商业银行应如何看待和处理好客户投诉
商业银行应如何看待和处理好客户投诉
作者：张珊
来源：《时代金融》2014年第12期
【摘要】商业银行应欢迎客户投诉，客户投诉为银行提供了改进的机会。
商业银行应鼓励客户投诉，清楚告知客户如何，提供多种渠道方便客户投诉，及时处理顾客投诉并持续改进服务。
【关键词】商业银行客户投诉
商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉，或是因为客户对银行服务过程不满意，或是因为客户对银行产品不了解，或是因为其他方面原因导致客户投诉。
客户投诉会给银行带来负面影响，给个人带来麻烦，因此，许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。
银行是经营客户服务的企业，服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品，只要服务关系存在，服务就会存在不足或瑕疵，就会出现矛盾。
无论是银行服务人员还是银行服务管理者，对客户投诉应有一个客观、理性的认识。
一、正确认识客户投诉的重要意义
银行是经营客户服务的，没有了客户，银行经营就成了无源之水。
如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点，如何赢得客户，只能靠客户服务。
在同业市场竞争激烈的情况下，客户拥有选择服务提供商的主动权，谁的服务让客户更满意，客户就会相信谁选择谁忠诚谁；谁的服务让客户不满意，客户就会离开谁。
因此，重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。
二、建立健全客户投诉解决机制
有一项调查显示，在那些对公司服务不满意的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16～20个人。
从这个意义上来说，如果顾客对某个银行不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。
因此，如何采取有效措施妥善处理客户投诉，提升客户对银行服务的满意度，应该成为银行服务管理者高度重视的问题。
笔者认为，在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。
成立客户服务中心。
是内部专门负责受理和处理客户投诉的机构。
客户服务中心作为银行的一个内设机构，具备三个方面的功能：一是及时受理解答客户的业务咨询，二是及时受理服务过程中客户的投诉并向客户反馈投诉处理结果，三是调查了解客户服务需求，成为银行与客
户之间沟通的一道桥梁。
目前，各商业银行内部基本上都建有相应的服务机构，如建行有95533客服中心。
建立客户投诉处理管理制度。
配有精通银行内部各项业务、熟悉银行内部各项管理规定、拥有比较成熟的危机处理技能的专业人员。
制定受理调查处理客户投诉的标准化操作流程。
制定客户投诉处理管理办法，明确有效客户投诉和无效客户投诉的界定标准及奖惩办法，保证投诉处理效果。
告知顾客如何投诉。
通过各种渠道，如在客户最方便了解信息的媒体上、在对外产品宣传册上、在柜台醒目位置等，告知客户客服中心的主要功能及联系方式，使客户在有投诉意愿时能方便投诉。
如建行的每个营业厅都设有客户意见箱，每个营业窗口都安装有客户服务满意度评价系统，建有统一的官方信息服务网站，为客户服务投诉提供了多种途径。
真诚地欢迎客户投诉。
客户对银行服务不满意时，作为服务人员首先应该诚恳地倾听客户投诉，而不是把责任往外推，尽力消除客户投诉。
如果客户投诉是因为客户暂时的不了解而造成的，只是需要与客户沟通就可解决的话，当客户投诉叙述完毕后，可以通过向客户诚恳地解释，以大度的胸怀赢得客户的理解。
如果客户的投诉确实为自身多种原因所致，应及时对客户投诉情况进行详细记录，明确告知客户，投诉问题将转由银行内部专门机构来处理。
做好客户投诉调查了解。
接到客户投诉后，迅速组织专门负责客户投诉处理的人员对客户投诉进行调查核实。
如通过现场询问客户和工作人员，通过调阅现场监控录像等方式，对客户投诉进行核查，了解客户投诉真实情况，分清是服务人员的原因还是客户方的原因所致，以此界定是有效投诉还是无效投诉，为投诉处理提供客观依据。
