呼叫中心功能需求讲解
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责呼叫中心是一个重要的部门，它的主要职责是为客户提供高质量的服务。
以下是呼叫中心岗位的一些职责：1. 接听和处理电话：呼叫中心代表着公司的门面，所以主要职责之一就是接听和处理来自客户的电话。
代表顾客的需求和问题，提供及时和准确的解答，或者转接给相关部门处理。
这需要具备良好的沟通能力和问题解决的技巧。
2. 提供产品或服务的信息：呼叫中心工作人员需要熟悉公司的产品或服务，能够向顾客提供详细的信息。
这包括了解产品特点、价格、使用方法等。
同时，他们还需要了解公司的销售策略和营销活动，以便向顾客提供优惠和促销信息。
3. 处理客户投诉：呼叫中心也是处理客户投诉的重要部门。
工作人员需要倾听顾客的不满，了解他们的问题，并寻找适当的解决方案。
他们需要保持冷静和专业，处理投诉并尽快解决问题，以确保顾客满意。
4. 记录和更新客户信息：呼叫中心工作人员需要记录和更新客户的信息，包括联系方式、订单信息、投诉记录等。
这有助于建立良好的客户关系，并帮助公司更好地了解客户需求和偏好。
5. 提供客户支持：呼叫中心还需要提供客户支持，包括技术支持、账户管理等方面。
工作人员需要具备相应的知识和技能，以帮助顾客解决问题。
他们可能需要与其他部门合作，以确保问题得到妥善解决。
6. 参与培训和发展：呼叫中心工作人员需要不断学习和提升自己的技能。
他们需要参与培训活动，了解最新的产品或服务信息，掌握最新的客户服务技巧。
公司也会提供发展机会，例如晋升到团队领导或其他管理职位。
7. 遵守公司政策和流程：呼叫中心工作人员需要遵守公司的政策和流程，确保工作的准确性和一致性。
他们需要熟悉公司的服务标准，并按照规定提供服务。
此外，他们还需要保护客户的隐私和个人信息，确保数据安全。
8. 处理大量的通信渠道：除了电话，呼叫中心工作人员还需要处理其他通信渠道，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等。
他们需要及时回复和处理顾客的请求，保持良好的沟通和解决问题的能力。
呼叫中心需求汇总
呼叫中心需求汇总：一、平均排队时间：电话呼入后，到被接听等待的时间，每条线路每天接入电话平均等待的时间；（在某段统计时间内，呼叫者ACD（电话溢出）列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长）二、接通率：每条线路，每天接通了多少电话（接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量）三、放弃量：每条线路，未被接听的来电的量四、放弃率：未被接听的来电占每天来电总量的比例（客户在等候队列中由于个人原因或者坐席忙原因放弃接通电话的量，计算方法=放弃量/外线呼入总量）五、日呼入量：指座席每天接听呼入电话量六、日呼出量：指座席每天需要呼出的电话量。
七、客户满意度：客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。
八、开通权限可以听多人录音九、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。
十、销售电话成单率：客户选择销售线路拨进来的电话总量，及最后订单成功量，这个需要将来能够做出呼叫中心的弹出窗口软件，电话呼入时客服代表能够从弹出窗口看到客户选择线路及来电号码归属地等信息并且呼入信息登记也需要录入在软件里，若我们选择订单成功，即可以计算出成单率。
十一、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
十二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长（若没有登录系统，则按照工时计算）的比率。
十三、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
十四、一次性解决问题率：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。
呼叫中心管家服务方案
呼叫中心管家服务方案随着消费者服务需求的不断提升以及企业的不断扩大，呼叫中心已成为企业进行客户服务的重要场所。
随着呼叫中心的不断发展，为客户提供精准、高效、专业的服务已成为呼叫中心服务的核心要求。
本方案将针对呼叫中心提供的管家服务进行介绍和分析。
