网店日常运营管理4
网店日常运营管理基本内容
网店日常运营管理基本内容1. 商品管理在网店日常运营管理中，商品管理是非常重要的一项工作。
合理有序地管理商品可以提高销售效率和用户满意度。
以下是一些常见的商品管理内容：1.1 商品库存管理合理的库存管理可以确保商品的供应充足，避免因库存不足导致的订单延迟或丢失。
在商品库存管理中，可以采取以下措施：•定期进行库存盘点，确保库存数量准确无误；•根据历史销售数据和市场需求预测，进行合理的库存补充；•设置库存预警机制，提前预警库存不足或过多的情况。
1.2 商品上下架管理及时更新商品的上下架状态可以提升商品展示效果，并且及时下架无货或过期的商品，避免引起用户投诉。
在商品上下架管理中，可以考虑以下几点：•根据商品的销售情况和需求变化，合理安排上下架计划；•针对不同商品，可以设置特定的上下架时间；•在商品下架后，及时移除相关推广和广告。
2. 订单管理订单管理是网店日常运营中的核心内容之一，良好的订单管理可以提高订单处理效率和用户体验。
以下是一些常见的订单管理内容：2.1 订单处理流程管理明确、规范的订单处理流程可以确保订单的及时处理和无误发货。
在订单处理流程管理中，可以考虑以下几点：•设立订单处理团队，并明确各个环节的职责和权限；•建立订单管理系统，便于订单跟踪和处理；•设定订单处理目标并追踪监控订单处理效率。
2.2 售后服务管理良好的售后服务是网店运营过程中的重要环节，能够提升用户满意度和忠诚度。
在售后服务管理中，可以考虑以下几点：•建立售后服务团队，提供快速响应和解决用户问题的能力；•设立售后服务流程，确保售后服务的及时处理和跟踪；•收集用户反馈和建议，通过改进服务提升用户体验。
3. 营销推广营销推广是网店日常运营中不可或缺的一环，通过有效的营销推广策略可以提升商品曝光度和增加销售量。
以下是一些常见的营销推广内容：3.1 社交媒体推广利用社交媒体平台进行推广可以增加商品的曝光度和吸引潜在客户。
在社交媒体推广中，可以考虑以下几点：•选择适合自己网店的社交媒体平台，并建立相关的账号；•发布有吸引力的商品介绍和优惠活动，吸引用户点击和购买；•与用户积极互动，回答用户的咨询和疑问，增加用户信任感。
亚马逊网店管理制度
亚马逊网店管理制度第一章绪论一、为了加强对亚马逊网店管理工作的规范和指导，提高管理效率，促进亚马逊网店经营的良好发展，制定本管理制度。
二、本管理制度适用于亚马逊网店的所有管理工作。
三、亚马逊网店管理制度应当以依法合规经营、诚信守约、安全生产、环境保护为基本原则，以提高管理效率、促进业务发展为宗旨，以规范管理、促进发展、推动改革为目标。
第二章组织结构一、亚马逊网店管理机构设置：（一）总经理办公室（二）市场部（三）运营部（四）客服部（五）财务部（六）仓储物流部（七）人力资源部（八）技术研发部二、各部门职责和权限：（一）总经理办公室：1. 组织制定亚马逊网店的发展战略和规划。
2. 协调各部门工作，监督亚马逊网店的日常经营管理。
3. 代表亚马逊网店与外部单位沟通协调。
4. 领导总经理办公室的工作人员，指导各部门的工作。
（二）市场部：1. 负责亚马逊网店的市场营销工作。
2. 研究市场动向，定期制定市场发展策略。
3. 开展促销活动，提高亚马逊网店的知名度和美誉度。
4. 负责与供应商的合作和联络工作。
（三）运营部：1. 负责亚马逊网店的运营管理工作。
2. 管理亚马逊网店的产品上架和库存管理。
3. 协调供货商和仓储物流部门的工作。
4. 维护亚马逊网店的订单管理和物流配送。
（四）客服部：1. 负责亚马逊网店的客户服务工作。
2. 解决客户的投诉和纠纷。
3. 提供售后服务和用户体验改善建议。
（五）财务部：1. 负责亚马逊网店的财务管理工作。
2. 编制亚马逊网店的财务预算和决算。
3. 监督亚马逊网店的财务收支情况。
（六）仓储物流部：1. 管理亚马逊网店的仓储物流工作。
2. 负责亚马逊网店的产品采购、仓储、发货和物流配送。
3. 维护仓储设施的安全和环保。
（七）人力资源部：1. 管理亚马逊网店的人力资源工作。
2. 负责员工的招聘、福利待遇和培训发展。
3. 管理员工的考勤和绩效评定。
（八）技术研发部：1. 负责亚马逊网店的技术研发工作。
网店维护日常管理制度
网店维护日常管理制度一、总则为规范网店日常运营管理，保障企业形象和客户权益，特制定本制度，供全体员工严格执行。
二、网店日常管理1. 网店经理负责网店日常运营管理工作，包括但不限于产品上新、促销活动策划、客户服务等。
2. 网店经理应每日对网店进行全面巡查，检查网店各项基础设施是否完好，是否存在违规违法信息。
3. 网店经理应及时发现并处理被投诉的商品、服务或违规行为，提出改善意见。
4. 管理人员应根据市场需求及时调整商品价格、推广策略、促销方案等。
5. 网店经理应协调客服及物流部门，确保订单及时发货、售后服务及时响应。
6. 网店经理应每周对网店的经营状况进行总结，及时发现问题并提出解决方案。
三、网店商品管理1. 网店经理应对新上架商品进行审核，确保其符合公司的采购标准和质量要求。
2. 网店经理应设定合理的库存量，根据销售情况及时调整进货数量。
3. 网店经理应切实关注商品的销售情况，根据销售情况及时调整采购策略。
4. 网店经理应对下架商品进行及时处理，清理滞销商品，减少库存压力。
