第三章 组织公共关系的处理
处理公共关系危机的步骤和方法
处理公共关系危机的步骤和方法处理公共关系危机的步骤和方法公共关系危机是每个企业都可能会遇到的问题，它对企业的声誉和形象产生了不可估量的影响。
因此，企业需要采取正确的方法来应对公共关系危机。
下面将介绍处理公共关系危机的步骤和方法。
一、准备阶段1.建立应急预案在面临公共关系危机时，企业需要有一个完整的应急预案。
该预案应包含各种情况下的处理方式，包括人员调度、信息发布、媒体沟通等。
2.建立危机管理团队企业需要组建一个专门负责处理公共关系危机的团队，该团队应由公司高层领导和相关部门负责人组成，并确保该团队能够快速响应。
3.制定信息发布计划在面临公共关系危机时，信息发布是至关重要的。
因此，企业需要制定一个详细的信息发布计划，并分配好责任人员。
二、应对阶段1.及时回应事件在出现公共关系危机时，企业需要及时回应事件，并保持透明度。
如果企业无法立即给出答复，则需要告知相关方面正在处理该事件，并给出一个处理时间表。
2.控制信息发布企业需要控制信息发布的速度和内容，确保发布的信息准确、详细和真实。
同时，企业需要对媒体进行有效的沟通和管理，避免不必要的误解和偏见。
3.采取积极措施在应对公共关系危机时，企业需要采取积极的措施来减轻危机带来的影响。
这些措施包括赔偿、道歉、改进产品或服务等。
三、恢复阶段1.评估影响在公共关系危机得到控制后，企业需要评估事件对公司声誉和形象产生的影响。
这将有助于企业了解事件后应采取什么样的战略来恢复公司声誉和形象。
2.建立信任在公共关系危机之后，企业需要通过各种方式来建立信任。
这些方式包括与客户建立联系、提供更好的服务或产品等。
3.改进预案在公共关系危机之后，企业还应该反思自己应对危机的方式，并不断改进预案以避免类似事件再次发生。
总结：以上是处理公共关系危机的步骤和方法。
在应对公共关系危机时，企业需要保持冷静、及时回应事件、控制信息发布、采取积极措施，并在危机得到控制后评估影响、建立信任和改进预案。
第三章 组织公共关系的处理
外部 公共关系
顾客关系
政府关系
社区关系
媒介关系
竞争对手 关系
公共关系理论与实务
一、顾客关系的处理
顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存 和发展的前提条件。
处理好顾客关系可采用以下的方式：
分析顾客需求 为顾客提供满意的产品和服务 进行有效双向沟通 妥善处理投诉
麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立 “麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。麦当劳内部无长幼尊卑之 分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定 形式的祝贺。员工在麦当劳有一种“不是家庭胜似家庭”的归属感，其强大的 凝聚力不言自明。
公共关系理论与实务
汉莎航空公司是德国最大的国际航空公司，在全球拥有多家海外子公司及 附属机构，航线遍及全球。
德国汉莎航空公司采用顾客满意战略进行经营管理和服务。这些措施主要 包括：公司管理人员从董事长到各个部门的领导人，在一年之内必须至少有一 次（时间至少为一周）下到为顾客服务的第一线，亲自做各项工作，如检票、 预订机票或为机上乘客送葡萄酒等。
公共关系理论与实务
（二）保障股东权益
股东投资的目的就是为了获取经济利 益，而股东取得利益的多少与组织的经营 状况息息相关。组织公共关系部门在协调 组织与股东的关系时，要从维护股东利益 的角度出发，对组织的经营活动进行必要 的监督，以促使组织的经营者能够以最大 的精力去发展组织。同时，从组织公共关 系的角度来看，保障股东的合法权益，实 际上也就保证了组织的长期、稳定发展。
1．实事求是 2．积极处理 3．消除影响
公共关系理论与实务
第三章 公共关系的基本功能观念和工作原则
危
机
指那些突然发生的、危及 生命财产的重大事件。如不可 抗力的自然灾害、重大质量事 故、财务损失或破产。
危机观念
