第一章前厅部概述PPT
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前厅部概述PPT课件
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
.
15
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声 誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情 况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务
7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全
.
24
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加 创收等提出建议。
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
.
17
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
.
18
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
前厅部概述.ppt
停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 （7）回答宾客问题，并为宾客指引方向。 （8）传递饭店有关通知单。 （9）负责宾客的其他委托办理事项。
浙江育英职业技术学院
（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
浙江育英职业技术学院
（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
浙江育英职业技术学院
饭店管理层级制示意图：
浙江育英职业技术学院
直线--职能制组织机构示意图：
浙江育英职业技术学院
一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
浙江育英职业技术学院
（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
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（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
浙江育英职业技术学院
饭店管理层级制示意图：
浙江育英职业技术学院
直线--职能制组织机构示意图：
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一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
前厅与客房管理第一章--走进“酒店的窗口”——-前厅部PPT课件
机 场 接 待 领 班
车 队 队 长
接
待
电
宾
及
话
客
问
总
关
讯
机
系
组
领
主
领
班
任
班
机
迎
行
场
驾
宾
李
接
驶
员
员
待
员
员
接
预 订 员
待 及 问 讯
话 务 员
员
客 史 档 案 员
秘书
收 银 处 主 管
商 务 中 心 主 管
收 银 组 领 班
商
收 银 员
务 中 心 文
员
16
第二节 前厅部组织机构
三、前厅部的主要机构及其职能
11
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
因店而异的原则
分工明确的原则
机构精简的原则
协作便利的原则
12
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
系统化模式特点 系统化动作特点
统一指挥 垂直领导 层级管理 逐级负责
13
第二节 前厅部组织机构
二、前厅部组织机构设置的特点
我国酒店前厅部组织机构设置
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
1
01 第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部 2
知识目标
• 严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4
第1章前厅部概述课件(共17张PPT)《前厅服务与管理(第三版)》同步教学(东北财经版)
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.2前厅部组织机构图例
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.3前厅部岗位职能职责 – 1）预订处 – 2）开房处 – 3）问讯处 – 4）服务处 – 5）总机处 – 6）商务处 – 7）收银处 – 8）运输处
1.3前厅环境
• 1.3.1前厅的分区布局 – 1）正门及人流线路 • （1）正门入口处 • （2）人流线路 – 2）服务区 • （1）总服务台 • （2）大堂副理处 • （3）行李处 – 3）休息区 – 4）公共卫生间
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.5前厅部的职能 – 1）经营职能 – 2）管理职能 • （1）客房状况管理 • （2）账单管理 • （3）协调管理 • （4）物品管理 – 3）服务职能
1.2前厅部的组织与管理
• 1.2.1前厅部机构设置原则 – 1）机构合理 – 3）机构精简 – 4）统一指挥 – 5）便于协作 – 6）管理幅度
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.3前厅部的作用 – 1）经济作用 – 2）协调作用 – 3）枢纽作用 – 4）决策作用
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.4前厅部的任务 – 1）销售客房 – 2）控制客房状况 – 3）提供系列服务 – 4）协调对客服务 – 5）提供信息服务 – 6）建立客账 – 7）建立客史档案
中等职业教育 旅游饭店服务与管理专业教材新系
第1章 前厅部概述
目录
• 1.1前厅部的特点与职能 • 1.2前厅部的组织与管理 • 1.3前厅环境
1.1前厅部的特点与职能
• 1.1.1前厅部的特点 – 1）接触面广 – 2）政策性强 – 3）业务繁杂 – 4）关系全局
1.1前厅部的特点与职能
前厅部概述PPT课件
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
.
4
前台线
前厅部 餐饮部 娱乐部 商品部 ......
营收中 公务全 室部部
工 人力
程 部
资源 部
客房部 ……
？？
支援中心/成本中心
.
6
第一章 前厅部概述
.
7
Learning Guide 学习引入
什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于
前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？
2
旅游业
饭店业 旅行社业 交通业
.
3
饭店的组织结构
Hotel organization structure
Front of the house 前台线：
给客人提供直接服务的 部门，其员工频繁地接触宾 客。
Back of the house 后台线：
为前台线的服务提供必 要支持，其员工不与客人直 接接触。
.
