农村信用社服务话术手册
农信社服务态度和语言规范
农信社服务态度和语言规范（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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信用社 标准化优质服务
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６、标准行姿
1）明确前行目标方向。 2）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳 健，女士应步姿优美。 3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速 均匀，直行时走成一条直线。 4）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
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７、在工作场合不接待客户时的姿态
1）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较 轻松的生理状态； 2）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在 工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。 3）始终关注周围服务环境的变化
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(三)着装规范
1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领 带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍， 衣扣要完好、齐全。 2）员工上岗统一佩带工作牌。 3）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖 口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内，领 带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下摆 应束在裙内。
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日常业务办理行为规范 六、日常礼仪规范
（一）基本语言要求
（二）服务用语
（三）服务场景
（一）基本语言要求
1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰， 音量适中，语言文雅、礼貌。 2）在迎候客户时，要送出问候语。 3）在客户离开时，要送出告别语。 4）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时， 应送出问候语。 5）得知客户的姓氏时，可称“××先生/××女士” 。 6）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。
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（二）服务用语
1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务、 请稍等、请您排好队、麻烦您×××、对不起、 谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等 了”。 2）日常礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、 没关系、再见”。 3）问候语：“您好、早上好、下午好、新年快乐 、节日快乐”。
银行客服电话常用的接待话术
银行客服电话常用的接待话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
为了更好地为您提供优质的服务，我们的客服团队经过专业培训，掌握了一系列常用的接待话术。
以下是我们常用的接待话术，希望能够帮助您解决问题和提供满意的服务。
1. 问候客户客服人员首先要用友好的语气问候客户，例如：“您好，欢迎来到XX银行，请问有什么可以帮助您的吗？”2. 确认客户身份为了保护客户的账户安全，客服人员需要核实客户的身份信息。
例如：“请问您是XX先生/女士吗？能否告诉我您的账户名或者身份证号码以便核实身份？”3. 倾听客户问题客服人员需要耐心倾听客户的问题，并且在倾听过程中展现出关注和理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，请您详细描述一下，我会尽力帮助您解决。
”4. 提供解决方案根据客户的问题，客服人员需要提供相应的解决方案。
例如：“根据您的描述，您遇到的问题可能是由于XX原因导致的。
我建议您可以尝试XX方法解决，如果还有其他问题，请随时告诉我。
”5. 询问客户满意度在解决问题后，客服人员需要询问客户是否满意提供的解决方案。
例如：“我已经为您解决了问题，您对我们的服务满意吗？如果还有其他问题，请随时联系我们。
”6. 结束通话在客户问题解决并且满意后，客服人员需要礼貌地结束通话。
例如：“非常感谢您选择我们的服务，如果还有其他问题，请随时联系我们。
祝您生活愉快，再见！”除了以上常用的接待话术，我们的客服团队还会根据具体情况进行灵活应对，以确保客户的问题得到及时解决和满意的答复。
我们致力于为客户提供优质、高效的服务体验，如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时告诉我们。
最后，再次感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
我们将一如既往地为您提供优质的服务，祝您生活愉快！。
客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。
客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM 吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
银行客服话术
银行客服话术尊敬的客户，您好！感谢您选择并使用我们的银行服务。
为了给您提供更好的服务，我们特别为客服人员备有一套专业的电话话术指导，以确保与您的沟通效果更佳，全文如下：长句1：非常抱歉给您带来不便，我是XX银行的客服专员，很高兴为您提供服务。
请问有什么可以帮助到您的呢？短句1：抱歉给您带来不便，我是客服专员，很高兴为您服务。
请问有什么需要帮助的吗？长句2：首先，很抱歉听到您的问题，我们会尽力为您解决，您可以将具体的问题或困惑告诉我，我会尽快为您提供满意的答案或解决方案。
短句2：首先，非常抱歉听到您的问题，我们将全力帮您解决，您可以告诉我具体问题，我会尽快给您满意的答案或解决方案。
长句3：非常感谢您对我们银行的支持和信任，如果您还有其他任何问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。
短句3：感谢您对我们银行的支持和信任，如果还有其他问题或需要进一步帮助，请随时联系我们，我们将尽快解决。
长句4：对不起，由于系统维护或其他原因，您可能遇到了一些困扰，我们会及时处理和解决，给您造成的不便我们深感抱歉。
短句4：对不起，由于系统维护或其他原因，您可能遇到一些问题，我们会及时处理和解决，给您带来的不便我们深感抱歉。
长句5：非常感谢您的耐心等待和对我们工作的配合，我们将会尽快处理您的问题，并及时与您联系，给您带来了不便我们深感抱歉。
短句5：感谢您的耐心等待和配合，我们会尽快处理您的问题，并及时与您联系，给您带来的不便我们深感抱歉。
长句6：感谢您向我们提供了宝贵的意见和建议，我们会认真对待，并尽快采取措施改进我们的服务质量，为您提供更好的体验。
