门店日常管理运营手册共43页
门店营运手册【精选文档】
门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵:集益纳贤，和衷济世。
店铺日常运营及管理手册
目录：店铺日常运营管理第一章一、营业前二、营业中三、营业后店长应具备的职责素质第二章一、店长身份的认识二、店长岗位职责三、店长应有的能力四、店长的职业道德理店铺人事管理第三章一、店助工作职责二、导购员工作职责三、奖罚的管理四、保密条例第四章店铺销售管理一、卖场环境二、陈列色彩应用二、产品陈列目的三、货品陈列维护的基本原则四、销售报表的使用方式店铺货品管理第五章一、店铺货品管理制度二、货仓货品管理制度三、补货程序四、失货处理坏货处理/五、次六、退仓处理七、换货程序八、每月盘点咨询管理第六章原则5S一、二、答问规范投诉管理第七章一、处理顾客投诉的程序二、处理顾客抱怨与投诉的方法三、处理顾客投诉与抱怨的技巧顾客管理第八章一、顾客的心理二、影响集客的因素三、会员制管理第运营安全管理十章一、日常店铺安全二、电源中断三、店内盗窃四、店铺需留意事项第一章店铺日常运营管理一、营业前、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；1 、检查货品是否完好，整理货品、货架；2 、检查店内设施，如有损坏及时修理；3、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；4、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；5、了解当天新上产品及其价格。
6二、营业中新品、特卖品及标志的放置；,、了解当天商品调价及促销活动12 、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；、是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品；3 、是否进行中途存款；4、价格卡与商品陈列是否一致；5、交接班人员是否正常运作；6、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；7、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；8、为顾客做好结账及产品包装服务；9、待机工作。
所谓待机，就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销10售准备，边等待接触顾客的机会。
待机机会准备：、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；1、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并2容易与顾客作初步接触的位置为宜；、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；34 、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临等招呼；、不正确的待机行为有：5）躲在产品后面看杂志、化妆；1（）聚在一起聊天，喧哗嘻笑；2（）散动作懒、无神；3（打呵欠；,发呆,无精打采地胡思乱想,）背靠着墙或货架4（）吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
门店营运指导手册
一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。
因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。
二、美容店店面管理的目标通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。
三、汽车美容店美容部组织结构图四、日常工作流程营业时间：8：30—18：30。
（一）营业前准备1．人员到店，打卡、更换工作制服、整理仪容、仪表；2．人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；3．检查货品是否完好，整理货品、货架；4．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；5．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；7．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；8．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；9．了解当天新上产品及其价格。
（二）营业流程1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置； 2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；4．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；6．注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；7．随时随地保持作业现场的整洁，并做好相关的作业记录；8．主动为顾客办理结账手续。
（三）待机工作时间所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜；3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作；4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
门店运营手册门店服务手册完整
门店运营手册门店服务手册(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）目录1 门店顾客服务总体要求32 员工服务礼仪规范32.1仪容仪表32.2行为规范42.3商务礼仪72.4待客礼仪92.5门店禁忌112.6服务用语123 售后服务及顾客投诉的处理143.1售后服务方式143.2顾客投诉分类143.3顾客店面投诉处理流程及工作标准错误!未定义书签。
1门店顾客服务总体要求1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。
2．做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，为顾客指引提示。
3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
4．做好会员管理，处理好顾客的投诉。
5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。
2 员工服务礼仪规范2.1 仪容仪表2.1.1头发⏹要常洗常梳，保持干净；⏹不准漂染过于明显的异色；⏹发型要大方，不准留奇特怪异的发型；⏹女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；⏹男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。
2.1.2面部⏹注意清洁与适当的修饰；⏹女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；⏹女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；⏹男士不可留胡须，大鬃角；⏹表情愉快，心境平和。