社会组织对自己在发展过程中如何 沉着、冷静地应对可能遇到的自然或 人为挫折、障碍，从而维护和提升组 织形象的一种思想意识。
一枚钮扣的故事
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美 国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐 公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼 道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚， 他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那 位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失 时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。” 原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家 后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以 “读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔 雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转 载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美 尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。
2.咨询建议，参与决策
（1）咨询建议的作用 决策民主化、科学化、更加美化组织形象 （2）咨询建议内容 组织形象咨询——领导者的“形象顾问”
产品形象咨询——产品的“代言人” 进攻防御建议——战略战术的“军师”
市场动态、公众意向预测咨询——联系的“纽带”
（1）社会组织与员工关系的协调
造就员工良好的价值观念
指使顾客感到100%的满足，甚至要超过 顾客期望 全员参与 . 顾客满意需要通过全体员工 的共同努力来达成
指社会组织在公关活动中，应摆正组织与 公众之间的利益关系，在利他中不忘利己， 在利己时不忘利他的一种自觉意识。
公共关系处理PPT课件
官方：扔燃烧瓶暴力抗法 11月27日出现在人民网地方频 道的一则官方通报称，今年4月 13日，金牛区城管执法局就曾 依法对胡昌明违法建筑实施拆 除，“胡昌明、唐福珍纠集其 亲属采取投掷汽油瓶和向执法 人员泼洒汽油等方式暴力抗法， 致使依法拆除行动被迫取消。” 11月13日拆迁时，外出的胡昌 明仍通过电话等方式与其妻唐 福珍纠集家人及亲戚10余人在 违法建筑楼顶平台，再次采取 向执法人员投掷砖头、石块、 汽油瓶及点燃汽油等方式阻挠。
家属：见人就打暴力拆迁 唐福珍的三哥唐福明对此提出
了质疑，昨晚接受本报记者采 访时他说：“为什么(选择)凌晨 的时候来拆迁？”据他介绍， 13日凌晨5时左右，大批拆迁人 员赶到楼下，将整个楼围住并 开始砸门冲进楼里，“都是穿 迷彩服的，有的拿着盾牌，有 的拿着钢管，不分男女老少， 见人就打”，“我的一个侄女， 抱着一个小孩子，也被打倒在 地”。 按照他的说法，住在楼里的妹 妹和亲友们是在打斗过程中被 逼到三楼平台上去的。而此时， 穿着睡衣的唐福珍也站到平台 上，手里拿着汽油瓶。
对公共权力进行监控应遵循的原则
合法性
公正性
系统性
经常性
广泛性
2019/11/10
天津商业大学
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合法性原则：公共权力机关制定的法律法规，发布决定和命令，采取 的措施等行为，必须符合国家宪法、法律及政策要求，同时也是重要 的监控内容。这意味着政府机关及其工作人员在公共管理过程中的一 切行为均需符合国家法律，否则将追究违法者的法律责任。
2019/11/10
天津商业大学