短句6：感谢您给予我们宝贵的意见和建议，我们会认真对待，并尽快采取措施改进服务质量，为您提供更好的体验。
长句7：我们向您保证，我们会将您的问题和需求作为重要任务来对待，争取在最短的时间内给您一个满意的答案或解决方案。
短句7：我们保证将您的问题和需求作为重要任务对待，争取在最短时间内给您一个满意的答案或解决方案。
信用贷款话术电核实用
话术与电话核实1、与客户本人电话核实话术：您好，请问是***吗？这里是XX公司，您在我公司申请的贷款已提交到我部门，有相关问题需要跟您做进一步的核实。
（询问在审件过程中发现的任何问题）。
请问，您申请这笔贷款的用途是什么（需了解具体用途）？目前的月负债有多少？月消费是多少？能承受我公司最高月还款额是多少？您在类似我公司的其他公司有贷款或正在申请的贷款吗？您同意我公司外访人员去您公司（或家里）实地查看一下吗？备注：总体分析电核时是否有串联嫌疑。
4）经以上资料审查及电话核实后，判断客户提供的资料是否基本真实可信，是否有骗贷嫌疑、道德风险、信用风险等。
5）按照审核情况，填写《现场考察表》，在备注栏填写重点需外访人员了解的相关情况。
填写完整后将表格发送给综合内勤岗。
4、等待综合内勤岗回复外访情况。
5、信用审核人员在收到综合内勤传送的外访资料后，在综合审查后，给出此笔贷款的建议额度，并将相关资料传递给团队长，时间需控制在5分钟之内2、与客户同事电话核实话术：您好，请问您是***吗？这里是中国银行信用卡中心，***在我行申请一张信用卡，留下您的电话以备核实相关信息，请问您认识***吗？你们是什么关系啊？请问，***是您的同事吗？方便说一下您单位的公司名称及单位地址吗？该公司主要经营项目是什么？公司大概有多少员工？页脚内容1请问您这里是***公司吗？请问***在公司担任什么职务？工作多久了？是否了解***的收入情况？工资发放形式是什么（打卡或发现金）？请问***（同事1或虚构的人名）是您的同事吗？方便说一下您公司的座机电话吗？备注：如有其他疑问，可以有针对性的询问。
3、与朋友电话核实话术：您好，请问是***吗？这里是中国银行信用卡中心，***在我行申请一张信用卡，留下您的电话以备核实相关信息，请问您跟***认识吗？你们是什么关系啊？请问，***是您的朋友吗？您与他经常联系或见面吗？经常一起喝酒玩牌吗？您二位是怎么认识的？您知道他目前的居住地址吗（具体到门牌号）？居住地是他自己购买的还是租住的？您去过他家吗？您知道他目前的婚姻状况吗？（如已婚或去过他家，可以询问是否有孩子，是否在申请地上学、是否与父母同住等等）您知道他的工作情况吗？方便说一下他的公司名称及地址吗？他在公司工作多久了？备注：外地人，需询问来该地区时间4、与亲属电话核实话术：您好，请问是***吗？这里是中国银行信用卡中心，***在我行申请一张信用卡，留下您的电话以备核实相关信息。
某农村信用社大堂服务规范PPT(45张)
了解客户对产品 的需求信息，结 合现状提出意见 和建议，不断探 索新的服务措施 和办法
某农村信用社大堂服务规范PPT(45张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
及时处理网点内 的客户投诉，整 理客户合理意见 和建议并提交相 关人员。
某农村信用社大堂服务规范PPT(45张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
某农村信用社大堂服务规范PPT(45张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
职责四
了解客户需求 创新服务手段
某农村信用社大堂服务规范PPT(45张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
语言：使用“请”字等十字文明 用语，如“请稍后”等。
好的，马 上为您办 理。
快速办
3、快速办理
行为：
仔细倾听：准确了解客户的意图；
提醒签字：准确告知客户签字位置；
限时服务：按业务类别，快速办理；
一次告知：受理客户申请办理事项时，
应
一次性告知客户所需资料；
暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂停服 务”告示牌；
营业中操作关键点
（六）对非受理范围内 业务主动引导
对不属于自己职责范围的 业务，应主动告知或请大 堂服务人员引导客户至相 关窗口（部门）办理。
营业中操作关键点
（七）送别客户体贴提示
柜员办结业务，应向客户 提示是否需要其它服务， 微笑提示客户带齐各类物 品、保管好财物并向客户 告别。
观看视频
柜员正确操作视频
观看视频
大堂经理文明规范视 频
某农村信用社大堂服务规范PPT(45张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
服务话术手册.doc
服务话术手册2012·升天升天县乡村信用协作联社服务话术榜首章服务用语要求一、用语准则（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
（二）称谓要得当，学会运用敬语、问候语。
对客户的称号要契合客户的年纪、性别、身份、位置等特征。
作业中习气运用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，根绝鄙视语、烦躁语、否定语和怄气语。
（三）在与客户攀谈中，要精确、简练、清楚、表达了解，说话要分轻重缓急，考究次序，语调平稳轻柔，语速适中。
言谈得当，做到善解人意、长于倾听、懂得赞许、宽以待人、永不争论。
在需求表达自己的观念时，应采纳谦恭、含蓄的方法表达自己的意思。
（四）服务言语要健康、文雅、温文、谦逊。
应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。
口气要和颜悦色，轻柔软缓但不嗲声嗲气，面临客户的误解、谩骂，要耐性解说，不恶语伤人。
对需团队协作完结的作业，运用“咱们”替代“我” 。
遇刁钻客户及其它特别状况，尽量用“抱愧” 、“惋惜”等词语，不简略说“对不住，这是咱们的错” 。
要考虑客户的承受才能，在回答客户疑难问题时，要用简略易懂的言语，视客户对银行事务的了解状况，适量运用专业术语，用词考究。
语速适中，每分钟应坚持在 120 个字左右。
（五）把握处理应急作业的言语。
针对作业中或许呈现的客户烦躁、体系毛病等各种特别状况，事前进行模拟训练，把握常用处理言语和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握尺度。
二、根本礼貌用语- 2 -（一）迎客用语。
例如“您好” 、“您好，请问您需求处理什么事务”、“您好、欢迎光临”等，运用迎客用语时要灵敏冠以尊称。
（二）抱愧用语。
例如“对不住”、“对不住，设备线路毛病，请稍等”、“今日比较忙，耽误了您的时刻” 、“对不住，让您久等了”等。
对客户致以抱愧，让客户感遭到咱们的诚心，获得怜惜和体谅。
（三）感谢用语。
例如“谢谢您对咱们的作业提出宝贵定见” 、“感谢您对咱们作业的支撑”等，向客户称谢，心境要谦虚、诚恳。
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（四）送客用语。例如“请走好，再见” 、“欢迎您再来，再 见”、“请多提宝贵意见，再见”等。