一、服务内容：1. 电话接听服务在客户的呼入时，呼叫中心的客服员工需迅速接听电话，并且根据公司要求和客户需求，提供精准、专业的服务，包括问题解答、技术支持、投诉处理等方面。
2. 信息查询与回访服务在接到客户的咨询和查询时，客服员工需确保提供准确、完整信息，并且根据客户信息建立回访记录，及时为客户提供反馈，以及时掌握市场需求和客户反馈信息。
3. 客户关系维护服务为了保持深度的客户联系，呼叫中心需要负责积极发掘客户需求，提供方便快捷的咨询与反馈平台，以及优质的售后服务等内容，维系好客户关系。
4. 数据整合分析服务在维系好客户关系的同时，呼叫中心还需要对客户信息进行数据整合与分析，为企业提供有效的市场信息和数据支持，帮助企业更好地了解市场和行业动态，以达到企业发展的目的。
5. 个性化服务客户服务是一个需要不断提升的服务过程，呼叫中心需要借助现代化的技术手段，在提供精准服务的同时，加强对客户个性化需求的了解和反馈，提高客户满意度。
二、服务特点：1. 专业化针对企业不同的行业特点与客户需求，呼叫中心提供专业化的服务，包括客户咨询、投诉处理、技术支持等多种服务，从而提高企业的市场竞争力。
2. 个性化通过多样化、灵活化的客户服务模式，呼叫中心能够更好地满足客户个性化需求，从而提高客户忠诚度和满意度，帮助企业不断发展。
3. 高效性通过呼叫中心的高效率服务，企业能够更快、更灵活地响应市场需求和客户反馈，在市场中迅速开拓大量客户，提高企业市场份额和营销效果。
4. 信息化通过呼叫中心的多种信息技术支持，企业能够快速高效地获取市场、客户和竞争对手的信息，优化企业运营管理，提高企业绩效并推动企业战略升级。
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心的用途
呼叫中心的用途呼叫中心是一个专门用来处理和解决客户问题、需求和要求的机构或部门。
它是一种管理大量来自不同渠道的电话呼叫、电子邮件、在线聊天、社交媒体和其他形式的通信的业务模式。
呼叫中心能够提供多种服务，包括客户服务、技术支持、市场营销、销售等。
以下是关于呼叫中心的用途的详细解释。
首先，呼叫中心的主要用途是提供客户服务。
无论是产品相关的问题、订单追踪、投诉、退换货等，客户都可以通过电话或其他渠道与呼叫中心联系，并得到专业的帮助和解决方案。
呼叫中心的客服代表通过培训和知识库，能够为客户提供准确和及时的信息，解答客户的疑问和解决问题，提升客户满意度。
其次，呼叫中心提供技术支持服务。
对于一些技术性的产品或服务，客户往往会遇到各种问题和困扰。
呼叫中心的技术支持团队可以通过电话或远程访问等方式，帮助客户排除故障、指导操作、提供技术支持和建议。
技术支持团队的专业知识和经验可以帮助客户解决问题，提高产品的使用效率和稳定性。
再次，呼叫中心在市场营销方面也发挥着重要作用。
通过电话或其他渠道，呼叫中心可以主动联系潜在客户，提供产品介绍、促销信息、优惠活动等，并了解客户需求和反馈，为企业的市场营销活动提供重要的支持。
呼叫中心代表的专业销售技巧和服务态度对于开拓新客户、提升销售额和客户忠诚度起到了关键的作用。
最后，呼叫中心还可以承担其他任务，例如预约安排、数据录入、市场调研、客户满意度调查等。
呼叫中心的工作人员有良好的沟通能力和组织能力，可以有效地处理大量的联系人和信息，并提供准确和有用的数据和报告。
这些数据和报告对于企业的决策制定和改进业务流程具有重要的参考价值。
总而言之，呼叫中心的用途包括客户服务、技术支持、市场营销和其他任务。
通过提供专业的帮助和解决方案，呼叫中心可以帮助企业提升客户满意度、增加销售额、改进业务流程，并在竞争激烈的市场中保持竞争优势。
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*科室，
*预约医生，
*所属医馆（下拉框选择），
*预约状态（成功，不成功，排队），
二次推荐医生（预约状态选择不成功则此为必填项），
推荐状态（成功，不成功）
推荐预约时间（日期+小时，例如3/27 10:00-11:00），
推荐医馆（下拉框选择，与上面内容相同）患者所预约的专家无号源，系统可设置门店内相同科室的专家排队，可二次推荐给患者
仓库部门（各区域的药房人员）
财务部门（收款财务、结算财务）
医馆部门（医生及医生助理）
系统管理员
2
电话弹屏
1、来电/外呼采用同一弹屏页面；
2、自动记录来电号码，来电时间，所属城市，所属坐席（不同账号对应不同坐席）
3、客服录入或者选择字段（带*为必填项目）
*姓名
*与患者关系（本人，家属，其他）
*身份（下拉框选择：潜在客户；首诊；复诊；合作医生；内部员工；行业客户；政府媒体；其他）
