt课件
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
某医药贸易公司销售渠道管理分析(ppt 124页)
渠道状况
业务状况 时间
渠道整合前
• 2000家以上商业客 户
• 最多时4800多家（ 含直接有业务往来 的终端客户）
• 库存、应收帐款成 本过高
• 业务量增长较快， 大部分产品完成了 全国市场的拓展， 具备了成熟的药品 销售网络 1999年以前
渠道整合
• 整合渠道，推行VIP总 代理销售制
• 实行现款现货 • 商业客户数目下降到
问卷回收构成比例
评述 本次调研问卷针对总共24个片区，期望值
每片区反馈8份问卷，共计192份。实际收 到有效问卷153份，占期望值的79.7% 各片区中，广东、辽宁、山西、北京片区 反馈情况较好，分别达到12-13份问卷 湖北、新疆、甘青宁片区没有问卷反馈回 总部
项目第一阶段汇报的主要目的是报告项目进展以及渠道和客户管理策 略建议，尚未涉及具体流程、组织结构和绩效管理改进建议
XXX公司OTC产品的库存以及应收账款均保持了较好的水平
单位：天
主要OTC产品库存水平
单位：天
XXX公司应收账款水平
与国内及国际同行业相比较，XXX公司的OTC产品库存水平以及应收账款水平均比较低
注：此处用以对比的标杆均采用1997年数据 资料来源：XXX公司销售管理部，毕马威管理咨询内部资料
• 实现了100%的回款率 • 销量增长10%
• 销量增长10%，没 有实现有效放大
• 实际上在县级城市 和农村市场有很大 的潜力，但是铺货 和终端管理都没有 跟上
1999-2000
2001
开拓新的市场？
• 是否可以将资源部分 集中到渠道的下游？
• 是否应结合渠道结构 的变化启动县级市和 农村市场的终端促销 ？
fan:
2024版医药营销PPT课件
适时的提问技巧
通过提问了解客户的病情 和用药情况，为客户提供 更精准的药品推荐。
处理异议和投诉方法
保持冷静和耐心
遇到客户异议或投诉时， 保持冷静，耐心倾听客户 的意见。
记录并总结经验教训
对处理过的异议和投诉进 行记录和总结，避免类似 问题再次发生。
积极解决问题
针对客户提出的问题或投 诉，积极寻找解决方案， 确保客户满意。
提升客户满意度和忠诚度
提供个性化服务
根据客户需求和偏好， 提供个性化的药品推 荐和服务。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访， 了解他们的用药情况 和健康状况，给予关 怀和支持。
建立客户档案
为客户建立档案，记 录他们的购药历史和 健康信息，方便为客 户提供更精准的服务。
开展促销活动
定期开展促销活动， 吸引客户关注和购买， 提高客户满意度和忠 诚度。
产品质量与安全
严格遵守药品生产质量管理规范 （GMP），确保药品安全有效。
品牌建设与提升
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度和 美誉度。
价格策略
01 成本导向定价
根据药品生产成本和市场 竞争状况，制定合理的药 品价格。
03 需求导向定价
根据不同消费者群体和市
场需求，制定差异化的价
格策略。
02 竞争导向定价
价格体系设计
01 定价目标
明确企业的定价目标，如获取最大利润、提高市 场占有率等。
02 定价方法
选择合适的定价方法，如成本导向定价法、需求 导向定价法、竞争导向定价法等。
03 价格策略
根据市场情况和竞争对手状况，制定灵活的价格 策略，如折扣、促销等。
渠道拓展与管理
01
02
医药行业药品销售策略的客户关系管理
客户满意度调查与改进
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解客户对产品和服务的评价和意见。
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，优化产品和服务，提高客户满意度。
04
医药行业客户关系管理的 挑战与解决方案
客户需求的多样化与个性化
总结词
随着消费者需求的日益多样化，医药行业需要更好地理解并满足不同客户的需求。
客户关系管理将逐渐成为企业战略的 重要组成部分，与企业的发展战略、 市场营销等相互融合。
通过将客户关系管理与企业战略融合 ，企业可以更好地了解客户需求和市 场变化，及时调整自身战略和业务模 式，保持竞争优势。