5. 网店经理应对商品的图片和描述进行审核，确保其真实、准确。
6. 网店经理应定期对商品进行促销策划，提高商品成交率。
四、网店客户服务管理1. 网店客服人员应接听客户电话、回复客户邮件和站内信件，解答客户咨询，并提供周到的服务。
2. 网店客服人员应及时处理客户投诉及售后问题，积极协调相关部门解决问题。
3. 网店客服人员应了解公司各款产品的特点和使用说明，能够对客户提出的问题进行准确解答。
4. 网店客服人员应对客户信息和反馈进行及时总结和分析，并提出改进建议。
5. 网店客服人员应对客户进行保持联系，定期推送商品信息，提高客户忠诚度。
六、网店信息安全管理1. 管理人员应配备专门人员负责网店系统的安全维护工作，定期对系统进行安全检查和维护，确保系统的稳定和安全。
2. 各级管理人员及员工应加强对网店的信息保密工作，不得在未经授权的情况下泄露公司重要信息。
网店维护日常管理制度
第一章总则第一条为确保网店正常运行，提高服务质量，维护消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有网店运营人员，包括网店管理人员、客服人员、运营人员等。
第三条网店维护日常管理制度应遵循以下原则：1. 依法合规原则；2. 顾客至上原则；3. 效率优先原则；4. 保密安全原则。
第二章网店运营管理第四条网店运营人员应严格遵守国家法律法规，确保网店合法合规经营。
第五条网店运营人员应定期对网店进行维护，包括但不限于以下内容：1. 检查网店界面，确保网页布局合理、美观；2. 检查商品信息，确保商品描述准确、详实；3. 检查支付接口，确保支付流程顺畅、安全；4. 检查物流信息，确保物流跟踪准确、及时。
第六条网店运营人员应定期进行数据统计分析，了解店铺运营状况，为优化运营策略提供依据。
第七条网店运营人员应密切关注市场动态，了解竞争对手情况，及时调整网店策略。
第八条网店运营人员应积极回应顾客咨询，确保顾客满意度。
第三章客服管理第九条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，确保顾客满意度。
第十条客服人员应熟悉网店业务，能够准确解答顾客咨询。
第十一条客服人员应定期接受业务培训，提高服务水平和业务能力。
第十二条客服人员应做好顾客投诉处理工作，确保问题得到及时解决。
第十三条客服人员应严格遵守保密规定，不得泄露顾客隐私信息。
第四章安全管理第十四条网店运营人员应确保网店数据安全，定期进行数据备份。
第十五条网店运营人员应加强网络安全意识，防止黑客攻击和数据泄露。
第十六条网店运营人员应定期检查网店系统漏洞，及时修补漏洞。
第十七条网店运营人员应加强防火墙设置，防止恶意软件侵入。
第五章培训与考核第十八条网店运营人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和综合素质。
第十九条网店运营人员应接受定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、团队协作等方面。
第二十条考核结果作为员工晋升、薪酬调整的重要依据。
第六章附则第二十一条本制度由网店管理部门负责解释。
网店规章制度
网店规章制度
为了规范网店经营行为，保护消费者权益，提高网店经营水平，制定以下规章制度：
一、经营许可。
1. 网店经营者应当依法取得相关经营许可证件，确保经营行为
合法合规。
二、商品质量。
1. 网店经营者应当保证所售商品的质量，不得销售假冒伪劣商品。
2. 网店经营者应当提供真实有效的商品信息，不得虚假宣传误
导消费者。
三、价格标识。
1. 网店经营者应当明码标价，不得擅自涨价或者以虚假原价进
行促销。
2. 网店经营者应当合理定价，不得进行价格垄断或者恶意炒作。
四、交易服务。
1. 网店经营者应当提供完善的售后服务，保障消费者权益。
2. 网店经营者应当及时发货，确保商品能够按时送达消费者手中。
五、信息安全。
1. 网店经营者应当保护消费者个人信息安全，不得泄露或者非
法使用消费者信息。
六、违规处理。
1. 对于违反规章制度的网店经营者，将给予警告、罚款甚至关
闭网店等处罚。
七、其他。
1. 网店经营者应当遵守国家法律法规，不得从事违法活动。
以上规章制度自发布之日起生效，网店经营者应当严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
网店日常运营方法
净活动费用
（预估业绩·同期费用）/活动费用 此值较小， 适合判断是否做促销 与同期比，多花1元能多收回多少元
是否拉动其他品类销售的增长
活动后是否促进销售
活动是否打击到竞争品牌
3、活动成果的统计方法
日常管理 检查与维护
时限检查
页面检查
优惠券检查
活动层次清晰，产品分工明确，避免不必要的损失
优惠叠加
商品管理
2、详情页设计要遵循的基本思路
引发兴趣
激发潜在需求
从信任到信赖
替客户做决定
3、促销说明类
结合淘宝多年越来越完善的详情页设计体系，以PC端为 例，可以将详情页内容分为五大类，分别是:促销说明类、商 品展示类、吸引购买类、实力展示类和交易说明类。根据不 同类目特点，可单独调整每个类别包含的模块。
3、促销说明类
