1前厅部各岗位职责
前厅部各岗位岗位职责
前厅部各岗位岗位职责前厅部各岗位岗位职责：一、接待员职责范围：负责接待客户前来咨询、查询、投诉等事项，向客户提供优质、高效且周到的服务。
合法合规：遵守公司相关制度、规定，遵循法规。
公正公平：对待每位客户平等，不带任何歧视与偏见。
切实可行：具备现代化服务理念，运用科技手段提高接待效率，提高客户满意度。
持续改进：针对客户反馈及时进行改进，提高服务质量，不断提高客户满意度。
二、前台客服职责范围：负责接听电话、处理来访客户投诉、解答客户咨询等前台客服工作。
合法合规：遵循公司相关制度、规定，保障客户信息安全。
公正公平：对待每位客户平等，不带任何歧视与偏见。
切实可行：具备良好的语言表达能力和沟通能力，善于倾听客户的需求，及时解决客户问题。
持续改进：针对客户反馈及时进行改进，提高服务质量，不断提高客户满意度。
三、财务结算员职责范围：负责前厅部的财务结算工作，包括收银、记账、报销等工作。
合法合规：遵守公司相关制度、规定，遵循财务法规。
公正公平：认真核对收款、报销材料，确保公正公平。
切实可行：熟悉使用财务软件，能够快速、准确地进行财务结算工作。
持续改进：关注国家财务政策和公司内部制度变化，及时调整工作流程，提高工作效率。
四、行政助理职责范围：负责前厅部日常行政工作的协调、处理，包括文件收发、会议安排、固定资产管理等工作。
合法合规：遵守公司相关制度、规定，遵循行政管理法规。
公正公平：认真办理公司各种事务，保证公正公平。
切实可行：具有良好的组织协调能力和沟通能力，能够高效地处理各种事务。
持续改进：积极学习行政管理相关知识，不断提升自己的行政管理能力和水平。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
前厅部岗位职责及工作流程
前厅部岗位职责及工作流程一、前厅部岗位职责1. 前台接待员- 负责接待客人，提供礼貌、热情、高效的服务，并为客人提供所需的信息和匡助。
- 负责办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人解决入住期间的问题和需求，如提供额外的床铺、更换房间等。
- 管理客房预订系统，确保客人的预订信息准确无误。
- 协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
2. 行李员- 负责迎接客人，匡助他们搬运行李并将其送至客房。
- 协助客人搬运行李离开酒店，为客人提供礼貌、热情的送别服务。
- 管理行李寄存处，确保客人的行李安全可靠。
3. 门童- 负责开启和关闭酒店大门，欢迎客人的到来，并提供礼貌、热情的问候。
- 协助客人上下车，提供必要的匡助和指导。
- 为客人提供行李搬运、叫车等服务。
- 管理停车场，确保车辆有序停放。
4. 电话操作员- 负责接听来电并提供相关信息和匡助，如预订客房、查询酒店设施等。
- 转接电话至相关部门或者员工，确保电话沟通的顺畅和准确。
- 记录来电信息，及时传达给相关部门或者员工。
二、前厅部工作流程1. 客人预订- 客人通过电话、电子邮件或者在线预订系统预订客房。
- 前台接待员核对客人的预订信息，如入住日期、离店日期、房型等，并在系统中进行预订记录。
- 前台接待员向客人确认预订，并提供预订确认号。
2. 客人入住- 客人到达酒店前台办理入住手续，前台接待员核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 前台接待员提供房卡和相关信息，向客人说明房间位置和酒店设施。
- 行李员协助客人搬运行李至客房。
3. 客人住宿- 客人在酒店期间，如有任何问题或者需求，可以随时向前台接待员咨询和寻求匡助。
- 前台接待员协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
4. 客人退房- 客人办理退房手续时，前台接待员核对客人的房卡和房间状态，并结算客人的费用。
- 如客人有额外消费，前台接待员收取相应费用并提供发票。
前厅部各岗位职责概述
前厅各岗位职责一、礼宾员1.提前5分钟上班，整理好仪容仪表。
2.站岗见客人过来应按照321流程，即3米关注，2米微笑，1米问好，要做到来有迎声，走有送声。
3. 有访客车辆过来时，应主动迎上为其开门，并微笑问好！4.行李提送服务：见业主或访客有批量物件时，应主动用行李车为其提送。
