店长基本认知与店铺日常运营管理
门店店长职责及管理
门店店长职责及管理1. 引言门店店长是一个企业门店中的重要管理者，他们负责管理门店的日常运营和管理团队，以实现销售目标并提供优质的客户服务。
本文将重点讨论门店店长的职责和管理技巧，帮助读者了解门店店长的工作职责和如何有效地管理门店团队。
2. 门店店长的职责门店店长担负着多项重要职责，包括但不限于以下几个方面：2.1 门店日常运营管理门店店长需要负责门店的日常运营管理，包括货品进销存管理、库存控制、陈列布置、商品促销等。
他们需要确保门店能够按照公司的要求和标准进行运营，并保持良好的店面形象和销售环境。
2.2 销售目标达成门店店长是门店销售目标的主要推动者和执行者。
他们需要制定销售计划、制定销售目标，并带领团队积极努力，以确保销售业绩的达成。
门店店长需要通过有效的销售策略和团队管理来实现销售目标，并定期进行销售业绩的分析和评估。
2.3 客户服务和投诉处理门店店长需要确保门店提供优质的客户服务，并及时处理客户投诉和问题。
他们需要培训团队成员，提高他们的客户服务意识和技能，并建立良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度。
2.4 团队管理和培训门店店长需要管理并培训门店团队，确保团队成员能够胜任自己的工作。
他们需要制定团队目标，激励团队成员，提供必要的培训和指导，并及时进行绩效评估和反馈。
门店店长还需要解决团队内部的冲突和问题，并促进团队的协作和合作。
2.5 绩效管理和报告门店店长需要进行绩效管理和报告，包括团队成员的绩效评估、销售业绩的分析和报告等。
他们需要根据绩效情况制定奖惩措施，激励团队成员提升业绩，并向上级报告门店的运营情况和销售业绩。
3. 门店店长的管理技巧为了有效地管理门店团队和提升门店业绩，门店店长需要掌握一些管理技巧和方法。
以下是一些常用的管理技巧：3.1 沟通和协作能力门店店长需要具备良好的沟通和协作能力，与团队成员和上级进行良好的沟通和合作。
他们需要倾听团队成员的意见和建议，并与他们共同制定目标和计划。
店长门店日常管理制度
店长门店日常管理制度第一章绪论第一条为了规范门店日常管理，提高门店运营效率，保障门店经营顺利进行，制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下所有门店，所有员工均应严格遵守。
第三条门店日常管理制度是门店运营的基础，是门店团队高效协作的重要保障，是保证门店规范经营的必要条件。
第四条门店店长是门店管理的核心人员，负责全面管理门店的日常运营，组织和协调门店各项工作。
第五条门店店长应当具备较强的管理能力和组织能力，善于沟通协调，能够有效地引导和监督员工的工作。
第六条门店店长应当定期对门店运营情况进行分析和评估，及时发现问题并加以解决，确保门店持续稳定发展。
第七条门店店长应当树立正确的管理理念，兢兢业业，潜心学习，不断提升自己的管理水平和综合素质。
第八条门店店长应当严格遵守公司各项规章制度，认真执行各项工作任务，对门店的一切行为和经营活动负有全面的责任。
第二章门店日常管理制度第一条门店店长应当根据公司总部的战略规划和经营方针，合理制定门店的经营计划和目标，指导员工全力以赴地实施。
第二条门店店长应当对门店的日常经营状况进行及时监测和分析，及时发现问题并加以解决，确保门店的正常运营。
第三条门店店长应当合理安排门店员工的工作任务，不断提升员工的工作效率和服务水平，确保门店的服务质量得到提升。
第四条门店店长应当定期对门店员工进行业绩考核和绩效评价，及时发现问题并加以解决，确保员工的工作积极性和稳定性。
第五条门店店长应当重视员工的培训和发展，鼓励员工不断学习和提升自己的技能水平，确保员工的个人发展与公司的发展相互促进。
第六条门店店长应当加强与总部和其他门店的沟通和协作，共同探讨和解决问题，促进公司整体运营的和谐发展。
第七条门店店长应当维护公司的品牌形象和声誉，切实做好门店的宣传推广和客户服务工作，确保公司的形象和信誉得到提升。
第八条门店店长应当加强对门店的各项经营活动和经营数据的监督和管理，确保门店的经营状况稳定和良好。
最全的店长管理店铺方法
最全的店长管理店铺方法一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算本领掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成本领指为达成目标。
而须拥有的组织本领和凝聚力，和掌握员工的本领5、良好的判别力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的本领对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改良服务品质的本领指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信本人和部下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练部下，不愿部下员工超越本人8、对上级或公司，报喜不报喜专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