及时向客户反馈处理意见。
如果客户投诉后长时间没有收到回应，客户就会认为银行不过是在做表面文章，进而产生对银行的不信任。
其实，很多客户最在乎的是，你是否是让他无期限的等待，他们最不能接受的就是事情被人从某个部门或某个人推卸到另一个部门或另一个人，相互推诿，似乎谁都应该管这事却谁也不愿意管。
不管客户投诉是有效投诉还是无效投诉，都应在尽可能短的时间内向客户反馈投诉调查情况及内部处理意见，让客户明白银行对客户的投诉是高度重视的，这也是对客户最起码的尊重。
向客户反馈意见时，要注重沟通方法和技巧。
面对客户，首先应代表你所在的单位向客户善意的批评表示感谢，在情感上赢得客户。
其实，有的客户并不真的在乎你向其承诺将如何改进服务，他们更在乎的可能只是你的一份真诚或是一句让其挽回面子的话，有时，一句诚恳地歉意可能会让客户心中郁积的不满和抱怨瞬间冰释。
三、对客户投诉的多重认识
客户投诉是具有多面性的。
一方面，从客户投诉中我们可以发现自己存在的不足。
一般情况下，客户的投诉不是无根据的，客户投诉反映的信息通常具有很强的针对性，它可能反映出我们的产品和服务存在的现实缺陷，不能很好地满足顾客需要，这些不足可能正是我们需要改
进或延伸的服务方向。
因此，仔细研究客户投诉，可能会有助于我们创造出新的产品和服务，创造新的商机，开拓新的市场，形成新的竞争优势。
另一方面，在处理客户投诉的过程中，通过与客户面对面地交流与沟通，不只是解决了一个问题，化解了一个矛盾，让客户满意的完美的处理结果还会增强银行与客户之间的信任，加深彼此的了解，拉近了双方的心里距离，在客户心目中树立起有责任感的企业形象，提升客户的忠诚度。
而且，如果一个客户把他的满意度传递给予他相关联的其他客户，通过客户的传播扩散效应，不仅稳定了老客户，还拓展了新的客户群体。
重视顾客投诉，把处理顾客投诉作为再次赢得顾客，树立企业形象的机会，这一点是银行经营者必须引起高度重视的。
建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系，这个体系包括确定受理投诉的基本标准、顾客投诉的渠道（形式）、顾客投诉处理奖惩制度、顾客投诉处理的程序和方法、顾客投诉处理的信息反馈机制、顾客投诉处理的效果跟踪等等，只有每位员工都切实认识到了客户投诉的重要性，充分利用内部客户投诉管理机制妥善处理好每位客户的投诉，才能真正打造银行良好的对外服务形象，提升客户满意度，提升市场竞争力。
作者简介：张珊（1978-），女，汉族，河南洛阳人，经济师，工学学士，供职于中国建设银行河南省分行。
商业银行的客户投诉处理
商业银行的客户投诉处理商业银行作为金融机构的一种，扮演着储蓄、贷款和理财等多样化服务的角色。
然而，在服务过程中难免会遇到客户的投诉。
客户投诉处理是商业银行应该高度重视的一项工作，下面将从客户投诉的意义、投诉处理的流程和策略以及提升客户满意度的措施等方面进行探讨，旨在为商业银行提供一些建议。
一、客户投诉的意义客户投诉对商业银行而言是宝贵的财富，它反映了客户对产品和服务的满意度，是商业银行改进业务流程、优化服务质量的重要反馈。
客户投诉可从以下几个方面看出其意义：1.提供改进机会：客户投诉是商业银行改善服务、完善产品的重要机会。
投诉可以帮助银行发现问题并及时纠正，以满足客户的需求和期望，进而提升银行的竞争力。
2.建立客户忠诚度：当客户的投诉得到妥善处理并最终解决时，客户的满意度将会得到提升，从而增强客户的忠诚度。
树立良好的服务口碑，会为商业银行带来更多的口碑传播和新客户的加入。
3.监督机制的重要组成部分：客户投诉制度是商业银行内部监管和风险控制的重要组成部分。
通过及时、准确地记录和分析投诉数据，银行可以了解和监控服务质量问题，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程和策略商业银行应建立健全的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时而有效的解决。
一般的投诉处理流程可以分为以下几个步骤：1.接收投诉：商业银行应设立统一的投诉接收渠道，例如电话投诉热线、客户服务中心等。