2、坐席在呼叫中心与客户微信沟通，并完成相关的预约/咨询业务操作；
3、主管可查看微信客服与客户的沟通聊天记录，有权限可强制注销坐席工号中断沟通。微信沟通记录可按工号、日期范围查询显示。4、建立“大客服”概念，即在现有的页面里回复来自多个网站的咨询。5、每天制作微信日报（汇总相关数据）
5
微信服务号
1、图文推送：包含关注后自动推送图文、定时推送图文、关键字回复推送图文；
25
角色管理
1、总监：管理所有人员；
2、主管：管理下属组；
3、组长：管理组内坐席；
4、坐席；
26
公告管理
提供面对某坐席或某坐席组或所有人发布公告功能。
27
质检评分
1、可设置评分项目、对应分数；
2、组长对坐席通话录音进行逐项评分，自动累加得出最终分数；
3、提供坐席质检评分查询。
28
通讯录
提供常用联系人通讯录功能。
2
短信
1、接入第三方短信发送平台；
2、预约成功、付款成功、服药提醒、复诊提醒系统自动发送短信。
3
邮件
1、坐席可发送邮件；
2、主管可查询邮件收发记录；
3、接收邮件内容统一由邮件组组长分派至坐席的外呼任务。
4
微信客服
1、客户关注公众号并发起聊天，呼叫中心接收后优先分配到所属坐席，新客户则分配到空闲微信组坐席；
2、预约统计表：未来一周指定医馆专家预约情况汇总表，包含医生姓名，号源数，预约数，剩余号源
呼叫中心系统需求分析
第一章
序号
功能点
功能需求
1
核心交换设备
使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。
2
ACD排队功能
1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先级；
2、来电优先分配到所属坐席。
3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐席）
6.1
话务报表
1.坐席通话报表，天，周，月（来电量，接起量，呼出量，当天初次登录时间，在线时长，通话时长）
2.来电统计表：分小时，天，月，可回查过去指定时间段内记录（来电量）
3.未接电话明细表
4.座席空闲状态和登录时长统计
5.客户来源分析表：根据不同区域的患者电话进行汇总
6.2
预约类报表
1、第二天预约确认表，含预约排队患者（医生姓名，号源数，患者姓名，电话，预约时间，预约排序，）
3、会员卡可分为两类，会员享有退号优先，排队预约优先，自有专家全年免费义诊服务，理疗项目优惠
3.7
会员资金
会员资金帐户的支付安全，呼叫中心通过接口申请支付并返回是否支付成功标识
4
其他类型基础数据
4.1
区域
省份、城市，所属区的覆盖范围
4.2
医馆
固生堂医馆信息：名称、所在区域、固生堂医馆分类等（固生堂佛山南海分院；固生堂海珠分院；固生堂深圳罗湖分院；固生堂中医北京崇文门分院；广州固生堂岭南东湖分院；广州固生堂岭南东山分院；广州固生堂岭南水荫分院；广州固生堂岭南淘金分院；广州中医药大学国医馆；深圳固生堂中医南山分院；深圳固生堂中医竹子林分院；无锡固生葆元春堂崇安寺馆；无锡固生葆元春堂南禅寺馆）
3
IVR功能
1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)；
2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）；
3、支持IVR转入密码验证功能。
4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传
4
录音功能
每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。
5
自动外呼转人工
跟进结果:促进交易的达成
5.4
一般咨询
咨询工单：客服选择来电类型为咨询或其他时转入咨询工单，工单包含
*咨询内容（下拉框选择：医馆地址，导医咨询，医馆排队，查询进度，其他），
*问题记录，
*需要回复（是/否）选是则回复时间为必填项
回复时间（日期+小时）
5.5
呼出业务
1、呼出类型：预约确认，成功就诊满意度调查，爽约客户调查，跑单客户调查，预约取消客户调查，专项活动邀约（所有呼出都可导入数据进行外呼）
6
签入/签出
坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。
7
外呼
1、提供坐席呼叫外线功能；
2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音；