5.寄存服务流程：1）清点物件数量（勿易燃、易爆、易碎物品）2）填写寄存认领单并留下寄存人的姓名和联系方式（一式两联，一联存根，另一张给寄存人，凭此单认领物件）3）告知寄存时间不可超过三天（如有特殊事情，特殊对待）6．转交服务流程：1）让转交人提供自己和领取人的的姓名、手机号码2）物品转交时核对领取人的信息是否与转交人提供的一致。
7．雨天摆出雨伞架，为业主和访客提供免费借伞服务。
8．雨伞借还流程：1）业主职员借用时只需让其出示工作证，填写公司名称、姓名和手机号码。
（若无工作证出示的按访客手续办理）2）访客人员借用时需登记姓名、手机号码，并交付押金20元。
（押金单一式两联，上联存根，下联借用人，凭此单归还押金）3）每日清点交接雨伞数量。
9.转班时做好交接工作，以便接替者的工作顺利。
（交接内容：物件寄存、借还、转交和代办事项）二、前台接待1.提前5分钟上班，整理好仪容仪表。
2．见访客过进来时应做到：3米关注、2米起立微笑、1米问好。
3．电话的接听：1）电话三声之内接起，问好并自报家门。
（“你好，物业前台。
）若有事耽误未在三声之内接起要对致电方表示歉意（“你好，物业前台，抱歉让您久等了。
）2）认真聆听对方的致电内容，并做好记录。
3）业主反应的信息要及时反馈给相关部门予以解决，提高业主对我们的满意度。
4.对客指引工作5.大堂至裙楼卫生质量的督查。
6.协助礼宾的押金收取、寄存服务工作，并做好记录。
7. 遗留物品的保管和认领工作：1）遗留物品转交大堂经理处时，需登记拾物地点、时间和拾物人姓名。
2）遗留物品认领时要核对物件、让认领人签字并留下手机号码（若是贵重物品需附有认领人的身份证复印件）8.无间断的对大堂进行巡查工作，发现问题立即解决，如解决不了的可报告给上级，以免问题严重化。
前厅岗位职责(9篇)
前厅岗位职责（9篇）前厅岗位职责（精选9篇）前厅岗位职责篇1前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求：前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责前厅部是酒店管理中至关重要的一个部门，主要负责接待、入住、结账等前台服务工作。
以下是前厅部各岗位的一般职责：1. 前厅部经理：●负责整个前厅部的管理和协调工作。
●制定前厅部的工作计划和预算。
●监督员工培训和绩效评估。
●处理客人投诉和问题。
2. 前厅副经理：●协助前厅部经理进行日常管理工作。
●确保前厅部各项服务的高效运作。
●负责员工排班和考勤管理。
3. 前台接待员：●负责迎宾、登记客人入住和退房手续。
●提供酒店设施和服务信息。
●处理客人的要求和投诉。
●确保前厅区域的整洁和秩序。
4. 预订员：●接受客人的预订请求，确认房间预订。
●协助客人解答关于预订的问题。
●管理客房预订系统，确保准确性和及时性。
5. 礼宾员：●协助客人搬运行李和提供行李寄存服务。
●提供有关当地景点和交通的信息。
●协助客人安排机场接送和交通工具。
6. 电话接线员：●负责接听和转接电话，处理客人的电话咨询。
●提供客人房间间接服务，例如预约叫醒服务。
●处理客人的传真和邮件。
7. 门童：●协助礼宾员搬运客人行李。
●开关门，迎接客人的到来。
●协助客人停放汽车和提供停车服务。
8. 行政楼层服务员：●负责行政楼层客人的服务。
●提供行政酒廊等特殊服务。
●协助客人安排会议室和活动。
9. 行政总厨：●负责酒店前厅部的餐饮服务。
●制定菜单和食品价格。
●管理厨房人员和食品质量。
以上是前厅部的一些常见岗位及其职责，实际岗位设置可能根据酒店规模和特点而有所差异。
在酒店管理中，协调各个岗位的工作是确保前厅服务高效运作的关键。
前厅部各岗位素质与职责
前厅部各岗位素质与职责前厅部是酒店中比较核心的部门之一，主要负责接待客人、提供优质服务和解决客人的问题和需求。
前厅部人员不同的职能和岗位，需要具备不同的素质和职责。
下面就分别介绍各个前厅部岗位的素质与职责。
1. 接待员接待员通常是前厅部的第一道接待员，他们的对客人微笑的态度和礼貌的语言十分重要。
一个好的接待员应该有海纳百川的胸怀、勤奋踏实的工作态度、出色的沟通和表达能力以及出色的客户服务技巧。
接待员的主要职责包括欢迎客人、办理入住和离店手续、解答客人的问题和需要、处理客人的投诉等等。
因此，接待员必须了解酒店的各项服务和其他方面的信息，对客人可能会有的问题进行预判，从而及时提供解决方案，保证客人的服用质量。
2. 客房服务员客房服务员是酒店心灵手巧的工作人员，他们的工作职责主要是提供客房内的日间服务。