店长的职责与管理要求
店长的职责与管理要求作为一家店铺的核心管理者，店长担负着重要的职责和管理要求。
店长需要具备多方面的能力，以确保店铺的顺利运营和发展。
本文将探讨店长的职责和管理要求。
一、策划与管理店长需要具备良好的策划和管理能力。
首先，店长需要对市场进行全面的分析，包括目标顾客群体、竞争对手和市场趋势等，以制定店铺的经营策略和销售目标。
其次，店长需要制定详细的工作计划，包括员工的工作安排和店铺的日常运营。
在执行过程中，店长需要及时调整计划以适应市场变化，并确保团队的工作按计划执行。
二、员工管理店长需要具备良好的人力资源管理能力。
店长应该招聘、培训和评估员工，以确保店铺拥有高效的团队。
店长需要明确员工的工作职责，并为员工提供良好的工作环境和发展机会。
此外，店长还应该激励员工，建立积极向上的工作氛围，以提高员工的工作热情和效率。
三、销售管理店长需要具备出色的销售管理能力，以实现店铺的销售目标。
店长需要有效地制定销售策略，并推动销售团队执行。
店长应该对销售进行监控和分析，及时调整销售计划，并提供培训和指导，以提高销售人员的销售技巧和服务质量。
店长还应该与供应商保持良好的关系，确保商品的供应和价格的合理。
四、客户服务店长需要重视客户服务，确保顾客的满意度和忠诚度。
店长应该培训员工提供优质的顾客服务，并确保店铺的环境整洁和商品陈列有序。
店长应该主动关注顾客的反馈和建议，并及时作出回应和改进。
良好的客户服务将有助于店铺赢得口碑和持续的销售增长。
五、库存管理店长需要负责库存的管理和控制。
店长应该定期进行库存盘点，及时补充和清理库存，并确保商品的质量和新鲜度。
同时，店长也需要制定合理的库存管理策略，以确保库存周转率和利润最大化。
六、财务管理店长应该具备基本的财务管理能力，包括掌握店铺的财务状况和经营成本，制定合理的财务预算，并进行财务分析和报告。
店长需要与会计师合作，确保财务制度的合规性和准确性。
七、安全管理店长需要确保店铺的安全和顾客的安全。
店长岗位认知
店长岗位认知店长是商店或者零售店中负责管理店铺日常运营的人员。
店长在店铺中是一个非常重要的角色，他们需要负责店铺的管理、员工的培训和监督、货物的采购和销售、顾客服务等多方面工作。
下面我们就来谈谈店长这个岗位，包括他们的职责、特点以及应具备的能力。
店长的职责主要包括以下几个方面：店铺管理：店长需要负责店铺的整体管理，包括维持店铺的日常运营、保持店内的整洁和秩序、确保员工的工作效率和服务质量等。
员工管理：店长需要负责招聘、培训和管理店铺的员工，确保员工们能够按照规定的标准和程序开展工作。
同时，他们需要协助员工解决工作中遇到的问题，提供必要的支持和指导。
货物管理：店长需要负责货物的采购、库存管理和陈列，确保店内的商品能够随时满足顾客的需求。
销售和顾客服务：店长需要监督销售工作，制定销售策略和目标，并确保员工能够达成销售指标。
同时，他们还需要确保员工提供优质的顾客服务，处理好顾客的投诉和建议。
财务管理：店长需要负责店铺的财务管理工作，包括财务记录的整理和报表的编制、成本的控制和利润的分析等。
店长这个岗位具有以下几个特点：1. 多面性。
店长需要处理的问题涉及到店铺管理的方方面面，因此需要具备多方面的知识和技能。
2. 专业性。
店长需要对零售行业有一定的了解，包括货物采购和销售、市场分析、顾客服务等方面的知识。
3. 管理性。
店长需要具备良好的管理能力，包括团队管理、员工培训和激励、资源的合理配置等方面的能力。
4. 抗压性。
店长在工作中常常会遇到各种问题和挑战，因此需要有较强的应变能力和抗压能力。
店长这个岗位要求具备以下几种能力：1. 管理能力。
店长需要具备良好的管理能力，包括对员工和资源的有效管理、对店铺日常运营的有效管理等。
2. 沟通能力。
店长需要和员工、供应商、顾客等多方面的人员进行有效的沟通，因此需要具备良好的沟通技巧和表达能力。
3. 抗压能力。
店长在工作中经常会面临各种挑战和压力，因此需要有较强的抗压能力和应变能力。
专卖店店长的基本职责模版(5篇)
专卖店店长的基本职责模版店长是一家专卖店的中心管理者，负责店铺的日常运营和管理工作。
以下是一个关于专卖店店长的基本职责模版：1. 日常运营管理1.1 制定和执行店铺的运营策略，确保店铺的稳定运营；1.2 负责商品的采购、陈列和销售等工作，确保商品的质量和供应充足；1.3 负责店铺的库存管理，保证货品的准确计算和及时补货；1.4 定期进行销售数据分析，了解市场需求和销售趋势，并作出相应的调整；1.5 协调店内各部门的工作，确保店铺的各项工作能够顺利进行；1.6 负责店铺的日常维护和管理，保持店铺的整洁和良好的环境；1.7 处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