客户投诉应尽早记录，并确保信息的准确性和完整性。
2.分类登记：将接收到的投诉进行分类登记，按照不同的问题类型进行归类，以便后续处理和分析。
3.调查核实：商业银行需要对投诉进行调查核实，以确保理解客户的问题和需求，并了解投诉内容的真实性。
4.解决处理：根据投诉的性质和影响，商业银行应采取相应的解决措施，例如道歉、赔偿、调整产品或服务、修复损失等。
解决方案应尽快与客户进行沟通，争取达成共识。
5.跟进反馈：商业银行应建立跟进机制，在解决投诉后向客户进行反馈，了解客户对解决方案的满意度，并采取进一步措施，以避免类似问题再次发生。
商业银行支行客户投诉治理方法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉治理方法为标准客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地保护我行良好形象和客户关系，特制定本治理方法。
一、治理范围本方法所指的客户投诉，是指总部银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥帖处置客户投诉作为改良效劳工作的重点，不断提高效劳水平和效劳质量，增进全行各项业务健康进展。
三、工作原那么依照“首问负责、归口办理、及时当场”的原那么，妥帖解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处置客户投诉的第一责任人，要安排具有必然的工作体会、熟悉政策规定，擅长做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责成立客户投诉记录簿，及时记录相关投诉信息。
六、处置流程（一）受理。
接到客户投诉后，对有关事项进行记录。
（二）处置。
涉及事实清楚，能够化解处置的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户回答。
（三）报告。
涉及重大、复杂投诉事项，无法处置的，要当即向支行长报告。
（四）回答。
支行受理的投诉由网点负责向客户回答，回答情形要及时记录整理，留档备案。
（五）反馈。
支行要按期将客户投诉处置情形进行整理、统计，上报总部综合效劳治理部。
七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、标准用语、效劳至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。
不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处置。
不能及时处置的，应向客户做好说明工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处置意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规按期限内报送处置结果。
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨
商业银行客户投诉现状及应对策略探讨【摘要】商业银行客户投诉是当前银行业面临的一个重要问题。
本文首先分析了商业银行客户投诉的现状，包括投诉数量增加、投诉类型多样化等问题。
接着探讨了客户投诉的原因，主要包括服务质量、产品问题和沟通不畅等因素。
然后针对这些问题提出了相应的应对策略，包括加强服务培训、改进产品设计和优化沟通渠道等措施。
文章还探讨了提升客户满意度的有效途径，如建立客户反馈机制和加强客户关怀。
最后强调了加强风险管控的重要性，指出只有有效管理风险才能提高客户满意度和保障银行的长期发展。
综合以上分析，本文建议商业银行应该重视客户投诉问题，制定相应的解决策略，以提升服务质量、满足客户需求，实现双赢局面。
【关键词】商业银行、客户投诉、现状、原因、应对策略、客户满意度、风险管控、建议、展望、总结。
1. 引言1.1 研究背景商业银行作为金融行业的主要机构之一，一直扮演着重要的角色。
在金融市场中，商业银行承担着存款、贷款、汇兑、信用证等金融服务，服务对象涵盖个人和企业等多领域。
随着金融市场的不断发展和竞争的加剧，商业银行客户投诉问题逐渐凸显出来，成为影响其声誉和经营的重要因素之一。