企业需要将客户关系管理纳入整体战 略规划，制定相应的销售策略和营销 计划，以实现企业的长期发展目标。
医药行业药品销售策略的客 户关系管理
目 录
• 客户关系管理概述 • 医药行业药品销售策略 • 客户关系管理在医药行业的应用 • 医药行业客户关系管理的挑战与解决方案 • 医药行业客户关系管理的未来发展
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以 客户为中心的经营策略，通过运 用信息技术，实现企业与客户之 间关系的系统化管理。
药品销售策略的制定与实施
01
02
03
目标市场定位
明确药品销售的目标市场 ，包括患者群体、医疗机 构和药店等，以便制定针 对性的销售策略。
差异化竞争
根据市场需求和竞争情况 ，制定具有差异化的药品 销售策略，以突出自身产 品的优势和特点。
销售渠道选择
根据产品特性和市场状况 ，选择合适的药品销售渠 道，如直销、代理商销售 等。
客户关系的竞争与合作
医药产品营销推广策划全案PPT课件
独特之处
强调该药品与其他同类药品相 比的独特之处和优势。
适用人群与适用范围
适用人群
明确指出药品适用于哪些人群， 例如儿童、成年人、老年人或特 定性别。
适用范围
说明药品应在什么情况下使用， 例如疾病的早期、中期或晚期阶 段，或作为辅助治疗或替代治疗 。
02 市场分析
市场需求分析
市场需求规模
根据近年来的医疗消费趋势和人口结 构变化，分析特定医药产品的潜在需 求规模。
客户需求与行为
深入了解目标客户的消费心理、购买动机和行为习惯，以便更好地满足其需求。
03 营销策略
品牌定位与传播
01
02
03
品牌定位
明确医药产品的目标市场、 品牌特色和竞争优势，建 立独特的品牌形象和认知 度。
传播策略
制定有效的传播渠道和方 式，包括广告、公关、内 容营销等，以扩大品牌知 名度和影响力。
线上线下联动
将线上和线下推广方案有机结合，实 现线上线下相互引流，提高营销效果。
多渠道覆盖
综合运用多种营销渠道，实现对目标 客户的全方位覆盖，提高客户对产品 的认知度和购买意愿。
数据驱动营销
通过数据分析，了解客户需求和行为 习惯，制定更加精准的营销策略。
品牌合作
与其他医药企业或非医药企业合作， 共同推广产品，扩大市场影响力。
02
在全国市场中，预期产品占有率 达到10%以上。
评估指标与方法
销售额增长率
市场占有率
通过对比营销推广活动前后的销售额数据 ，计算增长率以评估营销效果。
通过市场调查和数据分析，了解产品在目 标市场中的销售占比。
客户满意度
ROI（投资回报率）
通过调查问卷和客户反馈收集，评估客户 对产品的满意度和忠诚度。
医疗专业销售技巧培训-幻灯片
过对促销产品特性的推广及宣传， 实现促销的 目的。
2
促销对象（医生）的特点
具有较高的文化知识层次 具有较严谨的科学态度 起主导作用
3
拜访前的准备工作
Sales在和客户见面之前所做的准备、调查工作， 对于 业务拜访的成功与否有决定性的影响。
令人忧虑的是：一般销售人员在“准备”工作上做的不 够或根本没做。
当客户了解到我们的方法是合乎逻辑的而且是个 人化的时， 就连不大愿意说话答腔的客户， 都 会让你得到交谈的机会。
36
问题的类型
开放式的问题 ( Open Questions) 限定式的问题 (Close Questions) 想像式的问题 (Visualizing Questions)
37
你只有一次机会给予第一印象
23
• 压力与最初接触
当陌生的两个人第一次见面， 关系压力通常很高， 不过， 随着时 间的积累以及经过适当的活动而产生尊敬， 压力就会降低。
虽然在最初的接触中这些压力会使Sales感到不舒服， 但是我们不 应该用负面的态度来看待这些压力， 因为如果处理得宜， 可以产 生非常有效的气氛，为产生销售创造了有利的机会。
11
设定目标（Setting Objectives)
长期目标（long Term Objectives):
是Sales在所负责的区域中， 必须完全达成的目标。 这个目标 是和整体区域的业绩目标、某项特定产品的预算或和客户有关。 例如销售潜力的开发、达成年度销售目标。
短期目标（Short Term Objectives):
周详的考虑和计划， 对整体的销售成功有着极大的关联。
6
拜访前的准备工作
很明显的， 客户绝对会欣赏销售代表为了销售拜访所做的完善准备。 周详的拜访前准备工作， 可从三个方面来协助销售人员：
2
促销对象（医生）的特点