2. 团队管理2.1 负责店铺员工的招聘、培训和考核等工作，确保团队的稳定和高效运作；2.2 设定员工的工作目标和任务，并监督员工的工作进度和质量；2.3 组织团队的会议和培训，提升员工的专业水平和团队协作能力；2.4 激励员工的工作积极性和创造力，确保团队的士气和凝聚力；2.5 监督员工的工时和工作纪律，确保员工的工作效率和遵守规定。
3. 销售管理3.1 确定店铺的销售目标和销售计划，并监督和评估销售业绩；3.2 指导销售人员的销售技巧和销售方法，提升销售业绩和客户满意度；3.3 跟进销售订单和交货进度，确保订单的及时完成和客户的满意；3.4 分析销售数据和市场反馈，掌握市场动态和销售趋势，制定销售策略；3.5 协调店铺和供应商之间的关系，确保货品的质量和供应准时；4. 客户服务4.1 建立和维护良好的客户关系，确保客户的满意和忠诚；4.2 确保店铺的服务质量和形象，提升客户的购物体验；4.3 处理客户的投诉和咨询，解决问题并及时反馈；4.4 指导店铺员工的服务态度和技巧，培养良好的客户服务意识；4.5 定期组织客户活动和促销活动，增加客户流量和提升销售额。
5. 财务管理5.1 负责店铺的财务管理和成本控制，确保财务收支的平衡；5.2 组织编制店铺的销售预算和费用预算，确保预算的制定和执行；5.3 监督和审核店铺的财务报表和账目，确保数据的准确性和真实性；5.4 分析店铺的财务指标和经营状况，提出合理化建议和改善措施；5.5 协调店铺与总部之间的财务往来，确保财务业务的顺利进行。
店长的经营和管理
分类清晰
按照商品种类或品牌进行 分类陈列，方便顾客查找 。
定期更换
定期调整商品陈列，保持 新鲜感，提高顾客购买欲 望。
促销活动策划
优惠策略
制定各类促销活动，如满减、 折扣、赠品等，吸引顾客购买
。
活动宣传
通过店内海报、微信、短信等 方式宣传促销活动，扩大影响
力。
活动跟踪
分析活动效果，根据反馈调整 策略，提高促销效果。
成本控制与优化是店长经营和管理中不可 或缺的一环。
VS
详细描述
成本控制要求店长对店铺的各项成本进行 严格的监管，确保成本控制在合理范围内 。优化成本则要求店长通过改进管理、提 高效率等措施，降低不必要的成本，提高 店铺的盈利能力。
财务管理 预算编制与控制
总结词
投资决策与分析是店长必须具备的财务管 理能力。
人员培训
店长需要定期对店员进行培训和考 核，提高店员的专业素质和服务水 平。
营销推广
店长需要制定并执行有效的营销推 广计划，吸引客户并提高品牌知名 度。
店长应具备的素质
良好的沟通协调能力
敏锐的市场洞察力
店长需要善于沟通和协调，能够处理好与员 工、客户、供应商等各方面的关系。
店长需要具备敏锐的市场洞察力，能够及时 掌握市场动态和客户需求，为店铺的经营提 供有力的支持。
销售过程与结果分析
数据收集与分析
01
收集销售数据，分析销售额、客户满意度等指标，发现问题。
过程监控与调整
02
监督销售过程，及时调整策略，优化销售流程。
结果反馈与改进
03
总结销售结果，对成功案例进行分享，对不足之处进行改进。
销售目标与奖励机制
目标制定
专卖店店长岗位的基本职责(4篇)
专卖店店长岗位的基本职责专卖店店长的基本职责包括以下几个方面：1. 销售管理：负责制定销售目标、制定销售策略和计划，并组织实施。
监督销售团队的工作，引导销售人员达成销售目标，确保销售额达到或超过预期。
2. 店面运营管理：负责店面的日常运营管理，包括店面布置与陈列、商品进货与库存管理、价格策略、售后服务等。
保持店面整洁有序，提高店面形象和销售效益。
3. 团队管理：招聘、培训和管理销售团队，建立团队合作精神和积极的工作氛围。
通过激励和奖励机制，调动员工的积极性和工作热情，提高团队的销售业绩。
4. 客户服务：关注客户需求，提供优质的产品和服务。
解决客户的问题和投诉，建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
5. 绩效管理：制定员工绩效考核标准和评价体系，定期评估员工表现，提供反馈和奖惩。
根据绩效评估结果，制定培训计划和晋升规划，提升员工的专业能力和发展空间。
6. 数据分析与报告：收集、分析和总结销售数据，了解市场和竞争状况，制定相应的调整策略和措施。
定期向上级汇报销售情况、问题和建议，提供决策参考。
7. 领导沟通：与上级领导保持有效的沟通和协调，及时反馈工作进展、问题和需求。
参与领导层决策和规划，为公司的发展提供建议和支持。
8. 店面安全和风险管理：负责店面的安全和风险管理工作，包括现金和财务的安全控制、商品的防盗措施、员工的安全培训和工作环境的安全。
总之，专卖店店长是一个全面管理店面运营的职位，需要具备良好的销售技巧和团队管理能力，以及较强的沟通能力和决策能力，以实现销售目标并提升店面业绩。