除此以外，还应考虑是否符 合店铺的发展计划，选品对本次 活动的盈亏平衡点的影响。
5、网页设计
设计活动主题鲜明，规则清晰，营造好活动氛围 突出宝贝卖点和亮点 突出品牌理念，提升形象 做好关联销售，增加客户购买欲 提前准备好，活动结束后更换页面
6、推广宣传
- 淘宝、天猫官方活动 - 无线端专属活动 - 第三方平台活动 -…
（6）移动端锦囊词 移动端除了可以用淘
宝搜索下拉框收集外，也 可以参考输入搜索词后结 果页中间的锦囊词。
（7）生意参谋 根据生意参谋中的市
场行情，通过参考不同时 间段的热门搜索词、热门 长尾词的多维度数据选取 关键词。
7、促销词
促销词是指与店铺活动相关，能够 吸引刺激用户产生购买的词，如包邮、 特价、火爆热卖、限时打折等。
付费推广（直通车、钻展、淘客、短息、email等） 免费推广（微淘、微信、QQ、旺旺、论坛等SNS） 活动报名
网店日常运营管理方案
网店日常运营管理方案一、网店日常运营管理的背景随着互联网的快速发展，网店成为了一种新型的商业模式，越来越多的人选择在网上开设自己的店铺，进行线上销售。
但是，网店的经营并不是一件容易的事情，需要综合考虑市场、产品、营销等多个方面的因素。
因此，网店日常运营管理也变得非常重要。
网店日常运营管理是指网店经营者对网店的日常运营活动进行计划、组织、指导和控制的过程。
这个过程包括了对市场情况的分析、对产品的管理、对销售的促进、对客户的服务等多个方面。
只有做好日常运营管理，才能确保网店的良好发展。
二、网店日常运营管理的内容网店日常运营管理包括多个方面的内容，主要包括以下几个方面：1. 市场分析市场分析是网店日常运营管理的第一步。
经营者需要对市场的整体情况进行了解，包括市场规模、市场竞争情况、消费者需求等多个方面。
只有通过市场分析，才能明确自己的位置，选择正确的竞争策略。
2. 产品管理产品是网店的核心，经营者需要对产品进行有效的管理。
这包括对产品的采购、库存管理、产品展示等多个方面。
只有做好产品管理，才能确保网店的产品能够满足客户的需求。
3. 销售促进销售是网店的生命线，经营者需要对销售进行有效的促进。
这包括多种销售活动的策划、推广渠道的选择、价格政策的制定等多个方面。
只有通过有效的销售促进，才能提高网店的销售额。
4. 客户服务客户是网店的财富，经营者需要对客户进行良好的服务。
这包括对客户的咨询、售后服务、客户关系维护等多个方面。
只有通过良好的客户服务，才能提高客户的满意度，提升客户的忠诚度。
5. 数据分析数据是网店运营的重要依据，经营者需要对网店的数据进行有效的分析。
这包括对销售数据、访客数据、用户行为数据等多个方面。
只有通过数据分析，才能找到网店的问题并进行改进。
以上几个方面是网店日常运营管理的主要内容，其中每个方面都有其独特的特点和技巧。
只有综合考虑这些方面，才能做好网店日常运营管理。
三、网店日常运营管理的实施为了做好网店日常运营管理，经营者需要根据上述内容，进行详细的计划和实施。
淘宝网店运营与管理 第4章 付费推广工具
热销品佣金比例设置 热销品或爆款一般都是店铺的 主要引流商品，性价比、口碑、转 化率、买家评价等数据都表现较好， 此时佣金设置一般在利润承受范围 内，保持中等偏上的比例，且热销 品的佣金比例都不建议大幅度变动。
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活动款佣金比例设置 如果商品参加淘宝网活动，比如聚 划算、天天特价等，由于活动期间 的商品利润比较低，此时淘客的佣 金比例建议设置在利润可承受范围 内，活动结束后再做调整。
4.3.1 淘宝客的推广方式
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5．阿里妈妈推广券
阿里妈妈推广券是阿里妈妈官方唯一指定的淘宝客推广优惠券，可支持淘宝客通“优 惠券 + 商品”的模式进行推广，在站外推广中引入新购买人群，提高单品转化率。阿里妈 妈推广券参与流程如图所示。
4.3.2 设置合理佣金保证推广效果 1. 根据店铺的不同阶段设置佣金
4.3.1 淘宝客的推广方式
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4．如意投
如意投是系统根据商家的如意投设置将商品展现给站外消费者的一种推广方式，按成 交计费，因此商家推广风险较低。如意投参与流程如下图所示。
如意投的展现排名规则以综合得分为主。综合得分等于商品综合质量分乘以佣金比例， 而商品综合质量分主要受商品标题属性的相关性、如意投内点击率和转化率、店铺质量等 因素的影响。
优化关 键词
4.1.3 直通车数据优化
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2．点击率优化
提高点击率是很多商家使用直通车的主要目的，点击就等于流量，有流量，才有后续 的转化成交。而影响点击率的关键因素就是排名。
直通车关键词排名主要受质量分和出价两个方面的综合影响，出价越高，可能排名会 越靠前，但相应的推广费用也越高。
4.1.3 直通车数据优化
自动或手动筛选通过申请的淘宝客，佣金设置比例最高为 70%，是一种主动选择的合作形式。