商业银行客户投诉是指客户对银行服务、产品或工作人员的不满意而提出的意见或诉求。
投诉涉及的范围广泛，涵盖了服务质量、工作效率、沟通方式、产品设计等方方面面。
客户投诉的频率和严重程度直接反映了银行运营管理的状况，也是银行改进和提升服务质量的重要参考依据。
针对商业银行客户投诉现状的问题，研究其背景和原因，探讨应对策略和提升客户满意度的途径，具有重要的实践意义和指导意义。
通过深入分析商业银行客户投诉现状及其应对策略，可以为银行业提供有益的借鉴和启示，促进行业的长远发展和稳定运行。
1.2 研究意义商业银行客户投诉现状及应对策略的研究具有重要意义。
商业银行作为金融机构，客户投诉是其日常运营中不可避免的问题，了解客户投诉现状能帮助银行更有效地管理客户关系，提升服务质量。
关于客户投诉首问负责制的理解与思考
☐ 中国工商银行新疆分行 赵禹关于客户投诉首问负责制的理解与思考根据《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》要求，银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。
但在实践中，商业银行在处理客户投诉时主体责任落实不到位、首问负责制流于形式、推诿扯皮等现象屡有发生。
笔者通过厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工，进一步明确了客户投诉首问负责制责任主体，梳理优化了客户投诉首问负责制工作流程，为全面落实客户投诉首问负责制提出了具体可操作性的处理建议。
一、商业银行客户投诉处理能力有待加强1.客户投诉处理过程中存在的问题商业银行应秉持建设人民满意银行的初心，聚焦客户与员工体验提升双轮驱动，积极回应社会关切和员工期盼，提升客户服务体验。
但在实践中，部分商业银行在客户投诉处理过程中存在一些问题，影响了客户投诉处理效果。
第一，主体责任落实不到位。
虽然近年来商业银行提出要推进投诉治理“一把手”工程，但在部分机构中，主要负责人亲自过问、主抓消保工作特别是投诉工作的情况较少，消保资源投入力度还需加大。
第二，首问负责制流于形式。
在各种规章制度中，首问负责制时常被提及，但对于银行怎样落实首问负责制，并没有相关具体表述和研究。
第三，推诿扯皮问题时有发生。
客户对银行服务不满意，银行相关专业部门和支行有时不能及时有效与客户进行沟通、消除误解、解决问题，致使客户选择投诉。
出现客户投诉后，部分机构不能严肃对待，在工单答复上简单应付，导致客户二次投诉或上级机构下发二次核查。
在投诉问题解决后，某些机构常常抱有从此翻篇的心态，未能及时跟踪了解客户感受，使得客户投诉处理无法达成闭环管理。
2.问题原因究其原因，商业银行在客户投诉治理方面存在的几点不足是导致上述问题出现的根本原因。
第一，工作制度流程不清，未能厘清客户投诉首问负责制的内涵和原则，未根据客户投诉管理工作的不同阶段和职责分工明确客户投诉首问负责制责任主体，未梳理具体客户投诉首问负责制工作流程，从而间接导致主体责任不明、落实不实。
商业银行的客户投诉处理机制
商业银行的客户投诉处理机制商业银行在日常运营中与众多客户接触，客户投诉是不可避免的一部分。
为了保护客户利益、提升服务质量，商业银行必须建立有效的客户投诉处理机制。
本文将探讨商业银行的客户投诉处理机制，包括投诉的接收、调查与解决的过程。
一、投诉接收阶段商业银行必须建立高效的投诉接收渠道。
客户可以通过多种方式提出投诉，例如电话、邮件、信函、网上渠道等。
银行应该确保这些渠道24小时畅通，以便客户随时提交投诉。
同时，银行还应该设立专门的客户投诉部门，负责接收和处理客户投诉。
当客户提出投诉时，银行的工作人员应该迅速予以回应，并详细记录客户的投诉内容。
此外，银行还应该要求客户提供相关证据，以帮助调查和解决问题。
二、投诉调查与解决阶段一旦接收到客户的投诉，商业银行应当展开调查，并确保客户的投诉得到公正、客观的处理。
银行应设立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行全面深入的调查。
在调查过程中，商业银行应与客户保持紧密的沟通，及时向客户提供调查进展情况，并在可能的情况下征求客户的意见。