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深层次思考
公共权力滥用
need
公共权力与公共责任的统一
need
公共权力进行监控
2019/11/10
实用公共关系第3章 组织与公众关系的协调
3.一视同仁，保证股东应有的平等关系 社会组织在协调不同股东时，应当对每一位股 东都抱以同样的尊重，决不能因影响力大小和奉献 多少而厚此薄彼。在传递信息时，应当使股东之间 信息共享，及时、真实地将组织的政策、行为、趋 向、状况无差别地传递给每一位股东。
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第二节 外部公共关系的协调 与内部公共关系明显不同，社会组织外部的公 众是一个庞大的外在制约系统。作为组织的环境力 量，外部公众是社会组织依靠的伙伴，也是制约社 会组织发展的极其重要的因素。 一、顾客关系的协调 顾客关系是组织与自己产品或服务的购买者、消费 者之间的关系，是组织与顾客不断地交换意见、联 络感情的关系。协调好顾客关系是组织最重要的 外部关系。
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2.服从政府的管理 政府对全社会的各类组织实施管理和领导，它 要求每一个社会组织都能服从其指挥和管理。因此 ，社会组织协调政府关系，就要在实际行动上与政 府步调一致，要全面、及时、准确地了解与组织相 关的政府政策、措施、法规和指令，并模范地遵守 。 3.帮助政府排忧解难 社会组织能想政府之所想，急政府之所急，帮 政府之所需，在政府为难之时，替政府着想，帮政 府排忧解难，就能格外引起政府的好感，换取政府 对组织的热情关切、主动支持和友好合作。
（三）协调顾客关系的方法 协调顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织 及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的 知名度和美誉度。建立良好顾客关系的主要方法如 下： 1.以顾客利益为重 利益是协调关系的根本问题，企图超越利益去 协调组织与顾客的关系是不可能的。在顾客关系协 调中顾客执掌着社会组织的生杀大权，因而是至高 无上的。
（三）股东关系协调原则 随着社会主义市场经济体制的确立，组织产权 制度改革的逐步推进和市场竞争的日趋激烈，兼并 现象愈益普及，多渠道地向社会筹集资金成为必然 。 1.尊重股东主人翁意识，保证股东应有的权力 地位股东是组织的所有者，是权力的主体。协调股 东关系，要给股东以应有的尊重。 2.股东利益至上，保证股东应有的经济权益 作为投资人，股东应有其法定的经济权益。股 东关系协调是社会组织发展的关键因素之一，而协 调的关键是贴近股东利益、为股东谋利益。
第3章：公共关系的客体
（三）周期性公众
（四）稳定性公众
（五）权力性公众
第二节 公共关系中几类重要目标公众
1、内部公众
指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全 体成员构成的公众群体。如企业内部的员工、股东； 政府部门内部的干部、工作人员等等。 一般包括员工和股东两类。
第二节 公共关系中几类重要目标公众
1、内部公众
1.1 员工公众
第一节 公众的概念与分类
2、公众的基本特征
2.2 同质性和异质性的统一；
同质性是指同类型的公众都面临着共同的问题，有着
共同的意识，因共同的需要、目标、兴趣、背景等结合。 异质性指构成公众的不同群体和个人存在着差异性。
第一节 公众的概念与分类
2、公众的基本特征
2.3 多样性和可变性的统一。
多样性是指公众的存在不是单一的 ，而是复杂多
3、媒介公众
1） 善于发现组织内部具有新闻价值的事件，主动
向新闻媒体提供新闻素材。
2） 善于进行新闻策划，放大新闻效应。 3） 加强与媒介公众的联系与沟通。
第二节 公共关系中几类重要目标公众
4、其他公众
社区公众：
社区公众是指组织生活所在区域（市、区、乡、 镇、街道、村）的地方政府、其他社区和居民。
3、公众的分类
3.2 按照组织对公众的态度分类
