东海百货营运手册

东海百货营运手册总则1、目的：为健全百货整体营运管理体系，使百货各级员工的操作行为标准化、规范化和系统化，特制定本手册。

2、适用范围：本手册适用于百货的营运管理。

3、制定程序：本手册由百货公司之百货营运部起草，并经百货公司全体管理人员研讨修订审定，报公司副总经理核准实施，修改亦同。

4、解释权：本手册由东海百货统一解释。

5、注解：本手册如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。

第一章：百货营运部及各岗位职责第一节、百货营运工作职责遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。

在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成百货部实现销售任务和盈利目标。

具体职责如下：1、在公司总经理指导下，负责设计百货的运作程序，并进行培训、督导和考核。

2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。

3、指导督促百货部的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。

4、负责对百货部管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。

提高管理人员服务素质、工作能力及效率。

5、加强与各部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析，对百货部的促销活动及卖场调整提出合理化建议。

6、加强与各相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高。

7、负责监管百货的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。

供应商到货情况及促销活动的成果。

改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。

8、培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给公司相关管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。

在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风，鼓励争创更高业绩。

9、百货部人员的调动、晋升应由百货营运部上报公司的副总经理及总经理批示，核准后交由人力资源部办理。

第二节、营运部主要工作流程（详见“营运部工作流程”）1、协助公司副总的工作，根据公司的年度工作计划，全面负责统筹和规划公司百货的日常营运工作。

2、根据公司给百货部下达的经营指标拟订经营计划，并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。

3、负责百货部工作的协调以及百货营运部与招商部之间的协调。

4、负责组织与参与公司各项大型促销活动，对活动中存在的问题以及活动的效果进行评估。

5、负责百货营运部人员的调动安排。

6、组织百货部的市场调研工作，为卖场商品引进提供市场建议。

7、带领下级主管负责做好本部门日常工作，努力完成公司下达的销售指标。

8、负责按照公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量。

9、负责监督百货部销售计划，掌握经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握每月经营状况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场经济效益。

10、定期进行市场调研，反馈调研信息，并及时采取妥当方式应对不同的市场变化。

11、结合实际情况，下达销售指标到各品牌专柜，并指导各专柜正确理解，努力完成指标！12、做好销售工作，努力达成公司销售指标，及时反馈销售状况和商品信息，跟进各专柜商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，分析销售状况，完成公司下达的销售任务。

控制本部门的办公费用，对本部门固定资产负责。

13、监督、管理员工工作、考核员工业绩。

1、配合部门经理工作，维持商场良好的的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。

2、负责公司的方针政策和各项规章制度在百货有效的推行。

3、负责监督百货部在日常工作中的工作纪律。

4、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩，完成公司的销售指标。

5、认真收集销售数据，做好销售分析。

6、协助部门经理做好各项促销计划的安排和落实工作。

7、积极组织市场调研，向部门经理提供及时的市场信息，并协助做好信息分析工作。

8、负责参与促销活动的组织与实施，对商品标志牌、POP、商品陈列提出指导性建议，与百货招商部及供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。

9、制定合理的培训计划，对管理人员进行服务意识、仪容仪表、营销技巧的培训，使之更好地管理各专柜、服务于顾客，为提升公司品牌形象，提高销售打好坚实的基础。

10、做好现场管理工作，不断提高服务水平，改善服务质量。

11、受理顾客投诉，做好售后服务工作。

12、及时妥善处理营业现场发生的紧急事件。

13、与专柜供应商沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化商品结构、柜台陈列等。

14、认真履行供应商签订的合同，积极检查供应商是否按合同条款经营，是否有违约现象，并及时上报营运经理。

15、保持本部门与招商部的有效沟通，督导商品结构及品项调整，制定各种竞争措施，指导专柜促销等活动的进行，并做好专柜促销活动的控制和管理，避免各专柜出现私自促销或乱打折的情况！16、制定部门工作计划、合理分配员工工作，经常跟进部门工作完成情况。

17、根据销售的实际情况，对公司经营提出合理化建议18、负责本部门的安全工作，带领员工做好防火防盗工作。

19、做好与其他部门的协调工作。

第七节、百货部领班岗位职责1、协助主管做好本岗位的工作。

2、全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节。

3、向专柜员工传达公司的各项规章制度，加强巡场，检查员工的仪容仪表、专柜卫生等要求是否符合规定，对员工劳动纪律、服务纪律、购物环境、商品质量、价格、促销活动及陈列进行监督检查及解决，及时向上反馈信息，提出意见。