3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息；
4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）；
29
工作时间设置
提供常规工作上下班时间、特定工作时间、特定非工作时间设置功能。
30
排班
提供座席排班功能，分时段座席使用统计
31
角色权限管理
提供对呼叫中心系统中各角色的权限管理。
第三章
序号
功能点
功能需求
1
传真
1、坐席可发送传真；
2、主管可查询传真收发记录；
3、接收传真内容统一由传真组组长分派至坐席的外呼任务。
5、爽约客户、预约取消客户调查：患者名臣，电话，预约医生，预约时间，未到诊原因（已就诊，改期，改医生，因事不再就诊），二次推荐医生，预约时间，预约医馆
6、专项活动邀约：活动名称，导入数据（患者姓名，联系电话等字段），邀约结果
7、其他呼出可导入数据外呼，记录外呼结果即可
6
业务报表（统计“微信在线客户、行业客户、销售客户”报表）
*回访记录，
*患者满意（满意，不满意，其他），
新增回访记录
5.3
贵细购买
购买工单：客服选择来电类型为购买转入购买工单，工单包含
*咨询产品，
*推荐医馆，
(客服可在线为患者预约销售贵细并成功到店)
*医馆联系人，
*跟进时间，（可推荐患者关注微信号，用定位服务指引患者成功到店，提高关注率，与患者直接达成互动关系）
3.5
会员积分
1、订单完成后，自动按订单金额的固定比例增加积分；
2、积分变动日志
3、按照全年在医馆消费3，6，10次以上，统计不同次数的人数，设置相对应的金额以及积分可兑换的产品。
4、“次数”、“金额”“次数+金额”三方面统计
3.6
会员卡
1、会员可同时拥有多张卡；
2、卡的权益和期限，同步到呼叫中心；（积分无限期，可留住客源，也可不定时开展活动消耗积分）
*来电类型（下拉框选择：预约；投诉；咨询；购买；其他）来电/外呼涉及的业务类型以弹屏页面保存内容为依据，单次来电/外呼可涉及多个业务类型。
3
患者基础模块
3.1
患者资料
1、以手机号为唯一标识，来电后坐席主动注册；
2、患者渠道来源包括：网络广告、杂志报纸广告、朋友介绍（客户编号、客户姓名）、微信自媒体等
3、患者资料包括：患者编号、手机号、备用手机号、姓名、昵称、性别、身份证号、出生日期、人群（儿童、老人、青少年、成人）、会员等级、职业、收入水平、QQ、微信号、其它电话、E-Mail、常用地址、家庭地址、办公地址、省份、城市、客户渠道来源、客户来源详细编号、积分余额、资金余额、既往病史(可多个，可选)、既往病史、过敏药物(可多个，可选)、特殊喜好或要求、注册日期、所属坐席工号、常用成员、病历、医保。
平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席。
6
动态监控
能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。
7
知识库
提供知识库管理与查询显示功能。
8
来电弹屏
支持来电弹屏，过往记录查询
9
客户综合分析
提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析
10
2、预约确认：导入预约确认表患者姓名，联系电话，预约时间，预约医馆，医生姓名；确认结果（准时到店/无法到店/更改），备注
3、预约排队二次推荐：患者姓名，电话，所挂医生，日期时间，所属医馆，推荐医生，推荐结果（成功，改期，不成功，其他），备注
4、成功就诊满意度调查，导入满意度调查表格进行调查，有评分系统进行打分（1-10分，10分为最满意）
5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务；
6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派;
7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。
8
转移
1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能；
2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能；
3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。
9
保持
坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。