专卖店店长岗位的基本职责（二）专卖店店长的基本职责包括但不限于以下几方面：一、店铺运营管理1. 制定店铺的年度运营计划、目标和销售策略，确保实现销售目标；2. 研究市场需求、竞争环境和行业动态，并及时提供有效的市场反馈，以优化店铺的商品配置和销售策略；3. 组织实施店铺促销活动，提高店铺知名度和销售额，确保店铺的持续增长；4. 管理店铺销售成本，降低运营成本，提高利润率；5. 负责店铺的库存管理，保持合理的库存水平，确保正常销售和补货；6. 负责店铺的陈列布置和货品摆放，保持店铺形象和商品陈列的吸引力；7. 通过定期盘点和系统报表分析，控制店铺的盘点差异，确保资产的安全性和准确性；8. 协调店铺运营与后勤服务，保障店铺的正常运营；9. 对店铺运营指标进行分析和监控，及时制定改进措施，提高店铺的经营效率和盈利能力。
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店长的权力。
5、促销活动建议权； 6、拒收次品的决定权； 7、监督权。
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三、店长应具备的 基本能力与素质
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素质方面
1、身体素质：身体健康、能承受长期的工作 疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。
2、性格要求： 积极主动 忍耐力强 乐观开朗 包容力强
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能力方面
1、具备充足的专业知识。
（1）熟悉公司文化、品牌文化、产品风格、流行趋 势；
（2）懂得专业的产品知识； （3）懂得卖场的产品陈列； （4）懂得仓库货品管理和货品进出操作流程； （5）懂得员工培训，包括各项基本专业知识的传授
、销售技巧的现场指导、良好心态的引导等。
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能力方面
2、具备个人魅力。
无形的影响力； 巨大的感染力； 浩大的凝聚力； 磁石般的亲和力。
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能力方面
3、具备高效的执行能力。
（1）公司的规章制度的执行力度； （2）销售目标的执行力度。
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能力方面
4、具备“一手抓业绩，一手抓管理”的 能力。
（1）店长必须具备提高自身销售水平的能力 ；
（2）协助下属提升个人业务水平的能力； （3）管理各项店铺营业规范的能力； （4）管理店员日常行为规范的能力。
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营业员 “行为不良，缺乏修养”四个方面的 问题： 对顾客肆意评头品足，甚至背地里加以污蔑； 对本职工作流露出厌倦、不满情绪，例如，抱
怨工资低，奖金少等； 同事中间发生矛盾时，相互拆台； 浓妆艳抹，举止粗俗，工作无组织，无纪律，
打闹说笑。
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超越满意 －顾客服务与异常情况处理
美国消费者研究协会的统计数据表明：96％的顾客不打 算对产品或服务投诉，只有4％的顾客会投诉。
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王牌店长的心态
1、积极乐观的心态
（1）要相信办法总是比困难多 （2）要不断进取、追求卓越 （3）能够更好地面对压力、化解压力
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王牌店长的心态
2、专业务实的心态。
（1）扎实的专业基本功； （2）脚踏实地的工作态度；
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王牌店长的心态
3、空杯心态。
打开心胸，开放自己。 三人行必有我师！
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能力方面
5、良好沟通能力。
只有善于沟通才能获得大家的支持和协助、配 合；
（1）工作层面上的事务沟通； （2）同事之间生活上的交流。
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能力方面
6、懂得合作致胜。
（1）合作致胜就是尊重差异，接受不同声音 的存在，简单而言就是要取长补短。
（2）合作致胜就是要把合作作为自己成功的 前提
（3）合作致胜是一个“双赢”的过程。合作双 方都能从事情中获得利益和成长的机会
2分钟写出自己的职务描述：
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店长职务描述
为了提高店铺管理水平以及销 售业绩，在公司营运管理制度、营 销政策和《阿皇女店长手册》的指 引下，负责所在店铺人员管理、货 品管理、店铺日常事务管理等工作 。
