企业公关危机分析及处理对策研究
企业“危机公关”的对策研究
企业“危机公关”的对策研究公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件，它会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。
这种关注压力的存在，构成了企业公关危机产生的强大背景力量。
一、企业危机公关危机公关是公共关系学的一个概念，意指当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的谅解，挽回影响的一项工作。
所谓企业危机公关(也叫危机管理)，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。
1危机事件的基本类型和基本特征危机事件的基本类型主要有：第一，重大伤亡事故。
如飞机失事、火车出轨、汽车坠毁、轮船沉没、大楼倒塌、严重的工伤等。
第二，严重的生产事故。
如煤气污水的严重泄漏、大规模的食物中毒、瓦斯爆炸、重大盗窃案件等。
第三，灾难事故。
如地震和洪水等天灾、严重的火灾、传染病流行等。
第四、规模较大的纠纷事件。
如因劳资矛盾引起的大罢工、示威游行等。
第五、信誉危机。
如因产品质量、服务问题引起的企业或产品的信誉急剧下降，因某种政策失误引起社会舆论的强烈谴责等。
危机事件的基本特征是：第一、突发性。
危机常常是在当事者毫无准备的情况下突然发生的。
比如：英国北海石油公司的输油管断裂事件、我国“沙松”冰箱爆炸事件、俄罗斯的“库尔斯克号”核动力潜艇沉没事件等，就显得非常突然，它会给当事者带来极大混乱和惊恐。
第二，难以预测性。
因为导致危机事件的原因是多方面的，企业对此很难预测。
第三、严重危害性。
危机不仅给当事者带来经济、生命财产上的巨大损失，使当事者的正常活动陷于混乱，而且也很可能给消费者带来恐怖和惊慌，甚至给社会造成直接经济损失。
对企业形象的破坏更是巨大，它可以将一个良好的企业形象毁于一旦。
第四、舆论关注性。
危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点，是新闻报道的“最佳素材”，会引起社会各界公众的极大关注与反映。
企业危机公关和策略研究-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---摘要最近几年，频频产生的企业危机事件和各种失败的危机处理工作让人们将更多的目光集中到企业的危机公关上面来。
作为现代企业经营的必要的管理手段——危机公关，在当今的社会中越来越重要。
从总体上来分析，企业的危机公关正在向合理化和规范化方向不断的发展和前进，但是在发展过程中应存有诸多的问题。
在实际工作中，各个企业的重视和管理程度和水平不同，危机公关缺乏系统性。
大部分的危机公关的处理都集中体现在企业的外部管理上面，少部分涉及企业内部管理上，导致危机公关处理不够完善。
本文利用了比较法、归纳法等一系列的科学研究方法，从危机公关的定义出发，详细阐述了企业危机产生的原因，进行了案例分析，最终提出了危机公关的处理对策。
关键词：危机公关，原因分析，案例研究，对策Enterprise crisis public relations and strategyresearchABSTRACTIn recent years, companies frequently generated crisis and the failure of the various crisis management work to get people to focus more attention to corporate public relations crisis top. As a modern business management tools necessary - public relations crisis, in today's society more and more important.Overall up analysis, corporate public relations crisis is constantly developing and advancing to the rationalization and standardization direction, but in the development process should exist many problems. In practice, the different degree and level of attention and management of various enterprises, the lack of systematic public relations crisis. Most of crisis public relations handling are embodied in the external management of enterprises above a small part of the internal management of enterprises involved, leading to a crisis public relations