银行礼仪培训--银行现金管理培训大纲--沈清仪
银行礼仪培训内容
不要装腔作势，音量要适中。
全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主 动打招呼问候。
作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、
致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦
躁语、否定语和斗气语。
凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主 人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房 内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准，不得自 行坐下。
几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人
时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”
或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从别人手中接过任何物品，都要说 “谢谢”；对别人造成的任何不便都要说“对不起”； 别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客 气”，不得毫无反应。
如确有急事或接电话而需离开时，必须讲“对不起， 请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说 “对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
整体要求：干净、整洁、淡妆
个人形象
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他 怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等 食物。女性不用深色或艳丽口红
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴
结婚戒指以外的戒指。
12
个人形象
– 短裙穿长袜，长裤着短袜
– 尽量不穿着无袖的衣服 – 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 – 佩饰少而精 – 香水 – 皮包
13
个人形象
– 行政女性的六类时尚衣装
• 及膝裙 • 针织毛衣
• 灰色系列的直筒长裤
银行礼仪培训——银行服务礼仪培训-沈清仪说课讲解
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。
而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。
银行服务礼仪的要求：(1)注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范和职责要求，从而严加要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起并予以关注。
仪容仪表要规范：服装：银行工作人员上班前要整理并检查好自己的工装是否整洁得体，工牌是否佩戴等。
银行员工上班时要着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。
男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。
不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。
发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，还有就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后，不染异色，不梳怪异发型。
化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂指甲油。
男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。
以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。
（2）注重自身仪态休养举止大方，行为端庄第一条站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后。
第二条坐姿文雅。
坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
银行营业员礼仪
银行营业员礼仪 High quality manuscripts are welcome to download培训主题：银行营业员礼仪培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：培训人数：课时：培训对象：银行营业员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训收益：1、掌握现代银行客户服务理念，提升客户服务意识；2、掌握优质客户服务的流程与规范；3、通过培训提升银行人员的整体素质和形象，从而树立银行形象培训大纲：一、银行员工礼貌礼仪修养1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。
违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
④热情适度热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
⑤理解宽容在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。
所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表，简单说就是指人的外表。
包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。
银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。
作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
银行礼仪培训--银行主动服务礼仪与产品营销技巧--沈清仪
培训主题：银行主动服务礼仪与产品营销技巧培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训时间：2天培训对象：银行大堂经理等培训方式：短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、案例分析、图片观看、分析讨论培训课程：第一章节：银行行业营销服务新理念一、为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是银行行业生存的根本？银行服务面临的挑战；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意的好处与客户不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、客户满意度的三个层次第二章节：大堂经理岗位使命、职责与客户动线大堂经理的定位一、大堂经理的价值二、大堂经理的使命三、大堂经理的职责四、大堂经理日常工作程序营业前、营业中、营业后五、大堂经理的站位（图片展示）六、大堂布局与客户动线（图片展示）客户动线大堂经理与大堂布局的动态配合大堂巡视路线第三章节：如何对不同类型的客户进行识别分流贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素质要求客户分流引导流程客户分流引导原则与技巧客户分流引导话术第四章节：如何提高大堂客户服务水平一、客户为什么需要服务?客户服务的责任客户服务的价值二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思三、客户服务的基本原则与要求共性服务原则个性服务原则四、如何提高客户服务的满意度？客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧五、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；七、关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注八、大堂服务接待礼仪职业着装仪容仪表站姿坐姿走姿蹲姿自我介绍名片交接指引手势开关门指导取号指导填单指导使用ATM机礼仪指导使用自助终端礼仪回答客户提问礼仪低柜服务礼仪派发银行宣传单张礼仪产品营销的礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务第五章节：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户（一）、目标市场分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则（四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、FAB呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品；3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略（一）、客户关系两手抓（二）、营建客户关系的8大技巧（三）、与客户礼尚往来技巧（四）、客户深度开发策略八、短片观看及案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧第六章节、客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户抱怨投诉三大需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）、客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、10种错误处理客户抱怨的方式五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素六、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十一、客户抱怨及投诉处理的九对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
01 银行礼仪培训