4、及时受理顾客投诉，妥善处理各类突发事件，维持正常营业秩序。

5、协助解决专柜之间发生的工作矛盾。

6、跟进、监督及控制各专柜促销，避免不按协议促销或私自促销等情况。

7、对导购员进行商品知识、服务技巧的培训和指导。

8、负责新进员工的岗前培训工作。

9、维持良好的补货管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。

10、检查柜组各项记录，审核专柜人员排班表。

11、加强员工之间沟通，掌握专柜员工的工作情况及专柜经营情况。

12、协助部门主管与专柜供应商联系协调，传达商场精神，提供经营信息，听取和处理供应商的意见和投诉。

13、呈报供应商促销要求，组织供应商参加商场促销活动、提交促销效果分析报告。

14、协助部门主管开展员工培训。

15、全面负责受理服务台的相关工作，做到管理、服务两不误。

第九节、导购员岗位职责1.完全服从商场的管理和各项工作安排。

2.积极配合商场管理人员，努力完成商场和专柜制定的销售指标。

3.热情礼貌的接待顾客，推销商品，耐心地解释顾客心中的疑虑。

4.保证专柜内商品的摆放整齐美观。

5.熟悉专柜商品的性质、功能、价格、操作等全方面产品知识。

6.及时补货，保证专柜内的商品的正常周转，如有异常应及时向管理人员汇报。

7.及时向上级管理人员反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好市场调查。

8.负责本专柜及周边专柜的商品安全。

9.负责专柜内及专柜周围的清洁卫生。

10.相互帮助、相互配合，维护同事间的友好人际关系。

11.保持良好的仪容仪表，用最佳的精神状态迎接和接待顾客。

12.做好商场与供应商的沟通桥梁，有效维持商场及专柜的正常运作。

13.遵守商场的各项规章制度。

14.积极参加公司组织的各项培训，提高自身的素质。

15.积极完成商场管理人员交付的其它工作。

第二章：员工礼仪服务、行为举止规范第一节：员工仪容仪表的规范一、整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

二、头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，侧不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，使用黑色、深色的发带或发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带，男员工不得留长发。

三、面部：保持自然微笑表情女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。

男员工：不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须。

四、手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不得有污垢。

不准涂有色指甲油，保持清洁，除手表和一枚戒指外，不允许佩戴任何首饰。

五、服装：要按季节要求统一着东海百货或品牌方服装，要求平整、清洁、无油污，不得有破损，纽扣保持完好。

着传统黑色西裤（不允许穿低腰裤），配戴员工工牌，衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆须扎进裤（裙）内，佩戴项链、饰物及里面的衣物，其下幅不得露出制服外。

六、鞋：穿黑色的皮鞋，要打油擦亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

女员工只能穿中跟皮鞋。

七、袜子：男员工：深色较宜，保持清洁，无异味，无破损。

女员工：肉色或无色的丝袜，不可有花纹，无勾丝，无破损，夏季着裙装时必须穿长统丝袜，裙子必须可以盖住丝袜的末端。

第二节：员工仪态举止的规范。

一、站姿：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；女员工双手虎口交叉相握（左手压右手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

不准依靠柜台。

二、坐姿：营业时间一律不准坐。

但在其它需要坐下工作场合（包括收银员）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不得抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

三、行走：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；陪同客人应做到女士在前、客人在先；在通道行走应靠右边，不可勾肩搭背、并排行走或大声喧华，与客人相遇，应侧身让客人先行。

进入办公室必须先敲门，得到允许后方可入内。

四、蹲：下蹲时避免正面面对顾客，最好侧身下蹲，下蹲时先弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，才可躬身拾物。

五、说话：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部门营运主管、经理，安排英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客（详见《服务用语》）。

与顾客交谈时要面部自然微笑，看着对方双眼。

六、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

七、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。

八、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

九、指引：给顾客指引方向时应五指并拢，手心朝上，手臂略弯，手掌内侧向着顾客，顺指尖方向指引。