前台新进员工带教手册(V11)
前台员工培训手册
前台员工培训手册第一章认识前台的工作作为服务企业的旅行社，最能够体现服务内涵的就是那些直接面对游客的员工。
前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。
每个前台得员工必须切记，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个肇庆山水国际旅行社。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个肇庆山水国际旅行社的服务。
“我想了解北京有什么特产”“对不起，我不是很清楚。
”游客本来对肇庆山水国旅的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起肇庆山水国旅员工的素质了。
于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。
这对肇庆山水的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。
游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。
如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对肇庆山水国旅的口碑也很有好处。
而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友作负面的传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
组团部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。
但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。
每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。
而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。
所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。
公司新员工引导手册
公司新员工引导手册公司新员工引导手册尊敬的新员工，欢迎加入我们的团队！作为一位新员工，你将开始一个全新的职业生涯，我们希望通过这份引导手册帮助你更好地适应公司文化，了解公司政策，并为你的职业发展提供支持和指导。
公司概况我们是一家以人为本的公司，致力于为客户提供高品质的产品和优质的服务。
我们的核心价值观是团队合作、创新和客户至上。
我们相信每个员工都是公司成功的关键因素，因此我们鼓励员工的个人成长和发展。
入职流程在你入职之前，我们会安排一次入职培训，让你了解公司的业务和工作流程。
在入职培训中，你将收到一份员工手册，其中包含了公司的政策和规定，以及一些重要的联系信息。
请仔细阅读并遵守这些规定，以确保你的工作顺利进行。
公司文化我们的公司文化注重团队合作和沟通。
我们鼓励员工积极参与团队活动，分享经验和知识。
我们相信通过合作和协作，我们可以更好地实现个人和团队的目标。
福利待遇作为我们的员工，你将享受到一系列的福利待遇，包括但不限于：- 竞争力的薪资和福利- 弹性工作时间- 健康保险和医疗福利- 培训和职业发展机会- 团队建设活动和员工福利活动绩效评估我们定期进行绩效评估，以确保员工的工作表现得到公正评价。
在绩效评估中，你将与你的直属经理一起讨论你的工作表现、职业发展目标和培训需求。
我们鼓励员工积极参与绩效评估过程，并提供反馈和建议。
职业发展我们致力于为员工提供良好的职业发展机会。
我们鼓励员工参加内部培训和外部培训，提升自己的技能和知识。
我们也会根据员工的表现和潜力，提供晋升和跨部门调动的机会。
员工支持我们重视员工的健康和福祉。
如果你在工作中遇到任何问题或困难，我们鼓励你及时与你的直属经理或人力资源部门联系，寻求帮助和支持。
感谢信最后，我代表公司向你表示衷心的感谢，感谢你选择加入我们的团队。
我们期待与你共同努力，共同成长。
祝你工作愉快！人力资源行政专家。
前台完整培训手册(操作规范)
亚商论坛»酒店服务»前台完整培训手册一页: [1]2sam.h 2006-2-11 04:48 前台完整培训手册一前台培训手册操作流程1.1 早班接待主管1．签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。
2．检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。
3．检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。
4．查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。
5．了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。
6．跟进昨晚未尽事宜。
7．认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。
8．预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP 接待准备工作。
9．在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。
一般应在一点左右之前完成该项工作。
10．监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。
11．安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。
12．带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。
13．合理安排员工进午餐。
14．下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。
15．检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。
16．安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。
17．做好员工投款监督工作。
18．接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。
19．三点十五分主持早、中班交接班工作。
20．填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。
1.2 中班接待主管1. 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。
认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。
2. 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。
前台员工手册
前台员工手册
简介
欢迎来到我们公司的前台团队！作为公司的门面，你将扮演着至关重要的角色，直接与客户进行沟通交流。
这份前台员工手册将帮助你更好地了解你的工作职责和要求，提供必要的指导，希望你能通过认真学习和实践，成为一名出色的前台人员。
工作职责
作为前台员工，你的主要工作职责包括但不限于：
•接待来访客户，提供礼貌周到的服务。
•回答电话，转接相关部门或留言。
•管理前台办公区域的整洁和秩序。
•协助其他部门处理进出的文件、快递等事务。
•协助安排会议室预订和接待来访客户。
工作技巧
成功的前台员工需要具备一定的工作技巧，以保证工作效率和服务质量。
以下
是一些提升工作技巧的建议：
1.善于沟通：主动与客户交流，倾听他们的需求，给予周到的回应。
2.细心专注：时刻保持注意力集中，确保工作中没有疏忽失误。
3.灵活应对：处理各种突发情况时要冷静应对，寻找合适的解决方案。
4.团队协作：与同事紧密合作，共同完成工作任务，互相支持。
注意事项
在日常工作中，还有一些需要特别注意的事项：
•准时到岗，遵守公司的工作时间规定。
•保持良好的仪容仪表，代表公司形象。
•保护公司信息安全，谨慎处理客户资料和机密信息。
•遵守公司规章制度，积极参与培训学习，不得擅自违反规定。
结语
作为公司的前台员工，你将是客户和公司之间沟通的桥梁，工作不仅需要技巧，更需要热情和耐心。
希望你能在这里发挥自己的优势，成为一名优秀的前台人员。
祝你工作顺利，事业有成！。
2024年酒店前台新员工带教计划
尊敬的酒店管理层，为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境，掌握必要的服务技能，并提供卓越的客户体验，我特此制定了一份详细的带教计划。
以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。
一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内，通过系统的培训和实践，能够独立、自信地处理前台的各种事务，包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。
同时，我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观，提供个性化、专业化的服务，以满足不同客人的需求。
二、预期成果通过本计划，新员工将能够：1.熟悉酒店前台的所有操作流程；2.掌握前台常用软件和系统的使用方法；3.了解酒店的各项政策和规定；4.能够独立处理常见的客户问题和投诉；5.展现出良好的沟通和人际交往能力；6.具备团队合作精神和责任心。
三、培训内容1.酒店介绍：包括酒店的历史、文化、服务理念等。
2.前台操作：前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。
3.客户服务：沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。
4.酒店政策：价格政策、促销活动、积分计划等。
5.应急处理：火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。