19
大厅/礼宾服务处主要职责
1. 在门厅或机场、车站迎 送宾客。
2. 负责宾客的行李运送与 寄存并确保行李安全。
3. 引领宾客进房并介绍服 务设施、服务特色。
4. 分送客用报纸、宾客信 件与留言
5. 在饭店公共区域提供找 人服务。
6. 代客召唤出租车，协助管 理和指挥门厅入口处的车 辆停靠，确保饭店门厅入 口处的道路畅通和安全。
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1、能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；
2、能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己； 3、能够懂得关于大堂的基本设计。
【课时安排】
共2课时
【教学方法】讲授法
【教学手段】多媒体 【重点难点】
1、前厅部的任务（重点）；
2、前厅部员工素质要求（重点）； 3、前厅部组织机构模式（难点）；
第三节、前厅布局与设计
一、前厅环境设计的原则
（一）功能性原则
（二）经济性原则 （三）整体性原则
（四）独特性原则
（五）环保性原则
二、前厅的主要组成部分
（一）正门入口处
（二）客流线路与连接通道
（三）大堂 （四）总台
（五）中庭
（六）营业中心 （七）休息区 （八）公共卫生间
五、前厅部各种设备及其功能
1、客房状况显示架 2、客房预定显示架 3、问讯架 4、钥匙、邮件架 5、备用钥匙架 6、贵重物品保险箱 7、客史档案柜 8、打时机 9、帐单架 10、电话总机设备 11、其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、传真机等
本章课后思考题
4、整体布局合理，装饰华丽。
5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
6、有良好的隔音效果。 7、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民族音乐等，音量适中。
8、灯光柔和。
9、有足够的温度。 10、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观， 又便于清洁。 11、位于大堂的部门招牌显而易见。 12、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
一、前厅部的重要地位及作用
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地,是饭店 形象的代表 建 立 礼 接 问 建 迎 客 预 宾 待 询 立 结 送 宾客 史 订 接 开 电 客 帐 行 档 待 房 话 帐 李 案
抵店前 抵店时 住店期间 离店时 离店后
1、预定处（Room Reservaion)：预定主管、领班、订房员 2、接待处(Check-in/Reception)：主管、领班、接待员 3、问讯处（Information) 4、收款处(Cash/Check-out)：领班、收款员、外币兑换员 5、大厅服务处（礼宾服务处）(Bell service)：大厅服务主管、领班、 迎宾员、行李员、委托代办员 6、电话总机(Switch Board)：总机主管、话务员 7、商务中心(Business Center)：主管、秘书 8、大堂副理(Assistant Manager) 9、宾客关系主任(GRO)
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面 积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8平米/间，即每 间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积。 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好。
1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。 2、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？ 3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？
天然地下画廊
雪山彩虹谷
天上王城
地下萤光湖
灵泉山
山东地下大峡谷
第一章 前厅部概述
【教学目的】
1、掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、 岗位职责等方面的内容； 2、对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。
3、了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；
【教学要求】
（三）、常见的前厅部组织机构模式
1、大型酒店前厅部组织机构
房务总监 前厅部经理 大堂副理 接 待 主 管 领 班 问 询 员 接 待 员 总 机 主 管 商 务 中 心 主 管 领 班 文 员 票 务 员 收 银 主 管 礼宾高级主 管（金钥匙） 预 订 主 管 机 场 代 表 应 接 员
正门入口处
酒店大堂
酒店总台（服务台）
酒店中庭
三、大堂布局与设计注意事项
（一）布局装潢要突出主题 （二）布局装潢要突出功能
（三）大堂要有鲜明的特色
大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
四、大堂环境应该达到的标准
（三）前厅部是饭店的信息中心
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
三、前厅部的组织结构与岗位职责
（一）、前厅部组织结构设置的原则
实事求是
便于协作
机构精简
分工明确
（二）、前厅部岗位
4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。
第一节、前厅部的组织机构
酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门 外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、 商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前 厅综合性业务管理。 酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等， 是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客 人提供前厅服务的部门。
第二节、前厅部人员素质要求
一、优良端正的品行，作风正派 二、良好的仪表、仪容
三、机智灵活，有教强的应变能力
四、有教强的处理人际关系能力 五、较高的语言表达能力 六、精明强干，善于推销 七、勤奋好学，有较宽的知识面
八、善解人意，有较强的理解宾客的能力
九、有丝不苟，有认真的工作态度 十、谈吐优雅，善于控制自己的情绪
秘 书
领 班 话 务 员
领 班 收 银 员
领 班 预 订 员 行 李 员
领 班
2、中型酒店前厅部组织机构
前厅部经理
大堂值班经理
预订领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