一个优秀的客房服务员需要擅长协调、掌握时间管理及满足客户的个性化需求。
客房服务员的主要工作职责有准备客房、更换床上用品和浴室用品、进行打扫和整理、提供迎宾用品等等，客房服务员需时刻注意细节，保持房间的整洁和干净。
同时，还需细心周到地了解客人的需求，及时向客人提供反馈和帮助。
3. 行李员行李员是酒店内第一位和最后一位接触到客人的服务员，他们的职责不仅仅是搬运客人行李，更需要培养出灵敏的观察力、善于沟通的口才和快速学习的能力。
行李员的主要工作职责有迎接客人、搬运行李、协助客人分配房间、送迎车辆、迎接特殊客人、公司拉动销售等等。
因此，行李员需具备现场决断能力、高质量服务能力、热情接待精神等。
4. 值班经理值班经理是前厅部的一名管理人员，他们除了拥有前厅部各职工必备的服务技能，还需要具备管理能力和沟通协调能力。
值班经理的主要职责包括管理和监控前厅部各项工作、维持运营效率、处理客房内的特殊要求和情况、跟进客人的服务反馈和投诉等等。
此外，他们还需要协调前厅部和酒店内其他部门的关系，配合其他部门的需求实现酒店的整体运营。
酒店前厅部岗位职责（三篇）
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
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前厅部经理岗位职责职位：前厅部经理所属部门：房务部直属上级：房务总监或总经理直属下级：前厅部经理助理资质要求：（1）学历：大专以上。
（2）工作经验：从事酒店前厅部同等职位管理工作3年以上。
（3）语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。
（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。
（5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。
（6）基本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。
（7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。
工作范围：在房务总监领导下，做好前厅部各分部管理工作，并与其他部门配合、协调、保障酒店的各项经营指标得以落实，各项工作达到四星级标准。
职责：（1）根据酒店年度工作目标制定前厅部各项工作计划并组织实施,带领下属努力完成酒店的各项经营任务.（2）按照酒店制定的制度与规范对本部门各项工作进行严格的质量管理,确保其达到四星级标准。
（3）制定前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细则，对本部门人员配备、职务设置及聘用提供方案。
（4）代表前厅部参加酒店管理当局的各种工作会议，认真领会高管层意图并准确传达、及时落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作的合理化建议。
（5）与客房部保持密切协作，确保所有可用客房和有偿服务得到及时有效的销售。
（6）做好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个服务环节的满意度。
（7）负责检查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度。
（8）在会议、团体接待过程中，督导下属认真做好团队预定和分房工作，同时与会务组、营销部保持密切联系，努力协调好店客关系，提高接待服务质量。
（9）与相关部门加强配合，及时圆满地解决宾客投诉，向高管层汇报宾客建议和意见，并运用良好的宾客关系开展营销工作。
（10）负责做好本部门的物资管理、成本控制和节能降耗工作。
（11）负责本部门的业务培训工作，并对下属的业绩进行考核和评估。
（12）加强与酒店其他部门的沟通、协调、不断改进工作方法，完善各项工作流程、程序，提高工作效率和质量。
（13）督导各分部做好报表资料和客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泄。
（14）每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共秩序和宾客安全等情况。
（15）负责本部门的人力资源管理工作，与属下员工保持密切沟通，掌握员工思想动态，做好思想工作，有效控制员工流动率。