（一）受欢迎的公众：是指完全迎合组织的需要
并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。 （二）被追求的公众：是指符合组织的利益和需 要，但对组织却不感兴题、缺乏交往意愿的公众。 （三）不受欢迎的公众：也称须回避的公众。是 指那些违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现 实威胁的公众。
的公众。次要公众也不应完全被放弃，在保证首要公众的前
公共关系危机处理对策
公共关系危机处理对策一、引言在当今社会，企业无论大小，都有可能面临各种公共关系危机。
公共关系危机不仅可能对企业产生巨大的负面影响，还可能损害企业的声誉甚至导致业务的严重损失。
因此，建立并实施有效的公共关系危机处理对策是每个企业都需要关注的重要问题。
二、公共关系危机处理对策的重要性公共关系危机处理对策的重要性体现在以下几个方面：2.1 维护企业声誉公共关系危机一旦发生，会对企业的声誉造成不可估量的损害。
通过建立并实施有效的危机处理对策，企业可以及时、准确地回应社会舆论，维护企业的声誉。
2.2 提高公众信任公共关系危机会动摇公众对企业的信任和对产品的信心。
通过积极应对危机，企业可以恢复公众对企业的信任，提高公众对产品的认可度。
2.3 降低经济损失公共关系危机可能导致企业业务的严重损失，甚至面临破产的危险。
有效的危机处理对策可以最大限度地降低经济损失，保护企业的利益。
三、公共关系危机处理对策的原则在制定公共关系危机处理对策时，应遵循以下原则：3.1 及时回应公共关系危机一旦发生，必须及时回应，并向公众提供准确的信息，及时了解危机发展的动向并作出适当的处理。
3.2 公开透明在处理公共关系危机时，企业应公开透明，主动与公众分享有关危机的信息，增加公众对企业的信任度。
3.3 精确定位在危机处理过程中，企业需要精确地确定危机的性质和原因，并对危机的影响范围和潜在后果有清晰的认识。
只有准确定位危机，才能采取相应的解决措施。
3.4 善于危机转化公共关系危机也是一次机遇，在危机中善于发现危机之外的机会，并将危机转化为企业的发展机遇。
四、公共关系危机处理对策的具体措施4.1 建立危机管理团队企业应建立一支专门负责公共关系危机处理的团队，包括公关部门、法务部门和相关业务部门的代表。
危机管理团队应具备高度的敏感性和决策能力，能够及时应对各类危机。
4.2 制定危机处理预案企业应事先制定危机处理预案，包括危机发生时的应对策略、信息发布渠道、问题解决方案等。
公共关系处理
公共关系处理公共关系是指组织与其公众之间建立和维护良好关系的一种管理活动。
在当今信息爆炸的时代，公共关系对于组织的形象塑造和声誉管理至关重要。
因此，处理公共关系问题是组织必须面对的一项重要任务。
在处理公共关系问题时，首先需要明确目标。
组织应该清楚地定义自己所要达到的目标，并制定相应的公共关系策略。
目标可以是提升组织的知名度、改善公众对组织的认知、增强公众对组织的信任等。
策略则是为了实现这些目标而制定的具体行动计划。
其次，组织应该积极主动地与公众进行沟通和互动。
公共关系的核心在于与公众建立良好关系，并主动回应公众的需求和关切。
组织可以通过举办活动、发布新闻稿、开展社交媒体营销、参与公益活动等手段来与公众进行交流。
同时，组织应该建立起一个完善的反馈机制，及时收集公众的反馈意见，并对其进行处理和回应。
第三，组织需要有一个专业的公共关系团队或者聘请公共关系顾问来进行公共关系管理。
公共关系是一项复杂而繁琐的工作，需要专业的知识和技能来进行管理。
公共关系团队应该具备一定的媒体技巧、危机处理能力和沟通能力，能够有效地应对各种公共关系问题。
同时，组织还应该与媒体、政府、社会组织等建立良好的关系，以便能够更好地与外界进行沟通和合作。
第四，组织在进行公共关系处理时应该坚持诚信和透明原则。
信任是公共关系的基石，组织应该保持诚信的行为，坚持承诺，遵守法律和道德规范。
同时，组织应该及时向公众公开相关信息，保持透明度，以增强公众的信任和认同感。
最后，定期评估和调整公共关系策略也是非常重要的。
公共关系是一个动态的过程，组织应该根据实际情况不断进行评估和调整。