process is not perfect.In this paper, the comparison method, a series of scientific method induction method, starting from the definition of public relations crisis, elaborated on the reasons for corporate crisis, a case study, and ultimately the countermeasures proposed public relations crisis.KEYWORDS：public relations crisis，cause analysis，case studies，countermeasures目录1 危机公关的概述 (1)1.1 危机公关的内涵及特征 (1)1.1.1 危机公关的定义 (1)1.1.2 危机公关的特征 (1)1.2 当代企业危机公关工作的现状和问题 (2)1.2.1 危机公关工作的现状 (2)1.2.2 危机公关工作的现存问题 (3)2 企业危机的原因分析 (4)2.1 企业的内部原因引发危机 (4)2.1.1 产品服务原因 (4)2.1.2 人力资源原因 (5)2.1.3 营销原因 (5)2.2 企业的外部原因引发危机 (6)3 国外企业危机公关管理的经验借鉴 (7)3.1 英、法等欧洲国家企业危机公关管理案例 (7)3.1.1 英国“许霆案”银行首先上门道歉事件 (7)3.1.2 雀巢公司应对“婴儿死亡传言”事件 (7)3.2 中、美、日、英企业危机公关管理的案例比较与借鉴 (8)3.2.1 案例比较 (8)3.2.2 经验总结与借鉴 (9)4 完善我国企业危机公关的对策建议 (11)4.1 建立公平竞争市场与树立媒体宣传导向 (11)4.2 独立的危机公关管理部门与公关外包 (12)4.3 增强危机预警意识与危机公关的主动性 (12)4.4 企业危机观念与企业文化的融合 (13)4.5 政府监管理念与企业危机公关管理的协同 (13)参考文献 (15)后记 (16)1危机公关的概述1.1危机公关的内涵及特征1.1.1危机公关的定义在理论界中将危机公关分为广义和狭义两种类型。
危机公关处理方案
危机公关处理方案第1篇危机公关处理方案一、背景近期，我司在经营过程中遭遇了一定的危机事件，给公司声誉及业务发展带来了一定影响。
为积极应对此次危机，降低负面影响，制定本危机公关处理方案。
二、目标1. 及时、有效地应对危机，防止事态恶化；2. 修复受损的公司声誉，重塑企业形象；3. 恢复消费者信心，确保业务稳定发展；4. 总结经验教训，提高公司应对危机的能力。
三、危机应对策略1. 确立危机应对小组成立专门的危机应对小组，负责协调、指挥危机应对工作。
小组成员包括公司高层、相关部门负责人及专业公关团队。
2. 快速反应，制定应对措施针对危机事件，迅速分析原因，制定针对性的应对措施。
主要包括：（1）及时发布官方声明，表明公司立场及应对措施；（2）积极与相关部门沟通，争取政府、行业协会等支持；（3）主动与媒体沟通，引导舆论走向，避免不实报道；（4）开展内部培训，提高员工应对危机的能力；（5）加强客户服务，积极回应消费者关切。
3. 严格执行应对措施（1）确保信息畅通，各部门及时上报危机应对情况；（2）加强内部管理，确保各项措施落实到位；（3）密切关注舆论动态，调整应对策略；（4）定期评估危机应对效果，调整优化措施。
4. 修复声誉，重塑形象（1）通过官方渠道发布正面信息，传递公司正能量；（2）组织线上线下活动，加强与消费者的互动；（3）积极履行社会责任，提升企业形象；（4）邀请权威机构或第三方进行评估，恢复消费者信心。
四、总结与反思1. 危机应对结束后，组织总结会议，分析危机发生原因，总结应对经验；2. 完善危机管理体系，提高公司应对危机的能力；3. 加强内部培训，提高员工危机意识；4. 建立长期舆情监测机制，预防潜在危机。
本危机公关处理方案旨在为公司应对危机提供指导，具体实施过程中需根据实际情况进行调整。
全体员工应共同努力，共度难关，为公司发展贡献力量。
第2篇危机公关处理方案一、前言针对我司近期面临的危机事件，为迅速、有效地降低负面影响，保障公司稳定发展，特制定本危机公关处理方案。
企业危机公关的处理原则和方法
企业危机公关的处理原则和方法一、及时应对与主动回应企业在面对危机事件时，首先要保持冷静并及时应对。
及时应对是危机公关的关键，应在第一时间抓住关键信息，控制损失范围。
同时，企业应当主动回应公众关切，及时向公众透露事实真相，尽量避免猜测和猜测的不确定性，以保持公众的信任和认同。
二、切实负责与公开透明企业在处理危机事件时应承担起应有的责任，并公开透明地向公众提供相关信息。
企业应进行全面客观的调查，找出事故原因和责任，并向公众公布处理进展情况，以维护公众的知情权和监督权，充分展示企业的负责任态度。
三、科学分析与准确信息企业在危机公关中需要进行科学分析和准确评估。
应该全面收集、分析和研判危机事件的各种信息，避免随意揣测与传播。
同时，企业要妥善处理好与事件相关的数据和证据，确保信息透明度，切实应对危机事件可能引发的谣言与猜测。
四、自我反思与全面总结企业在处理危机事件后，应进行自我反思，总结经验教训。