具有较高的文化知识层次 具有较严谨的科学态度 起主导作用
3
拜访前的准备工作
Sales在和客户见面之前所做的准备、调查工作， 对于 业务拜访的成功与否有决定性的影响。
令人忧虑的是：一般销售人员在“准备”工作上做的不 够或根本没做。
当客户了解到我们的方法是合乎逻辑的而且是个 人化的时， 就连不大愿意说话答腔的客户， 都 会让你得到交谈的机会。
36
问题的类型
开放式的问题 ( Open Questions) 限定式的问题 (Close Questions) 想像式的问题 (Visualizing Questions)
37
你只有一次机会给予第一印象
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• 压力与最初接触
当陌生的两个人第一次见面， 关系压力通常很高， 不过， 随着时 间的积累以及经过适当的活动而产生尊敬， 压力就会降低。
虽然在最初的接触中这些压力会使Sales感到不舒服， 但是我们不 应该用负面的态度来看待这些压力， 因为如果处理得宜， 可以产 生非常有效的气氛，为产生销售创造了有利的机会。
11
设定目标（Setting Objectives)
长期目标（long Term Objectives):
是Sales在所负责的区域中， 必须完全达成的目标。 这个目标 是和整体区域的业绩目标、某项特定产品的预算或和客户有关。 例如销售潜力的开发、达成年度销售目标。
短期目标（Short Term Objectives):
周详的考虑和计划， 对整体的销售成功有着极大的关联。
6
拜访前的准备工作
很明显的， 客户绝对会欣赏销售代表为了销售拜访所做的完善准备。 周详的拜访前准备工作， 可从三个方面来协助销售人员：
医药行业销售培训PPT课件
添加标题
收場
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訪後分析
03
06
09
添加标题
開場
添加标题
處理反對意見
添加标题
實地拜訪
探索與鑑定需求
/CONTENTS
01
需求是什麼 ? 發展觀 種 類
02
探索/鑑定需求的工具 ?
03
如何擴大/提高客戶的需求 ?
需求的概念
NEEDS ＝ WANTS 需 求 ＝ 表面需要
01
需求的意義
01
但是 ---- "要怎樣才能提高顧客的需求呢?"
提高顧客的需求
擴大需求的方法
1
2
銷售量 專業知識,技巧 育成率/孵化率 外觀整/齊度
提高或增加某些事物
經營成本 抱怨次數 死亡率
降低或減少某些事物
分析客戶的要素
企業與業務概況
01
人員及組織
02
生產細節
03
績效評估方法
04
使用的產品
05
疾病挑戰程度
06
b8
評論或分析事物
作出推測
說出自己的感受
基本句型
啟發性問句
1.
2.
1.
2.
1.
2.
HOME WORK - 啟發性問句
b9
角色扮演觀察紀要
MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!
医药行业销售培训
收場
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訪後分析
03
06
09
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開場
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探索與鑑定需求
/CONTENTS
01
需求是什麼 ? 發展觀 種 類
02
探索/鑑定需求的工具 ?
03
如何擴大/提高客戶的需求 ?
需求的概念
NEEDS ＝ WANTS 需 求 ＝ 表面需要
01
需求的意義
01
但是 ---- "要怎樣才能提高顧客的需求呢?"
提高顧客的需求
擴大需求的方法
1
2
銷售量 專業知識,技巧 育成率/孵化率 外觀整/齊度
提高或增加某些事物
經營成本 抱怨次數 死亡率
降低或減少某些事物
分析客戶的要素
企業與業務概況
01
人員及組織
02
生產細節
03
績效評估方法
04
使用的產品
05
疾病挑戰程度
06
b8
評論或分析事物
作出推測
說出自己的感受
基本句型
啟發性問句
1.
2.
1.
2.
1.
2.
HOME WORK - 啟發性問句
b9
角色扮演觀察紀要
MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!