以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情
01
灵活服务——一切以客户为中心，而 不是以银行的内部运作为中心
02 03
04
诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位 思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益
合理化建议，使业务流程不断优化
第二部分
职业形象
男女通用的仪损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
说话的基本要求：
来有迎声 问有答声 走有送声
01
待客“三声”
首语普通话语言亲和、 清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部 术语或缩略语
02
03
使用规范的礼貌用语
问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！ 道别语：再见！
学会倾听
倾听的礼节：
集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。 检验理解: “你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对吗”
要领
4
男士行走时双脚成两条平行线
3
行走步伐适中，节奏平稳，不得在
营业厅奔跑（紧急情况除外）
举止规范
为客户引路或指引方 向时的礼仪
02
走在客户的左前方回头看客户是
否跟上了遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
接、递物品的正确方式 01
尽可能双手接、递物的 尖端不可指向对方。物 品递给客人时必须是正 向客人的
“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话
服务礼仪培训——服务礼节规范——沈清仪
培训主题:服务礼节规范培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容：第一节：服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。
应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。
提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。
迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。
对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。
取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。
不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。
当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。
第二节：握手礼节在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。
如顾客主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行礼仪培训——银行服务礼仪培训
培训主题:银行服务礼仪培训讲师：沈清仪培训时间：一到两天培训人数：（待定）培训对象：银行客户经理、柜台服务人员培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、头脑风暴法培训目的：通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：第一章、职业形象要求一、基本仪容1、女士/男士基本仪容2、女士彩妆二、服饰礼仪1、银行基本服务礼仪2、着装的TOP原则3、领带搭配原则三、配饰礼仪1、发饰礼仪；2、包的使用礼仪；3、首饰选择；4、丝巾选择及佩带技巧；5、鞋的选择；6、袜的选择；7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；第二章、柜台服务礼仪一、柜台服务用语训练；二、柜台服务肢体语言训练；三、柜台服务用语禁忌；第三章、使用名片的礼仪一、准备名片的要求；二、什么时间赠送名片；三、赠送名片的肢体语言及话术；四、保存名片的礼仪；五、如何索要名片；六、使用名片的8大注意事项；银行业使用名片的案例分析及模拟演练第四章、银行营业厅行为礼仪一、银行职场女性营业厅行为礼仪二、银行职场男性营业厅行为礼仪第五章、顾客咨询服务的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅销售正反两案例银行行业：沟通正反两案例分析三、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心坎里录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练四、服务产品足呈现礼仪（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二）、服务产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍录像观看及案例分析：电视购物推介方式银行服务产品推介方式头脑风暴：推介话术示范指导及模拟演练第六章、电话沟通的礼仪一、呼出电话的礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；6、电话沟通记录训练；二、呼入电话的礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策3、呼入电话沟通的8个要求；录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处模拟演练：电话沟通技巧第七章、商务谈判的礼仪一、商务谈判准备阶段礼仪1、物料准备礼仪2、形象礼仪3、谈判前沟通礼仪4、谈判会场布置礼仪二、商务谈判之初礼仪1、首次商务接待礼仪2、谈判气氛营造礼仪三、商务谈判之中礼仪1、报价礼仪2、查询、磋商礼仪3、解决矛盾、处理冷场礼仪四、商务谈判签约礼仪1、签约物品的准备2、签约仪式礼仪3、签约庆典活动礼仪案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析就学员提出的难题讲解、演练第八章、商务招待的礼仪一、商务招待筹备工作二、中餐礼仪三、西餐礼仪录像观看与案例分析：商务招待为何失败？模拟演练：商务招待筹备工作中餐礼仪西餐礼仪第九章、商务送礼的礼仪一、 who送给谁；二、 what送什么；三、 when 什么时间；四、 where什么地点；五、 how如何送；案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析适合银行业使用的礼仪就学员提出的难题讲解、演练第十章、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足头脑风暴：金融行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；银行柜台咨询案例银行业20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；银行营业厅投诉案例分析；营业厅投诉案例分析讨论；就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
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培训主题：银行现金管理培训大纲
培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！
联系电话：
培训时间：2天
培训对象：
公司业务部、客户经理
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
提高公司业务部及客户经理对现金管理产品的理解；
增强对客户现金管理业务营销能力。
课程大纲：
第一讲：现金与现金流管理、财务管理与产品整合
一、现金流管理——企业存续的焦点
1.赢在切入点
2.现金管理贯穿商业价值链
3.企业——现金流管理
4.企业对现金管理产品的依赖度
二、现金管理——服务企业的新视野
1.银行——现金管理
2.现金管理服务的简述
3.现金管理——服务企业的新视野
4.提高银行收益的必然选择
5.现金管理服务的收益
三、企业需求——企业生存的血液
1.现金管理的着手点
2.内部资金管理
3.现金流入管理
4.现金流出管理
5.集团企业面临的问题
四、资金集中——企业集团的财务首选方案
1.集团财务的核心工作
2.资金集中管理的形式
3.结算形式比较
4.财务控制模式
五、现金管理——财务管理的下一站天后
1.企业现金流管理的需求逐步升级
六、网上银行——现金管理的主要工具
1.集中管理参与者的关系图
2.企业资金集中管理的操作模式
3.传统服务难以满足现金流管理需求
4.网上银行——现金管理的主要工具
5.企业应用的原因（一）
6.企业应用的原因（二）
7.全面灵活的现金管理功能
8.企业集团的银企直连需求
9.现金管理工具（二）——银企直连
10.银企直连的实现方式
11.银企直连的优势
七、虚虚实实——现金管理的主要产品
1.基础服务
2.衍生服务
3.派生服务
4.应用现金管理产品的注意事项
5.国内银行的现金管理产品（１）
6.国内银行的现金管理产品（２）
7.国内银行的现金管理产品（３）
8.国内银行的现金管理产品（4）
9.国内银行的现金管理产品（5）
10.国内银行现金管理产品的范围
11.国内银行现金管理产品主要的特点
12.国内银行现金管理产品的业务内涵
13.国内银行现金管理产品的功能
14.国内银行现金管理产品的服务模式
15.国内银行现金管理产品的服务定位
16.资金管理模式之一－统收统支
17.资金管理模式之二－资金集合库
18.资金管理模式之三－二级账户
八、产品整合——现金管理的必由之路
1.代理汇兑
2.业务扩展
3.核心业务
4.基础管理
第二讲：重点行业现金管理案例分析讲解，以及营销策略讲解
一、营销策略——转变视角
1.视角的不同决定价值的不同
2.现金管理当前的发展阶段
3.视角的不同决定层次的不同
4.财务顾问业务
二、营销方法——成功的支点
1.态度、技能、知识
2.从哪些方面了解客户
3.营销的步骤
4.如何撰写解决方案
5.成败有哪些共性
三、营销案例
1.行政机关案例
2.汽车案例
3.钢铁案例
4.有色金属案例
5.城市投资案例
讲师介绍：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。