山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范

山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (3)第二章管理职责 (4)第三章岗位职责 (6)第四章系统功能 (9)第五章运行管理 (10)第一节服务调度管理 (10)第二节信息管理 (11)第三节培训管理 (11)第四节运行环境管理 (11)第六章业务规范及流程 (13)第一节业务流程 (13)第二节服务调度 (29)第三节服务调查 (32)第七章监督考核 (34)第八章附则 (35)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。

第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。

第3页第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。

2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。

3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。

第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。

2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。

3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。

4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。

5.定期组织全市客户服务调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。

6.负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理客户服务调度中心传送的各类工作单，通过工作单的传递实现服务调度功能。

7.负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司。

第五条县供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度工作。

2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电公司。

3.负责对客户服务调度业务的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。

4.负责组织开展技术培训，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。

5.负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理本公司客户服务调度中心传送的各类工单，通过工单的传递实现服务调度功能。

6.负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报市供电公司。

第5页第三章岗位职责第六条客户服务调度中心主任职责1.负责客户服务调度中心管理工作，全面贯彻和组织落实上级下达的客户服务任务和各项工作。

2.认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标准及各项规章制度。

3.管理、监督、指导客户服务调度运行工作，并负责客户服务调度中心对外规范化服务。

4.负责组织客户服务业务受理与服务工作的调度、协调、监督、考核，协调本部门与公司其它部门之间的业务关系，保证工作渠道畅通。

5.负责组织建立、健全、完善各项管理标准、工作标准和规章制度，并检查监督执行情况。

6.负责组织审核、制定周、月、年工作计划，并组织实施、监督与考核，按期进行工作汇总分析。

7.负责审核批准培训计划，对实施结果进行绩效考核,不断提高工作人员业务水平，确保各项工作高效、稳定的运转。

8.负责制定、上报客户服务调度中心迎峰度夏（冬）、防汛、重大保电等工作的应急预案，并组织实施。

9.负责对客户服务调度工作中发现的问题提出建议和考核意见。

对本部门工作人员工作绩效进行监督、考核。

10.完成上级领导交办的其他工作任务。

第七条客服调度值班长职责1.在客户服务调度中心主任领导下，负责客户服务调度中心当值管理工作。

2.认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标准及各项规章制度。

3.负责组织当值严格按照有关要求和规定进行客户服务调度工作。

4.组织当值客服调度员学习业务知识和上级文件，保证答复客户一致对外，遇有重大、重要问题及时上报。

5.协调与相关部门的业务关系，保证工作渠道畅通，以达到为客户提供优质、高效、规范、真诚的供电服务要求。

6.负责组织并受理当值用电业务咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬及其他用电业务，开展服务调查和信息分析等工作。

7.负责检查工作单的填写、传递、处理进度，确保工作单处理的规范化并作为考核依据。

8.负责当值业务受理、服务调查等工作的汇总、统计分析，确保信息的准确，并按时上报。

9.负责汇总当值客户服务调度工作中发现的问题，并提出建议和考核意见上报领导。

对当值工作人员工作绩效进行监督并提出考核意见。

10.负责建立并及时更新电力政策法规、业务办理手续、用电常识、电价标准等知识库，并确保信息的时效性与准确性。

11.负责电力动态、用电政策、用电常识、电费电价、停电信息公告等客户服务网站信息的更新维护，确保信息的时效性与准确性。

12.完成上级领导交给的其他工作任务。

第八条客服调度员职责1.在客服调度值班长领导下，完成当值客户服务调度运行工作。

2.认真贯彻执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律、法规，执行国家电网公司、集团公司制定的规范化服务标准及各项规章制度。

3.负责通过电话、网站、短信、电子邮件、传真、VOIP等方式受理电力客户咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬及其他用电业务。

4.负责通过电话外拨、网站等多种方式，开展服务调查。

5.负责信息分析的上报工作，参与编写各类信息分析报表，确保信息的实时性和准确性。

第7页6.负责对业务相关单位、部门的工作进行监督和催办，并提出考核意见，上报直接领导。

7.完成领导交办的其他临时性工作任务。

第四章系统功能通过全省统一的“95598”客户服务热线、“95598”客户服务网站、短信、传真、电子邮件、VOIP等方式，7*24小时受理电力客户各类用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理，并开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。