通过分析和总结，不仅有助于企业及时解决问题，更能完善危机应对方案，提升企业的抗风险能力和危机公关水平。
五、合理应对与积极争取企业在面对危机事件时，要根据具体情况以积极的态度进行应对。
积极应对是企业危机公关的基本原则之一，要采取积极合理的措施来应对危机，力求最大限度地减少负面影响。
在处理危机中，企业需要与相关利益方进行积极的对话和合作，争取他们的支持和理解。
六、危机管理与能力建设企业应建立完善的危机管理体系和机制。
在平时，企业需要制定完善的危机预警机制，对可能发生的危机进行全面评估和预判，以便能够在最短时间内做出应对措施。
同时，企业还需要加强危机公关能力建设，培养专业的危机公关团队，提升危机处理能力和危机公关技巧。
一、建立危机应对团队企业应该建立专门的危机公关团队，包括公关人员、法务人员、媒体人员等，以应对各种可能发生的危机事件。
团队成员应该具备专业的技能和广泛的知识，能够迅速做出反应，并有效地传达企业的信息。
二、制定危机应对预案企业应提前制定危机应对预案，明确各部门在危机发生时的职责和任务，包括危机监测与预警、危机信息发布、危机处理与整改等。
企业的危机公关以及处理方法
企业的危机公关以及处理方法近年来，随着社会的不断发展和企业的不断壮大，企业的危机公关问题也变得越来越重要。
尤其是在信息传播空前迅速的今天，企业危机公关的处理不当可能会造成更大的影响和损失。
一、企业危机公关的原因及影响企业的危机公关始于一些不良事件的发生，例如产品质量问题、公司管理漏洞等，这些问题无论是怎样产生的，都将会对企业和消费者带来不良的影响。
比如，一家制造商的某一批次产品出现了质量问题，这将使得企业的声誉受到损失并被消费者所谴责，那么企业将会面临着裁员、业绩下滑等问题，甚至最终导致企业破产倒闭。
二、企业危机公关的处理原则企业危机公关处理方式的成功与否取决于其处理原则。
首先，企业应该及时回应危机事件，采取有效措施解决问题，并公布解决方案和成果。
其次，企业应该加强与消费者和媒体的沟通与联系，以便准确掌握当前情况和舆情，及时回应疑问与批评。
最后，企业还应该牢记社会责任，在处理危机公关事件时，尊重公众的看法和投诉，同时保持冷静和坦率。
三、企业危机公关的具体实践在处理具体的危机公关事件时，企业需要根据其具体情况进行对应处理。
以下是一些企业危机公关处理方法的具体实践案例。
1.构建有效的危机公关团队。
这个团队要包含多个领域的专家，如质量控制、公共关系和律师等，以便在处理危机事件时能进行有效的多方面协调和应对。
2. 及时发布公关声明和处理方案。
企业应在第一时间发表公关声明，表达企业对事件的重视，以及处理方案。
同时，企业需要积极接受各方反馈和建议，以便调整处理方案进行更好的沟通和协商。
3. 加强与社会媒体的联系。
企业应主动和积极与社交媒体作有效的互动和沟通。
利用社交平台和微博等公众媒体代表，回应消费者的疑问和批评，更新进展情况和方案。
4. 认真倾听各方声音。
企业应在处理危机事件时，充分考虑各方利益和需求，听取各方意见和反馈，并尽最大可能满足各方的合理要求。
同时，企业也应考虑与受影响方进行有效的赔偿和补救。
5. 实施全面的危机管理计划。
危机公关及解决方案
危机公关及解决方案引言在竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的危机，这些危机可能是由于产品质量问题、领导层失误、负面舆论等引起的。
面对危机，一个企业如果没有恰当的公关策略来处理，可能会导致声誉受损、市场份额下降甚至面临破产。
因此，危机公关是企业运营过程中必不可少的一环。
危机公关的重要性危机公关是指在企业面临危机时，通过合理的沟通、信息发布和舆论引导等方式，控制和调整外界对企业的印象，维护企业的声誉和信誉。
危机公关的重要性体现在以下几个方面：1.保护企业声誉：危机往往会对企业声誉造成严重影响，危机公关正是帮助企业及时应对和处理危机，保护企业的品牌形象和声誉。
2.恢复市场信心：危机会让市场对企业产生质疑和担忧，危机公关的目标之一就是通过有效的沟通和信息发布，恢复市场对企业的信心，保持市场份额。
3.提升公众认可度：危机公关可以通过开展公益活动、参与社会良好形象的建设，提升公众对企业的认可和好感度。
4.利用危机促进企业发展：危机是一把双刃剑，通过危机公关的处理，企业可以及时发现和解决自身存在的问题，进一步提升自身发展。
危机公关的具体步骤下面将介绍危机公关的具体步骤，帮助企业在面临危机时做出恰当的应对：1.预警和风险评估：企业需要建立危机预警机制，及时发现危机的苗头，并进行风险评估，分析可能引发的危机对企业的影响程度。
2.危机管理团队组建：企业应组建危机管理团队，由公共关系、法律、业务等相关部门的代表组成，负责危机的应对和处理。
3.快速反应：危机发生后，企业需要迅速作出反应，不应选择逃避或回避。
及时向公众发布信息，对于危机事件做出明确表态。
4.采取措施控制危机蔓延：危机发生后，企业需要采取措施尽量控制危机蔓延的程度，比如暂停相关业务或产品销售、召回问题产品等。
5.危机信息披露：企业需要及时准确地披露危机相关信息，通过官方渠道发布公告、声明，向公众提供真实可靠的信息，避免不实谣言的传播。
6.启动公关策略：危机公关需要建立有效的公关策略，比如针对性的媒体交流、组织研讨会解释事件真相等，主动引导公众对危机的认知。
简述企业公共关系危机处理应对措施
