前台酒卡手册
酒店前台标准操作手册
酒店前台标准操作手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅武汉喜莱酒店管理有限公司前厅营运标准手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容文件编码 SLQT001 页码 1--- 1一、岗位职责:为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。
在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。
严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。
二、工作内容:1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。
3、负责办理换房手续。
4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。
7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。
8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。
9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。
12、为宾客提供叫醒服务。
13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。
14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
15、负责接待访客，办理访客登记手续。
16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。
17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。
18、负责制作酒店营业报表。
19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。
20、按规定开展对住客的催帐工作。
21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。
22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。
23、做好前台交接班工作。
24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。
25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息的传输工作。
酒店前台分册
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
工作中，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
◆工作内容：1.工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、协议、会员的预订服务。
4.做好预订确认工作，确保房态流量的正确率，减少NO SHOW。
5.做好同城门店互荐工作。
6.为宾客提供日常的入住登记手续、离店结账手续及公安系统的客人离店处理。
7.向客人推荐布丁族会员卡,提高客人的忠诚度；负责客人积分查询工作。
8.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正，按标准及时准确的将入住客人信息输入电脑，执行中外客人信息传送。
9.在客人入住期间，为客人提供行李寄存、贵重物品寄存、换房服务、问询服务、、访客登记服务、开门服务。
10.按规定开展催帐工作。
11.负责提供上门访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
12.热情主动地接待客人问询，提供有关酒店服务设施和吃、住、行、游、购、娱等各类信息。
13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
14.如在酒店区域发现客人遗留物品，及时交给值班经理，由值班经理做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
15.负责夜审工作和报表的打印。
16.做好交接班工作。
17.按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确完整，按规范归档。
18.规范管理备用金和营业款，确保无误。
19.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
20.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
21.熟悉酒店安全有关规范，发现可疑人员及时报告。
22.熟知酒店各项应急预案；应急措施。
23.负责前台卫生保洁工作及设备设施的维护报修工作，及时报告工程人员。
24.按照“常规范、常检查、常处理、常改进、常整合、常教育”的“六常”规范要求，完成好前台工作。
酒水单据(2021整理)