主要功能如下：1.受理客户的咨询查询、业扩及日常营业、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬及其他用电业务；2.调度、督导各项客户服务业务的办理进度、质量，并统一答复客户；3.采用人工主动外拨及系统自动外拨的方式，开展客户用电服务信息发布、供电服务质量和电力市场需求调查；4.对客户服务工作情况进行汇总、统计、分析，为营销管理及服务工作提供建议和决策支持。

5.客户服务系统功能结构：客户服务调度中心功能结构图第9页第五章运行管理第一节服务调度管理第九条基本要求1、客户服务系统实行7*24小时运行。

1)通过“95598”客户服务热线、“95598”客户服务网站、短信、传真、电子邮件、VOIP等方式受理业务并实行闭环管理，坚持“谁受理，谁负责”的原则，落实首问负责制，并进行全过程跟踪督办。

2)客服调度人员上岗必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方。

3)在岗期间，使用普通话，系统应处于“置闲”状态，铃响三声内摘机通话，网络处于连通状态，传真及其他设备处于待机状态，随着业务量的变化，应及时调整值班人员，保证各类业务畅通运行。

4)集团公司营销监控中心将对客户服务系统运行工况进行实时监控。

第十条交接班管理1)值班人员应按时交接班。

客服调度员交班时应将本人受理的尚未解决的工单向接班人员交待清楚，双方确认无误后，办理交接班手续。

2)客服调度员接班时应首先对尚未解决的工单进行催办、核实，并加注处理意见，确保工单在规定时限内解决。

3)当值值班长负责编制工作交接记录，记录本值内班组管理事项、重要工单处理情况，并传递给下值和有关领导。

第十一条网站运行管理1)各市供电公司负责提交本公司在网站发布的内容，负责本公司有关网站业务（用电业务申请、报修、咨询、投诉、举报、建议等）的办理等。

2)各市供电公司办公室负责本公司发布的信息审查工作。

3)各市供电公司法律归口管理部门负责审查本公司发布的信息是否符合现行法规规定。

4)各市供电公司负责与银行签订有关网上缴费协议，开设网上收费的专用帐户并负责网上收费的账务处理。

5)各市供电公司信息管理部门负责安装在本地的网站设备的运行维护，保障网络畅通。

6)各市供电公司职能部门负责提供并审查分管业务范围内的生产、经营等日常业务信息（如停电信息、抢修信息、日常营销业务信息等）。

第二节信息管理第十二条建立客户服务信息分析制度。

做好客户信息的收集、分析和反馈，按要求形成日、周、月报表。

对工作完成、业务处理、考核情况进行汇总统计与分析，真实记录客户的需求和反映的热点难点问题，反映出营销管理中存在的漏洞和服务工作中存在的问题，提出解决问题的建议，并及时发送至各有关部门和领导，使营销管理和服务水平逐步得到提升。

第十三条确保营销服务信息准确、及时，保持较强的政治敏感性，对一些重要、重大、特殊、敏感问题，及时上报解决，维护好企业声誉。

第十四条每月5日前按集团公司要求格式和内容将信息月报上报集团公司。

（见附件）第三节培训管理第十五条各市供电公司客户服务调度中心应制定客服调度员的学习制度和技术培训制度，对客服调度员的营销业务知识和技能、服务规范及服务礼仪等方面进行定期或不定期的培训，以加强客服调度员的业务素质和知识水平。

第十六条各市供电公司客户服务调度中心根据实际学习计划和培训情况，可采取考试、比武等形式对客服调度员的培训效果进行考核和检查。

第十七条集团公司每年组织二至三次的客服调度员集中业务或技能培训，并不定期地举办各类竞赛及技术比武活动，以激发客服调度员的学习热情，促进客服调度员业务技能水平的提高。

第四节运行环境管理第十八条制订卫生责任制，每值下班前负责清扫，接班人员负责检查，合格后方可交接班。

第十九条工作台面物品应按定置管理的要求摆放，不准摆放与工作无关的第11页物品。