简述企业公共关系危机处理应对措施一、危机的定义和分类企业面临的危机包括自然灾害、人为事故、产品质量问题、舆论风波等多种形式。
危机是指突发事件对企业经营活动和声誉造成威胁，可能导致严重影响甚至经济损失的情况。
根据危机的性质和影响，可以将危机分为自然灾害类、人为事故类、质量安全类、舆情类等。
二、危机公关处理应对措施1.建立危机管理团队企业应建立专门的危机管理团队，负责危机的预防、应对和处理。
这个团队应由企业高级管理人员组成，具备较强的危机应对能力和丰富的经验。
2.制定危机管理计划企业在平常经营中应制定危机管理计划，明确危机的预警机制、信息收集渠道、危机处理流程等。
计划中应包括危机公关策略、危机应对方案和危机管理的组织架构。
3.及时回应和公开信息在危机发生时，企业应及时回应和公开相关信息，通过各种渠道向社会公众传递真实准确的信息，以防止谣言的传播和舆论的扩散。
同时，企业应通过媒体发布正式声明，积极回应公众关切和质疑。
4.保持透明度和诚信度企业在危机处理中应保持透明度和诚信度，不隐瞒问题和信息，不掩盖责任。
及时向受影响的消费者、客户和利益相关方提供真实的信息，并主动承担相应的责任和赔偿。
5.积极回应社会舆论企业应积极回应社会舆论，及时发布公告和声明，采取有效的沟通方式与受众互动。
倾听公众意见，主动接受监督，以赢得公众的理解和支持。
6.采取有效的补救措施在危机处理中，企业应采取有效的补救措施，尽快解决问题，恢复公众对企业的信任和好感。
这包括召回产品、修复损失、加强内部管理等。
同时，企业还应主动与相关政府部门和行业协会合作，共同应对危机。
7.加强预防和风险管理企业应加强危机预防和风险管理，建立健全的制度和流程，提前识别和防范潜在的危机。
同时，企业还应加强员工培训，提高员工的危机应对能力和意识。
8.修复声誉和重建信任在危机处理结束后，企业应采取积极的措施修复声誉和重建信任。
这包括公开道歉、赔偿受害者、改进产品和服务质量等。
企业公关危机分析及处理对策研究
摘要当今的世界为众多企业提供了宽阔的生存空间和良好的发展机会的同时,也将众多企业暴露在越来越激烈的竞争当中。
一个个品牌的消失和一次次市场的风云变幻使越来越多的人发现,在闪光的机遇背后隐藏着的是令人畏惧的危机。
尤其在近几年,频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理工作让人们把更多的目光集聚在了企业的公关危机工作上。
公关危机,作为现代企业经营中的一大重要管理手段,在当今社会中显得越来越必要。
目前说来,企业的公关危机工作正在不断向合理化和规范化趋近,但是在这其中仍然存在着许多问题。
在理论界,仍然有许多相近的词语被混淆地运用在一起,引起人们的费解;在实际运行中,各个企业的重视程度和管理水平不一,公关危机缺乏系统性。
很多公关危机的处理工作都集中在了对企业外部的公众上,很少集中在企业内部的员工上,使公关危机工作显得不完整。
本文借助了观察法,文献研究法、调查法等一系列科学研究方法,以公关危机的定义为切入点,在详细分析了富士康公关危机的原因以及危机处理上的缺失后,提出了公关危机在事前预防和事中处理中的工作，以及事后企业形象恢复工作中的一些对策。
【关键词】：公关危机公关危机管理富士康跳楼事件AbstractToday's world provides a wide living space and good development opportunities for many enterprises, meanwile these companies are exposed to the increasingly intense competition environment. More and more brand disappearing and the changing market make lots of people find opportunities in the flash hidden behind the daunting crisis. Especially in recent years, the frequent failure of corporate crises and crisis management lets people pay more attention to the business of gathering crisis in public relations work. Crisis public relations, as a modern business management in one of the important tools in today's society,has become increasingly necessary. Currently speaking, the corporate crisis public relations is constantly closer to the rationalization and standardization, but in which there are still many problems. In the theoretical world, there are still many similar words which are confused