（16）负责本部门文化建设工作，策划和组织员工文体娱乐活动。
（17）认真、按时地完成当日计划内工作和上级交付的其它任务并及时反馈。
每日填写工作日志交总经理审阅。
前厅部经理助理岗位职责职位：前厅部经理助理上级：前厅部经理下级：各分部领班要求：（1）学历：中专或大专以上。
（2）工作经验：从事星级酒店前厅管理工作3年以上。
（3）语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。
（4）应知政策法规：熟悉中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。
（5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。
（6）基本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。
（7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。
工作范围：协助前厅部经理对部门各岗位实施管理工作,检查各岗位员工考勤，仪容仪表、礼貌礼仪，组织部门例会和培训工作。
配合经理协调与酒店各部门关系，积极组织完成部门各项计划和任务。
职责：1、根据前厅部经理的工作要求，对前台接待、收银、礼宾部、商务中心、商场、大堂副理的日常工作进行检查和督导。
2、组织安排部门各岗位例会和培训工作。
3、按时完成部门考勤、员工评估和各项工作计划，上交经理审批。
4、协助经理做好部门员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
5、检查各岗位员工完成工作的质量和遵守规章制度的情况，并及时向经理反映。
6、负责检查汇总部门各岗位设施设备的使用和维护情况，及时补充、申报维修，保证部门各岗位工作正常开展。
7、协调部门和其它部门、部门各岗位间及员工之间工作关系。
8、协助前厅部经理作好VIP宾客接待工作和对重要客户的维护工作9、掌握当天正确房态，当房间出现超额预订或某类房型房间不能满足预订时。
应向前厅经理和营销部经理汇报情况，并及时进行用房调整。
10、协助做好部门物资管理，成本控制和节能降耗工作，协助做好部门资产年度预算和盘点工作。
11、督导各分部做好报表资料、客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泻。
12、每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共秩序和宾客安全等工作情况。
13、协助部门的人力资源管理工作，与属下员工保持密切沟通，掌握员工思想动态，做好思想工作，有效控制员工流动率。
14、协助组织部门文化建设工作，策划和组织员工文体娱乐活动。
15、按时完成计划内工作和上级交付的其它任务并书写工作日志。
大堂副理岗位职责职位：大堂副理汇报上级：前厅部经理直属下级：资质要求：（1）学历：高中或中专以上。
（2）工作经历：具有二年以上星级酒店同等职位工作经历。
（3）语言能力：能流利使用普通话和至少一门以上外语。
（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。
（5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、熟知旅游饭店行业规范，有较好的人际关系，能处理宾客投诉和紧急情况的能力。
（6）基本素质：心理素质良好、气质风度好、责任心强，有进取心和协作精神。
（7）身体条件：身体健康，体态均匀，外表端庄，男，身高1.70米以上；女，身高在1.60米以上。
工作范围：在酒店各部门及大堂区域，代表总经理督导各部门对客服务质量和效率，处理宾客的投诉、特殊要求以及紧急事件，通过与各部门协调与合作。
提高宾客的满意度和酒店品牌形象，维护酒店、宾客和员工各方的合法权益。
职责：（1）组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：员工考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制及背景音乐和店旗升降情况，卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客服务设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。