组织可以通过开展市场调研、与公众进行沟通、监测媒体报道等手段来了解公众对组织的看法和态度，及时调整公共关系策略，以适应不断变化的环境。
总之，处理公共关系问题是组织必须面对的一项重要任务。
通过明确目标、积极互动、建立专业团队、坚持诚信和透明原则以及定期评估和调整公共关系策略，组织可以更好地管理和维护自己的公共关系，提升组织形象和声誉，取得更好的发展。
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其次，同行业的组织由于生产相同的产品或者提供同样 的服务，必然有许多共同语言，通过比较双方的共同点和差 异处，可以使组织互相学习，获得长足发展；
再次，组织之间可以通过信息沟通，做到从竞争到联合， 优势互补、分工协作，提高组织的整体效益。
建立良好组织文化， 增强凝聚力
妥善处理组织内 部上下级关系
组织文化是指组织及其员工所具有的一整套价值观念体系
组织内部公共关系的重要任务是帮助管理层之间协调好三 方面的关系，即上级同下级的关系、同级领导者之间的关 系以及下级同上级的关系
公共关系理论与实务
有人说：“单纯的精神激励是 愚民政策，单纯的物质激励是 害民政策。”这一观点正确吗？ 为什么？
公共关系理论与实务
第二节 妥善处理组织外部公共关系
组织的外部公共关系是指与其运行过程发生一定联系的 所有外部关系的总和。
外部 公共关系
顾客关系
政府关系
社区关系
媒介关系
竞争对手 关系
公共关系理论与实务
一、顾客关系的处理
顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，也是组织生存 和发展的前提条件。
处理好顾客关系可采用以下的方式：
加强与社区公众的沟通 保护社区环境 积极参加社区活动，主动承担社会责任 解决矛盾与纠纷
公共关系理论与实务
四、媒介关系的处理
媒介关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关 系。新闻媒介是组织向公众传递信息的主要方式，其传递信息 迅速、影响范围大，在很大程度上能够影响公众的价值判断。
熟悉媒介公众 尊重新闻媒介 加强交流与沟通 正确对待批评与建议
公共关系理论与实务
（二）遵循道德规范
组织之间的竞争应当遵循社会的道德规范，用光明正大 的手段进行竞争，在竞争中看到对手的优势，弥补自己的不 足，在竞争中成长。并且，要用良性的竞争树立组织的良好 形象，为组织营造良好的发展环境。
公共关系理论与实务
“H”牌压力锅和“M”牌压力锅是市 场上销路较好的两大品牌。在竞争中， “H”牌压力锅厂派人买了3个“M” 牌压力锅并引爆，在社会上造成“M” 牌压力锅质量不过关的舆论，结果使 “M”牌压力锅厂损失巨大。请问： “H”牌压力锅厂的行为是否正当？ 为什么？
公共关系理论与实务
（四）积极参加政府组织的公益活动
组织积极参加政府组织的公益活动，既能在公众心中树 立起组织的良好形象，又能提升政府对组织的好感度和满意 度。
公益活动
公共关系理论与实务
三、社区关系的处理
社区关系就是组织与周围同处这个区域的行政主管部门、其 他组织和群体的关系。任何组织都是在特定的社区内运营的， 与社区内其他组织、机构发生着各种联系。
第三章 组织公共关系的处理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 目录
公共关系理论与实务
1 正确处理组织内部公共关系 2 妥善处理组织外部公共关系
公共关系理论与实务
第一节 正确处理企业内部公共关系
组织内部公共关系是面对内部公众的。内部公众是组 织的主体，也是组织中具有能动性和创造性的生产力，是 组织进行公共关系工作的首要对象。
组织内部公共 关系的处理
分析顾客需求 为顾客提供满意的产品和服务 进行有效双向沟通 妥善处理投诉
公共关系理论与实务
（一）分析顾客需求
处理顾客关系的基本思想就是要尊重顾客的需求，树立 “顾客至上”的观念。
（二）为顾客提供满意的产品和服务