in use, confusing people; in actual operation, the various companies of varying levels of emphasis and management, crisispublic relations is not systematic. Many crisis public relations work has focused on the outside of the public on the enterprise, few focus on in-house staff, the crisis public relations work seems incomplete. This use of the observation, documentary research, survey method and a series of scientific methods to the crisis public relations is defined as the entry point, a detailed analysis of Foxconn in the cause of the crisis public relations and crisis management after the loss, made a public relations crisis things in advance in the prevention and treatment work, and the subsequent recovery in the corporate image of some of the countermeasures.Key words: the crisis of public relations the management of public relations crisis the incident of jumping from the company named fu shikang第1章绪论1.1研究的背景及目的中国的古语说：“祸兮福所依，福兮祸所伏”．辨证地阐明了公关危机本质的双重性。
危机公关及解决方案
危机公关及解决方案
《危机公关及解决方案》
在当今社会，任何企业或组织都可能面临多种危机，如产品质量问题、员工犯错误、领导失言或突发事件等。
这些危机一旦发生，可能对企业形象和声誉带来严重损害。
因此，危机公关显得十分重要。
首先，企业需要建立一套完善的危机公关预案，包括危机管理团队、危机公关方案、危机沟通渠道等。
这样一旦危机发生，能够迅速做出反应，减少损失。
其次，企业需要及时公开信息，及时回应媒体和公众的质疑和关注。
在危机公关中，透明和及时是非常重要的。
与此同时，企业需要通过各种渠道积极传递积极信息，以弥补负面影响。
最后，企业需要及时采取行动，解决危机根源，恢复公众对企业的信任和支持。
危机公关的解决方案也需要因企业而异。
在危机公关中，企业需要首先冷静应对，避免情绪化的决策。
然后，企业需要与媒体和公众进行有效的沟通，以确保信息传递准确。
此外，企业也可以借助危机公关专业机构或专家来提供协助和建议。
短暂的危机公关可能会给企业带来损失，但如果能够恰当地处理，也可以成为企业成长的机会。
综上所述，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。
建立完善的危机公关预案，及时公开信息，积极采取行动，这些都能帮助企业有效应对危机，保护和恢复企业形象和声誉。
只有积极应对危机，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
我国企业公共关系存在的问题及对策
我国企业公共关系存在的问题及对策问题描述
在我国，企业公共关系管理面临着一些问题，主要包括以下几
个方面：
1. 缺乏有效的沟通渠道：许多企业在与各利益相关方之间建立
沟通渠道方面存在困难。
这导致了信息交流的不畅，难以及时获取
反馈。
2. 公众形象受损：一些企业在管理公共关系时，因为缺乏有效
的策略和措施，导致公众对其形象产生误解或负面观感。
3. 应对危机能力不足：一些企业在危机发生时缺乏应对的能力，无法及时有效地处理危机公关，导致危机扩大化。
4. 法律风险管理不完善：一些企业在公共关系管理中忽视法律
风险，未能很好地履行社会责任，导致可能面临法律纠纷的风险。
对策建议
为解决上述问题，我们可以采取以下对策：
1. 建立多样化的沟通渠道：企业可利用现代技术手段，如社交
媒体、网站等，与各利益相关方进行积极互动和沟通，及时了解他
们的需求和反馈。
2. 制定明确的公共关系策略：企业应制定明确的公共关系策略，根据不同利益相关方的需求和期望，积极管理和维护企业形象，减
少负面影响。
3. 建立危机管理机制：企业应建立完善的危机管理机制，包括
危机预警、应急响应和危机修复措施等，以便在危机发生时能够快
速反应并做出有效的公关处理。
4. 加强法律合规意识：企业应加强法律合规意识，遵守相关法
律法规，加强社会责任意识，避免产生法律纠纷风险，维护企业的
声誉和形象。
通过以上对策的实施，希望能够帮助我国企业改善公共关系管理，强化与各利益相关方的互动和沟通，提升企业形象和竞争力。