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一、店长的角色定位
1、代表者－－店长代表整个店铺的形象。
2、经营者－－指挥店员高效运作，对店铺的 各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创 造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决 策。
抱怨； 缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵
硬等 缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问； 不遵守承诺，如顾客如约前来却未能到货； 送货送错地方； 结帐时多收了钱； 不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。
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营业员 “服务态度”不当六个方面的问题： 紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买； 顾客不买时，马上板起面孔，不再理会； 只顾自己聊天，不理顾客； 瞧不起顾客，言语中流露处蔑视口气； 表现出对顾客的不信任； 对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽；
、调拨货品； （4）根据产品销售情况，制定订货计划并负
责执行；
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店长的职责
4、仓库管理。 （1）排列仓库货品； （2）盘点每月货品明细，每天货品总数。
•
店长的权力。
互动：店长的权力有哪些？
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店长的权力。
1、店员招聘、录用、辞退的建议权； 2、店员调班、加班的决定权； 3、货品调拨的决定权； 4、顾客投诉处理的决定权（投诉范围在产品
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盘点
盘点原则： 真实； 准确； 完整； 清楚； 团队精神。
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盘点方法
每月29－31日盘点； 帐物区别盘点； 计算盘点结果； 查找盘点差异原因； 每月1号盘点表回传到公司。
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二、卖场服务管理
（一）、优质服务的概念 ？？？什么是优质客户服务？？？
小互动：请你描绘出你心目中一名优秀的店铺导购人员 的形象。
B－Benefit 益处 ，例如鞋子的颜色是杏色比较容易搭配衣服，另 外圆头鞋子的穿起来让整个人显得很活泼可爱，是另外一种味道 。
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
每季货品，店长必须写出每款鞋子的FAB（公 司提供产品基本属性），店长要求店员背熟并 转变为自己的销售语言
型号 颜色 属性F 作用A 益处B
B、商场（店铺）所处商圈。
C、商场的定位
D、商场（店铺附近）竞争品牌的货品组合以及定位
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（一）、如何做好店铺的货品组 合。
②内部条件： A、我们店面的条件（硬件） B、实际的销售情况 （根据报表分析畅销和滞
销款式的类型）
•
订货的规划
1、店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款 量与库存数量；
4、控制。
控制主要指的是当本店铺或者某些下属的目标 或实际绩效偏离预定设定的目标时要及时予以 纠正和引导。
（1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员 都必须认同；
（2）纠正下属在执行过程中的容易出现的不良行为 ，例如精神散涣、服务素质下降等；
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2、店铺的系统操作
一、店铺的商品管理。 二、卖场服务管理。 三、卖场陈列管理。 四、店务报表规范。
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一、店铺的商品管理。
（一）、如何做好店铺的货品组合 1、正确看待库存，库存的形成：
（？？库存从哪里来的？？）
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库存的来源……
A、对未来市场的分析失误； B、采购的失误； C、店铺销售力差； D、营销政策执行不到位； E、店铺的正常库存。