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4.1分析客户时要注意： • 体察客户是为了知已知彼，判断局势 • 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 • 我们对客户的了解不一定要让他清楚 • 但是一定要根据分析的结果去引导客户
网店日常运营管理4
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
•推荐要做到主观引导为主 •发掘客户的潜在需求为辅
网店日常运营管理4
提问 —— 善于提问能够引导客户
封闭式问题
开放式问题
•给您发快递好吗？ • 您喜欢这件商品吗？
•您对物流有什么要求？ •您对商品有什么意见？
•您还有问题吗？
•您有什么问题呢？
网店日常运营管理4
4.1提问引导时要注意：
• 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 • 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 • 要做到用提问激发客户的潜在需求 • 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 • 好的提问应该为下一步分析客户做准备
网店日常运营管理4
分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
•买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ •客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 •遇到问题时应该安抚客••买 买户家 了： 几好 件的 都， 嫌我 小一 啊直 ！是买这个尺码的，不应该 •在解决问题前先分析问题 •客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。
网店日常运营管理4
提问 —— 善于提问能够引导客户
•买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ •客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ •买家：我喜欢套装的。 •封闭式问题帮助客户选择 •提问同时可预设相应答••客 可案服 以： 看那 一么 下R您7对86质3这地一有款要，求非么常？热如卖果的喜新欢款全哦棉！的
网店日常运营管理4
4.1迎客问好时要注意： • 及时的回复将得到客户良好的印象 • 过于简单生硬的用语将影响服务体验 • 标准化的客服礼貌用语是必要的 • 建议配合恰当的旺旺表情效果更好
网店日常运营管理4
提问 —— 善于提问能够引导客户
•买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ •客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。 •买家：好像不是全棉的啊！ •没有了解清楚客户的意图 •盲目推荐产品易错失良•客机服：哦，你要全棉的啊？
网店日常运营管理4
问好 —— 回复客户咨询的第一句话
•买家：老板在吗？ •客服：在 •买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ •第一句话如回复得不合适 •会降低服务品质和成功•客率服：没
网店日常运营管理4
问好 —— 回复客户咨询的第一句话
•买家：老板在吗？ •客服：您好，在的，有什么可以帮您？ •买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ •第一句话回复及时并合适 •良好的印象有利达成交••客易服：抱您歉想没看有一了下，吗不？过又有更漂亮的新款，
网店日常运营管理4
4.1日常问答标准回复
网店日常运营管理4
4.1通过学习来积累日常问答库
•专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。
网店日常运营管理4
4.1大卖家的日常问答四百句
网店日常运营管理4
4.1在线接待基本流程
1. 问好 2. 提问 3. 分析 4. 推荐 5. 谈判 6. 帮助 7. 核实 8. 告别
•
•确认是非常重要，又是我们常常忽略的
网店日常运营管理4
告别 —— 告别时要有技巧的收尾
•买家：我想再考虑一下可以吗？ •客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ •给客户留下考虑的空间•买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ •同时再加以心理的暗示•客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 •了记得联系我哦！
网店日常运营管理4