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摘要当今的世界为众多企业提供了宽阔的生存空间和良好的发展机会的同时,也将众多企业暴露在越来越激烈的竞争当中。
一个个品牌的消失和一次次市场的风云变幻使越来越多的人发现,在闪光的机遇背后隐藏着的是令人畏惧的危机。
尤其在近几年,频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理工作让人们把更多的目光集聚在了企业的公关危机工作上。
公关危机,作为现代企业经营中的一大重要管理手段,在当今社会中显得越来越必要。
目前说来,企业的公关危机工作正在不断向合理化和规范化趋近,但是在这其中仍然存在着许多问题。
在理论界,仍然有许多相近的词语被混淆地运用在一起,引起人们的费解;在实际运行中,各个企业的重视程度和管理水平不一,公关危机缺乏系统性。
很多公关危机的处理工作都集中在了对企业外部的公众上,很少集中在企业内部的员工上,使公关危机工作显得不完整。
本文借助了观察法,文献研究法、调查法等一系列科学研究方法,以公关危机的定义为切入点,在详细分析了富士康公关危机的原因以及危机处理上的缺失后,提出了公关危机在事前预防和事中处理中的工作，以及事后企业形象恢复工作中的一些对策。
【关键词】：公关危机公关危机管理富士康跳楼事件AbstractToday's world provides a wide living space and good development opportunities for many enterprises, meanwile these companies are exposed to the increasingly intense competition environment. More and more brand disappearing and the changing market make lots of people find opportunities in the flash hidden behind the daunting crisis. Especially in recent years, the frequent failure of corporate crises and crisis management lets people pay more attention to the business of gathering crisis in public relations work. Crisis public relations, as a modern business management in one of the important tools in today's society,has become increasingly necessary. Currently speaking, the corporate crisis public relations is constantly closer to the rationalization and standardization, but in which there are still many problems. In the theoretical world, there are still many similar words which are confused in use, confusing people; in actual operation, the various companies of varying levels of emphasis and management, crisispublic relations is not systematic. Many crisis public relations work has focused on the outside of the public on the enterprise, few focus on in-house staff, the crisis public relations work seems incomplete. This use of the observation, documentary research, survey method and a series of scientific methods to the crisis public relations is defined as the entry point, a detailed analysis of Foxconn in the cause of the crisis public relations and crisis management after the loss, made a public relations crisis things in advance in the prevention and treatment work, and the subsequent recovery in the corporate image of some of the countermeasures.Key words: the crisis of public relations the management of public relations crisis the incident of jumping from the company named fu shikang第1章绪论1.1研究的背景及目的中国的古语说：“祸兮福所依，福兮祸所伏”．辨证地阐明了公关危机本质的双重性。