四、前厅部的主要任务
（一）销售客房 （二）提供信息 （三）调度饭店业务，协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客帐 （六）提供各类前厅服务 （七）建立客史档案
2、能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己； 3、能够懂得关于大堂的基本设计。
【课时安排】
共2课时
【教学方法】讲授法
【教学手段】多媒体 【重点难点】
1、前厅部的任务（重点）；
2、前厅部员工素质要求（重点）； 3、前厅部组织机构模式（难点）；
第三节、前厅布局与设计
一、前厅环境设计的原则
（一）功能性原则
（二）经济性原则 （三）整体性原则
（四）独特性原则
（五）环保性原则
二、前厅的主要组成部分
（一）正门入口处
（二）客流线路与连接通道
（三）大堂 （四）总台
（五）中庭
（六）营业中心 （七）休息区 （八）公共卫生间
五、前厅部各种设备及其功能
1、客房状况显示架 2、客房预定显示架 3、问讯架 4、钥匙、邮件架 5、备用钥匙架 6、贵重物品保险箱 7、客史档案柜 8、打时机 9、帐单架 10、电话总机设备 11、其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、传真机等
本章课后思考题
4、整体布局合理，装饰华丽。
5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
6、有良好的隔音效果。 7、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民族音乐等，音量适中。
8、灯光柔和。
9、有足够的温度。 10、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观， 又便于清洁。 11、位于大堂的部门招牌显而易见。 12、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
一、前厅部的重要地位及作用
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象所在地,是饭店 形象的代表 建 立 礼 接 问 建 迎 客 预 宾 待 询 立 结 送 宾客 史 订 接 开 电 客 帐 行 档 待 房 话 帐 李 案
抵店前 抵店时 住店期间 离店时 离店后
1、预定处（Room Reservaion)：预定主管、领班、订房员 2、接待处(Check-in/Reception)：主管、领班、接待员 3、问讯处（Information) 4、收款处(Cash/Check-out)：领班、收款员、外币兑换员 5、大厅服务处（礼宾服务处）(Bell service)：大厅服务主管、领班、 迎宾员、行李员、委托代办员 6、电话总机(Switch Board)：总机主管、话务员 7、商务中心(Business Center)：主管、秘书 8、大堂副理(Assistant Manager) 9、宾客关系主任(GRO)
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面 积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8平米/间，即每 间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积。 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好。
1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。 2、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？ 3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？
天然地下画廊
雪山彩虹谷
天上王城
地下萤光湖
灵泉山
山东地下大峡谷
第一章 前厅部概述
【教学目的】
1、掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、 岗位职责等方面的内容； 2、对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。
3、了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；
【教学要求】
（三）、常见的前厅部组织机构模式
1、大型酒店前厅部组织机构
房务总监 前厅部经理 大堂副理 接 待 主 管 领 班 问 询 员 接 待 员 总 机 主 管 商 务 中 心 主 管 领 班 文 员 票 务 员 收 银 主 管 礼宾高级主 管（金钥匙） 预 订 主 管 机 场 代 表 应 接 员
正门入口处
酒店大堂
酒店总台（服务台）
酒店中庭
三、大堂布局与设计注意事项
（一）布局装潢要突出主题 （二）布局装潢要突出功能
（三）大堂要有鲜明的特色
大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
四、大堂环境应该达到的标准
（三）前厅部是饭店的信息中心
（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
三、前厅部的组织结构与岗位职责
（一）、前厅部组织结构设置的原则
实事求是
便于协作
机构精简
分工明确
（二）、前厅部岗位
4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。
第一节、前厅部的组织机构
酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门 外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、 商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前 厅综合性业务管理。 酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等， 是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客 人提供前厅服务的部门。
第二节、前厅部人员素质要求
一、优良端正的品行，作风正派 二、良好的仪表、仪容
三、机智灵活，有教强的应变能力
四、有教强的处理人际关系能力 五、较高的语言表达能力 六、精明强干，善于推销 七、勤奋好学，有较宽的知识面
八、善解人意，有较强的理解宾客的能力
九、有丝不苟，有认真的工作态度 十、谈吐优雅，善于控制自己的情绪
秘 书
领 班 话 务 员
领 班 收 银 员
领 班 预 订 员 行 李 员
领 班
2、中型酒店前厅部组织机构
前厅部经理
大堂值班经理
预订领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
四、前厅部的主要任务
（一）销售客房 （二）提供信息 （三）调度饭店业务，协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客帐 （六）提供各类前厅服务 （七）建立客史档案