银行柜面服务技巧【银行培训】
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行培训：银行柜面服务技巧
你是专家，客户不是！
几种常见的柜台服务案例
勇于承担。
“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。
我们可以让客户喜欢规定的！
几种常见的柜台服务案例
冷漠是赶走客户的有利武器！
快速响应客户的需求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿 服务全过程，这是赢得客户美好体验的基本要求。客户的需要是我 们一切工作的中心，如果客户到来，没有积极关注，是在告诉客户 他没有你手中的工作重要。 不管你手中的工作是什么，客户都是 第一要关注的对象，这是服务的基本法则。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
几种常见的柜台服务案例
你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小 夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话 甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽 量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接 近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
如果认真了，请再认真一点！
几种常见的柜台服务案例
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊 圈！
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚 的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己 的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地 进行跟进问候。
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
说“不”时，要给个理由！
几种常见的柜台服务案例
不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
银行柜面服务技巧
银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。
坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。
受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。
2、忠于职守、爱岗敬业。
爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。
讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。
对待客户一视同仁，不以貌取人。
待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。
柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
二、语言规范1、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。
（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。
2、语言技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。
（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
银行培训课件：银行柜面服务技巧-精品文档
冷漠是赶走客户的有利武器！
几种常见的柜台服务案例
你和你的银行密不可分。
从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解 决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质 的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银 行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机 构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行" 真的"不行。 要客户认Байду номын сангаас你的银行，首先需要自己认同。确保自己口 中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
说到，一定要做到！
几种常见的柜台服务案例
真诚服务不是找借口，而是找办法！
服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务 人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 "你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
你是专家，客户不是！
几种常见的柜台服务案例
勇于承担。
“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
几种常见的柜台服务案例
如果认真了，请再认真一点！
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。
不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银 行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构 产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错， 都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员， 第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户 解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵 住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
银行柜面操作技巧与注意事项
银行柜面操作技巧与注意事项近年来，随着金融行业的发展，银行柜面作为金融服务的主要接触点，扮演着重要的角色。
银行工作人员在柜面操作中的技巧和注意事项直接关系到客户体验和工作效率。
本文将探讨一些银行柜面操作的技巧和注意事项，帮助银行工作人员提高工作效率并提供良好的服务体验。
一、接待客户和沟通技巧1. 问候客户：在接待客户时，首先要给客户以友好的问候和微笑的面容，表达出对客户的重视和关怀。
通过热情的问候，可以有效缓解客户的紧张和不安。
2. 倾听并理解：在客户提出问题或需求时，要耐心倾听客户的诉求，并尽力理解客户所说的内容。
通过积极倾听，可以更好地满足客户的需求，增强客户的满意度。
3. 提供明确的解答：对于客户的问题，应提供准确和明确的解答，避免模棱两可或含糊不清的回答。
银行工作人员应具备充分的专业知识，确保给出的答案准确无误。
4. 高效沟通：在处理客户需求时，应采用简明扼要的语言，避免使用银行行业内部术语，确保客户能够容易理解。
同时，还要注意语速和语调的控制，避免过快或过慢的说话节奏。
二、操作技巧与效率提升1. 熟悉操作系统：银行工作人员应熟悉并掌握使用各种银行业务系统。
熟练掌握系统的操作流程和快捷键可以大幅提高办理业务的效率，减少操作失误。
2. 细致认真的填写：在办理各项业务时，务必认真填写相关资料，确保资料的准确性。
填写资料时要仔细核对客户提供的身份信息，避免疏漏或错误。
3. 快速办理业务：针对一些常见的业务，银行工作人员可以通过预设模板或快速指令进行快速办理，提高操作效率。
同时，还可以利用快捷键和快速查询功能等工具来加快业务处理速度。
4. 保持专注和耐心：柜面工作环境繁忙，银行工作人员需要保持专注和耐心。
尽量避免分散注意力，集中精力完成每一个操作步骤，确保操作的准确性和有效性。
三、注意事项和客户服务1. 保护客户隐私：在办理业务过程中，银行工作人员应尊重客户隐私，确保客户个人信息的安全。
不得将客户信息外泄，也不得使用客户信息为个人谋利。
银行柜面服务营销技巧培训
定期对培训计划进行评估和反馈，以便及时调整和改进培训方案， 提高培训效果。
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银行柜面服务营销技巧培训
contents
目录
• 银行柜面服务概述 • 银行柜面服务营销技巧 • 银行柜面服务营销案例分析 • 银行柜面服务营销策略建议 • 银行柜面服务营销培训效果评估
01 银行柜面服务概述
银行柜面服务的定义与特点
定义
银行柜面服务是指银行员工在银 行网点为客户提供面对面金融服 务的过程。
产品策略
了解客户需求
银行柜员应深入了解客户需求， 提供符合客户需求的金融产品和
服务。
创新产品
根据市场变化和客户需求，不断推 出新的金融产品，满足客户多样化 的需求。
优化服务流程