这种互动有助于增强客户的参与感和满意度。
一旦调查发现商业银行存在错误或过失，商业银行应立即采取合适的措施来解决客户的问题，并向客户道歉。
解决方式可以包括补偿客户的经济损失、更正操作错误、对工作人员进行培训等。
三、投诉结果反馈阶段商业银行应向客户及时反馈投诉结果。
无论投诉是得到满意解决还是无法完全解决，银行都应向客户说明调查结果，并解释相关决策的原因。
这种透明和真实的沟通有助于维护银行与客户的关系，并增强客户对银行的信任。
此外，商业银行还应充分利用投诉处理过程中获得的反馈信息。
通过分析投诉的原因和类型，银行可以发现服务中存在的问题，并采取措施来改进服务质量，减少类似投诉的发生。
四、监督与改进商业银行的客户投诉处理机制应该有一套有效的监督与改进机制。
银行应定期对投诉处理过程进行回顾，评估处理效率和结果。
同时，银行还应鼓励客户对投诉处理机制进行评价，并接受第三方的监督和评估。
银行减少客户投诉措施
银行减少客户投诉措施1. 引言在现代商业环境中，客户投诉是一种常见现象。
银行作为金融机构，积极减少客户投诉是其持续发展和维护良好声誉的关键因素。
本文将探讨几种银行可以采取的措施，以减少客户投诉的发生。
2. 提供良好的服务服务是银行与客户之间的桥梁，提供良好的服务是减少客户投诉的首要步骤。
以下是一些可以帮助银行改善服务的措施：2.1 培训员工银行应定期对员工进行培训，包括客户服务技能、沟通技巧和处理投诉的能力等。
培训目的是提高员工的专业素养和服务意识，使其能够更好地与客户互动并解决问题。
2.2 改善客户体验银行可以通过提供更便捷和高效的服务，改善客户的体验感。
例如，引入自助服务设施、加强线上银行业务等，让客户能够更方便地进行交易和查询。
2.3 定期收集反馈银行可以定期向客户收集反馈信息，了解客户对服务质量的评价和意见。
这可以通过电话调查、在线调查或邮件调查的方式进行。
通过收集反馈，银行可以及时发现问题并采取措施解决，从而提升客户满意度。
3. 加强内部管理良好的内部管理是减少客户投诉的重要保障。
以下是一些可以帮助银行加强内部管理的措施：3.1 设立投诉处理部门银行可以设立专门的投诉处理部门，负责处理客户的投诉和纠纷。
该部门应具备专业的处理投诉的能力，并及时响应客户的需求，解决问题。
3.2 建立投诉反馈机制银行应建立投诉反馈机制，确保投诉信息能够及时反馈给相关部门，从而引起重视并优化服务。
这可以通过建立内部投诉平台、设立投诉热线等方式实现。
3.3 加强内部沟通银行各个部门之间应加强沟通与合作，共同解决客户投诉。
例如，客户关系部门可以与产品部门合作，及时改进产品或服务；投诉处理部门可以与风险管理部门合作，分析投诉背后的潜在风险。
4. 增加透明度透明度是建立客户信任的基石，以下是几种可以增加银行透明度的措施：4.1 公示投诉处理结果银行可以公示投诉处理的结果，向客户展示其对问题的处理方式和结果。
这可以增加客户对银行的信任，并提醒其他客户银行对待投诉的态度。
客户投诉及危机处理策略
客户投诉及危机处理策略商业银行经营的是公众的信任与信心。
客户投诉作为信任瓦解的开始，需要一线从业人员密切关注并及时、妥善化解。
任何一次客户投诉都可能触发其他客户因对其自身利益的担忧而产生的“蝴蝶效应”，进而导致舆情风暴与危机事件的发生。
因此，正确做好客户投诉及危机处理工作需要我们正确认清事件归因，了解利益相关方（客户、监管机构甚至民众等）期待，及时做好“信任修复”工作，能够最大限度地减少或者避免因客户不理解行为给银行带来的负面损失。
01由服务引发的投诉投诉情形描述：客户王女士信用卡过期，由于之前还款通过转账方式多转了一些，因此王女士希望能够把多余的钱能够取出来，之前在其他网点已经沟通过一次，今天来到A网点办理该业务。
我们通过还原现场对话的方式，对本次工作人员的接待和服务过程进行剖析，查找问题，制定策略。
客户：您好，我有一张信用卡上次还款多转了些钱，现在卡找不到了，想把多余的钱转出来。
客户经理：信用卡的问题可以咨询信用卡中心客服电话。
客户：上次来就让我咨询信用卡中心客服电话，信用卡中心说要去柜台补充资料，你看能不能通过手机银行啥的转出来算了，不想那么麻烦。
客户经理：手机银行开通了么，没开通可以去柜台办理。