对顾客而言，优质的产品和服务是其最关心的内容。 组织要搞好与顾客之间的关系，首先，要以优质产品吸 引顾客，优质产品是维系与顾客关系的根本因素；其次，还 要为顾客提供优质的服务，从而提高顾客对组织产品的满意 度和对组织品牌的忠实度。
公共关系理论与实务
五、竞争对手关系的处理
竞争对手关系是指组织与同行业组织的关系。竞争是市场 经济的基本特征，在市场经济条件下，同行业之间的竞争和冲 突是难以避免的。组织应当协调好与竞争对手之间的关系，尽 量争取合作共赢，避免恶性竞争。
正确看待竞争对手
遵循道德规范
公共关系理论与实务
（一）正确看待竞争对手
公共关系理论与实务
（一）严格遵守政府的政策法规
首先，组织必须全面、及时地了解与组织有关的各项方 针政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府的许可 范围内进行；其次，组织应当充分了解 政府机构的设置、职能、工作范围和办事 程序，提高工作效率。
公共关系理论与实务
（二）加强与政府部门的交流
组织应当加强与政府部门的交流与合作，一方面，组织 需要及时、主动地向政府部门提供组织生产经营、社会公益 及依法纳税等的信息，争取 得到政府部门的支持；另一方 面，组织也应当及时了解政府 政策法规的变化，并根据变化 及时调整组织的生产经营活动， 及时抓住机遇。
公共关系理论与实务
（三）加强组织在政府部门中的影响 力
首先组织应抓住周年庆典、开业剪彩、新产品或新技术 问世等机会，主动邀请当地政府主管部门的领导同志出席， 并请他们给予指导，从而密切组织与政府部门之间的关系。
同时，也要积极发展自身，形成组织的自身竞争优势和 核心竞争力，得到政府部门及其领导者的重视和信任，不断 提高组织的社会地位，加强组织在政府部门中的影响力。
员工关系的 处理
股东关系的 处理
公共关系理论与实务
一、员工关系的处理
了解员工需求， 培养归属感
员工的需求并不是单一的，组织需要了解并保证员工的合理 物质需求和精神需求，以培养员工对组织的归属感
加强双向沟通， 构建和谐关系
信息沟通的缺乏往往会使组织内部员工之间、员工与组织 之间产生误解，从而造成一些不良的影响
1．实事求是 2．积极处理 3．消除影响
公共关系理论与实务
二、政府关系的处理
政府关系主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关 或各级行政管理机关之间的关系。
组织在处理与政府的关系时，必须做到以下几个方面：
严格遵守政府的政策法规 加强与政府部门的交流 加强组织在政府部门中的影响力 积极参加政府组织的公益活动
公共关系理论与实务
（二）保障股东权益
股东投资的目的就是为了获取经济利 益，而股东取得利益的多少与组织的经营 状况息息相关。组织公共关系部门在协调 组织与股东的关系时，要从维护股东利益 的角度出发，对组织的经营活动进行必要 的监督，以促使组织的经营者能够以最大 的精力去发展组织。同时，从组织公共关 系的角度来看，保障股东的合法权益，实 际上也就保证了组织的长期、稳定发展。
（1）召开股东会议。股东会议既是股东行使权力的会议，也是组织和股 东进行有效沟通的途径 （2）编制年终报告。年终报告是组织与股东交流信息的主要手段，其 内容应包括财务状况、销售情况和人事安排等
（3）编辑组织内部刊物并及时传递给股东。刊物内容要真实，不能报喜不报忧 此外，还可采用定期邀请股东去组织参观或定期拜访股东等方式，加强组织与股东的 有效沟通
公共关系理论与实务
（三）进行有效双向沟通
有效双向沟通是公共关系顺利开展的基本条件。 一方面，组织要收集顾客的信息，了解顾客的需 求，为组织的生产经营提供依据。 另一方面，公共关系部门应当及时 向顾客传递组织的信息，使顾客 及时了解组织的动态与发展。
公共关系理论与实务
（四）妥善处理投诉
在处理顾客的投诉时，组织应当做到以下几个方面：
公共关系理论与实务
二、股东关系的处理
股东是组织的投资者，他们的利益与组织的发展息 息相关，他们的决策关系到组织的生死存亡。因此，搞好 股东关系对组织的生产经营非常重要。为了维护股东关系， 必须做到以下几点：
保持有效沟通
保障股东权益
公共关系理论与实务
（一）保持有效沟通
一般而言，组织通常采用如下方式与股东进行沟通、交流：