三、电话礼仪 （一）接听客户电话时， 应主动自我介绍：“您好， XX银行。” 声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表 XX银行” 的意识。给客户打电话时，应主动表明身份： “您好，我是 XX银 行 XX支行（网点）”。 （二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。 （三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五 声才拿起话筒，应先向对方道歉。 （四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完 备，牢记 5W1H技巧。 5W1H是指： When（何时）、Who（何人）、 Where（何地）、Wha（t 何事）、Wh（y 为什么） 和 How（如何进行）。 （五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见” ，待 对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听 电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。 （七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。 （八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置 语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。
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场景： 明确客户需要到柜台办理业务， 引导客户到排号机前 取号。
服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办 理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。
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（一）迎客用语。例如“您好” 、“您好，请问您需要办理什 么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊 称。
（二）抱歉用语。 例如“对不起”、“对不起， 设备线路故障， 请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间” 、“对不起，让您久等 了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，语七忌 （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他 人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。 不要涉及对方不愿谈 及的内容和隐私。 （三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金 不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。 （四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不 便。 （五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长 相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。 （六）忌推诿、搪塞、拖延客户。 （七）忌否定和焦躁。 五、禁止用语 （一）不知道！ （二）不是告诉你了吗？真 啰 嗦！ （三）急什么，没看到我在忙吗？ （四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ （五）电脑坏了，今天不办业务。 （六）这么简单都不懂，真笨。 （七）快下班了，明天再来吧。 （八）我的态度就这样，怎么啦？ （九）你去告吧，告到哪儿都不怕！ （十）我忙着呢，你找 XX去解决吧！ 六、提倡用语 （一）我想想办法，看能不能帮您。 （二）我们一起看看错在哪里。 （三）请稍候，请您先看一下产品说明。 （四）我能理解，真抱歉！ （五）对不起，您看这样……如何？
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（六）我应该讲得再详细一些。 （七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！ （八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我 们会将您的意见向上级反映，我会在……时间内给您回复。
第二章 日常服务用语 一、大堂经理客户分流、接待 （一）了解客户需求 场景：客户走进营业网点，询问客户需求。 服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧 或右前侧，面带微笑，询问客户需求。 话术：“您好，请问您办理什么业务？” 要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。 （二）婉言拦截客户 场景： 得知客户没有携带办理业务的相关有效证件， 拦截并 婉言拒绝客户办理业务。 服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五 指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。 话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您 下次带好身份证再来，谢谢！ ” 要求：要求语调略低、态度诚恳。 （三）引导客户到自助服务区 场景： 明确客户可以在自助服务终端办理业务， 引导客户到 自助服务区。 服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并 拢，引导客户到自助服务区。 话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。 ” 要求：态度热情，语速稍快。 （四）引导客户取号
服务话术手册
ⅩⅩ县农村信用合作联社服务话术
第一章 服务用语要求 一、用语原则 （一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢 声，怨有歉声，走有送声。 （二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼 要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。 （三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白， 说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈 得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争 论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自 己的意思。 （四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有 礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和 缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语 伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 。遇 刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉” 、“遗憾”等词语，不 轻易说“对不起，这是我们的错” 。要考虑客户的接受能力，在 解答客户疑难问题时， 要用简单易懂的语言， 视客户对银行业务 的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟 应保持在 120 个字左右。 （五） 掌握处理应急事件的语言。 针对工作中可能出现的客 户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常 用处理语言和技巧， 言谈要与自己的身份和授权状况相适应， 掌 握分寸。 二、基本礼貌用语