简化业务流程，提高服务效率，提 升客户满意度。
价格策略
合理定价
根据市场情况和客户需求，制定 合理的产品价格，确保价格与价
03 银行柜面服务营销案例分 析
成功案例分享
案例一
某银行通过柜面服务营销成功推出新的理财产品，实现了高 销售额。该银行通过深入了解客户需求，提供专业的理财咨 询服务，同时配合有效的营销策略，如优惠活动和个性化推 荐，成功吸引了大量客户。
案例二
某银行在柜面服务中积极推广电子银行业务，有效提高了电 子银行的用户比例。该银行通过培训柜员，使其熟练掌握电 子银行业务知识，同时提供便捷的开通和操作流程，使得客 户更愿意使用电子银行服务。
值相符。
优惠活动
针对不同客户群体，推出各种优 惠活动，吸引客户购买金融产品。
差异化定价
根据客户需求和风险承受能力， 提供差异化的定价方案。
银行柜台服务技巧
银行柜台服务技巧银行柜台是与客户沟通、提供服务的重要环节。
以下是一些提升银行柜台服务的技巧：1. 积极主动：柜员应该主动向客户问好并表达出对其需求的关注，积极提供帮助。
2. 警惕细节：注意客户的需求，并细心倾听他们的问题和要求。
确保了解他们的关切，并尽力满足他们的需求。
3. 友善待人：以友善的态度对待客户，给予他们充分的尊重和关注。
使用礼貌的语言和表达方式，并提供热情周到的服务。
4. 熟悉业务：要熟悉银行的各项业务，包括存款、取款、账户查询、办理贷款等。
确保能够解答客户的问题并提供正确的指导。
5. 解释清楚：当客户对特定的业务流程不了解时，柜员应提供清晰的解释，并确保客户能够理解所涉及的条款和程序。
6. 快速高效：在合理的时间范围内完成客户的操作。
避免让客户等待过长时间，并确保提供快速、高效的服务体验。
7. 保护客户信息：严格遵守银行的保密政策，确保客户的个人信息得到保护。
不私自泄露客户的敏感信息，并加强信息安全意识。
8. 处理投诉：对于客户的投诉，柜员应积极响应并寻找解决方案。
努力解决问题，并向客户表达歉意。
9. 持续学习：银行柜员应持续学习，了解银行行业的最新动态和发展趋势，以便更好地满足客户的需求。
10. 团队合作：与其他柜员和银行员工保持良好的合作关系，并在工作中相互支持和协作，以提供一致的优质服务。
以上是一些提高银行柜台服务的技巧，希望能够帮助提升工作效率和客户满意度。
当然，以下是一些进一步提升银行柜台服务的技巧：11. 提供个性化服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的建议和服务。
例如，柜员可以根据客户的存款金额和期限，提供适合的理财产品建议。
12. 建立信任关系：通过真诚和专业的态度，与客户建立起信任关系。
客户在柜台进行金融交易时，有时会提供私人敏感信息。
柜员应当保护客户的隐私，并确保这些信息的安全性。
13. 提供教育与培训：柜员可以提供一些金融知识和技巧，帮助客户更好地理解和管理个人财务。
银行柜员服务礼仪培训
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
下面我们谈谈银行柜面人员的服务礼仪都有哪些：一、举手招迎举手招迎是银行柜面人员在按了叫号器后，以举手的方式迎接客户的致意方式。
不同银行的举手招迎动作尽管略有区别，但其目的都是为了向客户表达尊重之意。
在迎接客户的过程中，大家应按照下列程序完成举手招迎礼。
1、及时、专注地举手按叫号器后，应迅速地将手举起来，以便客户能及时发现所应到达的窗口，并在客户到达窗口前做到聚精会神。
在完成举手招迎礼时，应杜绝程序性的、敷衍了事的做法。
当我们及时举起手，在客户走来的过程中温馨地凝视着客户，并将举手的动作保持到客户将要走进一米线时，客户就会感到我们郑重其事的迎接过程。
2、适时问候并让座当客户即将进入一米线时，柜面人员要面带微笑，边点头边问候客户，并将举手动作转为让座的动作(将手指向客户的座椅)。
问候客户时，如果面对的是熟悉的客户，要用“李女士，您好”的方式来问候对方。
如果清楚客户来银行的目的，要使用“王老师，您好！是交电话费吧”的方式来问候对方。
二、业务办理1、温馨询问询问客户要办理什么业务时，不要让客户有质问的不良感觉。
比如，如果询问客户“你要办什么业务”，就容易让客户产生被质问的感觉。
我们的询问应该是这样：“请问您办理什么业务?”一个“请”字，就能很好地使语言的性质发生变化。
2、做好应答当客户回答需要办理的业务时，要及时用“好的，请“稍等”应答。
在与客户的交流中，有来言就要有去语，不然，客户就会觉得我们不懂得尊重，客户就会因此而觉得憋得慌。
3、“请”字当头办理业务的过程中，我们会通过给出指令的方式，在客户配合后完成业务的办理。
比如，要求客户出示证件、输入密码、做出服务评价等。
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细节四
巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对， 被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素 质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对 女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果 较好。
7
客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
8
角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
9
02 银行柜面服务细节管理
10
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
11
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
23
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
18
细节八
客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员
还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：
随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财
意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网
点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，
如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
20
03 银行柜面服务技巧
21
01 平息顾客不满的技能
22
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳
入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播
和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但
前期是以客户利益为导向
19
细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
从有限资源投入最有价值的客户 身上，以及遵循所谓的20/80法则固然 重要，但是只要是到大堂办理业务的 客户，无论是普通客户还是VIP客户， 均不能带有有色眼镜去看待他们，要 有平等心，人的自尊胜过一切。
12
细节二
把最稀缺的人力资源用在关键之处
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。
13
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
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细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
16
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
17
细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继 续接受你的服务开始。
大堂经理及柜面人员为客户提供的服务 和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是 代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等 到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的 时候，说明一次完整的客户服务才算完成， 这才能称为真正意义上的客户满意了。
银行资料
1
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
2
01 银行柜员的角色定位
3
银行网点人员构成
柜员
理财 经理
网点 主任
大堂 经理
保安 保洁
4
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
5
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
结算型 网点柜面人员
服务营销型
大堂经理 综合柜员 理财经理
6
销售转型
由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