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（一）、如何做好店铺的货品组 合。
2、如何准确确定店铺货品。 ①外部条件： A、当地的人文风情。
2、店铺商品组合结构规划，主销款，一般款 ，搭配款的比例；
3、促销活动的需求；
4、突出季节性商品风格与主题；
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（二）店铺库存货品管理
（1）建立进销存帐目和盘点制度，做到帐物 相符；
（2）货架排列合理化，货品排列有序化；
（3）保持货品新鲜，先进先出；
提示：整个店铺的货品管理中应该贯穿一点， 商品跟着单据走。
心，更加易于接受。 D、实事求是； 说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
（2）介绍产品的FAB法则 。
FAB销售法则：将产品特征转化为顾客利益。
F－Feature 属性，例如鞋子的材料是进口PU面料做的，采用了圆 头中跟的设计；
A－Advantage 作用，例如圆头的鞋子穿起来会很舒服，鞋头比较 宽脚趾不用受挤压。
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
（3）产品介绍时注意： A、倾听顾客说话； B、不要在顾客刚刚接触货品时就报价； C、全过程要认可顾客的说法，不要否定顾客
； D、赞美顾客要学会“言之有物”，不能献媚！
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
2、处理顾客的异议 （1）什么是异议？ 异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求
。 顾客所有问题都是异议，只有挑剔的顾客才是
买家
•
这鞋子怎么这么贵，能不能便宜 点？
如顾客觉得价格贵，怎么办？（小组讨论，请 各小组写下自己组意见）
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店铺服务的关键细节与销售技巧的应 用
（2）处理异议的方法。 A、仔细观察顾客的反应，找出顾客误解和反
对意见的真正原因； B、永远不要与顾客争辩；与顾客争辩之时，
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二、店长的职责与权力。
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二、店长的职责与权力。
5分钟小组讨论，店长的职责是什 么？
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二、店长的职责
1、店铺日常事务管理。 （1）执行每天开店至闭店的工作流程，店铺
表格的填写； （2）执行公司产品销售政策及临时促销政策
，并做好反馈； （3）收集并反馈顾客意见，为产品风格、质
量改进提供建议； （4）处理顾客投诉与服务跟踪； （5）汇报每月每周店铺经营总结。
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1、店长的主要工作内容
2、协调。
（1）与上级下属之间协调；
（2）与其他地区各店长协调，以获得良好的 支持；
（3）协助店员与外部资源协调；
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1、店长的主要工作内容
3、组织。
（1）促销活动的组织实施； （2）店铺会议的组织实施； （3）店铺事务的组织实施。
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1、店长的主要工作内容
店长基本认知与店铺日 常运营管理
2020年5月23日星期六
拆字游戏
王牌店长的 “王” 字，去掉任何
一笔，能分拆成为多少个字？
土 工 干 三
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目录
一、店长的角色定位。 二、店长的职责与权力。 三、店长应具备的基本能力与素质 四、店长的工作模块及店铺系统操作。
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一、店长的角色定位。
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店长职务描述
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超越满意 －顾客服务与异常情况处理
➢ 1、顾客不满与投诉原因分析：
顾客流失的原因分析：
比例 1％ 3％
5％
9％
14％
68％
原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 对产品不满意 对服务不满意