酒水单一、消费记录卡〔正面〕消费记录卡〔后头〕二、KTV侍候检查卡〔正面〕KTV侍候检查卡〔后头〕三、监督卡〔正面〕监督卡〔后头〕四、酒水单酒水单房号台号经手人收银月日时分〔三联单：白色收银、黄色酒吧、红色经手人〕五、赠予单赠予单台号/房号：〔三联单：白色收银、黄色酒吧、红色经手人〕六、工程维修单工程维修单维修事项：落单部门经理或〔主管〕签名：工程部主管签名：日期：日期：第一联落单部门第二联工程部七、楼面人员买单登记表楼面人员买单登记表八、每日订台〔房〕表每日订台〔房〕表年月日九、各部门环境卫生检查表各部门环境卫生检查表HygienicandStateCheckList 部门：区域〔位置〕：检查人：日期：DepartmentareaCheckerDate十、工作日报表〔主管级〕工作日报表年月日报告部门：报告人：十一、杯具领还登记表杯具领还登记表日期:十二吧台日报表吧台日报表酒吧:日期:制表人: 十三、直拔单直拔单直拔部门:年月日部门主管:采购部:财务部:总经理:〔第一联白色采购部第二联蓝色收货部门第三联红色财务部〕十四、领料单领料单申请:批准:发货:收货:〔第一联白色仓库第二联红色财务第三联蓝色领用部门〕十五、进仓单进仓单提供商:年月日提货人:仓库验收:财务部:总经理:〔第一联财务第二联仓库第三联供货商〕十六、出库单出库单出货部门:年月日提货人:仓库验收:财务部:总经理:〔第一联财务第二联仓库第三联提货部门〕十七、人员外出放行条人员外出放行条日期:年月日十八、报损单报损单部门:日期:内容:(牌子/型号、数量、单位)部门:部门主管签名:工程主管签名:以下由内务部填写物资编号单价损失金额累计折旧净损失本钱组签名财务经理签名副总经理签名1、食品、酒水、百货请分单填写2、局限物资〔如：家具、电器等〕须经由工程部加签意见第一联：白色第二联：红色十九、申购单申购单申请部门:年月日部门主管:仓库：采购部:财务部:总经理:〔第一联采购部第二联申请部门第三联财务部〕二十、物品放行条物品放行条〔存根〕姓名：部门：证号：物品带出公司缘故：人事部签名：部门签名：………………………………………………………………………………物品放行条值班保安：部因需带以下物品外出，请检查：人事部：时刻：值班保安：时刻：二十一、酒吧盘存日报表酒吧盘存日报表填表人：制表人：〔第一联财务部第二联仓库第三联酒吧〕二十二、水果采购表水果采购表部门：日期：二十三、离〔撤〕职职员工资计算表离(撤)职职员工资计算表姓名:职位:进职日期:月份:本人签名:二十四、DJ轮房表DJ轮房表二十五、进职登记表进职登记表二十六、人事变动通知书人事变动通知书二十七、KTV房间侍候〔动态〕记录表KTV房间侍候〔动态〕记录表年月日星期：二十八、请假条请假条姓名：部门：职位：备注：因需请假天，时刻从月日至月日□病假□补假□事假□其它申请人：部门经理审批：年月日年月日注：休任何假期超过7天〔含7天〕须经总经理签批。
凯新酒业会员卡手册
凯新酒业会员卡手册（一）申请资料一、顾客一次性购物2000元以上，即有资格申领凯新酒业会员卡一张。
二、申领时顾客须持有效证件（身份证、驾驶证、军人证等）并提交相关证件的复印件即可办理此卡。
办理地点为凯新酒业各国酒茅台专卖店。
三、积分卡自发行之日起公司未做更换公告前可长期使用。
积分卡内积分有效期为2年，逾期未及时兑换奖品，积分自动清零。
（二）使用方法一、会员积分卡实行顾客实名制，每位顾客只限办理一张会员卡，申请当日即可在凯新酒业各专卖店店使用。
二、顾客消费时须提前出示会员积分卡，方可进行积分。
如已积分商品退货时，须持会员积分卡方可进行退货处理。
同时持有本卡与凯新酒业金卡消费时，顾客可任选一种使用。
三、本卡遗失，可持有效证件及复印件到凯新酒业各专卖店店服务台重新办理新卡，并交纳制卡工本费10元。
同时原卡作废，卡内积分自动转入新办卡内，新卡有效期与原卡相同。
（三）积分规则及积分使用一、顾客在凯新酒业各专卖店店购物消费20元积一分，不足20元，不积分。
二、2010年度凯新会员卡兑换商品列表1、积390分，可兑换50ml三年陈老白干、250ml67°老白干各一瓶、老白干精致酒杯一套。
2、积500分，可兑换125ml湘泉、50ml酒鬼小酒伴、50°五星贵宾郎各一瓶；3、积1000分，可兑换黄金酒普装或霞多丽干白一瓶、小酒鬼一瓶；4、积2000分，可兑换43°五星茅台一瓶或酒鬼封坛12年一瓶；5、积5000分，可兑换53°新世纪经典茅台酒一瓶；6、积10000分，可兑换15年茅台酒一瓶或旅游名额一个（价值5999元）。
另，年度积分2000分以上、累计积分5000分以上客户，有机会参加公司组织的“名酒品鉴联谊会”活动名额一个；年度积分5000分以上、累计积分10000分以上客户，有机会参加公司组织的“神秘茅台体验之旅”活动名额一个。
三、顾客可随时兑付积分，兑付积分时须出具会员积分卡及有效身份证件(身份证、驾驶证、军官证等)。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台收银系统(酒卡结帐功能)说明文档
本文档针对前台收银系统的酒卡结帐功能做以说明。
在结帐页面可以看到有酒卡结帐按钮，点击“酒卡”按钮，会有个提示框跳动出，如下图
对以上提示图片内的文字的说明：凡选择用酒卡结帐时，应收金额= 实际酒水消费金额+ 台面费，因此该页面的数据需要被刷新一下；点击“确定”按钮后，将出现一个刷卡的页面，如下图所示
如果所刷卡号有误，则会有错误提示，如下图所示
若所刷卡号正确，则进入“酒水兑换”页面，在该页面有四个列表框，分别是1。
“可兑换酒水列表”，显示的是当前消费的酒水(赠送的酒水不在该列表显示)，2。
“兑换中心”：显示用户所选中的酒水，3。
“酒卡内存酒”，显示的当前卡号内的还剩余的酒水，4。
“已兑换酒水”，显示已兑换的酒水
该页面操作流程如下：
1．通过在“可兑换酒水列表”中对某一酒水鼠标双击或者点击“>>>”按钮，将选中的酒水加入到“兑换中心”的列表中；会有如下界面跳出，在“兑换数量”后面的框中输入想要兑换的数量，但是数量不能超出实际消费的数量，输入完成后点击“确定”按钮，
所选酒水将进入“兑换中心”；
2．通过在“酒卡内存酒”列表中对某一酒水鼠标双击或者点击“<<<”按钮，如果该酒卡内存酒和已消费的可兑换酒水有兑换的关系，那将会有一个对话框弹出，在“兑换数量”
后面的输入框中输入想要兑换的数量后，点击“确定”按钮，将选中的酒水加入到“兑换中心”的列表中，如下图所示；
如果出现已消费酒水数量不足最大兑换数量的时候，将会弹出提示页面，如下图所示：
如果选择“存酒”，则会存相应数量的已消费酒水进酒卡存酒的列表，如果选择“付现金”则会自动退回兑换多出来的部分，然后可兑换的部分进入兑换中心，然后返回到如下界面，
点击“兑换”按钮后，兑换中心的酒水进入“已兑换酒水”列表中，在“已兑换酒水”列表中的数据还可以点击“删除”按钮来删除，删除后的酒水数据分别返回到“可兑换酒水列表”和“酒卡内存酒”列表中，如果还需要兑换其他酒水，将需要重复前面的操作，如下图所示：
所有的操作结束后，点击“返回”按钮，将返回到“结帐”页面，点击“预结”或者“结帐”按钮后，刚才所做的操作全部生效，否则在点击“返回”按钮后，刚才所做的操作都会被取
消，如果确定要结帐，请点击“预结”或者“结帐”按钮。
否则请点击“返回”按钮。