客户从柜台返回后：你们这排队人太多了，等了半天才办理完，可刚才看看了看还是不能转账，显示“卡片状态异常”。
客户经理：信用卡卡片状态异常我们这也确实也查不到原因，您再问问信用卡中心客服吧。
客户打完电话后：客服说让我来网点补充资料，说是原来的信用卡已经过期了，要补办。
客户经理：那您填写相关资料吧，几个工作日收到新卡之后，可以在来网点我们帮您解决问题。
客户：这个问题我已经跑了好几次，上一个网点工作人员说开通手机银行就可以转出来了！你们这为什么还要补办新卡！客户经理：我不太清楚上一个网点工作人员怎么跟您沟通的，但是从业务流程来说确实需要您有了新卡才能取出来。
客户（已经激动）：那我现在销卡！你赶紧给我销了！刚才我说手机银行转出来，你让我开通手机银行，那会你怎么不说还需要填资料。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
如何应对客户的投诉？
如何应对客户的投诉？
投诉是商业活动中常见的问题，作为服务提供者，我们应该主动面
对客户的投诉，并及时处理，以确保客户满意度。
下面将介绍如何应
对客户的投诉。
首先，当接到客户的投诉时，我们首先要保持冷静，不要激动或争执。
要给予客户足够的尊重和耐心倾听客户的投诉，了解客户的不满。
接受客户的投诉是解决问题的第一步。
其次，要及时回应客户的投诉。
客户投诉后，我们应立即回复客户，告知客户我们已经收到了投诉，并将尽快处理。
客户要知道他们的投
诉得到了重视，并且会得到解决。
第三，要及时解决问题。
一旦接到客户投诉，我们应立即展开调查，并寻找解决问题的办法。
在解决问题的过程中，要与客户保持沟通，
让客户知道我们正在采取行动解决问题。
最后，要及时跟进。
在问题解决后，我们应与客户保持联系，了解
客户对我们的服务是否满意，是否还有其他问题需要解决。
及时跟进
可以进一步提高客户的满意度，并增强客户对我们的信任。
总之，对待客户投诉要及时回应，及时解决问题，并及时跟进，以
确保客户满意，提高客户忠诚度。
只有尊重客户，认真对待客户的投诉，我们才能树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
国有商业银行客户投诉服务探析
平 ，对 国有商 业银 行具 有非 常重要 的现 实意 义 。 １ ．投 诉客 户 背后 隐含 着可能 流失 大量 不满客 户 的危 险
世 界上管 理最先 进 的公 司也难 免 出现产 品 、服 务 与顾 客 企 望之 间 存在 差 距 的情 况 。但 是 ， 并不 是所 有不 满意 的顾 客在不 满 意时都会 投诉 。国外 的研究 者将 客户 投诉 比喻 为冰 山现象 ，已
关 键词 ：国有商业银行 客户投诉 服务质量
中图分 类号 ：Ｆ３ ８２
文献标识 码 ：Ａ 文 章编 号 ：１ ７１９ ２０ ）１－１２ ４ ０ ． ２（０７ ００６－ ０ ７ ０
银 行业是 典 型的服 务业 。客 户投诉 服务 水平 是衡 量一 家银 行服务 水平 和服 务 质量 的重要 指
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中山大 学学报论 丛 ， ０７年 第 ２ 卷 第 １ 期 ２０ ７ ０
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国有 商业 银 行 客户 投 诉 服 务 探 析
一
、
银 行 客 户投 诉 服务 的重 要 性
客 户投诉 是指 当客 户感觉 银 行 提 供 的 总价 值 （ 括 产 品价 值 、服 务 价 值 、人 员 价 值 和形 包 象 价值 ） 与客 户付 出各种 成 本 （ 币 成 本 、时 间成 本 、精 神 成本 、体 力 成 本 ） 后 的期 望值 存 货 在差 距 ，进而 产生 不满 意及 不公平 ，并 引致 客户 向他认 为有 权解 决 问题 的部 门主张 自己的权利 的过程 。客户 投诉 服务 是指商 业银 行 为 了应 对和有 效解 决 客户对 银行 的投 诉 而建立 的经 营管理 机 制和采 取 的各种手 段 、方法 。随着 中外资 银行竞 争越 来越 白热 化 ，加快 提高 客户投 诉服 务水