6.职业素养：着装规范、工作礼仪、时间管理等。
四、时间安排培训将分为三个阶段：1.基础培训（第一周）：通过课堂讲解和模拟练习，让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。
2.实践操作（第二至第四周）：在资深员工的指导下，新员工将在前台进行实际操作，逐步承担更多的责任。
3.独立工作（第五周及以后）：新员工将开始独立工作，同时接受不定期的指导和评估。
五、评估方法1.日常观察：带教期间，资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。
2.模拟演练：定期进行模拟客户服务场景的演练，评估新员工的应对能力。
3.客户反馈：收集客人的反馈意见，了解新员工的服务质量。
4.理论测试：通过书面测试，检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。
5.综合评估：在培训结束时，对新员工的总体表现进行评估，包括技能水平、服务质量、工作态度等。
前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。
前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程6.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”7.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向8.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程9.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序10.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计11.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则12.维护公司和客户的信息安全13.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具14.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略15.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。
酒店连锁前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。
前台接待员员工手册
前台接待员员工手册欢迎加入我们公司的前台接待团队！作为公司的门面和第一道面孔，你将承担起提供优质客户服务和良好公司形象维护的重要责任。
本手册将为你提供必备的知识和技能，帮助你在前台接待工作中取得成功。
第一章：岗位概述1.1 岗位职责作为前台接待员，你需要负责迎接和接待客人、回答来电咨询、办理公司文件登记等日常工作。
保持友好的态度、提供周到的服务是你的首要任务。
1.2 工作要求在前台接待工作中，高效沟通能力、良好的时间管理和组织能力、礼貌和耐心等都是必备的技能。
此外，你需要掌握基本的计算机操作技能以及一定的英语沟通能力。
第二章：形象与礼仪2.1 穿着要求作为公司的门面代表，你的穿着需要整洁、得体、不过于张扬。
遵循公司的着装要求，并且保持良好的个人卫生习惯。
2.2 仪容仪表保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清洁的面容、干净的指甲等，给客户留下良好的第一印象。
2.3 礼仪规范熟悉并严格遵守公司的礼仪规范，包括向客户致以微笑、友好地问候、及时回复电话或邮件等。
第三章：沟通与协作3.1 有效沟通在与客户和同事的交流中，准确表达自己的意思，倾听并理解对方的需求是至关重要的。
使用恰当的语言、姿态和表情进行交流。
3.2 电话接待技巧掌握基本的电话接待技巧，包括接听电话的方式、客户询问的回答和电话礼仪等。
3.3 团队合作与同事之间的良好合作是高效工作的基础。
尊重他人、互相帮助、主动分享工作经验是团队合作中的重要环节。
第四章：客户服务4.1 客户需求理解在接待客户时，你需要细心倾听、积极询问客户需求，并提供符合其期望的解决方案。
4.2 投诉处理如果遇到客户投诉，耐心聆听客户的不满，并及时采取适当的解决方案。
保持冷静、友善和专业是处理投诉的关键。
4.3 客户满意度调查了解客户的满意度对公司的发展至关重要。
定期进行客户满意度调查，并根据结果采取改进措施，提供更好的服务。
第五章：安全与保密5.1 前台安全作为前台接待员，你需要确保访客和员工的安全。
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前台新进员工带教手册
目录
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1 交接班准备
2.2 交接事项
2.3 填写交接班本
2.4 接班事项
2.5 交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1 带教目的
3.2 带教内容
一、海友酒店介绍：
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求
的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34
家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重
点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度：
2.1交班前准备
➢整理前台物品；
➢检查必备品和表格；
➢清点备用金；
➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；
➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；
➢完成本班公安系统登记录入；
➢完成前台卫生清洁工作。
2.2交接事项
➢以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；
➢当日重要事项；
➢上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；
➢需下班次跟进事宜；
➢本班未完成事宜。
2.3填写交接班本
➢记录宾客的问题、要求和投诉；
➢交接人填写交接事项栏相关内容；
➢交接重要工作任务；
➢接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。
2.4接班事项
➢阅读《交接班本》及时询问相关事宜；
➢根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；
➢查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；
➢查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；
➢查看《前台钥匙领用记录》是否正常；
➢小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；
➢清点备用金，查看发票、行李并记录；
➢查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；
➢观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。
2.5交接班签名
➢交接班前台双方完成交接签名；
➢值班经理检查复核；
➢交接值班经理在前台交接本上签名。
二、前台员工带教制度
3.1 带教目的
为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。
3.2 职责分工
店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；
前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；
3.3 带教内容
3.2.1核对会员卡
第一步：讲解内容：会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。
会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。
权责：执行：前台；监督：值班经理；
第二步：示范内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认签字。
关键动作：确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。
第三步：解答常见问题： 1、会员卡数量及金额异常怎么办？
第四步：你做我指
导任务描述：在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。
能独立实践的标准：会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。
第五步：实践每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。
第六步：跟踪评估交付成果：连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。
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带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：3.2.5 核对账务—发票
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带教人签名: 本人签名：3.2.12催房帐—时租
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带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：
带教人签名: 本人签名：3.2.25 销售-BD合作。