•4.1告别 —— 告别时要有技巧的收尾 • 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 • 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 • 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 • 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔
网店日常运营管理4
•4.1形成和遵守接待流程的重要性
1. 按流程运行可以提高工作效率。 2. 标准的流程可以尽量减少失误。 3. 使接待服务显得更加规范和专业。 4. 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 5. 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。
网店日常运营管理4
4.1核实 —— 交易达成前要最后确认
•客户要求用韵达快递 •请注明送前电话联系
网店日常运营管理4
核实 —— 交易达成前要最后确认
目的
再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
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分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
•购买记录多为高价产品，属于高端消费群
•先摸清客户的购物习惯 •再分析问题可能的原因
•买家可能是新妈妈
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分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
•客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ •买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ •客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 •推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收☺ •只有迅速抓住问题的关键 •才能既快又准地解决问•买题家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 •客服：应该的，选对了内衣分析和提问作出推荐 • 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 • 推荐店内最具货源优势和质量优势的 • 参考店内销售走势和库存情况推荐 • 推荐原则是买卖双方能够取得双赢
网店日常运营管理4
谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
•谈判中以退为进更易接受 •同时可以适时推进客单价
网店日常运营管理4
•小结
熟悉常见问答 遵守接待流程 练习沟通技巧 定期保存纪录
网店日常运营管理4
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/13
网店日常运营管理4
网店日常运营管理4
聊天纪录的存档和交接
• 聊天纪录的存档 • 聊天纪录的交接
网店日常运营管理4
•4.2聊天纪录的存档
网店日常运营管理4
•4.2聊天纪录的存档
•不要把聊天软件装到C盘 •并定期做好聊天纪录备份
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•4.2聊天纪录的交接
网店日常运营管理4
•4.2聊天纪录的管理 1. 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 2. 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 3. 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。
网店日常运营管理4
4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 • 议价往往是在线谈判的中心内容 • 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 • 成功的谈判应该做到能以退为进 • 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势
网店日常运营管理4
4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难 • 帮助客户挑选适合的商品 • 帮助客户修改运费确认订单 • 帮助客户完成在线支付
网店日常运营管理4
2020/12/13
网店日常运营管理4
•本节纲要
接待流程和常见问答 聊天纪录的存档与交接
网店日常运营管理4
4.1在线接待是在线销售的临门一脚
•网上购物的特殊性质 •使在线接待无比重要
网店日常运营管理4
4.1接待流程和在线问答 • 日常问答标准回复 • 在线接待基本流程 • 在线沟通简单技巧