（2）检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发现问题及时督促报修。
（3）每班不定期检查住客名单和《宾客入登记表》及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救。
并及时发现未经通知或登记、扫描传输的VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以便作出相应处理。
（4）查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好贵宾房的预排工作和接待准备工作并通知相关部门，检查每日住店VIP及特殊客人服务情况，熟悉其它在住客人资料，安排探望伤病客人。
（5）了解当日会议、团体接待情况，与营销部密切协作，在会前、会中和会后分阶段跟进检查接待和服务工作质量并及时反馈。
（6）征求了解宾客意见和需求，接受并处理宾客投诉，在各部门及值班经理协助下，合理利用酒店一切资源尽量为客人解决问题，维护良好的宾客关系，适时推销产品，并为酒店改进服务流程，服务质量提供有益信息和建议。
（7）当值期间，巡视大堂内外区域，并做记录，及时通知有关部门人员改进软、硬件方面问题，重要情况和意见要及时作出果断处理并以书面形式向上级主管领导汇报。
（8）随时关注大堂区域内宾客动向及各岗位工作状况，对礼宾、接待、收银等岗位及时进行协助和补位。
（9）维持大堂区域秩序和环境的宁静、整洁，保护宾客的人身和财产安全，及时发现并制止吸毒、赌博、喧哗、酗酒、危险游戏、不雅行为和争执纠纷等。
（10）了解当天离店客人情况，督导并协助接待处，收银处处理工作中的各种疑难问题，如：超时预订、签单超额、延迟退房、逃帐黑名单、帐务冲减和客人赔款等。
（11）及时上报本班发生的紧急事件，并按《紧急事件行动预案》处理。
（12）做好完整、详细的当值日志，认真交接班，将其中特殊的突发事件和具有代表性的制作内容呈报上级。
（13）接待来自政府职能机关，执法部门的各种检查和同行的参观拜访，根据不同的性质和重要度分别通知值班经理或有关部门负责人。
（14）协助保安部调查异常事件及可疑人物。
（15）协助前厅部经理，做好员工的业务培训工作。
（16）完成上级分配的其他工作。
礼宾部领班岗位职责职位：礼宾部领班所属部门：前厅部汇报上级：前厅部经理助理直属下级：礼宾员资质要求：（1）学历：高中以上文化程度。
（2）工作经历：具有2年以上的礼宾部工作经历。
（3）语言能力：普通话标准，能用简单的英语口语进行交流。
（4）应知专业知识与技能：懂涉外礼仪，掌握酒店礼宾操作程序。
（5）基本素质：具有主动服务意识及管理能力，礼节礼貌较好，性格随和，富有耐心。
（6）身体条件：身体健康、容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。
工作范围：负责礼宾部日常管理，督导员工做好行李搬运、寄存和邮件递送等服务工作，做好员工的培训工作。
职责：（1）掌握酒店客房状态，客人预离、预抵情况和其他有关信息。
（2）安排下属的班次，布置工作任务。
（3）参加部门例会，汇报礼宾部工作情况，并将相关内容传达给下属。
（4）检查下属仪容仪表、行为规范，出勤及纪律情况。
（5）督导礼宾员的工作，保证工作的正常开展。
（6）解决日常工作中客人提出的委托代办事项。
（7）检查交接班日志、行李房和登记本，上班结束后做好交接班工作。
（8）处理客人投诉和各种紧急情况并及时向大堂副理和上级主管领导汇报。
（9）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度进行奖惩。
（10）督导并安排下属员工培训，提高员工素质。
（11）检查客人行李接送情况和记录。
（12）定期检查确保部门设施设备和清洁卫生工作完好。
（13）与其他有关部门沟通协作，密切配合。
（14）完成上级安排的其他工作。
总机领班岗位职责职位：总机领班所属部门：前厅部汇报上级：前厅部经理助理直属下级：总机员资质要求：（1）学历：高中或中专以上文化程度。
（2）工作经历：从事总机工作二年以上。
（3）语言能力：能顺畅地运用普通话，并能用简单的英语口语交流。
（4）应知专业知识及技能：通讯常识，酒店管理和服务基本知识。
（5）基本素质：具有主动服务意识及管理、沟通能力，礼节礼貌较好，富有耐心。