“公关危机”中既包含“危”一危险和危难．也包含“机”一时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。
其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题：其次．企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。
面对市场的激烈竞争，大到一个国家，小到一个企业、一个社会团体，不管其事业有多辉煌，从某种意义上说，都存在着一种潜在的危机，为了确保企业始终健康和谐发展，中国企业家都应有危机意识，做好危机管理的准备工作，因此，做好危机管理就显得尤为重要。
危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。
即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。
事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。
把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。
优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，有必要将公关危机意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
富士康在2010年短短四月内十二起坠楼案件，以一种极端而惨烈的姿态，引起了社会各界对于中国制造行业的讨论和反思。
富士康这家世界500强企业，除了“代工大王”的称号外，富士康还被冠以了“血汗工厂”、“人间炼狱”之名。
几十位年轻人试图“跳楼自杀”以结束自己生命，这使得富士康的企业形象严重受损，给企业带来了严重的公关危机，在这场危机中我们的企业暴露出危机防范意识不强，面对突如其来的危机惊慌失措，不知如何应对等问题。
因此富士康对我们的企业提出了危机管理的新要求——企业危机管理。
危机像死亡和纳税一样不可避免，因此，企业对危机防范工作是必须的。
要想在危机来临时做到镇定从容，就必须在企业内建立一套规范、全面的危机管理系统，如强化内部危机意识，寻求企业发展的同时设想危机可能；设立应付危机的常设机构，如企业内部危机管理小组，不断分析危机情境，重点分析危机信号、把握危机先兆；预先制定危机策略，并适时地进行危机管理的定期模拟训练，提高危机管理水平等。
1.2研究方法1．文献研究法文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。
文献研究法被广泛用于各种学科研究中。
其作用有：①能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。
②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。
③能得到现实资料的比较资料。
④有助于了解事物的全貌。
2．观察法观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。
科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。
在科学实验和调查研究中，观察法具有如下几个方面的作用：①扩大人们的感性认识。
②启发人们的思维。
③导致新的发现。
3.调查法调查法是科学研究中最常用的方法之一。
它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。
调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。
1.3国内外研究现状法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。
”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。
20世纪70年代美国建立了以总统为核心的危机管理机制，总统可以召开国家安全委员会讨论危机形势，也可以组成高层工作班子帮助总统作出适当决定。
处理危机的高层工作班子通常由副总统、国务卿、总统国家安全事务顾问、国防部长、参谋长联席会议主席、中央情报局长、财政部长等组成。
俄罗斯也在长期应对各类危机的实践中，形成了以总统为核心、以负责国家安全战略的联邦安全会议为决策中枢的危机管理权力机构。
任何重大的危机管理方案与行动都必须由总统来敲定。
作为国家元首与军队统帅的总统，在发挥危机管理核心作用方面，享有广泛的决策权与行政权。
日本则建立了以内阁总理大臣为最高指挥官的危机管理机制。
该机制由内阁官房长官负责整体协调和联络，通过安全保障会议、中央防灾会议等决策机构制定危机对策，由国土厅、气象厅、防卫厅和消防厅等部门负责组织实施。