2.1.3着装⏹统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；⏹制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱⏹工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；⏹长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；⏹统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；⏹不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；⏹员工着装时领口不可松开一粒扣子；⏹女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；⏹男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；⏹围裙必须干净整齐。
⏹男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；⏹除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。
2.1.4手部⏹工作前要清洗干净；⏹指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；⏹不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；⏹戒指不得超过一枚。
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编同泰的终极价值观：品德为先，品行合一！产品即人品，质量即道德！我们的使命：为孩子们的一路成长提供专家式的保驾护航！我们的目标：创建一个能影响中国人生活的百年企业品牌！我们的口号：点滴关爱，关注未来！经营理念：专业化的服务，健康的育婴知识，绝对的价格优势。
(店铺管理)店铺运营手册
（店铺管理）店铺运营手册店铺管理手册目录企业文化店铺职别职位职责服务8+1 工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度店员的职业规划没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位职责一、员工工作职责1）职责接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责2)本职工作1.按照公司和商场安排的时间上下班;2．上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方);2.上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单3.上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架陈列等;4.积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;5.配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.)6.配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;7.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好日销售;8.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;3)接收公司信息：1、例会①阅读制度。
②阅读变更。
2、保持店铺整洁①清洁货场。
②收拾货场及货架。
③补货出货。
④更换橱窗及场内陈列。
⑤折叠衣物。
⑥分码分类。
⑦更改价格。
⑧收拾促销用品。
3、达成交易与客人建立长远业务关系⑴留意货场动态。
⑵召唤和接待客人。
⑶替客人搭配产品。
⑷介绍产品。
⑸解答客人的问题。
⑹为客人查存货及定货。
⑺到其他店铺取货/转货。
⑻量度尺寸/记录。
⑼记录客人的有关资料，纳入顾客名单。
⑽售后服务的跟进。
⑾取试衣货品。
⑿读写单据。
⒀收款。
⒁推销其它货品。
⒂送客。
⒃接听电话。
⒄阅读传真。
⒅处理客人的特别要求。
⒆记录客人穿着的特别要求。
⒇告诉客人穿着手法及专业知识。
4、维护公司利益（1）核对进货出货的数量。
（2）点清货场实数。
（3）关店前店内的一切安全工作。
（4）留意货场动态，防止失窃。
（5）盘点货品。
（6）维护公物设施。
二、店长工作职责1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的营业额。
店面运营手册
产品彩页 的补充
结算盘货
工作交接
晚会
离店
上锁
晚扫
大家来找茬！
？ 帅男靓女的
仪容仪表 真的好吗
仪容仪表要注意什么？
不要带过于鲜艳夸张的 首饰，同一部位饰品不 超过两件
仪容仪表要注意什么？
刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛
仪容仪表要注意什么？
• 不要将短 袖口挽起 至肩上；
• 外套不要 敞开，拉 链要拉在 三分之二 处以上
财务管如中理何整能 理午在 出饭店 来安排面 一纷 套库繁 实存复 用盘杂 的货的 流工程促作？销制定
补充/调配 协助员工 接听私人 处理顾客
库存 如何在进一行天销售的工电作话流程中抓投住诉
每笔成交情关键店时面刻安？全 当天销售 整理展柜
况的确认 防范
会计结算 柜内物品
当天工作 记录及交 接事宜
库存再确 安排送货 认、补充/ （库房/ 调配库存 店员）
业务知识
业务技巧
联想企业文化 产品及产业知识 产品&销售话术 店面协议（升降级、
神秘人标准、 金银牌店面规范）
话术开发技巧 早晚会流程及技巧 店面布局及陈列技巧 投诉处理流程及技巧 店面一天的工作流程
零售技巧
人员招募技巧 人员辅导技巧 店面自主营销技巧 客户管理和维护技巧 非销售岗的盈利技巧
人员考核及岗位提升技巧
2、布置类：营造开业或店庆的布置氛围、利用社会热点布置（奥运、春节 等）、差异化布置、模拟场景的布置、形象展位布置…… 单页夹到报纸中）
小小彩页作用大
1、引起注意、加深印象、提示店员、专业形象、克服异议、潜在客户的挖 掘
派发彩页的技巧？
1、巡街式——到人流集中的地方发放 2、扫楼式——进入重点社区单位家属院挨家挨户往门缝里投递 3、夹页式——与报纸或者平面媒体联合将 小提示：派发人员要熟悉所派发的最基本内容，如促销内容，彩页上最好有 类似“进店送小礼物”一类的提示 单页夹到报纸中）
门店经营管理手册
门店经营管理手册一、导言本手册旨在指导门店经营管理工作，确保门店的正常运营和顾客的满意度。
本手册的内容将包括门店的运营策略、销售管理、人员管理和客户服务等方面的要点，以及相应的操作流程和注意事项。
二、运营策略1. 定位与目标：明确门店的定位和经营目标，例如：高端商品还是大众消费品，全方位服务还是注重特定领域等。
2. 市场分析：通过市场研究和竞争分析，了解目标群体的需求和竞争对手的优势，制定针对性的市场推广策略。
3. 产品管理：确保门店提供的产品符合品质标准，同时适应市场潮流和消费者需求。
三、销售管理1. 产品陈列：合理布局门店内商品的陈列，使顾客能够方便地浏览和选择商品。
2. 促销活动：定期进行促销活动，吸引顾客并提高销售额。
3. 客户关系管理：建立和维护顾客档案，进行定期回访和及时解决顾客投诉，提高顾客忠诚度。
四、人员管理1. 岗位职责：明确各岗位的职责和要求，确保人员在相应职责范围内工作。
2. 培训与发展：定期为员工进行岗位培训和业务知识培训，提高员工的工作能力和服务水平。
3. 绩效考核：建立绩效考核机制，将业绩作为评价员工的重要指标，同时综合考虑员工的工作态度和团队合作。
五、客户服务1. 服务准则：制定客户服务准则，包括礼貌待客、主动解答顾客问题，提供满意的购物体验等。
2. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉，保护门店的声誉。
3. 反馈收集：定期进行顾客满意度调研，收集顾客的意见和建议，不断改进和优化服务质量。
六、操作流程1. 开店准备：包括选址、装修、采购和人员招聘等。
2. 进货管理：确保供应商的稳定性和产品品质，合理管理进货流程和库存。
3. 收银流程：规范收银流程，确保资金的安全和账目的准确。
4. 人员调配：根据不同时间段的客流量，合理安排员工的上岗时间和调整人员的工作职责。
七、注意事项1. 法律合规：严格遵守相关法律法规，办理营业执照和相关经营许可证件。
2. 安全管理：确保门店的安全，加强防火、防盗和应急措施的落实。