医药行业销售培训
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适合自己风格的客户一网打尽
• 逐渐补足自己不善长的方法，扩大自己的适
应客户范围
医药销售VIP客户管理
21
• 观念的重复形成信念
行为的重复产生技能
医药销售VIP客户管理
22
医药销售VIP客户管理
23
骨 科、 风湿科
疼痛科、中医科
急诊、老干科、 理疗科、保健科、 针灸推拿科、外科
医药销售VIP客户管理
5
目标客户
• 对产品认可 • 患者数量多 • 口碑好
医药销售VIP客户管理
6
客户分类
• 感情型----难以改变用药习惯 • 利益型----易于改变用药习惯 • 学术型----愿意处方更好的产品
医药销售VIP客户管理
VIP客户管理
销售中永远无法绕过的大山---VIP客户
医药销售VIP客户管理
1
医药销售VIP客户管理
2
• 市场的发展 • 稳定的客户 • 业务的增长 • 个人的收入
VIP客户的数量和质量
医药销售VIP客户管理
3
VIP客户的选择
目标科室 目标客户 客户的分类 客户的分级
医药销售VIP客户管理
4
目标科室
200
100
2 1次/天
2-4/ 次
150 50 4 2-3/周 2
100 10 8 1/周 1
50 10 10 2/月 1
医药销售VIP客户管理
10
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
医药销售VIP客户管理
11
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
医药销售VIP客户管理
19
医药代表的失败因素
• 贪图眼前的蝇头小利 • 过多考虑短期目标，心态过于浮躁 • 过分看重待遇和地位，不愿意补一些课，
没有把眼前的利益和长远的目标处理好
• 面对困难不能坚持，轻易放弃。
医药销售VIP客户管理
20
小结
• 客户的需求和行为要个体化 • 自己的擅长的方法和优势最大化精细化，把
医药销售VIP客户管理
16
我们要做到的！
• 比竞争对手做的更好 • 制定明确的目标 • 计划每次拜访 • 做好拜访记录 • 专业化产品介绍
医药销售VIP客户管理
17
我们应具备的
– 专业知识 – 产品知识 – 市场知识 – 销售知识
医药销售VIP客户管理
18
客户服务须知
• 值得信赖 • 注重信誉 • ห้องสมุดไป่ตู้意形象 • 反应要快 • 善解人意
医药销售VIP客户管理
12
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
医药销售VIP客户管理
13
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
7
客户分级
• A、每月有处方产品，处方量大，潜力饱和 • B、每月有处方产品，处方量不大，潜力大 • C、偶尔有处方产品，处方量小，潜力大 • D、所有可处方产品的医生
医药销售VIP客户管理
8
时间管理
80％的时间20％的客户
医药销售VIP客户管理
9
现在月处方量500袋
门诊数 处方 人 访问次 处方 量/月 数/月 数 数/周 袋数
医药销售VIP客户管理
14
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
不要过分承诺 起码做到你的承诺
超过所作的承诺
医药销售VIP客户管理
15
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
• 逐渐补足自己不善长的方法，扩大自己的适
应客户范围
医药销售VIP客户管理
21
• 观念的重复形成信念
行为的重复产生技能
医药销售VIP客户管理
22
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23
骨 科、 风湿科
疼痛科、中医科
急诊、老干科、 理疗科、保健科、 针灸推拿科、外科
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目标客户
• 对产品认可 • 患者数量多 • 口碑好
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6
客户分类
• 感情型----难以改变用药习惯 • 利益型----易于改变用药习惯 • 学术型----愿意处方更好的产品
医药销售VIP客户管理
VIP客户管理
销售中永远无法绕过的大山---VIP客户
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1
医药销售VIP客户管理
2
• 市场的发展 • 稳定的客户 • 业务的增长 • 个人的收入
VIP客户的数量和质量
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3
VIP客户的选择
目标科室 目标客户 客户的分类 客户的分级
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目标科室
200
100
2 1次/天
2-4/ 次
150 50 4 2-3/周 2
100 10 8 1/周 1
50 10 10 2/月 1
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合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
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11
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
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医药代表的失败因素
• 贪图眼前的蝇头小利 • 过多考虑短期目标，心态过于浮躁 • 过分看重待遇和地位，不愿意补一些课，
没有把眼前的利益和长远的目标处理好
• 面对困难不能坚持，轻易放弃。
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20
小结
• 客户的需求和行为要个体化 • 自己的擅长的方法和优势最大化精细化，把
医药销售VIP客户管理
16
我们要做到的！
• 比竞争对手做的更好 • 制定明确的目标 • 计划每次拜访 • 做好拜访记录 • 专业化产品介绍
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17
我们应具备的
– 专业知识 – 产品知识 – 市场知识 – 销售知识
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18
客户服务须知
• 值得信赖 • 注重信誉 • ห้องสมุดไป่ตู้意形象 • 反应要快 • 善解人意
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超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
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13
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
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客户分级
• A、每月有处方产品，处方量大，潜力饱和 • B、每月有处方产品，处方量不大，潜力大 • C、偶尔有处方产品，处方量小，潜力大 • D、所有可处方产品的医生
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时间管理
80％的时间20％的客户
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9
现在月处方量500袋
门诊数 处方 人 访问次 处方 量/月 数/月 数 数/周 袋数
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树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
不要过分承诺 起码做到你的承诺
超过所作的承诺
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15
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